كيفية روك دعم العملاء متعدد القنوات

العملاء المعاصرون متطلبون ونفاد صبرهم ويعتمدون بشكل كبير على الأجهزة المحمولة ، وهو ما يمثل تحديًا لدعم العملاء التقليدي. للفوز بقلوبهم ، يجب على الشركات اعتماد نهج omnichannel. ما هو وكيف تهزها؟

اشترت آنا زوجًا من الأحذية في متجر شهير عبر الإنترنت. لم تكن في المنزل عند وصول التسليم ، لذا طلبت من زميلتها في الشقة فتح العبوة والتحقق مما إذا كان كل شيء على ما يرام والتقاط صورة - لم تستطع الانتظار لرؤيتها.

لسوء الحظ ، أخطأ المتجر وأرسل لها زوجًا بحجم خاطئ. تريد آنا الحصول على الحجم المناسب في أسرع وقت ممكن ، وتقرر الاتصال بخدمة العملاء لحل هذه المشكلة.

لقد أرسلت لهم رسالة على Facebook Messenger - يبدو أنها الطريقة الأكثر مباشرة لأنها كانت بالخارج ، ولا يمكنها الوصول إلى جهاز كمبيوتر ولا تريد إجراء مكالمة هاتفية في الوقت الحالي. ساعات تمر ، لا جواب. اتصلت بمركز الاتصال الخاص بهم واضطرت إلى شرح الموقف مرة أخرى - لم يقرأ الممثل الرسالة. يُطلب من آنا تنزيل نموذج استرداد من موقع الويب ، وتعبئته وإرساله عبر البريد الإلكتروني. لقد فعلت ذلك وعليها أن تشرح كل شيء للمرة الثالثة. قررت شراء زوج جديد من متجر آخر.

لم يفقد المتجر عبر الإنترنت عميلاً لأن شخصًا ما أرسل لها زوجًا خاطئًا من الأحذية. لقد فقدت أحد العملاء لأن خدمة العملاء كانت غير متوفرة وموزعة وغير مفيدة. وفشلت في توفير دعم العملاء متعدد القنوات الذي يعتبره العملاء المعاصرون أمرًا مفروغًا منه.

ما هو omnichannel؟

منذ سنوات وعقود مضت ، كانت خدمة العملاء واضحة جدًا. يمكن للعملاء غير السعداء القدوم إلى متجر أو الاتصال بمركز اتصال ، حتى أن إرسال رسائل البريد الإلكتروني لم يكن واضحًا. في الوقت الحاضر ، مع وجود العديد من قنوات الاتصال ، يتوقع العملاء أن تتمكن الشركات من الرد على رسائل البريد الإلكتروني والرسائل المتبقية على وسائل التواصل الاجتماعي والمراسلين الفوريين والمحادثات المباشرة ونماذج الاتصال. إذا اتصلوا بمتجر أو زاروه بعد تبادل الرسائل ، فغالبًا ما يشعرون بخيبة أمل لمعرفة أن ممثلي خدمة العملاء ليس لديهم أدنى فكرة عن المشكلة ويطلبون كل التفاصيل مرارًا وتكرارًا.

يتوقع العملاء دعمًا موحدًا عبر قنوات مختلفة عبر الإنترنت وغير متصل بالإنترنت والشركات التي تتردد في تقديمه وتفقد العملاء.  

Omnichannel هو نهج عندما يتلقى العملاء خدمة عملاء متكاملة وشاملة ، بغض النظر عن قناة الاتصال التي يستخدمونها. لم يعد الأمر بدعة بل ضرورة. وفقًا للتقرير الصادر عن شركة Aspect Software ، فإن الشركات التي تقدم تجربة عملاء متكاملة ، تحقق زيادة بنسبة 91٪ في معدلات الاحتفاظ بالعملاء على أساس سنوي.

Omnichannel مقابل Multichannel

غالبًا ما يتم الخلط بين Omnichannel والقنوات المتعددة ، وهي أيضًا طريقة حديثة في التسويق والمبيعات وخدمة العملاء ، ولكن هناك فرق جوهري بينهما. في القنوات المتعددة ، تتوفر خدمة العملاء على نطاق واسع.

يمكن للعملاء البارعين الرقميين الاتصال بمركز الاتصال ، وإرسال بريد إلكتروني ، والتغريد ، وملء النموذج ، واستخدام الدردشة الحية أو المراسلة. في كل حالة ، يتأكدون من الرد على رسائلهم وحل المشكلات. في مجال التسويق ، تعني القنوات المتعددة أن العلامة التجارية موجودة في العديد من الأماكن المختلفة عبر الإنترنت وغير المتصلة بالإنترنت.

ومع ذلك ، في متعدد القنوات ، يتم التعامل مع كل قناة على حدة. إذا اتصلت بممثل خدمة العملاء ثم أرسلت بريدًا إلكترونيًا يحتوي على تفاصيل إضافية ، فمن غير المحتمل أن يتم توصيل كلا الجزأين من المعلومات تلقائيًا.

Omnichannel ، من ناحية أخرى ، تعني أن جميع قنوات الاتصالات والمتصلة والتكامل وتدفق المعلومات بينهما لا تشوبه شائبة. من السهل تحقيق تعدد القنوات ، لكننا نوصي دائمًا ببذل الجهد والاستثمار في الأدوات المناسبة وتوفير دعم سلس للعملاء متعدد القنوات. لتسهيل ذلك ، قمنا بتجميع معظم النصائح حول كيفية القيام بذلك.

كيف تهز دعم العملاء omnichannel

اختر القنوات المناسبة

Omnichannel تعني أنك بحاجة إلى أن تكون حيث يوجد عملاؤك. ليس في كل مكان. لهذا السبب فإن الخطوة الأولى دائمًا هي اختيار القناة بحكمة. عندما بدأت نشاطًا تجاريًا ، يجب أن تكون قد أجريت بحثًا عن السوق كان يجب أن يتضمن تفضيلات القنوات لعملائك. إذا لم يكن لديك ما يكفي من البيانات ذات الصلة ، فأنت بحاجة إلى الحصول عليها. قم بتحليل كيفية اتصال العملاء بك عادة ، وإنشاء استطلاعات وشخصيات ، والعثور على البيانات الديموغرافية. قد تدرك أن جمهورك متردد في الاتصال ولكنك سعيد باستخدام Facebook Messenger. أو أن البريد الإلكتروني هو قناة الاتصال الأساسية الخاصة بهم. او كلاهما.

كن رشيقًا

حتى إذا كنت قد اتخذت قرارًا مستنيرًا بشأن القنوات واستراتيجية الاتصال لكل منها ، فهذا لا يعني أنه يجب عليك الالتزام بها مهما حدث. تظهر وسائل التواصل الاجتماعي وطرق الاتصال الجديدة ، وتتغير تفضيلات المستخدمين أثناء انتقالهم من منصة إلى أخرى. تتطلب أجيليتي أيضًا تدفقًا سلسًا للمعلومات بين الإدارات المختلفة. لا يمكن أن تعمل المبيعات والتسويق ودعم العملاء في صوامع ولكن مشاركة المعلومات ذات الصلة ومساعدة بعضهم البعض في توفير دعم العملاء متعدد القنوات. إذا تطلب الأمر إعادة بناء الأدوار والإدارات التقليدية ، فلنحقق ذلك. خلاف ذلك ، لن تلبي شركتك احتياجات العملاء.

دع التكنولوجيا تساعد

كما ذكرنا في البداية ، كانت المبيعات ودعم العملاء أكثر وضوحًا من واحد. لم يسمع أحد عن لا شامل ولا متعدد القنوات. في الواقع ، كان مندوبو المبيعات يعملون في قناة واحدة - إذا كانت هناك مشكلة ، يأتي العملاء إلى نفس المتجر الذي اشتروا فيه عنصرًا. لا تتطلب خدمة العملاء تقنية متطورة. حتى لو حدث ذلك - لم تكن هذه التكنولوجيا متاحة. دعم العملاء الحديث قصة مختلفة وبدون أدوات رقمية ، سيكون من المستحيل متابعة جميع قنوات الاتصال. لذلك ، لجعل دعم العملاء متعدد القنوات فعالاً ، تحتاج إلى استخدام بعض الأدوات على الأقل مثل:

• CRM - برنامج إدارة علاقات العملاء ، غالبًا ما يكون ضروريًا لتتبع معلومات اتصال المستخدمين وسجل الشراء والبيانات الأخرى ذات الصلة.

• منصة أتمتة التسويق - لأتمتة المهام المتكررة وتقديم دعم عملاء مخصص.

• منصات التسويق عبر البريد الإلكتروني ، إذا كان البريد الإلكتروني ضمن قناة دعم العملاء الخاصة بك.

• برنامج مركز الاتصال ، ويفضل أن يكون مستندًا إلى السحابة ويمكن دمجه بسهولة مع أدوات أخرى ، إذا كان عملاؤك يفضلون الاتصال.

• منصة تحليلات وتصور البيانات لتحليل النتائج ، والعثور بسرعة على الاختناقات ونقاط الألم من أجل تحسين تجربة المستخدم الإجمالية.

• الدردشة الحية - أداة خدمة عملاء واسعة الانتشار وبسيطة ، وعادة ما تكون نافذة منبثقة صغيرة في الزاوية اليمنى السفلية تربط العملاء وممثل دعم العملاء على الفور.

• Chatbot - دردشة حية آلية بالكامل ، على عكس الشخص الأكثر كفاءة ، يمكنها التحدث إلى آلاف العملاء في نفس الوقت وهي متاحة على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع.

إذا كانت هذه القائمة تجعلك تشعر بالإرهاق وتخشى التكلفة المحتملة والوقت الذي تحتاج إلى قضاءه معهم ، فلدينا أخبار جيدة. إذا اخترت مقدمي الخدمة المناسبين ، فيمكن دمج غالبية هذه الأدوات. علاوة على ذلك ، يعد الوقت الذي تقضيه في إعدادها استثمارًا لأنه بفضل الأتمتة ستوفر الكثير من الوقت لاحقًا.

ركز على الهاتف المحمول

في عام 2019 ، تمت أكثر من 40٪ من المعاملات عبر الإنترنت على الأجهزة المحمولة و 80٪ من مستخدمي الإنترنت يمتلكون هاتفًا ذكيًا. هذه الأرقام تتحدث عن نفسها - الشركات التي تتجاهل قناة الهاتف المحمول هي من بين أوائل الشركات التي تفقد العملاء. لا يتعلق الأمر بالتسويق والمبيعات فقط. بعد كل شيء ، يسعى الأشخاص الذين يبحثون ويشترون على الهاتف المحمول أيضًا إلى دعم العملاء على الهاتف المحمول. يجب أن تأخذ إستراتيجية omnichannel الصحيحة ذلك في الاعتبار وتضع تجربة عملاء الجوّال في المركز.

على سبيل المثال ، إذا كان عملاؤك متعطشين لمستخدمي Facebook و Messenger ، فمن المرجح أن يكونوا موجهين للهاتف المحمول ، حيث يصل 96 ٪ من مستخدمي Facebook إلى النظام الأساسي من جهاز محمول. واحدة من أفضل الطرق لكي تكون الشركة متاحة لمستخدميها هناك أو للوصول إليهم هي دمج Chatbotize مع Messenger وتحويلها إلى أداة دعم عملاء قوية. عندما تكون المشكلة معقدة للغاية بالنسبة لأذكى روبوت يعمل بالذكاء الاصطناعي لحلها ، يمكن لـ Chatbotize إعادة توجيه العميل تلقائيًا وبطلاقة إلى أحد أعضاء فريق دعم العملاء.

تحسين وقت الاستجابة على كل قناة

الزبائن نفد صبرهم. إنهم يعتبرون وسائل التواصل الاجتماعي الهاتف الجديد ولا يفهمون سبب حصولهم على إجابة سريعة على الهاتف ، لكن وقت الاستجابة على وسائل التواصل الاجتماعي يكون بطيئًا ، خاصةً عندما لا يرغبون في الاتصال. وفقًا لتقرير The Social Habit ، يتوقع 32٪ من العملاء ردًا في غضون 30 دقيقة ، حتى في الليالي وعطلات نهاية الأسبوع ، ونتوقع أن يزداد هذا الرقم. من المرجح أن تواجه الشركات التي تتجاهل قناة وسائل التواصل الاجتماعي في دعم العملاء معدل تباطؤ أعلى وسعادة أقل للعملاء.

إن chatbot المذكور أعلاه ، والمتوفر على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع وقادر على التحدث إلى عدد غير محدود من العملاء في نفس الوقت ، هو إجابة لهذه المشكلة. جنبًا إلى جنب مع أتمتة البريد الإلكتروني الذكية ومركز الاتصال الفعال ، فإنه يزيد بشكل كبير من فرصك في دعم العملاء متعدد القنوات.

الماخذ الرئيسية

• Omnichannel هو نهج متكامل وشامل لخدمة العملاء ، مما يعني أن تكون متاحًا أينما كان العملاء ويتوقع أن تكون الشركة هناك أيضًا.

• ومع ذلك ، على عكس النهج متعدد القنوات ، لا يمكن للقنوات العمل في صوامع ، ولكن يجب أن تتدفق المعلومات بين القنوات المختلفة وأقسام الشركة (عادةً التسويق والمبيعات ودعم العملاء) ويجب أن تقدم كل قناة نفس جودة تجربة العملاء.

• دعم العملاء Omnichannel هو ضرورة وليس بدعة.

• ستهتز في دعم العملاء متعدد القنوات إذا اخترت القنوات المناسبة ، وكن رشيقًا ، واستخدمت الأدوات الرقمية المناسبة ، وركزت على الهاتف المحمول وحسّنت وقت الاستجابة على كل قناة.

نُشرت في الأصل في مدونة Chatbotize.