옴니채널 고객 지원을 활성화하는 방법

현대의 고객은 까다롭고 참을성이 없으며 모바일 장치에 크게 의존하고 있습니다. 이는 기존 고객 지원의 과제입니다. 마음을 얻기 위해 기업은 옴니채널 접근 방식을 채택해야 합니다. 그것은 무엇이며 어떻게 흔들어야합니까?

Anna는 인기 있는 온라인 상점에서 신발 한 켤레를 샀습니다. 택배가 도착했을 때 그녀는 집에 없었기 때문에 그녀의 플랫메이트에게 패키지를 열어 모든 것이 괜찮은지 확인하고 사진을 찍어달라고 요청했습니다. 그녀는 그것을 보고 싶어 참을 수 없었습니다.

불행히도 가게에서 실수를 해서 잘못된 사이즈로 한 켤레를 보냈습니다. Anna는 가능한 한 빨리 올바른 크기를 원하고 이 문제를 해결하기 위해 고객 서비스에 문의하기로 결정합니다.

그녀는 그들에게 Facebook Messenger로 메시지를 보냅니다. 그녀가 외부에 있을 때 가장 간단한 방법인 것처럼 보였습니다. 컴퓨터에 액세스할 수 없고 지금은 전화를 걸고 싶지 않습니다. 시간이 지나도 대답이 없습니다. 그녀는 콜센터에 전화를 걸어 상황을 다시 설명해야 했습니다. 담당자는 메시지를 읽지 않았습니다. Anna는 웹사이트에서 교정 양식을 다운로드하여 작성하여 이메일로 보내야 합니다. 그녀는 그것을하고 세 번째로 모든 것을 설명해야합니다. 그녀는 다른 가게에서 새 한 켤레를 사기로 결정했습니다.

온라인 상점은 누군가가 그녀에게 잘못된 신발 한 켤레를 보냈다고 고객을 잃지 않았습니다. 고객 서비스를 사용할 수 없고 배포되고 도움이 되지 않아 클라이언트를 잃었습니다. 그리고 현대 고객들이 당연하게 여기는 옴니채널 고객 지원을 제공하지 못했습니다.

옴니채널이란?

몇 년, 수십 년 전만 해도 고객 서비스는 매우 간단했습니다. 불만을 품은 고객은 상점에 오거나 콜센터에 전화를 걸 수 있습니다. 이메일을 보내는 것조차 명확하지 않았습니다. 오늘날 고객은 커뮤니케이션 채널이 너무 많아 회사가 이메일, 소셜 미디어에 남겨진 메시지, 인스턴트 메신저, 라이브 채팅 및 문의 양식에 답장할 수 있기를 기대합니다. 메시지를 주고받은 후 전화를 걸거나 매장을 방문하면 고객 서비스 담당자가 문제에 대해 전혀 모른다는 사실에 너무 자주 실망하고 모든 세부 사항을 반복해서 물어봅니다.

고객은 다양한 온라인 및 오프라인 채널에서 통합 지원을 기대하고 제공을 꺼리는 기업은 고객을 잃게 됩니다.  

옴니채널은 고객이 사용하는 커뮤니케이션 채널에 관계없이 완전히 통합되고 전체론적인 고객 서비스를 받는 접근 방식 입니다. 더 이상 새로움이 아니라 필수입니다. Aspect Software의 보고서에 따르면 통합 고객 경험을 도입한 기업은 전년 대비 91% 더 높은 고객 유지율을 달성했습니다.

옴니채널 대 다중 채널

옴니채널은 종종 마케팅, 영업 및 고객 서비스의 현대적인 접근 방식이기도 한 다중 채널과 혼동되지만 둘 사이에는 근본적인 차이가 있습니다. 다채널에서는 고객 서비스가 광범위하게 이용 가능합니다.

디지털에 정통한 고객은 연락 센터에 전화를 걸고, 이메일을 보내고, 트윗하고, 양식을 작성하고, 라이브 채팅이나 메신저를 사용할 수 있습니다. 각각의 경우에 그들은 메시지에 대한 답을 얻고 문제가 해결되었는지 확인합니다. 마케팅에서 다중 채널은 브랜드가 다양한 온라인 및 오프라인 장소에 존재함을 의미합니다.

그러나 다중 채널에서는 각 채널이 별도로 취급됩니다. 고객 서비스 담당자에게 전화한 다음 추가 세부 정보가 포함된 이메일을 보내면 두 정보가 모두 자동으로 연결되지 않을 수 있습니다.

반면에 옴니채널은 모든 통신 채널과 연결, 통합 및 이들 간의 정보 흐름이 완벽함을 의미합니다. 다중 채널은 달성하기 더 쉽지만 항상 노력하고 올바른 도구에 투자하며 원활한 옴니채널 고객 지원을 제공하는 것이 좋습니다. 그것을 용이하게 하기 위해 우리는 그것을 하는 방법에 대한 가장 많은 팁을 모았습니다.

옴니채널 고객 지원을 강화하는 방법

올바른 채널 선택

옴니채널은 고객이 있는 곳에 있어야 한다는 의미입니다. 모든 곳이 아닙니다. 그렇기 때문에 항상 채널을 현명하게 선택하는 것이 첫 번째 단계입니다. 사업을 시작할 때 고객의 채널 선호도를 포함해야 하는 시장 조사를 수행해야 합니다. 관련 데이터가 충분하지 않으면 가져와야 합니다. 고객이 일반적으로 연락하는 방식을 분석하고, 설문조사와 페르소나를 만들고, 인구통계학적 데이터를 찾습니다. 청중이 전화를 거는 것은 꺼려하지만 Facebook Messenger를 사용하는 것은 기쁘게 생각합니다. 또는 그들의 주요 커뮤니케이션 채널인 이메일입니다. 아니면 둘다.

민첩해지기

채널 및 각 채널에 대한 커뮤니케이션 전략에 대해 정보에 입각한 결정을 내렸더라도 어떤 일이 발생하더라도 이를 고수해야 한다는 의미는 아닙니다. 새로운 소셜 미디어와 커뮤니케이션 방법이 등장하고 사용자의 선호도는 플랫폼 간에 이동하면서 바뀝니다. 또한 민첩성을 위해서는 서로 다른 부서 간의 원활한 정보 흐름이 필요합니다. 영업, 마케팅 및 고객 지원은 사일로에서 작동할 수 없지만 관련 정보를 공유하고 옴니채널 고객 지원을 제공하기 위해 서로를 돕습니다. 전통적인 역할과 부서의 재구성이 필요하다면 그대로 두십시오. 그렇지 않으면 귀사는 고객의 요구를 충족시키지 못할 것입니다.

기술이 도움이 되도록

처음에 언급했듯이 영업 및 고객 지원은 이전보다 훨씬 간단했습니다. 아무도 옴니채널이나 멀티채널에 대해 들어본 적이 없습니다. 실제로 영업사원은 단일 채널에서 운영되었습니다. 문제가 발생하면 고객이 품목을 구매한 동일한 매장을 방문했습니다. 고객 서비스에는 정교한 기술이 필요하지 않았습니다. 설령 그랬다 해도 그런 기술은 없었습니다. 현대의 고객 지원은 이야기가 다르며 디지털 도구가 없으면 모든 커뮤니케이션 채널을 추적하는 것이 불가능합니다. 따라서 옴니채널 고객 지원을 효율적으로 만들려면 다음과 같은 도구 중 적어도 일부를 사용해야 합니다.

• CRM – 고객 관계 관리 소프트웨어로, 종종 사용자의 연락처 정보, 구매 내역 및 기타 관련 데이터를 추적해야 합니다.

• 마케팅 자동화 플랫폼 – 반복적인 작업을 자동화하고 개인화된 고객 지원을 제공합니다.

• 이메일이 고객 지원 채널에 있는 경우 이메일 마케팅 플랫폼.

• 고객이 통화를 선호하는 경우 다른 도구와 쉽게 통합할 수 있는 클라우드 기반 콜 센터 소프트웨어.

• 분석 및 데이터 시각화 플랫폼으로 결과를 분석하고 병목 지점과 문제점을 빠르게 찾아 전반적인 사용자 경험을 개선합니다.

• 라이브 채팅 – 일반적으로 고객과 고객 지원 담당자를 즉시 ​​연결하는 오른쪽 하단의 작은 팝업 창으로 광범위하고 간단한 고객 서비스 도구입니다.

• 챗봇 – 가장 효율적인 사람과 달리 수천 명의 고객과 동시에 대화할 수 있고 연중무휴로 사용할 수 있는 완전 자동화된 라이브 채팅입니다.

이 목록에 압도당하고 있고 이러한 목록을 사용하는 데 필요한 잠재적 비용과 시간이 두려운 경우 좋은 소식이 있습니다. 올바른 공급자를 선택하면 이러한 도구의 대부분을 통합할 수 있습니다. 게다가, 자동화 덕분에 나중에 많은 시간을 절약할 수 있기 때문에 설정에 소요되는 시간은 투자입니다.

모바일에 집중

2019년에는 온라인 거래의 40% 이상이 모바일 장치에서 이루어지며 인터넷 사용자의 80%가 스마트폰을 소유하고 있습니다. 이 수치는 그 자체로 의미가 있습니다. 모바일 채널을 무시하는 회사는 고객을 가장 먼저 잃는 회사 중 하나입니다. 마케팅 및 판매에만 관련된 것이 아닙니다. 결국 모바일에서 검색하고 구매하는 사람들은 모바일에서도 고객 지원을 구합니다. 올바른 옴니채널 전략은 이를 고려하고 모바일 고객 경험을 중심에 두어야 합니다.

예를 들어, 고객이 Facebook과 Messenger를 열렬히 사용하는 경우 Facebook 사용자의 96%가 모바일 장치에서 플랫폼에 액세스하므로 모바일 지향적일 가능성이 큽니다. 비즈니스가 그곳의 사용자에게 제공되거나 그들에게 다가갈 수 있는 가장 좋은 방법 중 하나는 Chatbotize를 Messenger와 통합하고 이를 강력한 고객 지원 도구로 바꾸는 것입니다. 가장 똑똑한 AI 기반 봇이 해결하기에는 문제가 너무 복잡할 때마다 Chatbotize는 고객을 고객 지원 팀 구성원에게 자동으로 유창하게 리디렉션할 수 있습니다.

채널별 응답시간 개선

고객은 참을성이 없습니다. 그들은 소셜 미디어를 새로운 전화기로 생각하고 전화로는 빠른 응답을 받을 수 있지만 소셜 미디어에서는 응답 시간이 느린 이유를 이해하지 못합니다. 특히 전화하기를 좋아하지 않을 때 그렇습니다. Social Habit의 보고서에 따르면 고객의 32%가 야간과 주말에도 30분 이내에 응답을 기대하며 이 수치는 더 늘어날 것으로 예상합니다. 고객 지원에서 소셜 미디어 채널을 무시하는 기업은 이탈률이 높아지고 고객 만족도가 낮아질 가능성이 높습니다.

위에서 언급한 24시간 이용 가능하고 동시에 무제한의 고객과 대화할 수 있는 챗봇이 이 문제에 대한 해답입니다. 스마트 이메일 자동화 및 효율적인 콜 센터와 함께 옴니채널 고객 지원을 받을 가능성이 크게 높아집니다.

핵심 테이크아웃

• 옴니채널은 고객 서비스에 대한 통합적이고 총체적인 접근 방식입니다. 즉, 고객이 어디에 있든 사용할 수 있고 회사도 거기에 있기를 기대합니다.

• 그러나 다중 채널 접근 방식과 달리 채널은 사일로에서 작동할 수 없지만 정보는 서로 다른 채널과 회사 부서(일반적으로 마케팅, 영업 및 고객 지원) 간에 이동해야 하며 각 채널은 동일한 고객 경험 품질을 제공해야 합니다.

• 옴니채널 고객 지원은 새로운 것이 아니라 필수입니다.

• 올바른 채널을 선택하고, 민첩하고, 올바른 디지털 도구를 사용하고, 모바일에 집중하고, 각 채널의 응답 시간을 개선하면 옴니채널 고객 지원을 받을 수 있습니다.

원래 Chatbotize 블로그에 게시되었습니다.