Wie man den Omnichannel-Kundensupport rockt

Moderne Kunden sind anspruchsvoll, ungeduldig und verlassen sich stark auf mobile Geräte, was eine Herausforderung für den traditionellen Kundensupport darstellt. Um ihre Herzen zu gewinnen, müssen Unternehmen einen Omnichannel-Ansatz verfolgen. Was ist das und wie rockt man es?

Anna hat ein Paar Schuhe in einem beliebten Online-Shop gekauft. Sie war nicht zu Hause, als die Lieferung ankam, also bat sie ihre Mitbewohnerin, das Paket zu öffnen, zu prüfen, ob alles in Ordnung ist und ein Foto zu machen – sie konnte es kaum erwarten, es zu sehen.

Leider hat der Shop einen Fehler gemacht und ihr ein Paar in der falschen Größe geschickt. Anna möchte so schnell wie möglich die richtige Größe haben und beschließt, den Kundendienst zu kontaktieren, um dieses Problem zu lösen.

Sie schickt ihnen eine Nachricht über den Facebook Messenger – das schien ihr der einfachste Weg zu sein, da sie draußen war, keinen Zugang zu einem Computer hatte und gerade nicht telefonieren wollte. Stunden vergehen, keine Antwort. Sie rief ihr Callcenter an und musste die Situation noch einmal erklären – ein Vertreter las die Nachricht nicht. Anna wird gebeten, ein Reklamationsformular von der Website herunterzuladen, auszufüllen und per E-Mail zu senden. Sie tut es und muss zum 3. Mal alles erklären. Sie beschloss, in einem anderen Geschäft ein neues Paar zu kaufen.

Der Online-Shop hat keinen Kunden verloren, weil ihr jemand ein falsches Paar Schuhe geschickt hat. Es verlor einen Kunden, weil der Kundenservice nicht verfügbar, verteilt und nicht hilfreich war. Und es konnte keinen Omnichannel-Kundensupport bieten, den moderne Kunden für selbstverständlich halten.

Was ist Omnichannel?

Vor Jahren, Jahrzehnten war der Kundenservice ziemlich einfach. Unzufriedene Kunden konnten in ein Geschäft kommen oder ein Callcenter anrufen, selbst das Versenden von E-Mails war nicht selbstverständlich. Heutzutage erwarten Kunden angesichts so vieler Kommunikationskanäle, dass Unternehmen auf ihre E-Mails, Nachrichten in sozialen Medien, Instant Messenger, Live-Chats und Kontaktformulare antworten können. Wenn sie anrufen oder ein Geschäft besuchen, nachdem sie Nachrichten ausgetauscht haben, sind sie zu oft enttäuscht, wenn sie feststellen, dass die Kundendienstmitarbeiter keine Ahnung von dem Problem haben und immer wieder nach allen Details fragen.

Kunden erwarten einen einheitlichen Support über verschiedene Online- und Offline-Kanäle hinweg, und Unternehmen, die diesen nur ungern anbieten, verlieren Kunden.  

Omnichannel ist ein Ansatz, bei dem Kunden einen vollständig integrierten, ganzheitlichen Kundenservice erhalten , unabhängig davon, welchen Kommunikationskanal sie verwenden. Es ist keine Neuheit mehr, sondern eine Notwendigkeit. Laut dem Bericht von Aspect Software erreichen Unternehmen, die ein integriertes Kundenerlebnis einführen, im Jahresvergleich eine um 91 % höhere Kundenbindungsrate.

Omnichannel vs. Multichannel

Omnichannel wird oft mit Multichannel verwechselt, was ebenfalls ein moderner Ansatz in Marketing, Vertrieb und Kundenservice ist, aber es gibt einen grundlegenden Unterschied zwischen ihnen. Bei Multichannel ist der Kundenservice weit verbreitet.

Digital versierte Kunden können ein Contact Center anrufen, eine E-Mail senden, twittern, das Formular ausfüllen, einen Live-Chat oder einen Messenger nutzen. In jedem Fall stellen sie sicher, dass ihre Nachrichten beantwortet und Probleme gelöst werden. Multichannel bedeutet im Marketing, dass eine Marke an vielen verschiedenen Orten online und offline präsent ist.

Bei Mehrkanal wird jedoch jeder Kanal separat behandelt. Wenn Sie einen Kundendienstmitarbeiter anrufen und dann eine E-Mail mit zusätzlichen Details senden, werden beide Informationen wahrscheinlich nicht automatisch verknüpft.

Omnichannel hingegen bedeutet, dass alle Kommunikationskanäle miteinander verbunden sind, die Integration und der Informationsfluss zwischen ihnen fehlerfrei sind. Multichannel ist einfacher zu erreichen, aber wir empfehlen immer, sich zu bemühen, in die richtigen Tools zu investieren und einen nahtlosen Omnichannel-Kundensupport zu bieten. Um dies zu erleichtern, haben wir die meisten Tipps dazu gesammelt.

So rocken Sie den Omnichannel-Kundensupport

Wählen Sie die richtigen Kanäle

Omnichannel bedeutet, dass Sie dort sein müssen, wo Ihre Kunden sind. Nicht überall. Deshalb ist der erste Schritt immer, den Kanal mit Bedacht auszuwählen. Als Sie ein Unternehmen gegründet haben, müssen Sie Marktforschung betrieben haben, die die Kanalpräferenzen Ihrer Kunden enthalten sollte. Wenn Sie nicht über genügend relevante Daten verfügen, müssen Sie diese beschaffen. Analysieren Sie, wie Kunden Sie normalerweise kontaktieren, erstellen Sie Umfragen und Personas, finden Sie demografische Daten. Sie stellen vielleicht fest, dass Ihr Publikum nur ungern anruft, aber gerne den Facebook Messenger nutzt. Oder es ist die E-Mail, die ihr primärer Kommunikationskanal ist. Oder beides.

Sei agil

Selbst wenn Sie eine fundierte Entscheidung über die Kanäle und die Kommunikationsstrategie für jeden von ihnen getroffen haben, heißt das nicht, dass Sie sich in jedem Fall daran halten müssen. Neue soziale Medien und Kommunikationsmethoden entstehen, und die Vorlieben der Benutzer ändern sich, wenn sie von einer Plattform zur anderen wechseln. Agilität erfordert auch einen reibungslosen Informationsfluss zwischen verschiedenen Abteilungen. Vertrieb, Marketing und Kundensupport können nicht in Silos arbeiten, sondern relevante Informationen austauschen und sich gegenseitig helfen, Kundensupport über alle Kanäle bereitzustellen. Wenn es eine Rekonstruktion traditioneller Rollen und Abteilungen erfordert, lassen Sie es geschehen. Andernfalls wird Ihr Unternehmen die Bedürfnisse der Kunden nicht erfüllen.

Lassen Sie sich von der Technik helfen

Wie eingangs erwähnt, waren Verkauf und Kundenbetreuung früher viel einfacher als einer. Niemand hat etwas von Omni- oder Multichannel gehört. Tatsächlich arbeiteten die Verkäufer in einem einzigen Kanal – wenn es ein Problem gab, kamen die Kunden in denselben Laden, in dem sie einen Artikel gekauft hatten. Der Kundenservice erforderte keine ausgeklügelte Technologie. Selbst wenn – eine solche Technologie war nicht verfügbar. Moderner Kundensupport ist eine andere Geschichte und ohne digitale Tools wäre es unmöglich, auf allen Kommunikationskanälen den Überblick zu behalten. Um den Omnichannel-Kundensupport effizient zu gestalten, müssen Sie daher zumindest einige der Tools verwenden, wie z.

• CRM – Customer-Relationship-Management-Software, oft ein Muss, um Kontaktinformationen, Kaufhistorie und andere relevante Daten von Benutzern im Auge zu behalten.

• Marketing-Automatisierungsplattform – um sich wiederholende Aufgaben zu automatisieren und einen personalisierten Kundensupport bereitzustellen.

• E-Mail-Marketing-Plattformen, wenn die E-Mail zu Ihrem Kundensupportkanal gehört.

• Call-Center-Software, vorzugsweise Cloud-basiert, die einfach in andere Tools integriert werden kann, wenn Ihre Kunden lieber anrufen.

• Analyse- und Datenvisualisierungsplattform zur Analyse der Ergebnisse, zum schnellen Auffinden von Engpässen und Schwachstellen, um die allgemeine Benutzererfahrung zu verbessern.

• Live-Chat – ein weit verbreitetes und einfaches Kundenservice-Tool, normalerweise ein kleines Popup-Fenster in der unteren rechten Ecke, das Kunden und Kundenbetreuer sofort verbindet.

• Chatbot – ein vollautomatisierter Live-Chat, der im Gegensatz zur effizientesten Person mit Tausenden von Kunden gleichzeitig sprechen kann und rund um die Uhr verfügbar ist.

Wenn Sie sich mit dieser Liste überfordert fühlen und Angst vor den potenziellen Kosten und der Zeit haben, die Sie mit ihnen verbringen müssen, haben wir gute Nachrichten. Wenn Sie sich für die richtigen Anbieter entscheiden, können die meisten dieser Tools integriert werden. Außerdem ist die Einrichtungszeit eine Investition, denn dank der Automatisierung sparen Sie später viel Zeit.

Konzentrieren Sie sich auf das Handy

Im Jahr 2019 werden über 40 % der Online-Transaktionen auf mobilen Geräten getätigt und 80 % der Internetnutzer besitzen ein Smartphone. Diese Zahlen sprechen für sich – Unternehmen, die den mobilen Kanal ignorieren, gehören zu den ersten, die Kunden verlieren. Es betrifft nicht nur Marketing und Vertrieb. Schließlich suchen und kaufen Personen, die auf dem Handy suchen und kaufen, auch den Kundensupport auf dem Handy. Die richtige Omnichannel-Strategie muss darauf Rücksicht nehmen und das mobile Kundenerlebnis in den Mittelpunkt stellen.

Wenn Ihre Kunden beispielsweise begeisterte Facebook- und Messenger-Nutzer sind, sind sie höchstwahrscheinlich mobil orientiert, da 96 % der Facebook-Nutzer von einem mobilen Gerät aus auf die Plattform zugreifen. Eine der besten Möglichkeiten für das Unternehmen, dort für seine Benutzer verfügbar zu sein oder sie zu erreichen, besteht darin, Chatbotize mit Messenger zu integrieren und es in ein leistungsstarkes Kundensupport-Tool zu verwandeln. Wann immer ein Problem zu komplex ist, als dass selbst der intelligenteste KI-gestützte Bot es lösen könnte, kann Chatbotize einen Kunden automatisch und fließend an ein Mitglied des Kundensupport-Teams weiterleiten.

Verbessern Sie die Reaktionszeit auf jedem Kanal

Kunden sind ungeduldig. Sie betrachten Social Media als das neue Telefon und verstehen nicht, warum sie am Telefon schnell eine Antwort erhalten können, aber die Antwortzeit in Social Media langsam ist, insbesondere wenn sie nicht gerne anrufen. Laut dem Bericht von The Social Habit erwarten 32 % der Kunden eine Antwort innerhalb von 30 Minuten, sogar nachts und am Wochenende, und wir gehen davon aus, dass diese Zahl weiter steigen wird. Unternehmen, die den Social-Media-Kanal in ihrem Kundensupport ignorieren, werden wahrscheinlich mit einer höheren Abwanderungsrate und einer geringeren Kundenzufriedenheit konfrontiert sein.

Eine Antwort auf dieses Problem ist der oben erwähnte Chatbot, der rund um die Uhr verfügbar ist und mit einer unbegrenzten Anzahl von Kunden gleichzeitig sprechen kann. Zusammen mit intelligenter E-Mail-Automatisierung und einem effizienten Callcenter erhöht dies Ihre Chancen, den Omnichannel-Kundensupport zu rocken.

Die zentralen Thesen

• Omnichannel ist ein integrierter, ganzheitlicher Ansatz für den Kundenservice, was bedeutet, dort verfügbar zu sein, wo Kunden sind und erwarten, dass das Unternehmen auch dort ist.

• Im Gegensatz zum Multichannel-Ansatz können Kanäle jedoch nicht in Silos arbeiten, sondern Informationen müssen zwischen verschiedenen Kanälen und Unternehmensabteilungen (normalerweise Marketing, Vertrieb und Kundensupport) fließen und jeder Kanal muss die gleiche Qualität des Kundenerlebnisses bieten.

• Omnichannel-Kundensupport ist eine Notwendigkeit, keine Neuheit.

• Sie werden den Omnichannel-Kundensupport rocken, wenn Sie die richtigen Kanäle auswählen, agil sein, die richtigen digitalen Tools verwenden, sich auf Mobilgeräte konzentrieren und die Reaktionszeit auf jedem Kanal verbessern.

Ursprünglich veröffentlicht im Chatbotize-Blog.