Cómo puede ahorrar su presupuesto de soporte con un chatbot

Los clientes de hoy en día son quisquillosos y exigentes cuando se trata de elegir dónde realizar una compra. ¡Y tienen todo el derecho de hacerlo! Por supuesto, esperan un servicio al cliente y soporte estelares en todas las etapas de su viaje como cliente.

Sin embargo -

¿Cómo puede una empresa garantizar un servicio al cliente excepcional si está creciendo rápidamente? ¿Cuáles son las formas de mantener la velocidad y la calidad del soporte sin parar de contratar y capacitar a nuevos empleados?

La respuesta es automatizar su soporte tanto como sea posible, por ejemplo, con un chatbot.

Pero, lo primero es lo primero:

¿Cuándo necesita la automatización de soporte?

Es muy gratificante cuando la empresa está creciendo porque el producto está escalando. Cuantas más personas se conviertan y permanezcan en el servicio como usuarios activos, más desafíos se le presentarán al equipo de soporte. Esencialmente, es un ciclo interminable de tratar de mantenerse al día con el crecimiento sin sacrificar la calidad y la velocidad del soporte que ofrece.

Obviamente, el equipo de soporte también tiene que crecer inevitablemente. Sin embargo, esto plantea nuevos desafíos potenciales: más personas significan más conocimientos para transferir en la incorporación y capacitación, más personas para administrar, más carreras para crecer, más 1-1 para liderar para los gerentes y más canales de comunicación . Más contratación conduce a aún más contratación. Peter Drucker comparó estas organizaciones infladas con organismos monstruosos a gran escala, que requieren grandes cerebros para coordinar todos los órganos y montones de energía para mantenerse con vida.

Para no crear tal monstruo y no convertir una empresa de tecnología de rápido crecimiento en un centro de llamadas sin alma con miles de empleados descontentos, es una gran idea apuntar a automatizar su atención al cliente tanto como sea posible.

Automatización de la atención al cliente: todo lo que necesita saber

Esencialmente, automatizar su atención al cliente significa reducir la participación humana cuando se trata de resolver cualquier tipo de problema del cliente. Los ejemplos de soporte automatizado incluyen flujos de trabajo automatizados, chatbots, IA conversacional , mesas de ayuda de autoservicio y preguntas frecuentes. La automatización viene con una gran reducción de costos y permite que los equipos y las empresas escalen de manera sostenible y sin sacrificar la calidad.

Quieto -

¿Cuáles son las principales ventajas de la atención al cliente automatizada?

Aquí está la lista:

Reduce los costos de atención al cliente.

Esta es una obviedad: un chatbot cuesta una fracción del precio que la empresa pagaría por contratar y capacitar a un agente de apoyo humano. Según las estadísticas , el ROI promedio de los chatbots sería del 1275 % (y eso es solo un ahorro en los costos de soporte). Bastante impresionante, ¿no?

Permite que los agentes de apoyo humanos se concentren en tareas importantes.

Cuando todos los aspectos básicos, como las preguntas frecuentes, los mensajes de bienvenida y la recopilación de comentarios, están cubiertos por soluciones de automatización, su equipo de soporte puede concentrarse en lo que realmente importa y brindar asistencia de mejor calidad cuando se trata de tareas y desafíos complejos. De esta manera, podrán anticipar las necesidades de los clientes incluso antes de que surjan y, como resultado, brindar un soporte excepcional asistido por chatbots.

Mejora la velocidad y la eficiencia.

A los clientes les encantará el tiempo de respuesta más corto que ofrece. Al mismo tiempo, el equipo también lo apreciará: en lugar de esforzarse por lograr el menor tiempo de respuesta posible, pueden concentrarse en la calidad y el resultado de sus interacciones.

Permite soporte al cliente 24/7, en todas partes.

Es difícil discutir este punto: los chatbots no tienen turnos, están disponibles en todas partes y en todo momento. Si hay un problema que requiere un agente humano, los chatbots pueden notificarlo y asegurarle al cliente que recibirá la respuesta lo antes posible. Esto permite un flujo de comunicación fluido y soporte sin interrupciones.

¿Qué métricas necesitas mirar?

Para optimizar el cambio del soporte totalmente humano a la automatización parcial, es vital echar un vistazo a varias métricas. Esos incluyen:

Tasa de contacto

Es un indicador muy útil para estimar el número de personas necesarias para la atención al cliente en una empresa. Tasa de contacto es el número de usuarios activos diarios en relación al número de chats diarios con soporte. También es un gran indicador del estado de automatización y autoservicio de su equipo.

Boletos promedio por hora

Medir la cantidad de tickets por hora durante diferentes períodos de tiempo ayuda a estimar la efectividad y el desempeño del equipo de soporte durante un período de tiempo. Ayudará a resaltar los momentos en que el equipo de soporte está sobrecargado de solicitudes.

Puntuación de satisfacción del cliente

Obviamente, es crucial. Para muchos equipos de soporte, es el indicador clave de desempeño para la calidad del servicio al cliente. Si esta métrica está cayendo, es una señal importante de que se deben realizar cambios.

Una vez que reúna todos los números, tendrá una receta clara de cuántas personas necesita en el equipo y cuántos proyectos puede automatizar.

¿Cómo puede ayudar un chatbot?

Una de las formas más eficientes de automatizar la atención al cliente es instalar un chatbot .

Esencialmente, un chatbot es un software de computadora que simula la comunicación humana a través de mensajes de texto para ayudar a las empresas a responder preguntas y solicitudes. También es una gran ayuda para cualquier equipo de soporte. Instalar un chatbot para el servicio al cliente siempre ayuda a ahorrar el presupuesto que gastaría en contratar y capacitar a un gran equipo de agentes de soporte humano.

Para empezar, muchos creadores de chatbots y plantillas de chatbots están disponibles de forma gratuita. Muy a menudo, no se requieren habilidades de codificación para construir un asistente virtual eficiente. Como resultado, obtiene un bot autosuficiente que viene con múltiples integraciones, habla muchos idiomas, responde preguntas las 24 horas del día, los 7 días de la semana y le da a su marca una voz única.

Un chatbot bien diseñado puede cubrir todas las necesidades básicas de atención al cliente. Puede saludar a los nuevos visitantes con un mensaje de bienvenida, ofrecer descuentos y ofertas personalizadas, recuperar carritos abandonados, recopilar comentarios, responder preguntas frecuentes, ayudar a rastrear pedidos y guiar a los visitantes a través de cada paso para realizar una compra. Como resultado, su equipo de soporte puede concentrarse en la calidad de su trabajo y resolver problemas complejos con rapidez y eficiencia. La empresa podrá invertir en su formación y crecimiento en lugar de contrataciones interminables.

Suena tentador, ¿no? ¡Sigue leyendo para obtener más consejos!

Consejos para un crecimiento sostenible

• Los verdaderos ahorros en soporte provienen de no contratar a más personas, sino de automatizar el trabajo del equipo tanto como sea posible. Contrate solo cuando sea necesario y concéntrese en candidatos con más habilidades y experiencia.
• Apéguese al enfoque: 'menos personas, más habilidades'. Concéntrese en ayudar a sus agentes de soporte a crecer y aprender. Apóyelos con suficientes gerentes y líderes de equipo altamente calificados.
• Cuando el tráfico sea moderado, asegúrese de que los gerentes y líderes de equipo se concentren en ayudar a otros a crecer. Al mismo tiempo, cuando hay picos de tráfico, pueden ayudar al equipo a cubrirlo.
• Escale el equipo de soporte para lo que estará haciendo en 12 meses.
• Mantenga sus estándares monitoreando todas las métricas necesarias y ajústelas a medida que crece.

Resultados clave

La automatización del soporte se está convirtiendo en una necesidad en estos días. Si desea tener un equipo de soporte altamente calificado que se centre en resolver problemas complejos y brindar los niveles más altos de satisfacción del cliente, es una excelente idea considerar instalar un chatbot para ayudarlos a cubrir los aspectos básicos.

Revisemos los hallazgos clave con respecto a la automatización del soporte:

• Para evitar convertir una empresa de tecnología de rápido crecimiento en un centro de llamadas sin alma con miles de empleados descontentos, es una gran idea intentar automatizar el servicio al cliente tanto como sea posible.
• Las principales ventajas de la automatización del soporte incluyen la reducción de los costos de atención al cliente, la mejora de la velocidad y la eficiencia del soporte y la posibilidad de que sus agentes en vivo se concentren en solicitudes más importantes. Además, brinda soporte de alta calidad en todo momento, en todas partes y en todos los idiomas.
• Las métricas clave que debe observar si desea ahorrar en la atención al cliente con la automatización incluyen la tasa de contacto, el promedio de tickets por hora y la puntuación de satisfacción del cliente.
• Una gran herramienta para automatizar el soporte es un chatbot, un software de computadora que funciona para simular la comunicación humana a través de chats de texto. Son baratos, eficientes y fáciles de configurar.

Parece que la automatización del soporte con chatbots llegó para quedarse y se está generalizando cada vez más. También podría ser hora de instalar un bot para su negocio.