Bagaimana Anda Dapat Menghemat Anggaran Dukungan Anda Dengan Chatbot

Pelanggan zaman modern sangat pemilih dan menuntut dalam hal memilih tempat untuk melakukan pembelian. Dan mereka memiliki hak untuk melakukannya! Tentu saja, mereka mengharapkan layanan dan dukungan pelanggan yang luar biasa di semua tahap perjalanan pelanggan mereka.

Namun -

Bagaimana perusahaan dapat memastikan layanan pelanggan yang luar biasa jika berkembang pesat? Apa saja cara untuk mempertahankan kecepatan dan kualitas dukungan tanpa mempekerjakan dan melatih karyawan baru tanpa henti?

Jawabannya adalah mengotomatiskan dukungan Anda sebanyak mungkin, misalnya dengan chatbot.

Tapi, hal pertama yang pertama—

Kapan Anda membutuhkan otomatisasi dukungan?

Ini sangat bermanfaat ketika perusahaan berkembang karena produknya sedang berkembang. Semakin banyak orang yang berkonversi dan tetap menggunakan layanan sebagai pengguna aktif, semakin banyak tantangan yang dihadapi tim dukungan. Pada dasarnya, ini adalah siklus tanpa akhir untuk mencoba mengikuti pertumbuhan tanpa mengorbankan kualitas dan kecepatan dukungan yang Anda tawarkan.

Jelas, tim pendukung harus tumbuh juga. Namun, ini menimbulkan tantangan potensial baru – lebih banyak orang berarti lebih banyak pengetahuan untuk ditransfer dalam orientasi dan pelatihan, lebih banyak orang untuk dikelola, lebih banyak karier untuk berkembang, lebih banyak 1-1 untuk memimpin bagi manajer, dan lebih banyak saluran komunikasi . Lebih banyak perekrutan mengarah ke lebih banyak perekrutan. Peter Drucker membandingkan organisasi yang membengkak seperti itu dengan organisme monster skala penuh, yang membutuhkan otak besar untuk mengoordinasikan semua organ, dan tumpukan energi bahkan untuk tetap hidup.

Agar tidak menciptakan monster seperti itu dan tidak mengubah perusahaan teknologi yang berkembang pesat menjadi pusat panggilan tanpa jiwa dengan ribuan karyawan yang tidak bahagia, adalah ide bagus untuk mengotomatiskan dukungan pelanggan Anda sebanyak mungkin.

Otomatisasi dukungan pelanggan: semua yang perlu Anda ketahui

Pada dasarnya, mengotomatiskan dukungan pelanggan Anda berarti mengurangi keterlibatan manusia dalam menyelesaikan segala jenis masalah pelanggan. Contoh dukungan otomatis mencakup alur kerja otomatis, chatbots, AI percakapan , meja bantuan swalayan, dan FAQ. Otomatisasi hadir dengan pengurangan biaya yang besar dan memungkinkan tim dan perusahaan untuk menskalakan secara berkelanjutan dan tanpa mengorbankan kualitas.

Tetap -

Apa keuntungan utama dari dukungan pelanggan otomatis?

Berikut daftarnya:

Ini mengurangi biaya dukungan pelanggan.

Yang ini mudah – biaya chatbot hanya sebagian kecil dari harga yang akan dibayar perusahaan untuk mempekerjakan dan melatih satu agen pendukung manusia. Menurut statistik , ROI rata-rata untuk chatbots adalah 1,275% (dan itu hanya mendukung penghematan biaya). Cukup mengesankan, bukan?

Hal ini memungkinkan agen dukungan manusia untuk fokus pada tugas-tugas penting.

Ketika semua dasar-dasar seperti FAQ, pesan selamat datang, dan pengumpulan umpan balik dicakup oleh solusi otomatisasi, tim dukungan Anda dapat fokus pada apa yang benar-benar penting dan memberikan bantuan kualitas yang lebih baik saat menghadapi tantangan dan tugas yang kompleks. Dengan cara ini, mereka akan dapat mengantisipasi kebutuhan pelanggan bahkan sebelum mereka muncul dan, sebagai hasilnya, memberikan dukungan luar biasa yang dibantu oleh chatbots.

Ini meningkatkan kecepatan dan efisiensi.

Pelanggan akan menyukai waktu respons yang lebih singkat yang Anda tawarkan. Pada saat yang sama, tim juga akan menghargainya – alih-alih berusaha keras untuk mencapai waktu respons sesingkat mungkin, mereka dapat fokus pada kualitas dan hasil interaksi mereka.

Ini memungkinkan dukungan pelanggan 24/7, di mana saja.

Sulit untuk berdebat dengan hal ini – chatbots tidak memiliki shift, mereka tersedia di mana-mana dan setiap saat. Jika ada masalah yang membutuhkan agen manusia, chatbots dapat memberi tahu mereka dan meyakinkan pelanggan bahwa mereka akan mendapatkan balasan sesegera mungkin. Ini memungkinkan aliran komunikasi yang lancar dan dukungan tanpa gangguan.

Metrik apa yang perlu Anda perhatikan?

Untuk mengoptimalkan peralihan dari dukungan semua-manusia ke otomatisasi sebagian, penting untuk melihat beberapa metrik. Itu termasuk:

Tarif Kontak

Ini adalah indikator yang sangat berguna untuk memperkirakan jumlah orang yang dibutuhkan untuk dukungan pelanggan di perusahaan. Rasio kontak adalah jumlah pengguna aktif harian dalam kaitannya dengan jumlah obrolan harian dengan dukungan. Ini juga merupakan indikator yang bagus tentang keadaan otomatisasi dan layanan mandiri untuk tim Anda.

Tiket Rata-Rata Per Jam

Mengukur jumlah tiket per jam selama kerangka waktu yang berbeda membantu memperkirakan efektivitas dan kinerja tim pendukung selama periode waktu tertentu. Ini akan membantu untuk menyoroti saat-saat ketika tim dukungan dipenuhi dengan permintaan.

Skor Kepuasan Pelanggan

Jelas, itu yang penting. Bagi banyak tim pendukung di luar sana, ini adalah indikator kinerja utama untuk kualitas layanan pelanggan. Jika metrik ini menurun, itu pertanda penting bahwa perubahan harus dilakukan.

Setelah Anda mengumpulkan semua angka, Anda akan memiliki resep yang jelas tentang berapa banyak orang yang Anda butuhkan dalam tim dan berapa banyak proyek yang dapat Anda otomatisasi.

Bagaimana chatbot dapat membantu?

Salah satu cara paling efisien untuk mengotomatisasi dukungan pelanggan adalah dengan menginstal chatbot .

Pada dasarnya, chatbot adalah perangkat lunak komputer yang mensimulasikan komunikasi manusia melalui teks untuk membantu bisnis menjawab pertanyaan dan permintaan. Ini juga merupakan penolong yang hebat dari tim pendukung mana pun. Memasang chatbot untuk layanan pelanggan selalu membantu menghemat anggaran yang akan Anda keluarkan untuk mempekerjakan dan melatih tim besar agen dukungan manusia.

Untuk memulainya, banyak pembuat chatbot dan template chatbot tersedia secara gratis. Sangat sering, tidak diperlukan keterampilan pengkodean untuk membangun asisten virtual yang efisien. Hasilnya, Anda mendapatkan bot mandiri yang dilengkapi dengan banyak integrasi, berbicara banyak bahasa, menjawab pertanyaan 24/7, dan memberi merek Anda suara yang unik.

Chatbot yang dirancang dengan baik dapat mencakup semua kebutuhan dasar dukungan pelanggan. Itu dapat menyambut pengunjung baru dengan pesan selamat datang, menawarkan diskon dan penawaran yang dipersonalisasi, memulihkan gerobak yang ditinggalkan, mengumpulkan umpan balik, menjawab pertanyaan FAQ, membantu melacak pesanan dan memandu pengunjung melalui setiap langkah melakukan pembelian. Akibatnya, tim dukungan Anda dapat fokus pada kualitas pekerjaan mereka dan memecahkan masalah kompleks dengan kecepatan dan efisiensi. Perusahaan akan dapat berinvestasi dalam pelatihan dan pertumbuhan mereka alih-alih perekrutan tanpa akhir.

Kedengarannya menggoda, bukan? Baca terus untuk tips lainnya!

Kiat untuk pertumbuhan berkelanjutan

• Penghematan dukungan yang sebenarnya berasal dari tidak mempekerjakan lebih banyak orang, tetapi dari mengotomatisasi pekerjaan tim sebanyak mungkin. Rekrut hanya ketika dibutuhkan dan fokus pada kandidat dengan lebih banyak keterampilan dan pengalaman.
• Tetap berpegang pada pendekatan: 'lebih sedikit orang, lebih banyak keterampilan'. Fokus untuk membantu agen dukungan Anda tumbuh dan belajar. Dukung mereka dengan memiliki manajer dan pemimpin tim yang cukup berkualifikasi tinggi.
• Saat lalu lintas sedang, pastikan manajer dan pemimpin tim fokus membantu orang lain tumbuh. Pada saat yang sama, ketika lalu lintas puncak, mereka dapat membantu tim untuk menutupinya.
• Skala tim dukungan untuk apa yang akan Anda lakukan dalam 12 bulan.
• Pertahankan standar Anda dengan memantau semua metrik yang diperlukan dan sesuaikan seiring pertumbuhan Anda.

Temuan Utama

Otomatisasi dukungan menjadi suatu keharusan akhir-akhir ini. Jika Anda ingin memiliki tim dukungan berkualifikasi tinggi yang akan berfokus pada pemecahan masalah kompleks dan memberikan tingkat kepuasan pelanggan tertinggi, sebaiknya pertimbangkan untuk memasang chatbot untuk membantu mereka membahas dasar-dasarnya.

Mari kita tinjau temuan utama terkait otomatisasi dukungan:

• Untuk menghindari mengubah perusahaan teknologi yang tumbuh cepat menjadi pusat panggilan tanpa jiwa dengan ribuan karyawan yang tidak bahagia, adalah ide bagus untuk mengotomatiskan layanan pelanggan sebanyak mungkin.
• Keuntungan utama dari dukungan otomatis termasuk mengurangi biaya dukungan pelanggan, meningkatkan kecepatan dan efisiensi dukungan, dan memungkinkan agen langsung Anda untuk fokus pada permintaan yang lebih penting. Selain itu, ia memberikan dukungan berkualitas tinggi setiap saat, di mana saja, dan dalam semua bahasa.
• Metrik utama yang harus diperhatikan jika Anda ingin menghemat dukungan pelanggan dengan otomatisasi termasuk Tingkat Kontak, Tiket Rata-Rata Per Jam, dan Skor Kepuasan Pelanggan.
• Alat hebat untuk mengotomatisasi dukungan adalah chatbot, perangkat lunak komputer yang beroperasi untuk mensimulasikan komunikasi manusia melalui obrolan teks. Mereka murah, efisien, dan mudah diatur.

Sepertinya otomatisasi dukungan dengan chatbot akan tetap ada, dan ini semakin meluas. Mungkin sudah saatnya memasang bot untuk bisnis Anda juga.