Cara Mengguncang Dukungan Pelanggan Multisaluran

Pelanggan modern menuntut, tidak sabar, dan mereka sangat bergantung pada perangkat seluler, yang merupakan tantangan bagi dukungan pelanggan tradisional. Untuk memenangkan hati mereka, perusahaan harus mengadopsi pendekatan omnichannel. Apa itu dan bagaimana cara mengguncangnya?

Anna telah membeli sepasang sepatu di toko online populer. Dia tidak di rumah ketika pengiriman tiba jadi dia meminta teman flatnya untuk membuka paket, memeriksa apakah semuanya baik-baik saja dan mengambil foto - dia tidak sabar untuk melihatnya.

Sayangnya, toko melakukan kesalahan dan mengiriminya sepasang dengan ukuran yang salah. Anna ingin mendapatkan ukuran yang tepat sesegera mungkin, dan dia memutuskan untuk menghubungi layanan pelanggan untuk menyelesaikan masalah ini.

Dia mengirimi mereka pesan di Facebook Messenger – sepertinya itu cara yang paling mudah karena dia berada di luar, tanpa akses ke komputer dan tidak ingin membuat panggilan telepon saat ini. Berjam-jam berlalu, tidak ada jawaban. Dia menelepon call center mereka dan harus menjelaskan situasinya sekali lagi – seorang perwakilan tidak membaca pesannya. Anna diminta untuk mengunduh formulir reklamasi dari situs web, mengisinya dan mengirimkannya melalui email. Dia melakukannya dan harus menjelaskan semuanya untuk ketiga kalinya. Dia memutuskan untuk membeli sepasang baru di toko lain.

Toko online tidak kehilangan klien karena seseorang mengiriminya sepatu yang salah. Itu kehilangan klien karena layanan pelanggan tidak tersedia, didistribusikan dan tidak membantu. Dan itu gagal memberikan dukungan pelanggan omnichannel yang diterima begitu saja oleh pelanggan modern.

Apa itu omnichannel?

Bertahun-tahun, beberapa dekade yang lalu, layanan pelanggan cukup mudah. Klien yang tidak senang bisa datang ke toko atau menelepon pusat panggilan, bahkan mengirim email pun tidak jelas. Saat ini, dengan banyaknya saluran komunikasi, pelanggan mengharapkan perusahaan dapat membalas email mereka, pesan yang tertinggal di media sosial, pesan instan, obrolan langsung, dan formulir kontak. Jika mereka menelepon atau mengunjungi toko setelah bertukar pesan, mereka terlalu sering kecewa untuk mengetahui bahwa perwakilan layanan pelanggan tidak tahu tentang masalah ini dan menanyakan semua detail berulang kali.

Pelanggan mengharapkan dukungan terpadu di berbagai saluran online dan offline dan perusahaan yang enggan menyediakannya, kehilangan klien.  

Multisaluran adalah pendekatan ketika pelanggan menerima layanan pelanggan holistik yang terintegrasi penuh, apa pun saluran komunikasi yang mereka gunakan. Ini bukan lagi hal baru, tapi kebutuhan. Menurut laporan dari Aspect Software, perusahaan yang memperkenalkan pengalaman pelanggan terintegrasi, mencapai tingkat retensi pelanggan 91% lebih tinggi dari tahun ke tahun.

Multisaluran vs. Multisaluran

Multisaluran sering disalahartikan dengan multisaluran, yang juga merupakan pendekatan modern dalam pemasaran, penjualan, dan layanan pelanggan, tetapi ada perbedaan mendasar di antara keduanya. Dalam multichannel, layanan pelanggan tersedia secara luas.

Pelanggan yang paham digital dapat menghubungi pusat kontak, mengirim email, tweet, mengisi formulir, menggunakan obrolan langsung atau messenger. Dalam setiap kasus, mereka memastikan pesan mereka akan dijawab dan masalah diselesaikan. Dalam pemasaran, multichannel berarti bahwa sebuah merek hadir di banyak tempat online dan offline yang berbeda.

Namun, dalam multichannel, setiap saluran diperlakukan secara terpisah. Jika Anda menghubungi perwakilan layanan pelanggan dan kemudian mengirim email dengan detail tambahan, kedua informasi tersebut tidak akan terhubung secara otomatis.

Omnichannel, di sisi lain, berarti bahwa semua saluran komunikasi dan terhubung, integrasi dan aliran informasi di antara mereka sempurna. Multichannel lebih mudah dicapai, tetapi kami selalu menyarankan untuk melakukan upaya, berinvestasi pada alat yang tepat, dan memberikan dukungan pelanggan omnichannel yang lancar. Untuk memfasilitasinya, kami telah mengumpulkan sebagian besar tip tentang cara melakukannya.

Cara mengguncang dukungan pelanggan omnichannel

Pilih saluran yang tepat

Multisaluran berarti Anda harus berada di tempat pelanggan Anda berada. Tidak di mana-mana. Itu sebabnya langkah pertama adalah selalu memilih saluran dengan bijak. Ketika Anda memulai bisnis, Anda harus melakukan riset pasar yang seharusnya menyertakan preferensi saluran pelanggan Anda. Jika Anda tidak memiliki cukup data yang relevan, Anda harus mendapatkannya. Analisis bagaimana pelanggan biasanya menghubungi Anda, buat survei dan persona, temukan data demografis. Anda mungkin menyadari bahwa audiens Anda enggan menelepon tetapi senang menggunakan Facebook Messenger. Atau email yang merupakan saluran komunikasi utama mereka. Atau keduanya.

Jadilah gesit

Bahkan jika Anda telah membuat keputusan berdasarkan informasi tentang saluran dan strategi komunikasi untuk masing-masing saluran, itu tidak berarti Anda harus berpegang teguh pada itu apa pun yang terjadi. Media sosial dan metode komunikasi baru muncul, dan preferensi pengguna berubah saat mereka berpindah dari satu platform ke platform lainnya. Kelincahan juga membutuhkan aliran informasi yang lancar antar departemen yang berbeda. Penjualan, pemasaran, dan dukungan pelanggan tidak dapat bekerja dalam silo tetapi berbagi informasi yang relevan dan saling membantu untuk memberikan dukungan pelanggan omnichannel. Jika itu membutuhkan rekonstruksi peran dan departemen tradisional, biarkan itu terjadi. Jika tidak, perusahaan Anda tidak akan memenuhi kebutuhan pelanggan.

Biarkan teknologi membantu

Seperti yang disebutkan di awal, penjualan dan dukungan pelanggan dulunya jauh lebih mudah daripada satu. Tidak ada yang mendengar tentang baik omni maupun multichannel. Faktanya, tenaga penjualan beroperasi dalam satu saluran – jika ada masalah, klien datang ke toko yang sama tempat mereka membeli barang. Layanan pelanggan tidak memerlukan teknologi canggih. Bahkan jika itu terjadi – teknologi seperti itu tidak tersedia. Dukungan pelanggan modern adalah cerita yang berbeda dan tanpa alat digital, tidak mungkin untuk mengikuti semua saluran komunikasi. Oleh karena itu, untuk mengefisienkan dukungan pelanggan omnichannel, Anda perlu menggunakan setidaknya beberapa alat seperti:

• CRM – Perangkat lunak Manajemen Hubungan Pelanggan, seringkali harus dimiliki untuk melacak informasi kontak pengguna, riwayat pembelian, dan data relevan lainnya.

• Platform Otomasi Pemasaran – untuk mengotomatiskan tugas yang berulang dan memberikan dukungan pelanggan yang dipersonalisasi.

• Platform pemasaran email, jika email adalah salah satu saluran dukungan pelanggan Anda.

• Perangkat lunak pusat panggilan, sebaiknya berbasis cloud yang dapat dengan mudah diintegrasikan dengan alat lain, jika pelanggan Anda lebih suka menelepon.

• Platform analitik dan visualisasi data untuk menganalisis hasil, dengan cepat menemukan hambatan dan titik kesulitan untuk meningkatkan pengalaman pengguna secara keseluruhan.

• Obrolan langsung – alat layanan pelanggan yang tersebar luas dan sederhana, biasanya jendela sembul kecil di sudut kanan bawah yang menghubungkan pelanggan dan perwakilan dukungan pelanggan dengan segera.

• Chatbot – obrolan langsung yang sepenuhnya otomatis yang, tidak seperti orang yang paling efisien sekalipun, dapat berbicara dengan ribuan pelanggan pada saat yang sama dan tersedia 24/7.

Jika daftar ini membuat Anda merasa kewalahan dan Anda takut dengan potensi biaya dan waktu yang harus Anda habiskan bersama mereka, kami punya kabar baik. Jika Anda memilih penyedia yang tepat, sebagian besar alat ini dapat diintegrasikan. Selain itu, waktu yang dihabiskan untuk menyiapkannya adalah investasi karena berkat otomatisasi, Anda akan menghemat banyak waktu nanti.

Fokus pada ponsel

Pada tahun 2019, lebih dari 40% transaksi online dilakukan di perangkat seluler dan 80% pengguna internet memiliki smartphone. Angka-angka ini berbicara sendiri - perusahaan yang mengabaikan saluran seluler termasuk yang pertama kehilangan klien. Ini tidak hanya menyangkut pemasaran dan penjualan. Lagi pula, orang yang mencari dan membeli di seluler juga mencari dukungan pelanggan di seluler. Strategi omnichannel yang tepat harus mempertimbangkannya dan mengutamakan pengalaman pelanggan seluler.

Misalnya, jika klien Anda adalah pengguna Facebook dan Messenger yang rajin, kemungkinan besar mereka berorientasi pada seluler, karena 96% pengguna Facebook mengakses platform dari perangkat seluler. Salah satu cara terbaik agar bisnis tersedia bagi penggunanya di sana atau untuk menjangkau mereka adalah dengan mengintegrasikan Chatbotize dengan Messenger dan mengubahnya menjadi alat dukungan pelanggan yang kuat. Kapan pun suatu masalah terlalu rumit bahkan untuk diselesaikan oleh bot bertenaga AI paling cerdas sekalipun, Chatbotize dapat secara otomatis dan lancar mengarahkan pelanggan ke anggota tim dukungan pelanggan.

Tingkatkan waktu respons di setiap saluran

Pelanggan tidak sabar. Mereka menganggap media sosial sebagai telepon baru dan tidak mengerti mengapa mereka bisa mendapatkan jawaban cepat di telepon tetapi waktu respons di media sosial lambat, terutama ketika mereka tidak suka menelepon. Menurut laporan dari The Social Habit, 32% pelanggan mengharapkan tanggapan dalam waktu 30 menit, bahkan pada malam hari dan akhir pekan dan kami memperkirakan jumlah ini akan terus bertambah. Bisnis yang mengabaikan saluran media sosial dalam dukungan pelanggan mereka, kemungkinan akan menghadapi tingkat churn yang lebih tinggi dan kebahagiaan pelanggan yang lebih rendah.

Chatbot yang disebutkan di atas, tersedia 24/7 dan dapat berbicara dengan jumlah pelanggan yang tidak terbatas secara bersamaan, adalah jawaban untuk masalah ini. Bersama dengan otomatisasi email yang cerdas dan pusat panggilan yang efisien, ini sangat meningkatkan peluang Anda untuk mengguncang dukungan pelanggan omnichannel.

takeaways kunci

• Multisaluran adalah pendekatan terpadu dan holistik untuk layanan pelanggan, yang berarti tersedia di mana pun pelanggan berada dan mengharapkan perusahaan juga ada di sana.

• Namun, berbeda dengan pendekatan multisaluran, saluran tidak dapat bekerja dalam silo, tetapi informasi perlu mengalir antara saluran yang berbeda dan departemen perusahaan (biasanya pemasaran, penjualan, dan dukungan pelanggan) dan setiap saluran harus memberikan kualitas pengalaman pelanggan yang sama.

• Dukungan pelanggan multisaluran adalah kebutuhan, bukan hal baru.

• Anda akan mendapatkan dukungan pelanggan omnichannel jika Anda memilih saluran yang tepat, gesit, menggunakan alat digital yang tepat, fokus pada seluler, dan meningkatkan waktu respons di setiap saluran.

Awalnya diterbitkan di blog Chatbotize.