如何搖滾全渠道客戶支持

現代客戶要求苛刻、缺乏耐心，他們嚴重依賴移動設備，這對傳統客戶支持來說是一個挑戰。 為了贏得他們的心，公司必須採用全渠道方法。 它是什麼以及如何搖滾它？

安娜在一家受歡迎的網上商店買了一雙鞋。 收貨時她不在家，所以她讓室友打開包裹，檢查是否一切正常並拍照——她迫不及待地想看看。

不幸的是，商店犯了一個錯誤，給她寄了一雙錯誤尺寸的。 Anna 想盡快拿到合適的尺碼，她決定聯繫客服解決這個問題。

她在 Facebook Messenger 上給他們發了一條消息——這似乎是最直接的方式，因為她在外面，沒有電腦，也不想打電話。 幾個小時過去了，沒有答案。 她打電話給他們的呼叫中心，不得不再次解釋情況——一位代表沒有閱讀信息。 Anna 被要求從網站下載回收表格，填寫並通過電子郵件發送。 她做到了，並且必須第三次解釋一切。 她決定在另一家商店買一雙新的。

這家網店並沒有因為有人給她寄錯一雙鞋而失去了一位客戶。 它失去了一個客戶，因為客戶服務不可用、分散且沒有幫助。 它未能提供現代客戶認為理所當然的全渠道客戶支持。

什麼是全渠道？

幾年，幾十年前，客戶服務非常簡單。 不滿意的客戶可能會來到商店或致電呼叫中心，甚至發送電子郵件也不明顯。 如今，擁有如此多的溝通渠道，客戶希望公司能夠回复他們的電子郵件、社交媒體上留下的消息、即時通訊、實時聊天和聯繫表格。 如果他們在交換信息後致電或訪問商店，他們常常會失望地發現客戶服務代表對問題一無所知並一遍又一遍地詢問所有細節。

客戶希望在不同的線上和線下渠道提供統一的支持，而不願提供的公司則會失去客戶。  

全渠道是一種方法，當客戶無論使用何種溝通渠道時，都可以獲得完全集成的整體客戶服務。 它不再是新鮮事物，而是必需品。 根據 Aspect Software 的報告，引入集成客戶體驗的公司的客戶保留率同比提高了 91%。

全渠道與多渠道

全渠道經常與多渠道混淆，多渠道也是營銷、銷售和客戶服務的現代方法，但它們之間存在根本區別。 在多渠道中，客戶服務廣泛可用。

精通數字的客戶可以致電聯絡中心、發送電子郵件、推特、填寫表格、使用實時聊天或信使。 在每種情況下，他們都確保他們的消息將得到答复並解決問題。 在營銷中，多渠道意味著一個品牌存在於許多不同的線上和線下場所。

但是，在多通道中，每個通道都是單獨處理的。 如果您致電客戶服務代表，然後發送一封包含更多詳細信息的電子郵件，則這兩條信息不太可能自動關聯。

另一方面，全渠道意味著所有通信渠道及其之間的連接、集成和信息流都是完美無缺的。 多渠道更容易實現，但我們始終建議您付出努力，投資正確的工具並提供無縫的全渠道客戶支持。 為方便起見，我們收集了有關如何操作的最多提示。

如何搖滾全渠道客戶支持

選擇正確的渠道

全渠道意味著您需要在客戶所在的地方。 不是到處都是。 這就是為什麼第一步總是明智地選擇渠道。 當您開始創業時，您必須進行市場調查，其中應該包括客戶的渠道偏好。 如果你沒有足夠的相關數據，你需要得到它。 分析客戶通常如何联系您，創建調查和角色，查找人口統計數據。 您可能會意識到您的聽眾不願意打電話但很樂意使用 Facebook Messenger。 或者，電子郵件是他們的主要溝通渠道。 或兩者。

敏捷

即使你已經對每個渠道和溝通策略做出了明智的決定，但這並不意味著無論發生什麼你都必須堅持下去。 新的社交媒體和交流方式出現，用戶的偏好隨著他們從一個平台轉移到另一個平台而改變。 敏捷性還需要不同部門之間的順暢信息流。 銷售、營銷和客戶支持不能各自為政，而是要共享相關信息並互相幫助以提供全渠道客戶支持。 如果它需要重建傳統的角色和部門，那就讓它發生吧。 否則，您的公司將無法滿足客戶的需求。

讓技術幫助

正如一開始提到的，銷售和客戶支持過去比一個簡單得多。 沒有人聽說過全渠道和多渠道。 事實上，銷售人員在單一渠道中運作——如果出現問題，客戶會來到他們購買商品的同一家商店。 客戶服務不需要復雜的技術。 即使是這樣——這樣的技術是不可用的。 現代客戶支持是另一回事，如果沒有數字工具，就不可能跟上所有的溝通渠道。 因此，要使全渠道客戶支持高效，您至少需要使用一些工具，例如：

• CRM – 客戶關係管理軟件，通常是跟踪用戶聯繫信息、購買歷史和其他相關數據的必備軟件。

• 營銷自動化平台——自動化重複性任務並提供個性化的客戶支持。

• 電子郵件營銷平台，如果電子郵件在您的客戶支持渠道中。

• 如果您的客戶喜歡打電話，呼叫中心軟件，最好是基於雲的軟件，可以輕鬆與其他工具集成。

• 分析和數據可視化平台分析結果，快速發現瓶頸和痛點，以改善整體用戶體驗。

• 實時聊天 - 一種廣泛而簡單的客戶服務工具，通常是右下角的一個小彈出窗口，可立即連接客戶和客戶支持代表。

• 聊天機器人——一個全自動的實時聊天，與最有效率的人不同，它可以同時與數千名客戶交談，並且全天候 24/7 可用。

如果此列表讓您感到不知所措，並且您擔心與他們一起花費的潛在成本和時間，那麼我們有好消息。 如果您選擇合適的提供商，這些工具中的大部分都可以集成。 此外，花在設置上的時間是一項投資，因為藉助自動化，您以後可以節省大量時間。

專注於移動

2019 年，超過 40% 的在線交易是在移動設備上進行的，80% 的互聯網用戶擁有智能手機。 這些數字不言自明——忽視移動渠道的公司是最先失去客戶的公司之一。 它不僅僅涉及營銷和銷售。 畢竟，在移動設備上搜索和購買的人也在移動設備上尋求客戶支持。 正確的全渠道戰略必須考慮到這一點，並將移動客戶體驗置於中心位置。

例如，如果您的客戶是 Facebook 和 Messenger 的狂熱用戶，那麼他們很可能是面向移動設備的，因為 96% 的 Facebook 用戶通過移動設備訪問該平台。 企業為那裡的用戶提供服務或聯繫他們的最佳方式之一是將 Chatbotize 與 Messenger 集成，並將其轉變為強大的客戶支持工具。 每當問題過於復雜，即使是最聰明的人工智能機器人也無法解決時，Chatbotize 可以自動流暢地將客戶重定向到客戶支持團隊成員。

提高每個渠道的響應時間

客戶不耐煩。 他們將社交媒體視為新電話，不明白為什麼他們可以在電話上得到快速答复，但在社交媒體上的響應時間卻很慢，尤其是當他們不喜歡打電話時。 根據 The Social Habit 的報告，32% 的客戶希望在 30 分鐘內得到回复，即使是在晚上和周末，我們預計這個數字還會增長。 在客戶支持中忽略社交媒體渠道的企業可能會面臨更高的客戶流失率和更低的客戶滿意度。

上述聊天機器人 24/7 全天候可用，並且能夠同時與不限數量的客戶交談，是對這個問題的回答。 結合智能電子郵件自動化和高效的呼叫中心，它極大地增加了您獲得全渠道客戶支持的機會。

關鍵要點

• 全渠道是一種集成的、整體的客戶服務方法，這意味著無論客戶在哪裡都可以使用，並且期望公司也在那裡。

• 然而，與多渠道方法相比，渠道不能孤立運作，而是信息需要在不同渠道和公司部門（通常是營銷、銷售和客戶支持）之間流動，並且每個渠道必須提供相同的客戶體驗質量。

• 全渠道客戶支持是必需品，而不是新鮮事物。

• 如果您選擇正確的渠道、保持敏捷、使用正確的數字工具、專注於移動設備並縮短每個渠道的響應時間，您將獲得全渠道客戶支持。

最初發表於 Chatbotize 博客。