Çok Yönlü Kanal Müşteri Desteği Nasıl Sağlamlaştırılır

Modern müşteriler talepkar, sabırsız ve geleneksel müşteri desteği için bir zorluk olan mobil cihazlara büyük ölçüde güveniyorlar. Onların kalbini kazanmak için şirketler çok kanallı bir yaklaşım benimsemelidir. Bu nedir ve nasıl sallanır?

Anna popüler bir çevrimiçi mağazadan bir çift ayakkabı satın aldı. Teslimat geldiğinde evde değildi, bu yüzden ev arkadaşından paketi açmasını, her şeyin yolunda olup olmadığını kontrol etmesini ve bir fotoğraf çekmesini istedi - görmek için sabırsızlanıyordu.

Ne yazık ki, dükkan bir hata yaptı ve ona yanlış boyutta bir çift gönderdi. Anna bir an önce doğru bedeni almak istiyor ve bu sorunu çözmek için müşteri hizmetleriyle iletişime geçmeye karar veriyor.

Onlara Facebook Messenger'da bir mesaj gönderiyor - dışarıda olduğu, bilgisayara erişimi olmadığı ve şu anda telefon görüşmesi yapmak istemediği için bu en basit yol gibi görünüyordu. Saatler geçiyor, cevap yok. Çağrı merkezini aradı ve durumu bir kez daha açıklamak zorunda kaldı - bir temsilci mesajı okumadı. Anna'dan web sitesinden bir talep formu indirmesi, doldurması ve e-posta ile göndermesi istenir. Bunu yapar ve her şeyi 3. kez açıklamak zorundadır. Başka bir dükkandan yeni bir çift almaya karar verdi.

Çevrimiçi mağaza, birisi ona yanlış bir çift ayakkabı gönderdiği için bir müşterisini kaybetmedi. Müşteri hizmetleri kullanılamadığı, dağıtıldığı ve yararsız olduğu için bir müşteriyi kaybetti. Ve modern müşterilerin doğal olarak kabul ettiği çok kanallı müşteri desteği sağlamada başarısız oldu.

çok kanallı nedir?

Yıllar, on yıllar önce müşteri hizmetleri oldukça basitti. Mutsuz müşteriler bir mağazaya gelebilir veya bir çağrı merkezini arayabilir, e-posta göndermek bile belli değildi. Günümüzde pek çok iletişim kanalıyla müşteriler, şirketlerin e-postalarına, sosyal medyada bırakılan mesajlara, anlık mesajlaşma programlarına, canlı sohbetlere ve iletişim formlarına cevap verebilmesini bekliyor. Mesajlaştıktan sonra bir mağazayı ararlarsa veya ziyaret ederlerse, müşteri hizmetleri temsilcilerinin sorun hakkında hiçbir fikri olmadığını ve tüm ayrıntıları tekrar tekrar sorduğunu öğrenmek için çok sık hayal kırıklığına uğrarlar.

Müşteriler, farklı çevrimiçi ve çevrimdışı kanallarda birleşik destek bekler ve bunu sağlamaya isteksiz olan şirketler müşteri kaybeder.  

Omnichannel, müşterilerin hangi iletişim kanalını kullanırlarsa kullansınlar tam entegre, bütünsel müşteri hizmeti aldıkları bir yaklaşımdır . Artık bir yenilik değil, bir zorunluluk. Aspect Software'in raporuna göre, entegre müşteri deneyimi sunan şirketler, yıldan yıla %91 daha fazla müşteri elde tutma oranları elde ediyor.

Çok kanallı ve çok kanallı

Omnichannel, pazarlama, satış ve müşteri hizmetlerinde de modern bir yaklaşım olan çok kanallı ile sıklıkla karıştırılır, ancak aralarında temel bir fark vardır. Çok kanallı olarak, müşteri hizmetleri yaygın olarak mevcuttur.

Dijital konusunda bilgili müşteriler bir iletişim merkezini arayabilir, e-posta gönderebilir, tweet gönderebilir, formu doldurabilir, canlı sohbet veya mesajlaşma aracı kullanabilir. Her durumda, mesajlarının yanıtlanmasını ve sorunların çözülmesini sağlarlar. Pazarlamada çok kanallı, bir markanın birçok farklı çevrimiçi ve çevrimdışı yerde bulunması anlamına gelir.

Ancak, çok kanallıda her kanal ayrı ayrı ele alınır. Bir müşteri hizmetleri temsilcisini arar ve ardından ek ayrıntılar içeren bir e-posta gönderirseniz, her iki bilgi parçasının da otomatik olarak bağlanması olası değildir.

Omnichannel ise tüm iletişim kanalı ve bağlantılı, entegrasyon ve aralarındaki bilgi akışının kusursuz olması anlamına gelir. Çok kanallıya ulaşmak daha kolaydır, ancak her zaman çaba sarf etmenizi, doğru araçlara yatırım yapmanızı ve sorunsuz çok kanallı müşteri desteği sağlamanızı öneririz. Bunu kolaylaştırmak için, nasıl yapılacağına dair en fazla ipucunu topladık.

Çok kanallı müşteri desteği nasıl desteklenir?

Doğru kanalları seçin

Çok kanallı, müşterilerinizin olduğu yerde olmanız gerektiği anlamına gelir. Her yerde değil. Bu yüzden ilk adım her zaman kanalı akıllıca seçmektir. İşe başladığınızda, müşterilerinizin kanal tercihlerini de içermesi gereken bir pazar araştırması yapmış olmalısınız. Yeterli ilgili veriye sahip değilseniz, onu almanız gerekir. Müşterilerin genellikle sizinle nasıl iletişim kurduğunu analiz edin, anketler ve kişiler oluşturun, demografik verileri bulun. Hedef kitlenizin aramaya isteksiz olduğunu ancak Facebook Messenger'ı kullanmaktan mutlu olduğunu fark edebilirsiniz. Veya birincil iletişim kanalı olan e-postadır. Ya da her ikisi de.

çevik olun

Her biri için kanallar ve iletişim stratejisi hakkında bilinçli bir karar vermiş olsanız bile, ne olursa olsun buna bağlı kalmanız gerektiği anlamına gelmez. Yeni sosyal medya ve iletişim yöntemleri ortaya çıkıyor ve bir platformdan diğerine geçerken kullanıcıların tercihleri ​​değişiyor. Çeviklik ayrıca farklı departmanlar arasında sorunsuz bir bilgi akışı gerektirir. Satış, pazarlama ve müşteri desteği silolarda çalışamaz, ancak ilgili bilgileri paylaşır ve çok kanallı müşteri desteği sağlamak için birbirlerine yardımcı olur. Geleneksel rollerin ve bölümlerin yeniden yapılandırılmasını gerektiriyorsa, olmasına izin verin. Aksi takdirde, şirketiniz müşterilerin ihtiyaçlarını karşılamayacaktır.

Teknolojinin yardım etmesine izin ver

Başlangıçta belirtildiği gibi, satış ve müşteri desteği eskiden çok daha basitti. Hiç kimse ne çok kanallı ne de çok kanallı hakkında bir şey duymadı. Aslında, satış görevlileri tek bir kanalda çalışıyorlardı - bir sorun olduğunda müşteriler bir ürünü satın aldıkları mağazaya geliyorlardı. Müşteri hizmetleri gelişmiş teknoloji gerektirmiyordu. Olsa bile – böyle bir teknoloji mevcut değildi. Modern müşteri desteği farklı bir hikaye ve dijital araçlar olmadan tüm iletişim kanallarını takip etmek imkansız olurdu. Bu nedenle, çok kanallı müşteri desteğini verimli hale getirmek için aşağıdakiler gibi araçlardan en azından bazılarını kullanmanız gerekir:

• CRM – Müşteri İlişkileri Yönetimi yazılımı, genellikle kullanıcıların iletişim bilgilerini, satın alma geçmişini ve diğer ilgili verileri takip etmek için bir zorunluluktur.

• Pazarlama Otomasyonu platformu – tekrarlayan görevleri otomatikleştirmek ve kişiselleştirilmiş müşteri desteği sağlamak için.

• E-posta, müşteri destek kanalınız arasındaysa, e-posta pazarlama platformları.

• Müşterileriniz aramayı tercih ederse, diğer araçlarla kolayca entegre edilebilen, tercihen bulut tabanlı çağrı merkezi yazılımı.

• Sonuçları analiz etmek, genel kullanıcı deneyimini iyileştirmek için darboğazları ve sorunlu noktaları hızla bulmak için analitik ve veri görselleştirme platformu.

• Canlı sohbet – yaygın ve basit bir müşteri hizmetleri aracı, genellikle sağ alt köşede bulunan ve müşterileri ve müşteri destek temsilcisini anında birbirine bağlayan küçük bir açılır penceredir.

• Chatbot – en verimli kişinin bile aksine aynı anda binlerce müşteriyle konuşabilen ve 7/24 kullanılabilen tam otomatik bir canlı sohbet.

Bu liste sizi bunaltıyorsa ve onlarla harcamanız gereken potansiyel maliyet ve zamandan korkuyorsanız, iyi haberlerimiz var. Doğru sağlayıcıları seçerseniz, bu araçların çoğu entegre edilebilir. Ayrıca, bunları kurmak için harcanan zaman bir yatırımdır çünkü otomasyon sayesinde daha sonra çok zaman kazanacaksınız.

Mobil cihazlara odaklanın

2019'da çevrimiçi işlemlerin %40'ından fazlası mobil cihazlardan yapılıyor ve internet kullanıcılarının %80'i bir akıllı telefona sahip. Bu rakamlar kendileri için konuşuyor - mobil kanalı görmezden gelen şirketler, müşteri kaybeden ilk şirketler arasında. Sadece pazarlama ve satışla ilgili değildir. Sonuçta, mobilde arama yapan ve satın alan kişiler mobilde de müşteri desteği ararlar. Doğru çok kanallı strateji bunu göz önünde bulundurmalı ve mobil müşteri deneyimini merkeze almalıdır.

Örneğin, müşterileriniz hevesli Facebook ve Messenger kullanıcılarıysa, Facebook kullanıcılarının %96'sı platforma bir mobil cihazdan eriştiği için büyük olasılıkla mobil odaklıdırlar. İşletmenin kullanıcıları için orada bulunmasının veya onlara ulaşmasının en iyi yollarından biri, Chatbotize'ı Messenger ile entegre etmek ve onu güçlü bir müşteri destek aracına dönüştürmektir. Bir sorun, yapay zeka destekli en akıllı botun bile çözemeyeceği kadar karmaşık olduğunda, Chatbotize bir müşteriyi otomatik ve akıcı bir şekilde bir müşteri destek ekibi üyesine yönlendirebilir.

Her kanalda yanıt süresini iyileştirin

Müşteriler sabırsız. Sosyal medyayı yeni telefon olarak görüyorlar ve telefonda neden hızlı cevap aldıklarını anlamıyorlar ama sosyal medyada cevap verme süresi yavaş, özellikle aramayı sevmediklerinde. The Social Habit'in raporuna göre, müşterilerin %32'si gece ve hafta sonları bile 30 dakika içinde yanıt bekliyor ve bu sayının artacağını tahmin ediyoruz. Müşteri desteğinde sosyal medya kanalını görmezden gelen işletmeler, büyük olasılıkla daha yüksek bir müşteri kaybı oranı ve daha düşük müşteri mutluluğu ile karşı karşıya kalacaktır.

7/24 kullanılabilen ve aynı anda sınırsız sayıda müşteriyle konuşabilen yukarıda bahsedilen chatbot bu sorunun cevabıdır. Akıllı e-posta otomasyonu ve verimli çağrı merkezi ile birlikte, çok kanallı müşteri desteği sağlama şansınızı oldukça artırır.

Önemli çıkarımlar

• Çok kanallı, müşteri hizmetlerine entegre, bütünsel bir yaklaşımdır; bu, müşterilerin neredeyse her yerde erişilebilir olması ve şirketin de orada olmasını beklemesi anlamına gelir.

• Ancak, çok kanallı yaklaşımın aksine, kanallar silolarda çalışamaz, ancak farklı kanallar ve şirket departmanları (genellikle pazarlama, satış ve müşteri desteği) arasında bilgi akışı gerekir ve her kanal aynı müşteri deneyimi kalitesini sağlamalıdır.

• Çok kanallı müşteri desteği bir yenilik değil, bir zorunluluktur.

• Doğru kanalları seçerseniz, çevik olursanız, doğru dijital araçları kullanırsanız, mobil cihazlara odaklanırsanız ve her kanalda yanıt süresini iyileştirirseniz, çok kanallı müşteri desteğini çok iyi kullanacaksınız.

Başlangıçta Chatbotize blogunda yayınlandı.