วิธีเขย่าการสนับสนุนลูกค้าแบบ Omnichannel

ลูกค้ายุคใหม่มีความต้องการ ใจร้อน และพวกเขาพึ่งพาอุปกรณ์พกพาเป็นอย่างมาก ซึ่งเป็นความท้าทายสำหรับการสนับสนุนลูกค้าแบบเดิมๆ เพื่อเอาชนะใจพวกเขา บริษัทต่างๆ ต้องใช้แนวทางแบบ Omnichannel มันคืออะไรและจะเขย่ามันได้อย่างไร?

แอนนาซื้อรองเท้าคู่หนึ่งในร้านค้าออนไลน์ยอดนิยม เธอไม่ได้อยู่ที่บ้านเมื่อของมาถึง ดังนั้นเธอจึงขอให้เพื่อนร่วมแฟลตเปิดบรรจุภัณฑ์ ตรวจสอบว่าทุกอย่างเรียบร้อยดีหรือไม่ และถ่ายรูป - เธอแทบรอไม่ไหวที่จะได้เห็น

ขออภัย ทางร้านทำผิดพลาดและส่งคู่มาผิดขนาด แอนนาต้องการขนาดที่เหมาะสมโดยเร็วที่สุด และเธอตัดสินใจติดต่อฝ่ายบริการลูกค้าเพื่อแก้ไขปัญหานี้

เธอส่งข้อความหาพวกเขาทาง Facebook Messenger ดูเหมือนจะเป็นวิธีที่ตรงไปตรงมาที่สุดเมื่ออยู่ข้างนอก โดยไม่ต้องใช้คอมพิวเตอร์และไม่ต้องการโทรออกในขณะนี้ ชั่วโมงผ่านไป ไม่มีคำตอบ เธอโทรไปที่คอลเซ็นเตอร์และต้องอธิบายสถานการณ์อีกครั้ง ตัวแทนไม่ได้อ่านข้อความ แอนนาถูกขอให้ดาวน์โหลดแบบฟอร์มการบุกเบิกจากเว็บไซต์ กรอกและส่งทางอีเมล เธอทำมันและต้องอธิบายทุกอย่างเป็นครั้งที่ 3 เธอตัดสินใจซื้อคู่ใหม่ที่ร้านอื่น

ร้านค้าออนไลน์ไม่ได้เสียลูกค้าเพราะมีคนส่งรองเท้าผิดคู่มาให้เธอ มันสูญเสียลูกค้าเพราะไม่สามารถบริการลูกค้าได้ แจกจ่ายและไม่ช่วยเหลือ และไม่สามารถให้การสนับสนุนลูกค้าแบบ Omnichannel ที่ลูกค้าสมัยใหม่มองข้ามไป

omnichannel คืออะไร?

เมื่อหลายปีก่อน การบริการลูกค้าค่อนข้างตรงไปตรงมา ลูกค้าที่ไม่พึงพอใจสามารถมาที่ร้านค้าหรือโทรหาคอลเซ็นเตอร์ได้ แม้แต่การส่งอีเมลก็ไม่ชัดเจน ทุกวันนี้ ด้วยช่องทางการสื่อสารที่หลากหลาย ลูกค้าคาดหวังว่าบริษัทจะสามารถตอบกลับอีเมล ข้อความที่ทิ้งไว้บนโซเชียลมีเดีย โปรแกรมส่งข้อความโต้ตอบแบบทันที แชทสด และแบบฟอร์มการติดต่อ หากพวกเขาโทรหรือเยี่ยมชมร้านค้าหลังจากแลกเปลี่ยนข้อความ พวกเขามักจะผิดหวังที่พบว่าตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าไม่มีเงื่อนงำเกี่ยวกับปัญหาและขอรายละเอียดทั้งหมดซ้ำแล้วซ้ำอีก

ลูกค้าคาดหวังการสนับสนุนแบบครบวงจรผ่านช่องทางออนไลน์และออฟไลน์และบริษัทต่างๆ ที่ไม่เต็มใจที่จะให้บริการ สูญเสียลูกค้าไป  

ช่องทาง Omni เป็นแนวทางเมื่อลูกค้าได้รับการบริการลูกค้าแบบองค์รวมอย่างสมบูรณ์ ไม่ว่าพวกเขาจะใช้ช่องทางการสื่อสารใด ไม่ใช่เรื่องแปลกใหม่อีกต่อไป แต่เป็นสิ่งจำเป็น ตามรายงานของ Aspect Software บริษัทต่างๆ ที่นำเสนอประสบการณ์ลูกค้าแบบบูรณาการ มีอัตราการคงลูกค้าไว้มากกว่าปีที่แล้วถึง 91%

Omnichannel กับ Multichannel

ช่องทาง Omni มักสับสนกับหลายช่องทาง ซึ่งเป็นแนวทางที่ทันสมัยในด้านการตลาด การขาย และการบริการลูกค้า แต่มีความแตกต่างพื้นฐานระหว่างช่องทางเหล่านี้ ในหลายช่องทางการบริการลูกค้ามีให้อย่างกว้างขวาง

ลูกค้าที่เชี่ยวชาญด้านดิจิทัลสามารถโทรติดต่อศูนย์ติดต่อ ส่งอีเมล ทวีต กรอกแบบฟอร์ม ใช้แชทสดหรือเมสเซนเจอร์ ในแต่ละกรณี พวกเขาต้องแน่ใจว่าข้อความของพวกเขาจะได้รับคำตอบและแก้ไขปัญหาได้ ในด้านการตลาด หลายช่องทางหมายความว่าแบรนด์มีอยู่ในสถานที่ต่างๆ ทั้งทางออนไลน์และออฟไลน์

อย่างไรก็ตาม ในหลายช่องสัญญาณ แต่ละช่องจะได้รับการปฏิบัติแยกกัน หากคุณโทรหาตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าแล้วส่งอีเมลพร้อมรายละเอียดเพิ่มเติม ข้อมูลทั้งสองส่วนไม่น่าจะเชื่อมต่อโดยอัตโนมัติ

ในทางกลับกัน ช่องทาง Omni หมายความว่าช่องทางการสื่อสารทั้งหมดและการเชื่อมต่อ การบูรณาการ และการไหลของข้อมูลระหว่างกันนั้นไร้ที่ติ หลายช่องทางทำได้ง่ายกว่า แต่เราขอแนะนำให้ใช้ความพยายาม ลงทุนในเครื่องมือที่เหมาะสม และให้การสนับสนุนลูกค้าแบบ Omnichannel ที่ราบรื่นเสมอ เพื่ออำนวยความสะดวก เราได้รวบรวมเคล็ดลับส่วนใหญ่เกี่ยวกับวิธีการทำ

วิธีเขย่าการสนับสนุนลูกค้าแบบ omnichannel

เลือกช่องที่ใช่

ช่องทาง Omni หมายความว่าคุณจำเป็นต้องอยู่ในที่ที่ลูกค้าของคุณอยู่ ไม่ทุกที่ นั่นเป็นเหตุผลที่ขั้นตอนแรกคือการเลือกช่องอย่างชาญฉลาดเสมอ เมื่อคุณเริ่มต้นธุรกิจ คุณต้องทำการวิจัยตลาดซึ่งควรรวมการตั้งค่าช่องทางของลูกค้าของคุณด้วย หากคุณมีข้อมูลที่เกี่ยวข้องไม่เพียงพอ คุณจำเป็นต้องรับข้อมูลนั้น วิเคราะห์ว่าลูกค้ามักจะติดต่อคุณอย่างไร สร้างแบบสำรวจและบุคลิก ค้นหาข้อมูลประชากร คุณอาจตระหนักว่าผู้ชมของคุณไม่เต็มใจที่จะโทร แต่ยินดีที่จะใช้ Facebook Messenger หรือเป็นอีเมลที่เป็นช่องทางการสื่อสารหลัก หรือทั้งคู่.

คล่องตัว

แม้ว่าคุณจะได้ตัดสินใจอย่างถี่ถ้วนเกี่ยวกับช่องทางและกลยุทธ์การสื่อสารสำหรับแต่ละช่องทางแล้ว แต่ก็ไม่ได้หมายความว่าคุณต้องยึดติดกับมันไม่ว่าจะเกิดอะไรขึ้น โซเชียลมีเดียและวิธีการสื่อสารใหม่ๆ เกิดขึ้น และความชอบของผู้ใช้เปลี่ยนไปเมื่อพวกเขาย้ายจากแพลตฟอร์มหนึ่งไปอีกแพลตฟอร์มหนึ่ง ความคล่องตัวยังต้องการการไหลของข้อมูลที่ราบรื่นระหว่างแผนกต่างๆ การขาย การตลาด และการสนับสนุนลูกค้าไม่สามารถทำงานแบบแยกส่วนได้ แต่แชร์ข้อมูลที่เกี่ยวข้องและช่วยเหลือซึ่งกันและกันเพื่อให้การสนับสนุนลูกค้าแบบ Omnichannel หากจำเป็นต้องสร้างบทบาทและแผนกดั้งเดิมขึ้นใหม่ ก็ปล่อยให้มันเกิดขึ้น มิฉะนั้น บริษัทของคุณจะไม่ตอบสนองความต้องการของลูกค้า

ให้เทคโนโลยีช่วย

ดังที่กล่าวไว้ตอนต้น การขายและการสนับสนุนลูกค้าเคยตรงไปตรงมามากกว่าหนึ่งอย่าง ไม่มีใครเคยได้ยินเกี่ยวกับทั้ง omni- หรือ multichannel อันที่จริง พนักงานขายดำเนินการในช่องทางเดียว หากมีปัญหา ลูกค้ามาที่ร้านค้าเดียวกันกับที่พวกเขาซื้อสินค้า การบริการลูกค้าไม่ต้องการเทคโนโลยีที่ซับซ้อน แม้ว่าจะเป็นเช่นนั้น – เทคโนโลยีดังกล่าวไม่พร้อมใช้งาน การสนับสนุนลูกค้าสมัยใหม่เป็นเรื่องที่แตกต่าง หากไม่มีเครื่องมือดิจิทัล จะไม่สามารถติดตามช่องทางการสื่อสารทั้งหมดได้ ดังนั้น เพื่อให้การสนับสนุนลูกค้าแบบ omnichannel มีประสิทธิภาพ คุณต้องใช้เครื่องมือบางอย่างเป็นอย่างน้อย เช่น:

• CRM – ซอฟต์แวร์การจัดการลูกค้าสัมพันธ์ ซึ่งมักจะเป็นสิ่งที่ต้องมีเพื่อติดตามข้อมูลติดต่อของผู้ใช้ ประวัติการซื้อ และข้อมูลที่เกี่ยวข้องอื่นๆ

• แพลตฟอร์มการตลาดอัตโนมัติ – เพื่อทำงานซ้ำ ๆ โดยอัตโนมัติและให้การสนับสนุนลูกค้าส่วนบุคคล

• แพลตฟอร์มการตลาดผ่านอีเมล หากอีเมลนั้นอยู่ในช่องทางการสนับสนุนลูกค้าของคุณ

• ซอฟต์แวร์คอลเซ็นเตอร์ ควรใช้ระบบคลาวด์ซึ่งสามารถรวมเข้ากับเครื่องมืออื่นๆ ได้อย่างง่ายดาย หากลูกค้าของคุณต้องการโทร

• แพลตฟอร์มการวิเคราะห์และการแสดงภาพข้อมูลเพื่อวิเคราะห์ผลลัพธ์ ค้นหาปัญหาคอขวดและจุดบอดอย่างรวดเร็ว เพื่อปรับปรุงประสบการณ์ผู้ใช้โดยรวม

• แชทสด – เครื่องมือบริการลูกค้าที่แพร่หลายและเรียบง่าย ซึ่งมักจะเป็นหน้าต่างป๊อปอัปขนาดเล็กที่มุมล่างขวาที่เชื่อมต่อลูกค้าและตัวแทนฝ่ายสนับสนุนลูกค้าทันที

• Chatbot – แชทสดอัตโนมัติเต็มรูปแบบ ซึ่งแตกต่างจากบุคคลที่มีประสิทธิภาพมากที่สุด ซึ่งสามารถพูดคุยกับลูกค้าหลายพันคนพร้อมกันและให้บริการตลอด 24 ชั่วโมงทุกวันไม่เว้นวันหยุด

หากรายการนี้ทำให้คุณรู้สึกท่วมท้นและกลัวว่าค่าใช้จ่ายและเวลาที่คุณจำเป็นต้องใช้ร่วมกับรายการเหล่านี้อาจมีข่าวดี หากคุณเลือกผู้ให้บริการที่เหมาะสม เครื่องมือเหล่านี้ส่วนใหญ่สามารถผสานรวมได้ นอกจากนี้ เวลาที่ใช้ในการตั้งค่าคือการลงทุน เพราะด้วยระบบอัตโนมัติ คุณจะประหยัดเวลาได้มากในภายหลัง

เน้นมือถือ

ในปี 2019 ธุรกรรมออนไลน์มากกว่า 40% เกิดขึ้นบนอุปกรณ์มือถือ และ 80% ของผู้ใช้อินเทอร์เน็ตมีสมาร์ทโฟน ตัวเลขเหล่านี้บอกได้ด้วยตัวเอง - บริษัทที่เพิกเฉยต่อช่องทางมือถือคือกลุ่มแรกๆ ที่สูญเสียลูกค้า ไม่เกี่ยวกับการตลาดและการขายเท่านั้น ท้ายที่สุด ผู้ที่ค้นหาและซื้อบนมือถือก็แสวงหาการสนับสนุนลูกค้าบนมือถือเช่นกัน กลยุทธ์ Omnichannel ที่เหมาะสมจะต้องพิจารณาและนำประสบการณ์ของลูกค้าบนมือถือมาเป็นศูนย์กลาง

ตัวอย่างเช่น หากลูกค้าของคุณเป็นผู้ใช้ Facebook และ Messenger ตัวยง พวกเขามักจะเน้นที่อุปกรณ์เคลื่อนที่ เนื่องจากผู้ใช้ Facebook 96% เข้าถึงแพลตฟอร์มจากอุปกรณ์มือถือ หนึ่งในวิธีที่ดีที่สุดสำหรับธุรกิจที่จะพร้อมให้บริการสำหรับผู้ใช้ที่นั่นหรือเพื่อเข้าถึงพวกเขาคือการผสานรวม Chatbotize กับ Messenger และเปลี่ยนให้เป็นเครื่องมือสนับสนุนลูกค้าที่มีประสิทธิภาพ เมื่อใดก็ตามที่ปัญหาซับซ้อนเกินไปสำหรับบอทที่ขับเคลื่อนด้วย AI ที่ฉลาดที่สุด Chatbotize สามารถเปลี่ยนเส้นทางลูกค้าไปยังสมาชิกในทีมสนับสนุนลูกค้าได้โดยอัตโนมัติและคล่องแคล่ว

ปรับปรุงเวลาตอบสนองในแต่ละช่อง

ลูกค้าใจร้อน. พวกเขาถือว่าโซเชียลมีเดียเป็นโทรศัพท์เครื่องใหม่ และไม่เข้าใจว่าทำไมพวกเขาถึงได้รับคำตอบอย่างรวดเร็วทางโทรศัพท์ แต่เวลาในการตอบกลับบนโซเชียลมีเดียนั้นช้า โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อพวกเขาไม่ต้องการรับสาย ตามรายงานจาก The Social Habit ลูกค้า 32% คาดหวังว่าจะได้รับการตอบกลับภายใน 30 นาที แม้แต่ในตอนกลางคืนและวันหยุดสุดสัปดาห์ และเราคาดการณ์ว่าจำนวนนี้จะเพิ่มขึ้น ธุรกิจที่เพิกเฉยต่อช่องทางโซเชียลมีเดียในการสนับสนุนลูกค้า มีแนวโน้มที่จะเผชิญกับอัตราการเลิกราที่สูงขึ้นและความสุขของลูกค้าลดลง

แชทบอทที่กล่าวถึงข้างต้น พร้อมให้บริการทุกวันตลอด 24 ชั่วโมง และสามารถพูดคุยกับลูกค้าได้ไม่จำกัดจำนวนในเวลาเดียวกัน เป็นคำตอบสำหรับปัญหานี้ ร่วมกับระบบอีเมลอัตโนมัติอัจฉริยะและคอลเซ็นเตอร์ที่มีประสิทธิภาพ ช่วยเพิ่มโอกาสของคุณในการสนับสนุนลูกค้าแบบ Omnichannel

ประเด็นที่สำคัญ

• ช่องทาง Omni เป็นแนวทางแบบองค์รวมสำหรับการบริการลูกค้า ซึ่งหมายความว่าพร้อมให้บริการทุกที่ที่ลูกค้าอยู่ และคาดหวังว่าบริษัทจะอยู่ที่นั่นด้วย

• อย่างไรก็ตาม ตรงกันข้ามกับแนวทางแบบหลายช่องทาง ช่องทางไม่สามารถทำงานในไซโลได้ แต่ข้อมูลจำเป็นต้องไหลผ่านระหว่างช่องทางต่างๆ และแผนกของบริษัท (โดยปกติคือการตลาด การขาย และการสนับสนุนลูกค้า) และแต่ละช่องทางต้องให้คุณภาพประสบการณ์ลูกค้าที่เหมือนกัน

• การสนับสนุนลูกค้าแบบ Omnichannel เป็นสิ่งจำเป็น ไม่ใช่สิ่งใหม่

• คุณจะประทับใจในการสนับสนุนลูกค้าแบบ omnichannel หากคุณเลือกช่องทางที่เหมาะสม คล่องตัว ใช้เครื่องมือดิจิทัลที่เหมาะสม มุ่งเน้นที่อุปกรณ์เคลื่อนที่ และปรับปรุงเวลาตอบสนองในแต่ละช่องทาง

เผยแพร่ครั้งแรกที่บล็อก Chatbotize