オムニチャネルカスタマーサポートを揺るがす方法

公開: 2022-05-25

現代の顧客は要求が厳しく、せっかちであり、モバイルデバイスに大きく依存しています。これは、従来の顧客サポートの課題です。心をつかむには、企業はオムニチャネルアプローチを採用する必要があります。それは何ですか、そしてそれを揺るがす方法は？

アンナは人気のオンラインショップで靴を購入しました。配達物が到着したとき、彼女は家にいなかったので、同居人にパッケージを開けて、すべてが大丈夫かどうかを確認し、写真を撮るように頼みました-彼女はそれを見るのが待ちきれませんでした。

残念ながら、店は間違いを犯し、彼女に間違ったサイズのペアを送りました。アンナはできるだけ早く適切なサイズを取得したいと考えており、この問題を解決するためにカスタマーサービスに連絡することにしました。

彼女はFacebookMessengerでメッセージを送信します。彼女は外にいて、コンピューターにアクセスできず、現時点では電話をかけたくなかったため、最も簡単な方法のようでした。時間が経ち、答えはありません。彼女は彼らのコールセンターに電話し、状況をもう一度説明しなければなりませんでした–代表者はメッセージを読みませんでした。アンナは、ウェブサイトから再生フォームをダウンロードし、記入してメールで送信するように求められます。彼女はそれを行い、3回目のすべてを説明する必要があります。彼女は別の店で新しいペアを買うことにしました。

誰かが彼女に間違った靴を送ったので、オンラインショップはクライアントを失いませんでした。カスタマーサービスが利用できず、配布され、役に立たなかったため、クライアントを失いました。また、現代の顧客が当たり前と思っているオムニチャネルの顧客サポートを提供できませんでした。

オムニチャネルとは何ですか？

数年、数十年前、カスタマーサービスは非常に簡単でした。不幸なクライアントは店に来たり、コールセンターに電話したりする可能性があり、メールの送信さえも明らかではありませんでした。今日、非常に多くの通信チャネルがあるため、顧客は、企業が自分の電子メール、ソーシャルメディアに残されたメッセージ、インスタントメッセンジャー、ライブチャット、および連絡フォームに返信できることを期待しています。メッセージを交換した後に電話をかけたり、店を訪れたりすると、顧客サービス担当者が問題についての手がかりがないことを知り、何度も何度も詳細を尋ねることに失望することがよくあります。

顧客は、さまざまなオンラインチャネルとオフラインチャネルにまたがる統一されたサポートを期待しており、それを提供することを躊躇している企業はクライアントを失います。

オムニチャネルは、使用する通信チャネルに関係なく、顧客が完全に統合された包括的なカスタマーサービスを受ける場合のアプローチです。それはもはや目新しいものではなく、必需品です。 Aspect Softwareのレポートによると、統合されたカスタマーエクスペリエンスを導入する企業は、前年比で91％高い顧客維持率を達成しています。

オムニチャネルとマルチチャネル

オムニチャネルは、マーケティング、販売、顧客サービスにおける最新のアプローチでもあるマルチチャネルと混同されることがよくありますが、両者の間には根本的な違いがあります。マルチチャネルでは、カスタマーサービスが広く利用できます。

デジタルに精通した顧客は、コンタクトセンターに電話したり、電子メールを送信したり、ツイートしたり、フォームに記入したり、ライブチャットやメッセンジャーを使用したりできます。いずれの場合も、メッセージに回答し、問題を解決するようにします。マーケティングにおいて、マルチチャネルとは、ブランドがさまざまなオンラインおよびオフラインの場所に存在することを意味します。

ただし、マルチチャネルでは、各チャネルは個別に扱われます。カスタマーサービスの担当者に電話してから、追加の詳細を記載した電子メールを送信すると、両方の情報が自動的に接続される可能性は低くなります。

一方、オムニチャネルとは、すべての通信チャネルと接続された統合、およびそれらの間の情報フローが完璧であることを意味します。マルチチャネルの方が簡単に実現できますが、常に努力し、適切なツールに投資し、シームレスなオムニチャネルカスタマーサポートを提供することをお勧めします。それを容易にするために、私たちはそれを行う方法に関する最も多くのヒントを集めました。

オムニチャネルカスタマーサポートを揺るがす方法

適切なチャネルを選択してください

オムニチャネルとは、顧客がいる場所にいる必要があることを意味します。どこにでもあるわけではありません。そのため、最初のステップは常にチャネルを賢く選択することです。あなたがビジネスを始めたとき、あなたはあなたの顧客のチャネルの好みを含むべきであった市場調査を行っていたに違いありません。関連するデータが十分にない場合は、それを取得する必要があります。顧客が通常どのようにあなたに連絡するかを分析し、調査とペルソナを作成し、人口統計データを見つけます。あなたはあなたの聴衆が電話をするのを嫌がっているがFacebookMessengerを使って喜んでいることに気付くかもしれません。または、主要な通信チャネルであるのは電子メールです。または両方。

アジャイルであること

それぞれのチャネルとコミュニケーション戦略について十分な情報に基づいた決定を下したとしても、何が起こってもそれに固執する必要があるという意味ではありません。新しいソーシャルメディアとコミュニケーション方法が出現し、ユーザーの好みは、あるプラットフォームから別のプラットフォームに移動するにつれて変化します。敏捷性には、異なる部門間のスムーズな情報フローも必要です。セールス、マーケティング、カスタマーサポートはサイロで機能することはできませんが、関連情報を共有し、オムニチャネルカスタマーサポートを提供するために互いに助け合っています。従来の役割と部門の再構築が必要な場合は、それを実現させてください。そうでなければ、あなたの会社は顧客のニーズを満たせません。

テクノロジーを活用しましょう

冒頭で述べたように、販売とカスタマーサポートは以前よりもはるかに簡単でした。オムニチャネルもマルチチャネルも聞いたことがありません。実際、営業担当者は単一のチャネルで業務を行っていました。問題が発生した場合、クライアントは商品を購入したのと同じショップに来ました。カスタマーサービスは高度な技術を必要としませんでした。たとえそうだったとしても、そのような技術は利用できませんでした。現代のカスタマーサポートは別の話であり、デジタルツールがなければ、すべての通信チャネルを追跡することは不可能です。したがって、オムニチャネルカスタマーサポートを効率的にするには、次のようなツールの少なくとも一部を使用する必要があります。

CRM –顧客関係管理ソフトウェア。多くの場合、ユーザーの連絡先情報、購入履歴、およびその他の関連データを追跡するために必須です。

マーケティングオートメーションプラットフォーム–反復的なタスクを自動化し、パーソナライズされたカスタマーサポートを提供します。

Eメールがカスタマーサポートチャネルに含まれている場合は、Eメールマーケティングプラットフォーム。

顧客が電話をかけたい場合は、他のツールと簡単に統合できる、できればクラウドベースのコールセンターソフトウェア。

結果を分析し、全体的なユーザーエクスペリエンスを向上させるために、ボトルネックと問題点をすばやく見つけるための分析およびデータ視覚化プラットフォーム。

ライブチャット–広くシンプルなカスタマーサービスツール。通常、右下隅にある小さなポップアップウィンドウで、顧客とカスタマーサポート担当者をすぐに接続します。

チャットボット–完全に自動化されたライブチャットで、最も効率的な人とは異なり、同時に何千もの顧客と話すことができ、24時間年中無休で利用できます。

このリストに圧倒され、彼らと過ごす必要のある潜在的なコストと時間を恐れている場合は、良いニュースがあります。適切なプロバイダーを選択すれば、これらのツールの大部分を統合できます。さらに、自動化のおかげで後で多くの時間を節約できるため、セットアップに費やす時間は投資です。

モバイルに焦点を当てる

2019年には、オンライン取引の40％以上がモバイルデバイスで行われ、インターネットユーザーの80％がスマートフォンを所有しています。これらの数字はそれ自体を物語っています-モバイルチャネルを無視する企業は、クライアントを失った最初の企業の1つです。マーケティングと販売だけに関係するものではありません。結局のところ、モバイルで検索して購入する人々は、モバイルでもカスタマーサポートを求めています。適切なオムニチャネル戦略では、それを考慮に入れ、モバイルカスタマーエクスペリエンスを中心に据える必要があります。

たとえば、クライアントが熱心なFacebookおよびMessengerユーザーである場合、Facebookユーザーの96％がモバイルデバイスからプラットフォームにアクセスするため、クライアントはモバイル指向である可能性が高いです。そこにいるユーザーがビジネスを利用できるようにする、またはユーザーに連絡するための最良の方法の1つは、ChatbotizeをMessengerと統合し、強力なカスタマーサポートツールに変えることです。最も賢いAIを利用したボットでさえ問題が複雑すぎて解決できない場合はいつでも、Chatbotizeは顧客をカスタマーサポートチームのメンバーに自動的かつ流暢にリダイレクトできます。

各チャネルの応答時間を改善する

顧客は焦ります。彼らはソーシャルメディアを新しい電話と見なし、なぜ電話で迅速に応答できるのか理解していませんが、ソーシャルメディアでの応答時間は、特に電話をかけたくない場合は遅くなります。 The Social Habitのレポートによると、顧客の32％は、夜間や週末でも30分以内に応答することを期待しており、この数は増えると予測しています。カスタマーサポートでソーシャルメディアチャネルを無視する企業は、解約率が高くなり、顧客の満足度が低くなる可能性があります。

24時間年中無休で利用可能で、同時に無制限の数の顧客と話すことができる上記のチャットボットは、この問題への答えです。スマートな電子メールの自動化と効率的なコールセンターとともに、オムニチャネルのカスタマーサポートを揺るがすチャンスを大幅に増やします。

重要なポイント

オムニチャネルは、顧客サービスへの統合された包括的なアプローチです。つまり、顧客がどこにいても、会社がそこにいることを期待している場所で利用できることを意味します。

ただし、マルチチャネルアプローチとは対照的に、チャネルはサイロで機能することはできませんが、情報は異なるチャネルと会社の部門（通常はマーケティング、営業、カスタマーサポート）間を流れる必要があり、各チャネルは同じカスタマーエクスペリエンス品質を提供する必要があります。

オムニチャネルのカスタマーサポートは必需品であり、目新しいものではありません。

適切なチャネルを選択し、機敏に対応し、適切なデジタルツールを使用し、モバイルに重点を置き、各チャネルの応答時間を改善すれば、オムニチャネルのカスタマーサポートを強化できます。

もともとChatbotizeブログで公開されました。