Come utilizzare l'assistenza clienti multicanale

I clienti moderni sono esigenti, impazienti e fanno molto affidamento sui dispositivi mobili, il che è una sfida per l'assistenza clienti tradizionale. Per conquistare i loro cuori, le aziende devono adottare un approccio omnicanale. Che cos'è e come scuoterlo?

Anna ha comprato un paio di scarpe in un famoso negozio online. Non era in casa quando è arrivata la consegna, quindi ha chiesto alla sua coinquilina di aprire il pacco, controllare se tutto è a posto e fare una foto - non vedeva l'ora di vederlo.

Sfortunatamente, il negozio ha commesso un errore e le ha inviato un paio della taglia sbagliata. Anna vuole prendere la taglia giusta il prima possibile e decide di contattare il servizio clienti per risolvere questo problema.

Manda loro un messaggio su Facebook Messenger: sembrava essere il modo più semplice dato che era fuori, senza accesso a un computer e non voleva fare una telefonata in quel momento. Passano le ore, nessuna risposta. Ha chiamato il loro call center e ha dovuto spiegare la situazione ancora una volta: un rappresentante non ha letto il messaggio. Ad Anna viene chiesto di scaricare dal sito un modulo di reclamo, compilarlo e inviarlo via email. Lo fa e deve spiegare tutto per la terza volta. Ha deciso di comprarne un nuovo paio in un altro negozio.

Il negozio online non ha perso un cliente perché qualcuno le ha inviato un paio di scarpe sbagliate. Ha perso un cliente perché il servizio clienti non era disponibile, distribuito e non disponibile. E non è riuscito a fornire l'assistenza clienti omnicanale che i clienti moderni danno per scontata.

Cos'è l'omnicanale?

Anni, decenni fa, il servizio clienti era piuttosto semplice. I clienti insoddisfatti potevano recarsi in un negozio o chiamare un call center, anche l'invio di e-mail non era ovvio. Al giorno d'oggi, con così tanti canali di comunicazione, i clienti si aspettano che le aziende siano in grado di rispondere alle loro e-mail, ai messaggi lasciati sui social media, ai messaggi istantanei, alle chat dal vivo e ai moduli di contatto. Se chiamano o visitano un negozio dopo aver scambiato messaggi, sono troppo spesso delusi nello scoprire che i rappresentanti del servizio clienti non hanno idea del problema e chiedono tutti i dettagli più e più volte.

I clienti si aspettano un supporto unificato su diversi canali online e offline e le aziende che sono riluttanti a fornirlo perdono clienti.  

Omnichannel è un approccio in cui i clienti ricevono un servizio clienti olistico e completamente integrato, indipendentemente dal canale di comunicazione utilizzato. Non è più una novità, ma una necessità. Secondo il rapporto di Aspect Software, le aziende che introducono un'esperienza cliente integrata ottengono tassi di fidelizzazione dei clienti superiori del 91% anno su anno.

Omnicanale vs Multicanale

Omnichannel è spesso confuso con multichannel, che è anche un approccio moderno nel marketing, nelle vendite e nel servizio clienti, ma c'è una differenza fondamentale tra loro. Nel multicanale, il servizio clienti è ampiamente disponibile.

I clienti esperti di digitale possono chiamare un contact center, inviare un'e-mail, twittare, compilare il modulo, utilizzare una chat dal vivo o un messenger. In ogni caso, si assicurano che i loro messaggi ricevano risposta e che i problemi vengano risolti. Nel marketing, multicanale significa che un marchio è presente in molti luoghi diversi online e offline.

Tuttavia, in multicanale, ogni canale viene trattato separatamente. Se chiami un rappresentante del servizio clienti e poi invii un'e-mail con ulteriori dettagli, è improbabile che entrambe le informazioni vengano collegate automaticamente.

Omnichannel, invece, significa che tutti i canali di comunicazione e connessi, l'integrazione e il flusso di informazioni tra di loro sono impeccabili. Il multicanale è più facile da raggiungere, ma consigliamo sempre di impegnarsi, investire negli strumenti giusti e fornire un'assistenza clienti omnicanale senza interruzioni. Per facilitarlo, abbiamo raccolto la maggior parte dei suggerimenti su come farlo.

Come potenziare l'assistenza clienti omnicanale

Scegli i canali giusti

Omnichannel significa che devi essere dove sono i tuoi clienti. Non dappertutto. Ecco perché il primo passo è sempre scegliere saggiamente il canale. Quando hai avviato un'attività, devi aver condotto una ricerca di mercato che avrebbe dovuto includere le preferenze di canale dei tuoi clienti. Se non hai abbastanza dati rilevanti, devi ottenerli. Analizza come i clienti ti contattano solitamente, crea sondaggi e persone, trova dati demografici. Potresti renderti conto che il tuo pubblico è riluttante a chiamare ma è felice di usare Facebook Messenger. Oppure è l'e-mail che è il loro canale di comunicazione principale. O entrambi.

Sii agile

Anche se hai preso una decisione informata sui canali e sulla strategia di comunicazione per ciascuno di essi, ciò non significa che devi attenerti ad essa qualunque cosa accada. Emergono nuovi social media e metodi di comunicazione e le preferenze degli utenti cambiano man mano che si spostano da una piattaforma all'altra. L'agilità richiede anche un flusso di informazioni regolare tra i diversi dipartimenti. Le vendite, il marketing e l'assistenza clienti non possono funzionare in silos, ma condividere informazioni rilevanti e aiutarsi a vicenda per fornire assistenza clienti omnicanale. Se richiede la ricostruzione di ruoli e dipartimenti tradizionali, lascia che accada. In caso contrario, la tua azienda non soddisferà le esigenze dei clienti.

Lascia che la tecnologia aiuti

Come accennato all'inizio, le vendite e l'assistenza clienti erano molto più semplici di una. Nessuno ha sentito parlare né di omni né di multicanale. In effetti, i venditori operavano in un unico canale: in caso di problemi, i clienti si recavano nello stesso negozio in cui avevano acquistato un articolo. Il servizio clienti non richiedeva una tecnologia sofisticata. Anche se lo fosse, tale tecnologia non era disponibile. Un'altra storia è l'assistenza clienti moderna e senza gli strumenti digitali sarebbe impossibile tenere il passo con tutti i canali di comunicazione. Pertanto, per rendere efficiente l'assistenza clienti omnicanale, è necessario utilizzare almeno alcuni strumenti come:

• CRM – Software di gestione delle relazioni con i clienti, spesso indispensabile per tenere traccia delle informazioni di contatto degli utenti, della cronologia degli acquisti e di altri dati rilevanti.

• Piattaforma di automazione del marketing: per automatizzare le attività ripetitive e fornire un'assistenza clienti personalizzata.

• Piattaforme di email marketing, se l'email è nel tuo canale di assistenza clienti.

• Software per call center, preferibilmente cloud-based che può essere facilmente integrato con altri strumenti, se i tuoi clienti preferiscono chiamare.

• Piattaforma di analisi e visualizzazione dei dati per analizzare i risultati, trovare rapidamente colli di bottiglia e punti deboli al fine di migliorare l'esperienza complessiva dell'utente.

• Chat dal vivo: uno strumento di servizio clienti diffuso e semplice, di solito una piccola finestra pop-up nell'angolo in basso a destra che collega immediatamente i clienti e il rappresentante dell'assistenza clienti.

• Chatbot – una chat dal vivo completamente automatizzata che, a differenza anche della persona più efficiente, può parlare con migliaia di clienti contemporaneamente ed è disponibile 24 ore su 24, 7 giorni su 7.

Se questa lista ti fa sentire sopraffatto e hai paura del potenziale costo e del tempo che devi dedicare a loro, abbiamo buone notizie. Se scegli i fornitori giusti, la maggior parte di questi strumenti può essere integrata. Inoltre, il tempo dedicato alla loro configurazione è un investimento perché grazie all'automazione risparmierai molto tempo in seguito.

Concentrati sul cellulare

Nel 2019 oltre il 40% delle transazioni online viene effettuato su dispositivi mobili e l'80% degli utenti Internet possiede uno smartphone. Questi numeri parlano da soli: le aziende che ignorano il canale mobile sono tra le prime a perdere clienti. Non riguarda solo il marketing e le vendite. Dopotutto, le persone che effettuano ricerche e acquistano su dispositivi mobili cercano anche l'assistenza clienti su dispositivi mobili. La giusta strategia omnicanale deve tenerla in considerazione e mettere al centro l'esperienza del cliente mobile.

Ad esempio, se i tuoi clienti sono utenti accaniti di Facebook e Messenger, molto probabilmente sono orientati ai dispositivi mobili, poiché il 96% degli utenti di Facebook accede alla piattaforma da un dispositivo mobile. Uno dei modi migliori in cui l'azienda può essere disponibile per i suoi utenti o raggiungerli è integrare Chatbotize con Messenger e trasformarlo in un potente strumento di assistenza clienti. Ogni volta che un problema è troppo complesso per essere risolto anche dal bot più intelligente basato sull'intelligenza artificiale, Chatbotize può reindirizzare automaticamente e in modo fluido un cliente a un membro del team di assistenza clienti.

Migliora il tempo di risposta su ciascun canale

I clienti sono impazienti. Considerano i social media il nuovo telefono e non capiscono perché possono ottenere una risposta rapida al telefono ma un tempo di risposta sui social media è lento, soprattutto quando non amano chiamare. Secondo il rapporto di The Social Habit, il 32% dei clienti si aspetta una risposta entro 30 minuti, anche di notte e nei fine settimana e prevediamo che questo numero crescerà. Le aziende che ignorano il canale dei social media nell'assistenza clienti, probabilmente dovranno affrontare un tasso di abbandono più elevato e una minore soddisfazione dei clienti.

Il suddetto chatbot, disponibile 24 ore su 24, 7 giorni su 7 e in grado di parlare con un numero illimitato di clienti contemporaneamente, è una risposta a questo problema. Insieme all'automazione della posta elettronica intelligente e a un call center efficiente, aumenta notevolmente le tue possibilità di sfruttare l'assistenza clienti omnicanale.

Da asporto chiave

• Omnichannel è un approccio integrato e olistico al servizio clienti, il che significa essere disponibili ovunque si trovino i clienti e aspettarsi che anche l'azienda sia presente.

• Tuttavia, contrariamente all'approccio multicanale, i canali non possono funzionare in silos, ma le informazioni devono fluire tra diversi canali e dipartimenti aziendali (di solito marketing, vendite e assistenza clienti) e ogni canale deve fornire la stessa qualità dell'esperienza del cliente.

• L'assistenza clienti omnicanale è una necessità, non una novità.

• Potrai sfruttare l'assistenza clienti omnicanale se scegli i canali giusti, sii agile, utilizzi gli strumenti digitali giusti, ti concentri sui dispositivi mobili e migliori i tempi di risposta su ciascun canale.

Originariamente pubblicato sul blog di Chatbotize.