Come puoi risparmiare il tuo budget di supporto con un chatbot

I clienti moderni sono esigenti ed esigenti quando si tratta di scegliere dove effettuare un acquisto. E hanno tutto il diritto di farlo! Naturalmente, si aspettano un servizio clienti e un supporto eccezionali in tutte le fasi del percorso del cliente.

Tuttavia -

Come può un'azienda garantire un servizio clienti eccezionale se sta crescendo rapidamente? Quali sono i modi per mantenere la velocità e la qualità del supporto senza assumere e formare nuovi dipendenti senza interruzioni?

La risposta è automatizzare il più possibile il tuo supporto, ad esempio con un chatbot.

Ma prima le cose principali -

Quando hai bisogno dell'automazione del supporto?

È molto gratificante quando l'azienda cresce perché il prodotto si sta ridimensionando. Più persone si convertono e rimangono con il servizio come utenti attivi, più sfide vengono presentate al team di supporto. In sostanza, è un ciclo senza fine di cercare di stare al passo con la crescita senza sacrificare la qualità e la velocità del supporto che offri.

Ovviamente, anche il team di supporto deve inevitabilmente crescere. Tuttavia, ciò solleva nuove potenziali sfide: più persone significano più conoscenze da trasferire nell'onboarding e nella formazione, più persone da gestire, più carriere da far crescere, più 1-1 da guidare per i manager e più canali di comunicazione . Più assunzioni portano ad ancora più assunzioni. Peter Drucker ha paragonato organizzazioni così gonfie a organismi mostruosi su vasta scala, che richiedono grandi cervelli per coordinare tutti gli organi e un sacco di energia per rimanere in vita.

Per non creare un mostro del genere e non trasformare un'azienda tecnologica in rapida crescita in un call center senz'anima con migliaia di dipendenti insoddisfatti, è un'ottima idea puntare ad automatizzare il più possibile l'assistenza clienti.

Automazione dell'assistenza clienti: tutto quello che devi sapere

In sostanza, automatizzare l'assistenza clienti significa ridurre il coinvolgimento umano quando si tratta di risolvere qualsiasi tipo di problema con i clienti. Esempi di supporto automatizzato includono flussi di lavoro automatizzati, chatbot, IA conversazionale , helpdesk self-service e domande frequenti. L'automazione comporta una notevole riduzione dei costi e consente a team e aziende di scalare in modo sostenibile e senza sacrificare la qualità.

Ancora -

Quali sono i principali vantaggi dell'assistenza clienti automatizzata?

Ecco l'elenco:

Riduce i costi di assistenza clienti.

Questo è un gioco da ragazzi: un chatbot costa una frazione del prezzo che l'azienda pagherebbe per assumere e formare un agente di supporto umano. Secondo le statistiche , il ROI medio per i chatbot sarebbe del 1.275% (e questo è solo il risparmio sui costi di supporto). Abbastanza impressionante, non è vero?

Consente agli agenti di supporto umano di concentrarsi su compiti importanti.

Quando tutte le nozioni di base come le domande frequenti, i messaggi di benvenuto e la raccolta di feedback sono coperte da soluzioni di automazione, il tuo team di supporto può concentrarsi su ciò che conta veramente e fornire un'assistenza di qualità migliore quando si tratta di sfide e attività complesse. In questo modo, saranno in grado di anticipare le esigenze dei clienti prima ancora che si presentino e, di conseguenza, fornire un supporto eccezionale assistito dai chatbot.

Migliora la velocità e l'efficienza.

I clienti apprezzeranno il tempo di risposta più breve che offri. Allo stesso tempo, anche il team lo apprezzerà: invece di fare di tutto per ottenere il tempo di risposta più breve possibile, può concentrarsi sulla qualità e sul risultato delle loro interazioni.

Consente assistenza clienti 24 ore su 24, 7 giorni su 7, ovunque.

È difficile discutere su questo punto: i chatbot non hanno turni, sono disponibili ovunque e in ogni momento. Se c'è un problema che richiede un agente umano, i chatbot possono avvisarli e assicurare al cliente che riceveranno la risposta il prima possibile. Ciò consente un flusso di comunicazione fluido e un supporto senza interruzioni.

Quali metriche devi guardare?

Per ottimizzare il passaggio dal supporto interamente umano all'automazione parziale, è fondamentale dare un'occhiata a diverse metriche. Quelli includono:

Tasso di contatto

È un indicatore molto utile per stimare il numero di persone necessarie per l'assistenza clienti in un'azienda. La velocità di contatto è il numero di utenti attivi giornalieri in relazione al numero di chat giornaliere con supporto. È anche un ottimo indicatore dello stato dell'automazione e del self-service per il tuo team.

Biglietti medi all'ora

La misurazione del numero di ticket all'ora durante diversi intervalli di tempo aiuta a stimare l'efficacia e le prestazioni del team di supporto in un periodo di tempo. Aiuterà a evidenziare i momenti in cui il team di supporto è sovraccarico di richieste.

Punteggio di soddisfazione del cliente

Ovviamente è cruciale. Per molti team di supporto, è l'indicatore chiave delle prestazioni per la qualità del servizio clienti. Se questa metrica sta diminuendo, è un segno importante che devono essere apportate modifiche.

Una volta riuniti tutti i numeri, avrai una ricetta chiara per quante persone hai bisogno nel team e quanti progetti puoi automatizzare.

In che modo un chatbot può aiutare?

Uno dei modi più efficienti per automatizzare l'assistenza clienti è installare un chatbot .

In sostanza, un chatbot è un software per computer che simula la comunicazione umana tramite testo per aiutare le aziende a rispondere a domande e richieste. È anche un grande aiuto per qualsiasi team di supporto. L'installazione di un chatbot per il servizio clienti aiuta sempre a risparmiare il budget che invece spenderesti per assumere e formare un enorme team di agenti di supporto umani.

Per cominciare, molti generatori di chatbot e modelli di chatbot sono disponibili gratuitamente. Molto spesso, non sono richieste competenze di programmazione per creare un assistente virtuale efficiente. Di conseguenza, ottieni un bot autosufficiente che viene fornito con più integrazioni, parla molte lingue, risponde alle domande 24 ore su 24, 7 giorni su 7 e dà al tuo marchio una voce unica.

Un chatbot ben progettato può coprire tutte le esigenze di base dell'assistenza clienti. Può accogliere nuovi visitatori con un messaggio di benvenuto, offrire sconti e offerte personalizzate, recuperare carrelli abbandonati, raccogliere feedback, rispondere alle domande frequenti, aiutare a tenere traccia degli ordini e guidare i visitatori in ogni fase dell'acquisto. Di conseguenza, il tuo team di supporto può concentrarsi sulla qualità del proprio lavoro e risolvere problemi complessi con velocità ed efficienza. L'azienda potrà investire nella loro formazione e crescita invece di assunzioni senza fine.

Sembra allettante, vero? Continua a leggere per ulteriori suggerimenti!

Consigli per una crescita sostenibile

• Il vero risparmio sul supporto deriva dal non assumere più persone, ma dall'automatizzare il più possibile il lavoro del team. Assumi solo quando è necessario e concentrati su candidati con più competenze ed esperienza.
• Attenersi all'approccio: "meno persone, più competenze". Concentrati sull'aiutare i tuoi agenti di supporto a crescere e imparare. Sostienili con un numero sufficiente di manager e team leader altamente qualificati.
• Quando il traffico è moderato, assicurati che i manager e i team leader si concentrino sull'aiutare gli altri a crescere. Allo stesso tempo, quando il traffico aumenta, possono aiutare la squadra a coprirlo.
• Ridimensiona il team di supporto per ciò che farai tra 12 mesi.
• Mantieni i tuoi standard monitorando tutte le metriche necessarie e adattandole man mano che cresci.

Risultati chiave

L'automazione del supporto sta diventando un must in questi giorni. Se desideri avere un team di supporto altamente qualificato che si concentrerà sulla risoluzione di problemi complessi e sulla fornitura dei massimi livelli di soddisfazione del cliente, è un'ottima idea considerare l'installazione di un chatbot per aiutarli a coprire le nozioni di base.

Esaminiamo i risultati chiave relativi all'automazione del supporto:

• Per evitare di trasformare un'azienda tecnologica in rapida crescita in un call center senz'anima con migliaia di dipendenti insoddisfatti, è un'ottima idea puntare ad automatizzare il più possibile il servizio clienti.
• I principali vantaggi dell'automazione dell'assistenza includono la riduzione dei costi dell'assistenza clienti, il miglioramento della velocità e dell'efficienza dell'assistenza e la possibilità per gli agenti in tempo reale di concentrarsi sulle richieste più importanti. Inoltre, fornisce un supporto di alta qualità in ogni momento, ovunque e in tutte le lingue.
• Le metriche chiave da osservare se desideri risparmiare sull'assistenza clienti con l'automazione includono la percentuale di contatto, la media dei biglietti all'ora e il punteggio di soddisfazione del cliente.
• Un ottimo strumento per automatizzare il supporto è un chatbot, un software per computer che opera per simulare la comunicazione umana tramite chat di testo. Sono economici, efficienti e facili da configurare.

Sembra che l'automazione del supporto con i chatbot sia qui per restare e stia diventando sempre più diffusa. Potrebbe essere giunto il momento di installare un bot anche per la tua azienda.