Jak rozkręcić wielokanałową obsługę klienta

Współcześni klienci są wymagający, niecierpliwi i w dużym stopniu polegają na urządzeniach mobilnych, co jest wyzwaniem dla tradycyjnej obsługi klienta. Aby zdobyć ich serca, firmy muszą przyjąć podejście omnichannel. Co to jest i jak go rozbujać?

Anna kupiła parę butów w popularnym sklepie internetowym. Gdy dostawa dotarła, nie było jej w domu, więc poprosiła współlokatorkę o otwarcie paczki, sprawdzenie, czy wszystko w porządku i zrobienie zdjęcia - nie mogła się doczekać, kiedy to zobaczy.

Niestety sklep popełnił błąd i wysłał jej parę w złym rozmiarze. Anna chce jak najszybciej uzyskać odpowiedni rozmiar i postanawia skontaktować się z obsługą klienta, aby rozwiązać ten problem.

Wysyła im wiadomość na Facebook Messengerze – wydawało się, że to najprostszy sposób, ponieważ była na zewnątrz, nie miała dostępu do komputera i nie chciała w tej chwili dzwonić. Mijają godziny, bez odpowiedzi. Zadzwoniła do ich call center i ponownie musiała wyjaśnić sytuację – przedstawiciel nie przeczytał wiadomości. Anna jest proszona o pobranie ze strony formularza reklamacyjnego, wypełnienie go i przesłanie e-mailem. Robi to i po raz trzeci musi wszystko wyjaśnić. Postanowiła kupić nową parę w innym sklepie.

Sklep internetowy nie stracił klienta, ponieważ ktoś przysłał jej niewłaściwą parę butów. Stracił klienta, ponieważ obsługa klienta była niedostępna, rozproszona i nieprzydatna. I nie zapewniała obsługi klienta w wielu kanałach, którą współcześni klienci uważają za oczywistą.

Co to jest omnichannel?

Lata, dekady temu obsługa klienta była całkiem prosta. Niezadowoleni klienci mogli przyjść do sklepu lub zadzwonić do call center, nawet wysyłanie e-maili nie było oczywiste. W dzisiejszych czasach, przy tak wielu kanałach komunikacji, klienci oczekują, że firmy będą w stanie odpowiadać na ich e-maile, wiadomości pozostawione w mediach społecznościowych, komunikatory internetowe, czaty na żywo i formularze kontaktowe. Jeśli dzwonią lub odwiedzają sklep po wymianie wiadomości, zbyt często są rozczarowani, aby dowiedzieć się, że przedstawiciele obsługi klienta nie mają pojęcia o problemie i ciągle pytają o wszystkie szczegóły.

Klienci oczekują jednolitego wsparcia w różnych kanałach online i offline, a firmy, które niechętnie go świadczą, tracą klientów.  

Omnichannel to podejście, w którym klienci otrzymują w pełni zintegrowaną, holistyczną obsługę klienta , bez względu na kanał komunikacji, z którego korzystają. To już nie nowość, ale konieczność. Według raportu firmy Aspect Software, firmy, które wprowadzają zintegrowane doświadczenie klienta, osiągają o 91% wyższe wskaźniki utrzymania klientów rok do roku.

Wielokanałowe a wielokanałowe

Często omnichannel mylony jest z multichannel, który jest również nowoczesnym podejściem w marketingu, sprzedaży i obsłudze klienta, ale jest między nimi zasadnicza różnica. W wielokanałowości obsługa klienta jest szeroko dostępna.

Zaawansowani cyfrowo klienci mogą zadzwonić do contact center, wysłać e-mail, tweet, wypełnić formularz, skorzystać z czatu na żywo lub komunikatora. W każdym przypadku upewniają się, że na ich wiadomości zostaną udzielone odpowiedzi i rozwiązane problemy. W marketingu wielokanałowy oznacza, że ​​marka jest obecna w wielu różnych miejscach online i offline.

Jednak w trybie wielokanałowym każdy kanał jest traktowany osobno. Jeśli zadzwonisz do przedstawiciela obsługi klienta, a następnie wyślesz wiadomość e-mail z dodatkowymi szczegółami, obie informacje prawdopodobnie nie zostaną automatycznie połączone.

Z kolei omnichannel oznacza, że ​​cały kanał komunikacji i połączone, integracja i przepływ informacji między nimi przebiega bez zarzutu. Multichannel jest łatwiejszy do osiągnięcia, ale zawsze zalecamy podjęcie wysiłku, zainwestowanie w odpowiednie narzędzia i zapewnienie bezproblemowej omnichannelowej obsługi klienta. Aby to ułatwić, zebraliśmy najwięcej wskazówek, jak to zrobić.

Jak rozkręcić wielokanałową obsługę klienta

Wybierz odpowiednie kanały

Omnichannel oznacza, że ​​musisz być tam, gdzie są Twoi klienci. Nie wszędzie. Dlatego pierwszym krokiem jest zawsze mądry wybór kanału. Rozpoczynając działalność gospodarczą, musiałeś przeprowadzić badania rynku, które powinny uwzględniać preferencje kanałów Twoich klientów. Jeśli nie masz wystarczającej ilości odpowiednich danych, musisz je zdobyć. Analizuj, jak klienci zazwyczaj kontaktują się z Tobą, twórz ankiety i persony, znajduj dane demograficzne. Możesz zdać sobie sprawę, że Twoi odbiorcy niechętnie dzwonią, ale chętnie korzystają z Facebook Messenger. Lub to e-mail jest ich głównym kanałem komunikacji. Lub obie.

Bądź zwinny

Nawet jeśli podjąłeś świadomą decyzję dotyczącą kanałów i strategii komunikacji dla każdego z nich, nie oznacza to, że musisz się tego trzymać bez względu na to, co się stanie. Pojawiają się nowe media społecznościowe i metody komunikacji, a preferencje użytkowników zmieniają się wraz z przechodzeniem z jednej platformy na drugą. Agility wymaga również płynnego przepływu informacji między różnymi działami. Sprzedaż, marketing i obsługa klienta nie mogą działać w silosach, ale udostępniają istotne informacje i pomagają sobie nawzajem w zapewnianiu wielokanałowej obsługi klienta. Jeśli wymaga przebudowy tradycyjnych ról i działów, niech tak się stanie. W przeciwnym razie Twoja firma nie zaspokoi potrzeb klientów.

Niech technologia pomoże

Jak wspomniano na początku, sprzedaż i obsługa klienta były znacznie prostsze niż jedno. Nikt nie słyszał o ani omni-, ani wielokanałowym. W rzeczywistości handlowcy działali w jednym kanale – jeśli pojawił się problem, klienci przychodzili do tego samego sklepu, w którym kupili przedmiot. Obsługa klienta nie wymagała zaawansowanej technologii. Nawet gdyby tak było – taka technologia nie była dostępna. Nowoczesna obsługa klienta to zupełnie inna historia i bez narzędzi cyfrowych niemożliwe byłoby śledzenie wszystkich kanałów komunikacji. Dlatego, aby omnichannelowa obsługa klienta była efektywna, musisz skorzystać przynajmniej z niektórych narzędzi, takich jak:

• CRM — oprogramowanie do zarządzania relacjami z klientami, często niezbędne do śledzenia informacji kontaktowych użytkowników, historii zakupów i innych istotnych danych.

• Platforma Marketing Automation – aby zautomatyzować powtarzalne zadania i zapewnić spersonalizowaną obsługę klienta.

• Platformy e-mail marketingu, jeśli e-mail jest jednym z kanałów obsługi klienta.

• Oprogramowanie call center, najlepiej oparte na chmurze, które można łatwo zintegrować z innymi narzędziami, jeśli Twoi klienci wolą dzwonić.

• Platforma analityczna i wizualizacyjna danych do analizy wyników, szybkiego znajdowania wąskich gardeł i punktów bólu w celu poprawy ogólnego doświadczenia użytkownika.

• Czat na żywo – powszechne i proste narzędzie obsługi klienta, zwykle małe wyskakujące okienko w prawym dolnym rogu, które natychmiast łączy klientów i przedstawiciela obsługi klienta.

• Chatbot – w pełni zautomatyzowany czat na żywo, który w przeciwieństwie do nawet najbardziej wydajnej osoby może rozmawiać z tysiącami klientów jednocześnie i jest dostępny 24/7.

Jeśli ta lista sprawia, że ​​czujesz się przytłoczony i boisz się potencjalnych kosztów i czasu, który musisz z nimi spędzić, mamy dobrą wiadomość. Jeśli wybierzesz odpowiednich dostawców, większość z tych narzędzi można zintegrować. Poza tym czas poświęcony na ich ustawienie to inwestycja, bo dzięki automatyzacji zaoszczędzisz później sporo czasu.

Skoncentruj się na urządzeniach mobilnych

W 2019 roku ponad 40% transakcji online odbywa się na urządzeniach mobilnych, a 80% internautów posiada smartfon. Te liczby mówią same za siebie – firmy, które ignorują kanał mobilny, są jednymi z pierwszych, które tracą klientów. Nie dotyczy to tylko marketingu i sprzedaży. W końcu osoby, które wyszukują i kupują na urządzeniach mobilnych, szukają również obsługi klienta na urządzeniach mobilnych. Właściwa strategia omnichannel musi to wziąć pod uwagę i postawić w centrum doświadczenie klienta mobilnego.

Na przykład, jeśli Twoi klienci są zagorzałymi użytkownikami Facebooka i Messengera, najprawdopodobniej są zorientowani na urządzenia mobilne, ponieważ 96% użytkowników Facebooka uzyskuje dostęp do platformy z urządzenia mobilnego. Jednym z najlepszych sposobów, aby firma była dostępna dla swoich użytkowników lub dotarcia do nich, jest zintegrowanie Chatbotize z Messengerem i przekształcenie go w potężne narzędzie obsługi klienta. Gdy problem jest zbyt złożony, aby mógł go rozwiązać nawet najmądrzejszy bot wykorzystujący sztuczną inteligencję, Chatbotize może automatycznie i płynnie przekierować klienta do członka zespołu obsługi klienta.

Popraw czas odpowiedzi na każdym kanale

Klienci są niecierpliwi. Uważają media społecznościowe za nowy telefon i nie rozumieją, dlaczego mogą uzyskać szybką odpowiedź przez telefon, ale czas odpowiedzi w mediach społecznościowych jest długi, zwłaszcza gdy nie lubią dzwonić. Według raportu The Social Habit 32% klientów oczekuje odpowiedzi w ciągu 30 minut, nawet w nocy i w weekendy i przewidujemy, że ta liczba będzie rosła. Firmy, które ignorują kanał mediów społecznościowych w obsłudze klienta, prawdopodobnie staną w obliczu wyższego wskaźnika rezygnacji i niższego zadowolenia klientów.

Odpowiedzią na ten problem jest wspomniany chatbot, dostępny 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu, który może rozmawiać z nieograniczoną liczbą klientów jednocześnie. Wraz z inteligentną automatyzacją poczty e-mail i wydajnym call center, znacznie zwiększa to Twoje szanse na wsparcie klienta w wielu kanałach.

Kluczowe dania na wynos

• Omnichannel to zintegrowane, holistyczne podejście do obsługi klienta, co oznacza bycie dostępnym wszędzie tam, gdzie są klienci i oczekiwanie, że firma też tam będzie.

• Jednak w przeciwieństwie do podejścia wielokanałowego, kanały nie mogą działać w silosach, ale informacje muszą przepływać między różnymi kanałami i działami firmy (zwykle marketing, sprzedaż i obsługa klienta), a każdy kanał musi zapewniać tę samą jakość obsługi klienta.

• Obsługa klienta omnichannel to konieczność, a nie nowość.

• Jeśli wybierzesz odpowiednie kanały, będziesz zwinny, użyjesz odpowiednich narzędzi cyfrowych, skoncentrujesz się na urządzeniach mobilnych i poprawisz czas reakcji na każdym kanale, zapewnisz wsparcie dla klientów w wielu kanałach.

Pierwotnie opublikowany na blogu Chatbotize.