Как добиться многоканальной поддержки клиентов

Современные клиенты требовательны, нетерпеливы и в значительной степени полагаются на мобильные устройства, что является проблемой для традиционной поддержки клиентов. Чтобы завоевать их сердца, компании должны использовать многоканальный подход. Что это такое и как его качать?

Анна купила пару туфель в популярном интернет-магазине. Ее не было дома, когда прибыла посылка, поэтому она попросила соседку по квартире открыть посылку, проверить, все ли в порядке, и сделать фото — ей не терпелось это увидеть.

К сожалению, магазин ошибся и прислал ей пару не того размера. Анна хочет получить нужный размер как можно скорее, и она решает обратиться в службу поддержки клиентов, чтобы решить этот вопрос.

Она отправляет им сообщение в Facebook Messenger — это казалось самым простым способом, так как она была на улице, без доступа к компьютеру и в данный момент не хотела звонить по телефону. Проходят часы, ответа нет. Она позвонила в их колл-центр, и ей пришлось еще раз объяснять ситуацию – представитель не прочитал сообщение. Анне предлагается скачать бланк рекламации с сайта, заполнить его и отправить по электронной почте. Она делает это и должна объяснять все в третий раз. Она решила купить новую пару в другом магазине.

Интернет-магазин потерял клиентку не из-за того, что ей прислали не ту пару обуви. Он потерял клиента, потому что служба поддержки клиентов была недоступна, распределена и бесполезна. И он не смог обеспечить многоканальную поддержку клиентов, которую современные клиенты считают само собой разумеющейся.

Что такое омниканальность?

Годы, десятилетия назад обслуживание клиентов было довольно простым. Недовольные клиенты могли прийти в магазин или позвонить в колл-центр, даже отправка электронных писем не была очевидна. В настоящее время с таким количеством каналов связи клиенты ожидают, что компании смогут отвечать на их электронные письма, сообщения, оставленные в социальных сетях, мессенджерах, чатах и ​​контактных формах. Если они звонят или посещают магазин после обмена сообщениями, они слишком часто разочаровываются, узнав, что представители службы поддержки не имеют ни малейшего представления о проблеме и снова и снова спрашивают все подробности.

Клиенты ожидают единой поддержки по разным онлайн- и офлайн-каналам, а компании, которые не хотят ее предоставлять, теряют клиентов.  

Омниканальность — это подход, при котором клиенты получают полностью интегрированное, целостное обслуживание клиентов , независимо от того, какой канал связи они используют. Это уже не новинка, а необходимость. Согласно отчету Aspect Software, компании, которые внедряют интегрированный клиентский опыт, достигают на 91% более высоких показателей удержания клиентов по сравнению с прошлым годом.

Многоканальность против многоканальности

Омниканальность часто путают с многоканальностью, которая также является современным подходом в маркетинге, продажах и обслуживании клиентов, но между ними есть принципиальная разница. В многоканальности обслуживание клиентов широко доступно.

Клиенты, разбирающиеся в цифровых технологиях, могут позвонить в контакт-центр, отправить электронное письмо, твитнуть, заполнить форму, использовать чат или мессенджер. В каждом случае они следят за тем, чтобы на их сообщения отвечали и проблемы решались. В маркетинге многоканальность означает, что бренд присутствует во многих различных онлайн и оффлайн местах.

Однако в многоканальном режиме каждый канал обрабатывается отдельно. Если вы позвоните представителю службы поддержки, а затем отправите электронное письмо с дополнительной информацией, обе части информации вряд ли будут автоматически связаны.

Омниканальность, с другой стороны, означает, что все каналы связи и связи, интеграция и поток информации между ними безупречны. Добиться многоканальности проще, но мы всегда рекомендуем приложить усилия, инвестировать в правильные инструменты и обеспечить бесперебойную многоканальную поддержку клиентов. Чтобы облегчить это, мы собрали большинство советов, как это сделать.

Как улучшить многоканальную поддержку клиентов

Выбирайте правильные каналы

Многоканальность означает, что вы должны быть там, где ваши клиенты. Не везде. Вот почему первым шагом всегда является разумный выбор канала. Когда вы начинали свой бизнес, вы должны были провести исследование рынка, в которое должны были быть включены предпочтения ваших клиентов в отношении каналов сбыта. Если у вас недостаточно релевантных данных, вам необходимо их получить. Анализируйте, как клиенты обычно связываются с вами, создавайте опросы и персоны, находите демографические данные. Вы можете заметить, что ваша аудитория не хочет звонить, но с удовольствием использует Facebook Messenger. Или это электронная почта, которая является их основным каналом связи. Или оба.

Будьте гибкими

Даже если вы приняли взвешенное решение о каналах и коммуникационной стратегии для каждого из них, это не значит, что вы должны придерживаться их, что бы ни случилось. Появляются новые социальные сети и методы коммуникации, а предпочтения пользователей меняются по мере перехода с одной платформы на другую. Гибкость также требует бесперебойного обмена информацией между различными отделами. Продажи, маркетинг и поддержка клиентов не могут работать обособленно, а обмениваться важной информацией и помогать друг другу в обеспечении многоканальной поддержки клиентов. Если это требует реконструкции традиционных ролей и отделов, пусть это произойдет. В противном случае ваша компания не будет удовлетворять потребности клиентов.

Пусть технологии помогут

Как упоминалось в начале, продажи и поддержка клиентов раньше были намного проще, чем один. Ни про омни-, ни про многоканальность никто не слышал. По сути, продавцы работали в одном канале — если возникала проблема, клиенты приходили в тот же магазин, где купили товар. Обслуживание клиентов не требовало сложных технологий. Даже если бы это было так – такой технологии не было. Современная поддержка клиентов — это отдельная история, и без цифровых инструментов было бы невозможно следить за всеми каналами связи. Поэтому, чтобы сделать омниканальную поддержку клиентов эффективной, вам необходимо использовать хотя бы некоторые из таких инструментов, как:

• CRM - программное обеспечение для управления взаимоотношениями с клиентами, которое часто необходимо для отслеживания контактной информации пользователей, истории покупок и других соответствующих данных.

• Платформа автоматизации маркетинга — для автоматизации повторяющихся задач и предоставления персонализированной поддержки клиентов.

• Платформы электронного маркетинга, если электронная почта входит в число ваших каналов поддержки клиентов.

• Программное обеспечение для колл-центра, предпочтительно облачное, которое можно легко интегрировать с другими инструментами, если ваши клиенты предпочитают звонить.

• Платформа аналитики и визуализации данных для анализа результатов, быстрого поиска узких мест и болевых точек для улучшения общего пользовательского опыта.

• Живой чат — широко распространенный и простой инструмент обслуживания клиентов, обычно небольшое всплывающее окно в правом нижнем углу, которое немедленно связывает клиентов и представителя службы поддержки.

• Чат-бот — полностью автоматизированный чат, который, в отличие от даже самого эффективного человека, может общаться с тысячами клиентов одновременно и доступен 24/7.

Если этот список заставляет вас чувствовать себя ошеломленным, и вы боитесь потенциальных затрат и времени, которые вам придется потратить с ними, у нас есть хорошие новости. Если вы выберете правильных поставщиков, большинство этих инструментов можно будет интегрировать. Кроме того, время, затрачиваемое на их настройку, — это инвестиция, потому что благодаря автоматизации вы впоследствии сэкономите много времени.

Сосредоточьтесь на мобильных устройствах

В 2019 году более 40% онлайн-транзакций совершаются на мобильных устройствах, а 80% интернет-пользователей владеют смартфонами. Эти цифры говорят сами за себя — компании, игнорирующие мобильный канал, одними из первых теряют клиентов. Это касается не только маркетинга и продаж. В конце концов, люди, которые ищут и покупают на мобильных устройствах, также обращаются за поддержкой клиентов на мобильных устройствах. Правильная многоканальная стратегия должна учитывать это и ставить во главу угла мобильный клиентский опыт.

Например, если ваши клиенты являются активными пользователями Facebook и Messenger, они, скорее всего, ориентированы на мобильные устройства, поскольку 96% пользователей Facebook заходят на платформу с мобильных устройств. Один из лучших способов для бизнеса быть доступным для своих пользователей или связаться с ними — интегрировать Chatbotize с Messenger и превратить его в мощный инструмент поддержки клиентов. Всякий раз, когда проблема слишком сложна, чтобы ее мог решить даже самый умный бот с искусственным интеллектом, Chatbotize может автоматически и плавно перенаправить клиента к сотруднику службы поддержки.

Улучшить время отклика на каждом канале

Клиенты нетерпеливы. Они считают социальные сети новым телефоном и не понимают, почему они могут получить быстрый ответ по телефону, но время ответа в социальных сетях медленное, особенно когда они не любят звонить. Согласно отчету The Social Habit, 32% клиентов ожидают ответа в течение 30 минут даже ночью и в выходные дни, и мы прогнозируем, что это число будет расти. Компании, которые игнорируют социальные сети в своей службе поддержки клиентов, скорее всего, столкнутся с более высоким уровнем оттока клиентов и более низким уровнем удовлетворенности клиентов.

Вышеупомянутый чат-бот, доступный 24/7 и способный общаться с неограниченным количеством клиентов одновременно, является ответом на этот вопрос. Вместе с интеллектуальной автоматизацией электронной почты и эффективным колл-центром это значительно увеличивает ваши шансы на многоканальную поддержку клиентов.

Основные выводы

• Омниканальность — это интегрированный целостный подход к обслуживанию клиентов, который означает доступность клиентов, где бы они ни находились, и ожидание того, что компания тоже будет там.

• Однако, в отличие от многоканального подхода, каналы не могут работать изолированно, но информация должна передаваться между разными каналами и отделами компании (обычно отделом маркетинга, продаж и поддержки клиентов), и каждый канал должен обеспечивать одинаковое качество обслуживания клиентов.

• Омниканальная поддержка клиентов — это необходимость, а не новинка.

• Вы добьётесь многоканальной поддержки клиентов, если выберете правильные каналы, проявите гибкость, используете правильные цифровые инструменты, сосредоточитесь на мобильных устройствах и сократите время отклика по каждому каналу.

Первоначально опубликовано в блоге Chatbotize.