Cum să rockați asistența clienților omnicanal

Clienții moderni sunt pretențioși, nerăbdători și se bazează foarte mult pe dispozitivele mobile, ceea ce reprezintă o provocare pentru asistența tradițională pentru clienți. Pentru a-și câștiga inimile, companiile trebuie să adopte o abordare omnicanal. Ce este și cum să-l balansezi?

Anna și-a cumpărat o pereche de pantofi dintr-un magazin online popular. Nu era acasă când a sosit livrarea așa că și-a rugat colega de apartament să deschidă coletul, să verifice dacă totul este în regulă și să facă o fotografie - abia aștepta să o vadă.

Din păcate, magazinul a făcut o greșeală și i-a trimis o pereche de mărime greșită. Anna vrea să obțină mărimea potrivită cât mai curând posibil și decide să contacteze serviciul pentru clienți pentru a rezolva această problemă.

Ea le trimite un mesaj pe Facebook Messenger – părea a fi cel mai simplu mod, deoarece era afară, fără acces la un computer și nu dorea să dea un telefon în acest moment. Orele trec, nici un răspuns. Ea a sunat la centrul lor de apel și a trebuit să explice încă o dată situația – un reprezentant nu a citit mesajul. Anna i se cere să descarce un formular de reclamare de pe site, să îl completeze și să îl trimită prin e-mail. O face și trebuie să explice totul pentru a treia oară. Ea a decis să cumpere o pereche nouă dintr-un alt magazin.

Magazinul online nu a pierdut un client pentru că cineva i-a trimis o pereche de pantofi greșită. A pierdut un client, deoarece serviciul pentru clienți nu era disponibil, distribuit și inutil. Și nu a reușit să ofere asistență pentru clienți omnicanal pe care clienții moderni îl consideră de la sine înțeles.

Ce este omnicanal?

Cu ani, decenii în urmă, serviciul pentru clienți era destul de simplu. Clienții nemulțumiți puteau să vină la un magazin sau să sune la un call center, chiar și trimiterea de e-mailuri nu era evidentă. În zilele noastre, cu atât de multe canale de comunicare, clienții se așteaptă ca companiile să poată răspunde la e-mailurile lor, mesajele lăsate pe rețelele de socializare, mesagerie instantanee, chat-uri live și formulare de contact. Dacă sună sau vizitează un magazin după ce au schimbat mesaje, sunt prea des dezamăgiți să afle că reprezentanții serviciului pentru clienți nu au habar despre problemă și cer toate detaliile din nou și din nou.

Clienții se așteaptă la asistență unificată pe diferite canale online și offline și companii care sunt reticente în a-l oferi, pierd clienți.  

Omnicanalul este o abordare în care clienții primesc servicii complet integrate, holistice , indiferent de canalul de comunicare pe care îl folosesc. Nu mai este o noutate, ci o necesitate. Potrivit raportului de la Aspect Software, companiile care introduc experiența integrată a clienților obțin rate de reținere a clienților cu 91% mai mari de la an la an.

Omnicanal vs. Multicanal

Omnicanalul este adesea confundat cu multicanal, care este și o abordare modernă în marketing, vânzări și servicii pentru clienți, dar există o diferență fundamentală între ele. În multicanal, serviciul pentru clienți este disponibil pe scară largă.

Clienții cunoscători de digitalizare pot suna un centru de contact, pot trimite un e-mail, pot tweet, pot completa formularul, pot folosi un chat live sau un messenger. În fiecare caz, se asigură că mesajele lor vor primi răspuns și problemele rezolvate. În marketing, multicanal înseamnă că un brand este prezent în multe locuri diferite online și offline.

Cu toate acestea, în multicanal, fiecare canal este tratat separat. Dacă apelați un reprezentant al serviciului pentru clienți și apoi trimiteți un e-mail cu detalii suplimentare, este puțin probabil ca ambele informații să fie conectate automat.

Omnicanal, pe de altă parte, înseamnă că toate canalele de comunicații și conectate, integrarea și fluxul de informații dintre ele sunt impecabile. Multicanal este mai ușor de realizat, dar vă recomandăm întotdeauna să depuneți efort, să investiți în instrumentele potrivite și să oferiți asistență omnicanal fără probleme pentru clienți. Pentru a facilita acest lucru, am adunat cele mai multe sfaturi despre cum să o faceți.

Cum să rockați asistența pentru clienți omnicanal

Alegeți canalele potrivite

Omnicanal înseamnă că trebuie să fii acolo unde sunt clienții tăi. Nu peste tot. De aceea, primul pas este întotdeauna să alegi canalul cu înțelepciune. Când ați început o afacere, trebuie să fi efectuat cercetări de piață care ar fi trebuit să includă preferințele de canal ale clienților dvs. Dacă nu aveți suficiente date relevante, trebuie să le obțineți. Analizați modul în care clienții vă contactează de obicei, creați sondaje și persoane, găsiți date demografice. S-ar putea să realizezi că publicul tău este reticent să sune, dar este fericit să folosească Facebook Messenger. Sau e-mailul este canalul lor de comunicare principal. Sau amândouă.

Fii agil

Chiar dacă ai luat o decizie în cunoștință de cauză cu privire la canalele și strategia de comunicare pentru fiecare dintre ele, nu înseamnă că trebuie să te ții de ea orice s-ar întâmpla. Apar noi rețele sociale și metode de comunicare, iar preferințele utilizatorilor se schimbă pe măsură ce se deplasează de la o platformă la alta. Agilitatea necesită, de asemenea, un flux fluid de informații între diferite departamente. Vânzările, marketingul și asistența pentru clienți nu pot funcționa în siloz, ci pot împărtăși informații relevante și se ajută reciproc pentru a oferi asistență clienților omnicanal. Dacă necesită reconstrucția rolurilor și departamentelor tradiționale, lăsați-o să se întâmple. În caz contrar, compania dumneavoastră nu va satisface nevoile clienților.

Lasă tehnologia să te ajute

După cum am menționat la început, vânzările și asistența clienților erau mult mai simple decât una. Nimeni nu a auzit despre nici omni- sau multicanal. De fapt, oamenii de vânzări operau pe un singur canal – dacă exista o problemă, clienții veneau la același magazin de unde cumpăraseră un articol. Serviciul pentru clienți nu a necesitat tehnologie sofisticată. Chiar dacă ar fi fost, o astfel de tehnologie nu era disponibilă. Asistența modernă pentru clienți este o poveste diferită și fără instrumente digitale, ar fi imposibil să țineți cont de toate canalele de comunicare. Prin urmare, pentru a eficientiza asistența pentru clienți omnicanal, trebuie să utilizați cel puțin unele dintre instrumente, cum ar fi:

• CRM – Software-ul de management al relațiilor cu clienții, adesea un element obligatoriu pentru a urmări informațiile de contact ale utilizatorilor, istoricul achizițiilor și alte date relevante.

• Platformă de automatizare de marketing – pentru a automatiza sarcinile repetitive și pentru a oferi asistență personalizată pentru clienți.

• Platforme de marketing prin e-mail, dacă e-mailul se numără printre canalul dvs. de asistență pentru clienți.

• Software pentru call center, de preferință bazat pe cloud, care poate fi ușor integrat cu alte instrumente, dacă clienții dvs. preferă să sune.

• Platformă de analiză și vizualizare a datelor pentru a analiza rezultatele, a găsi rapid blocajele și punctele dureroase pentru a îmbunătăți experiența generală a utilizatorului.

• Chat live – un instrument larg răspândit și simplu de serviciu pentru clienți, de obicei o mică fereastră pop-up în colțul din dreapta jos, care conectează imediat clienții și reprezentantul de asistență pentru clienți.

• Chatbot – un chat live complet automatizat care, spre deosebire de cea mai eficientă persoană, poate vorbi cu mii de clienți în același timp și este disponibil 24/7.

Dacă această listă te face să te simți copleșit și îți este frică de potențialul cost și timpul pe care trebuie să-l petreci cu ei, avem o veste bună. Dacă alegeți furnizorii potriviți, majoritatea acestor instrumente pot fi integrate. În plus, timpul petrecut cu configurarea lor este o investiție, deoarece datorită automatizării vei economisi mult timp mai târziu.

Concentrați-vă pe mobil

În 2019, peste 40% dintre tranzacțiile online se fac pe dispozitive mobile și 80% dintre utilizatorii de internet dețin un smartphone. Aceste cifre vorbesc de la sine - companiile care ignoră canalul mobil sunt printre primele care pierd clienți. Nu se referă doar la marketing și vânzări. La urma urmei, oamenii care caută și cumpără de pe mobil caută și asistență pentru clienți pe mobil. Strategia omnicanal corectă trebuie să o ia în considerare și să pună în centru experiența clientului mobil.

De exemplu, dacă clienții tăi sunt utilizatori pasionați de Facebook și Messenger, ei sunt cel mai probabil orientați spre mobil, deoarece 96% dintre utilizatorii Facebook accesează platforma de pe un dispozitiv mobil. Una dintre cele mai bune modalități pentru ca afacerea să fie disponibilă pentru utilizatorii săi acolo sau să ajungă la aceștia este să integreze Chatbotize cu Messenger și să-l transforme într-un instrument puternic de asistență pentru clienți. Ori de câte ori o problemă este prea complexă pentru ca și cel mai inteligent robot bazat pe inteligență artificială să o rezolve, Chatbotize poate redirecționa automat și fluent un client către un membru al echipei de asistență pentru clienți.

Îmbunătățiți timpul de răspuns pe fiecare canal

Clienții sunt nerăbdători. Ei consideră rețelele sociale noul telefon și nu înțeleg de ce pot primi un răspuns rapid la telefon, dar timpul de răspuns pe rețelele sociale este lent, mai ales când nu le place să sune. Potrivit raportului de la The Social Habit, 32% dintre clienți se așteaptă la un răspuns în 30 de minute, chiar și în timpul nopților și în weekend, iar acest număr va crește. Companiile care ignoră canalul de social media în asistența pentru clienți, probabil se vor confrunta cu o rată de abandon mai mare și o fericire mai scăzută a clienților.

Chatbot-ul menționat mai sus, disponibil 24/7 și capabil să vorbească cu un număr nelimitat de clienți în același timp, este un răspuns la această problemă. Împreună cu automatizarea inteligentă a e-mailului și un centru de apeluri eficient, vă mărește foarte mult șansele de a oferi asistență pentru clienți omnicanal.

Recomandări cheie

• Omnicanalul este o abordare integrată, holistică a serviciului pentru clienți, ceea ce înseamnă să fii disponibil oriunde s-ar afla clienții și că se așteaptă ca și compania să fie acolo.

• Cu toate acestea, spre deosebire de abordarea multicanal, canalele nu pot funcționa în siloz, dar informațiile trebuie să circule între diferite canale și departamente ale companiei (de obicei marketing, vânzări și asistență pentru clienți) și fiecare canal trebuie să ofere aceeași calitate a experienței clienților.

• Asistența pentru clienți omnicanal este o necesitate, nu o noutate.

• Veți beneficia de asistență pentru clienți omnicanal dacă alegeți canalele potrivite, fiți agili, utilizați instrumentele digitale potrivite, vă concentrați pe mobil și îmbunătățiți timpul de răspuns pe fiecare canal.

Publicat inițial pe blogul Chatbotize.