Como arrasar no suporte ao cliente omnicanal

Os clientes modernos são exigentes, impacientes e dependem muito de dispositivos móveis, o que é um desafio para o suporte ao cliente tradicional. Para conquistar seus corações, as empresas devem adotar uma abordagem omnichannel. O que é e como arrasar?

Anna comprou um par de sapatos em uma loja online popular. Ela não estava em casa quando a entrega chegou, então ela pediu à sua colega de apartamento para abrir o pacote, verificar se está tudo bem e tirar uma foto - ela mal podia esperar para vê-la.

Infelizmente, a loja cometeu um erro e enviou-lhe um par no tamanho errado. Anna quer obter o tamanho certo o mais rápido possível e decide entrar em contato com o atendimento ao cliente para resolver esse problema.

Ela manda uma mensagem no Facebook Messenger – parecia ser a maneira mais direta, pois ela estava do lado de fora, sem acesso a um computador e não queria fazer uma ligação no momento. As horas passam, nenhuma resposta. Ela ligou para o call center e teve que explicar a situação mais uma vez – um representante não leu a mensagem. Anna é solicitada a baixar um formulário de reclamação do site, preenchê-lo e enviá-lo por e-mail. Ela faz isso e tem que explicar tudo pela 3ª vez. Ela decidiu comprar um novo par em outra loja.

A loja online não perdeu um cliente porque alguém lhe enviou um par de sapatos errado. Perdeu um cliente porque o atendimento ao cliente estava indisponível, distribuído e inútil. E falhou em fornecer suporte ao cliente omnicanal que os clientes modernos consideram garantido.

O que é omnicanal?

Anos, décadas atrás, o atendimento ao cliente era bastante simples. Clientes insatisfeitos podiam ir a uma loja ou ligar para um call center, mesmo o envio de e-mails não era óbvio. Atualmente, com tantos canais de comunicação, os clientes esperam que as empresas possam responder seus e-mails, mensagens deixadas nas redes sociais, mensagens instantâneas, chats ao vivo e formulários de contato. Se eles ligam ou visitam uma loja depois de trocar mensagens, muitas vezes ficam desapontados ao descobrir que os representantes de atendimento ao cliente não têm ideia sobre o problema e pedem todos os detalhes repetidamente.

Os clientes esperam suporte unificado em diferentes canais online e offline e as empresas que relutam em fornecê-lo perdem clientes.  

Omnichannel é uma abordagem em que os clientes recebem atendimento ao cliente totalmente integrado e holístico , independentemente do canal de comunicação usado. Não é mais uma novidade, mas uma necessidade. De acordo com o relatório da Aspect Software, as empresas que introduzem a experiência integrada do cliente alcançam taxas de retenção de clientes 91% maiores ano a ano.

Omnicanal x Multicanal

Omnicanal é muitas vezes confundido com multicanal, que também é uma abordagem moderna em marketing, vendas e atendimento ao cliente, mas há uma diferença fundamental entre eles. No multicanal, o atendimento ao cliente é amplamente disponível.

Clientes com experiência digital podem ligar para um contact center, enviar um e-mail, twittar, preencher o formulário, usar um chat ao vivo ou um mensageiro. Em cada caso, eles garantem que suas mensagens serão respondidas e os problemas resolvidos. No marketing, multicanal significa que uma marca está presente em diversos lugares online e offline.

No entanto, em multicanal, cada canal é tratado separadamente. Se você ligar para um representante de atendimento ao cliente e enviar um e-mail com detalhes adicionais, as duas informações provavelmente não serão conectadas automaticamente.

Omnichannel, por outro lado, significa que todo o canal de comunicação e conectado, a integração e o fluxo de informações entre eles é impecável. O multicanal é mais fácil de alcançar, mas sempre recomendamos se esforçar, investir nas ferramentas certas e fornecer suporte ao cliente omnicanal perfeito. Para facilitar, reunimos o máximo de dicas de como fazê-lo.

Como arrasar no suporte ao cliente omnicanal

Escolha os canais certos

Omnichannel significa que você precisa estar onde seus clientes estão. Não em todos os lugares. É por isso que o primeiro passo é sempre escolher o canal com sabedoria. Quando você iniciou um negócio, você deve ter realizado uma pesquisa de mercado que deveria incluir as preferências de canal de seus clientes. Se você não tiver dados relevantes suficientes, precisará obtê-los. Analise como os clientes costumam entrar em contato com você, crie pesquisas e personas, encontre dados demográficos. Você pode perceber que seu público está relutante em ligar, mas feliz em usar o Facebook Messenger. Ou é o e-mail que é seu principal canal de comunicação. Ou ambos.

Seja ágil

Mesmo que você tenha tomado uma decisão informada sobre os canais e a estratégia de comunicação de cada um deles, isso não significa que você tenha que seguir em frente, aconteça o que acontecer. Surgem novas mídias sociais e métodos de comunicação, e as preferências dos usuários mudam à medida que passam de uma plataforma para outra. A agilidade também requer um fluxo de informações suave entre os diferentes departamentos. Vendas, marketing e suporte ao cliente não podem funcionar em silos, mas compartilham informações relevantes e ajudam uns aos outros para fornecer suporte ao cliente omnicanal. Se requer reconstrução de funções e departamentos tradicionais, deixe acontecer. Caso contrário, sua empresa não atenderá às necessidades dos clientes.

Deixe a tecnologia ajudar

Como mencionado no início, as vendas e o suporte ao cliente costumavam ser muito mais diretos do que um. Ninguém ouviu falar de omni nem multicanal. Na verdade, os vendedores operavam em um único canal – se houvesse um problema, os clientes iam até a mesma loja onde compraram um item. O atendimento ao cliente não exigia tecnologia sofisticada. Mesmo que tivesse – tal tecnologia não estava disponível. O suporte ao cliente moderno é outra história e, sem ferramentas digitais, seria impossível acompanhar todos os canais de comunicação. Portanto, para tornar o suporte ao cliente omnichannel eficiente, você precisa usar pelo menos algumas das ferramentas, como:

• CRM – software de gerenciamento de relacionamento com o cliente, muitas vezes indispensável para acompanhar as informações de contato dos usuários, histórico de compras e outros dados relevantes.

• Plataforma de automação de marketing – para automatizar tarefas repetitivas e fornecer suporte personalizado ao cliente.

• Plataformas de email marketing, se o email estiver entre seu canal de suporte ao cliente.

• Software de call center, de preferência baseado em nuvem, que pode ser facilmente integrado a outras ferramentas, caso seus clientes prefiram ligar.

• Plataforma de análise e visualização de dados para analisar os resultados, encontrar rapidamente gargalos e pontos problemáticos para melhorar a experiência geral do usuário.

• Bate-papo ao vivo – uma ferramenta de atendimento ao cliente ampla e simples, geralmente uma pequena janela pop-up no canto inferior direito que conecta os clientes e o representante de suporte ao cliente imediatamente.

• Chatbot – um chat ao vivo totalmente automatizado que, ao contrário da pessoa mais eficiente, pode falar com milhares de clientes ao mesmo tempo e está disponível 24 horas por dia, 7 dias por semana.

Se esta lista faz você se sentir sobrecarregado e tem medo do custo potencial e do tempo que precisa gastar com eles, temos boas notícias. Se você escolher os provedores certos, a maioria dessas ferramentas pode ser integrada. Além disso, o tempo gasto em configurá-los é um investimento, porque graças à automação você economizará muito tempo depois.

Foco no celular

Em 2019, mais de 40% das transações online são feitas em dispositivos móveis e 80% dos internautas possuem um smartphone. Esses números falam por si - as empresas que ignoram o canal móvel estão entre as primeiras a perder clientes. Não se trata apenas de marketing e vendas. Afinal, as pessoas que pesquisam e compram no celular também procuram o suporte ao cliente no celular. A estratégia omnichannel correta deve levar isso em consideração e colocar a experiência do cliente móvel no centro.

Por exemplo, se seus clientes são usuários ávidos do Facebook e do Messenger, eles provavelmente são orientados para dispositivos móveis, pois 96% dos usuários do Facebook acessam a plataforma a partir de um dispositivo móvel. Uma das melhores formas de o negócio estar disponível para seus usuários lá ou alcançá-los é integrar o Chatbotize com o Messenger e transformá-lo em uma poderosa ferramenta de suporte ao cliente. Sempre que um problema é muito complexo para que até mesmo o bot mais inteligente com inteligência artificial possa resolvê-lo, o Chatbotize pode redirecionar de forma automática e fluente um cliente para um membro da equipe de suporte ao cliente.

Melhore o tempo de resposta em cada canal

Os clientes estão impacientes. Eles consideram a mídia social o novo telefone e não entendem por que podem obter uma resposta rápida ao telefone, mas o tempo de resposta nas mídias sociais é lento, especialmente quando não gostam de ligar. De acordo com o relatório do The Social Habit, 32% dos clientes esperam uma resposta em 30 minutos, mesmo à noite e nos finais de semana e prevemos que esse número cresça. As empresas que ignoram o canal de mídia social em seu suporte ao cliente provavelmente enfrentarão uma taxa de rotatividade mais alta e menor satisfação do cliente.

O chatbot acima mencionado, disponível 24 horas por dia, 7 dias por semana e capaz de falar com um número ilimitado de clientes ao mesmo tempo, é uma resposta a este problema. Juntamente com a automação inteligente de e-mail e o call center eficiente, aumenta muito suas chances de arrasar no suporte ao cliente omnichannel.

Principais conclusões

• Omnichannel é uma abordagem integrada e holística ao atendimento ao cliente, o que significa estar disponível onde quer que os clientes estejam e esperar que a empresa também esteja lá.

• No entanto, em contraste com a abordagem multicanal, os canais não podem funcionar em silos, mas as informações precisam fluir entre os diferentes canais e departamentos da empresa (geralmente marketing, vendas e suporte ao cliente) e cada canal deve fornecer a mesma qualidade de experiência do cliente.

• O suporte ao cliente omnicanal é uma necessidade, não uma novidade.

• Você vai arrasar no suporte ao cliente omnicanal se escolher os canais certos, ser ágil, usar as ferramentas digitais certas, focar em dispositivos móveis e melhorar o tempo de resposta em cada canal.

Publicado originalmente no blog Chatbotize.