Comment basculer le support client omnicanal

Les clients modernes sont exigeants, impatients et dépendent fortement des appareils mobiles, ce qui représente un défi pour le support client traditionnel. Pour gagner leur cœur, les entreprises doivent adopter une approche omnicanal. Qu'est-ce que c'est et comment le basculer?

Anna a acheté une paire de chaussures dans une boutique en ligne populaire. Elle n'était pas à la maison lorsque la livraison est arrivée, alors elle a demandé à sa colocataire d'ouvrir le colis, de vérifier si tout allait bien et de prendre une photo - elle était impatiente de le voir.

Malheureusement, la boutique s'est trompée et lui a envoyé une paire dans la mauvaise taille. Anna souhaite obtenir la bonne taille le plus rapidement possible et décide de contacter le service client pour résoudre ce problème.

Elle leur envoie un message sur Facebook Messenger – cela semblait être le moyen le plus simple car elle était à l'extérieur, sans accès à un ordinateur et ne voulait pas passer d'appel téléphonique pour le moment. Les heures passent, pas de réponse. Elle a appelé leur centre d'appels et a dû expliquer la situation une fois de plus – un représentant n'a pas lu le message. Anna est invitée à télécharger un formulaire de réclamation sur le site Web, à le remplir et à l'envoyer par e-mail. Elle le fait et doit tout expliquer pour la 3ème fois. Elle a décidé d'acheter une nouvelle paire dans un autre magasin.

La boutique en ligne n'a pas perdu une cliente parce que quelqu'un lui a envoyé une mauvaise paire de chaussures. Il a perdu un client parce que le service client était indisponible, distribué et inutile. Et il n'a pas réussi à fournir un support client omnicanal que les clients modernes tiennent pour acquis.

Qu'est-ce que l'omnicanal ?

Il y a des années, des décennies, le service client était assez simple. Les clients mécontents pouvaient se rendre dans un magasin ou appeler un centre d'appels, même envoyer des e-mails n'était pas évident. De nos jours, avec autant de canaux de communication, les clients attendent des entreprises qu'elles puissent répondre à leurs e-mails, messages laissés sur les réseaux sociaux, messageries instantanées, chats en direct et formulaires de contact. S'ils appellent ou visitent un magasin après avoir échangé des messages, ils sont trop souvent déçus d'apprendre que les représentants du service client n'ont aucune idée du problème et demandent sans cesse tous les détails.

Les clients s'attendent à un support unifié sur différents canaux en ligne et hors ligne et les entreprises qui hésitent à le fournir perdent des clients.  

L'omnicanal est une approche dans laquelle les clients reçoivent un service client holistique entièrement intégré, quel que soit le canal de communication qu'ils utilisent. Ce n'est plus une nouveauté, mais une nécessité. Selon le rapport d'Aspect Software, les entreprises qui introduisent une expérience client intégrée obtiennent des taux de fidélisation de la clientèle supérieurs de 91 % d'une année sur l'autre.

Omnicanal vs Multicanal

L'omnicanal est souvent confondu avec le multicanal, qui est également une approche moderne du marketing, des ventes et du service client, mais il existe une différence fondamentale entre eux. En multicanal, le service client est largement disponible.

Les clients avertis du numérique peuvent appeler un centre de contact, envoyer un e-mail, tweeter, remplir le formulaire, utiliser un chat en direct ou un messager. Dans chaque cas, ils s'assurent que leurs messages recevront une réponse et que les problèmes seront résolus. En marketing, le multicanal signifie qu'une marque est présente dans de nombreux endroits différents en ligne et hors ligne.

Cependant, en multicanal, chaque canal est traité séparément. Si vous appelez un représentant du service client, puis envoyez un e-mail avec des détails supplémentaires, il est peu probable que les deux informations soient automatiquement connectées.

Omnicanal, d'autre part, signifie que tous les canaux de communication et connectés, l'intégration et le flux d'informations entre eux sont sans faille. Le multicanal est plus facile à réaliser, mais nous recommandons toujours de faire un effort, d'investir dans les bons outils et de fournir un support client omnicanal transparent. Pour le faciliter, nous avons rassemblé le plus de conseils sur la façon de le faire.

Comment basculer le support client omnicanal

Choisissez les bons canaux

Omnicanal signifie que vous devez être là où se trouvent vos clients. Pas partout. C'est pourquoi la première étape consiste toujours à choisir judicieusement le canal. Lorsque vous avez démarré une entreprise, vous devez avoir effectué une étude de marché qui aurait dû inclure les préférences de canal de vos clients. Si vous ne disposez pas de suffisamment de données pertinentes, vous devez les obtenir. Analysez la façon dont les clients vous contactent habituellement, créez des sondages et des personnalités, trouvez des données démographiques. Vous vous rendez peut-être compte que votre public est réticent à appeler mais heureux d'utiliser Facebook Messenger. Ou c'est le courrier électronique qui est leur principal canal de communication. Ou les deux.

Soyez agile

Même si vous avez pris une décision éclairée sur les canaux et la stratégie de communication pour chacun d'eux, cela ne signifie pas que vous devez vous y tenir quoi qu'il arrive. De nouveaux médias sociaux et méthodes de communication émergent, et les préférences des utilisateurs changent lorsqu'ils passent d'une plateforme à une autre. L'agilité nécessite également un flux d'informations fluide entre les différents départements. Les ventes, le marketing et le support client ne peuvent pas travailler en silos, mais partager des informations pertinentes et s'entraider pour fournir un support client omnicanal. Si cela nécessite une reconstruction des rôles et des départements traditionnels, laissez-le faire. Sinon, votre entreprise ne répondra pas aux besoins des clients.

Laissez la technologie vous aider

Comme mentionné au début, les ventes et le support client étaient autrefois beaucoup plus simples qu'un. Personne n'a entendu parler ni d'omnicanal ni de multicanal. En fait, les vendeurs opéraient sur un seul canal – s'il y avait un problème, les clients venaient dans le même magasin où ils avaient acheté un article. Le service client ne nécessitait pas de technologie sophistiquée. Même si c'était le cas, une telle technologie n'était pas disponible. Le support client moderne est une autre histoire et sans outils numériques, il serait impossible de suivre tous les canaux de communication. Par conséquent, pour rendre le support client omnicanal efficace, vous devez utiliser au moins certains des outils tels que :

• CRM - Logiciel de gestion de la relation client, souvent indispensable pour suivre les informations de contact des utilisateurs, l'historique des achats et d'autres données pertinentes.

• Plateforme d'automatisation du marketing - pour automatiser les tâches répétitives et fournir un support client personnalisé.

• Plateformes de marketing par e-mail, si l'e-mail fait partie de votre canal de support client.

• Logiciel de centre d'appels, de préférence basé sur le cloud, pouvant être facilement intégré à d'autres outils, si vos clients préfèrent appeler.

• Plateforme d'analyse et de visualisation de données pour analyser les résultats, trouver rapidement les goulots d'étranglement et les points faibles afin d'améliorer l'expérience utilisateur globale.

• Chat en direct - un outil de service client répandu et simple, généralement une petite fenêtre contextuelle dans le coin inférieur droit qui connecte immédiatement les clients et le représentant du support client.

• Chatbot - un chat en direct entièrement automatisé qui, contrairement à la personne la plus efficace, peut parler à des milliers de clients en même temps et est disponible 24h/24 et 7j/7.

Si cette liste vous fait vous sentir dépassé et que vous avez peur du coût potentiel et du temps que vous devez passer avec eux, nous avons de bonnes nouvelles. Si vous choisissez les bons fournisseurs, la majorité de ces outils peuvent être intégrés. De plus, le temps consacré à leur mise en place est un investissement car grâce à l'automatisation vous gagnerez beaucoup de temps par la suite.

Concentrez-vous sur les mobiles

En 2019, plus de 40 % des transactions en ligne sont effectuées sur des appareils mobiles et 80 % des internautes possèdent un smartphone. Ces chiffres parlent d'eux-mêmes : les entreprises qui ignorent le canal mobile sont parmi les premières à perdre des clients. Cela ne concerne pas uniquement le marketing et les ventes. Après tout, les personnes qui recherchent et achètent sur mobile recherchent également une assistance client sur mobile. La bonne stratégie omnicanale doit en tenir compte et placer l'expérience client mobile au centre.

Par exemple, si vos clients sont de fervents utilisateurs de Facebook et de Messenger, ils sont très probablement orientés vers le mobile, car 96 % des utilisateurs de Facebook accèdent à la plateforme à partir d'un appareil mobile. L'un des meilleurs moyens pour l'entreprise d'être disponible pour ses utilisateurs ou de les atteindre est d'intégrer Chatbotize à Messenger et de le transformer en un puissant outil de support client. Chaque fois qu'un problème est trop complexe pour être résolu, même par le bot le plus intelligent alimenté par l'IA, Chatbotize peut automatiquement et facilement rediriger un client vers un membre de l'équipe de support client.

Améliorer le temps de réponse sur chaque canal

Les clients sont impatients. Ils considèrent les médias sociaux comme le nouveau téléphone et ne comprennent pas pourquoi ils peuvent obtenir une réponse rapide au téléphone alors que le temps de réponse sur les médias sociaux est lent, surtout lorsqu'ils n'aiment pas appeler. Selon le rapport de The Social Habit, 32 % des clients s'attendent à une réponse dans les 30 minutes, même les nuits et les week-ends et nous prévoyons que ce nombre augmentera. Les entreprises qui ignorent le canal des médias sociaux dans leur support client seront probablement confrontées à un taux de désabonnement plus élevé et à une satisfaction client moindre.

Le chatbot susmentionné, disponible 24h/24 et 7j/7 et capable de parler à un nombre illimité de clients en même temps, est une réponse à cette problématique. Associé à une automatisation intelligente des e-mails et à un centre d'appels efficace, il augmente considérablement vos chances de bénéficier d'un support client omnicanal.

Points clés à retenir

• L'omnicanal est une approche intégrée et holistique du service client, ce qui signifie être disponible partout où se trouvent les clients et s'attendre à ce que l'entreprise soit là aussi.

• Cependant, contrairement à l'approche multicanal, les canaux ne peuvent pas fonctionner en silos, mais les informations doivent circuler entre les différents canaux et services de l'entreprise (généralement le marketing, les ventes et le support client) et chaque canal doit offrir la même qualité d'expérience client.

• Le support client omnicanal est une nécessité, pas une nouveauté.

• Vous bénéficierez d'un support client omnicanal si vous choisissez les bons canaux, soyez agile, utilisez les bons outils numériques, concentrez-vous sur le mobile et améliorez le temps de réponse sur chaque canal.

Publié à l'origine sur le blog Chatbotize.