如何摇滚全渠道客户支持

现代客户要求苛刻、缺乏耐心，他们严重依赖移动设备，这对传统客户支持来说是一个挑战。 为了赢得他们的心，公司必须采用全渠道方法。 它是什么以及如何摇滚它？

安娜在一家受欢迎的网上商店买了一双鞋。 收货时她不在家，所以她让室友打开包裹，检查是否一切正常并拍照——她迫不及待地想看看。

不幸的是，商店犯了一个错误，给她寄了一双错误尺寸的。 Anna 想尽快拿到合适的尺码，她决定联系客服解决这个问题。

她在 Facebook Messenger 上给他们发了一条消息——这似乎是最直接的方式，因为她在外面，没有电脑，也不想打电话。 几个小时过去了，没有答案。 她打电话给他们的呼叫中心，不得不再次解释情况——一位代表没有阅读信息。 Anna 被要求从网站下载回收表格，填写并通过电子邮件发送。 她做到了，并且必须第三次解释一切。 她决定在另一家商店买一双新的。

这家网店并没有因为有人给她寄错一双鞋而失去了一位客户。 它失去了一个客户，因为客户服务不可用、分散且没有帮助。 它未能提供现代客户认为理所当然的全渠道客户支持。

什么是全渠道？

几年，几十年前，客户服务非常简单。 不满意的客户可能会来到商店或致电呼叫中心，甚至发送电子邮件也不明显。 如今，拥有如此多的沟通渠道，客户希望公司能够回复他们的电子邮件、社交媒体上留下的消息、即时通讯、实时聊天和联系表格。 如果他们在交换信息后致电或访问商店，他们常常会失望地发现客户服务代表对问题一无所知并一遍又一遍地询问所有细节。

客户希望在不同的线上和线下渠道提供统一的支持，而不愿提供的公司则会失去客户。  

全渠道是一种方法，当客户无论使用何种沟通渠道时，都可以获得完全集成的整体客户服务。 它不再是新鲜事物，而是必需品。 根据 Aspect Software 的报告，引入集成客户体验的公司的客户保留率同比提高了 91%。

全渠道与多渠道

全渠道经常与多渠道混淆，多渠道也是营销、销售和客户服务的现代方法，但它们之间存在根本区别。 在多渠道中，客户服务广泛可用。

精通数字的客户可以致电联络中心、发送电子邮件、推特、填写表格、使用实时聊天或信使。 在每种情况下，他们都确保他们的消息将得到答复并解决问题。 在营销中，多渠道意味着一个品牌存在于许多不同的线上和线下场所。

但是，在多通道中，每个通道都是单独处理的。 如果您致电客户服务代表，然后发送一封包含更多详细信息的电子邮件，则这两条信息不太可能自动关联。

另一方面，全渠道意味着所有通信渠道及其之间的连接、集成和信息流都是完美无缺的。 多渠道更容易实现，但我们始终建议您付出努力，投资正确的工具并提供无缝的全渠道客户支持。 为方便起见，我们收集了有关如何操作的最多提示。

如何摇滚全渠道客户支持

选择正确的渠道

全渠道意味着您需要在客户所在的地方。 不是到处都是。 这就是为什么第一步总是明智地选择渠道。 当您开始创业时，您必须进行市场调查，其中应该包括客户的渠道偏好。 如果你没有足够的相关数据，你需要得到它。 分析客户通常如何联系您，创建调查和角色，查找人口统计数据。 您可能会意识到您的听众不愿意打电话但很乐意使用 Facebook Messenger。 或者，电子邮件是他们的主要沟通渠道。 或两者。

敏捷

即使你已经对每个渠道和沟通策略做出了明智的决定，但这并不意味着无论发生什么你都必须坚持下去。 新的社交媒体和交流方式出现，用户的偏好随着他们从一个平台转移到另一个平台而改变。 敏捷性还需要不同部门之间的顺畅信息流。 销售、营销和客户支持不能各自为政，而是要共享相关信息并互相帮助以提供全渠道客户支持。 如果它需要重建传统的角色和部门，那就让它发生吧。 否则，您的公司将无法满足客户的需求。

让技术帮助

正如一开始提到的，销售和客户支持过去比一个简单得多。 没有人听说过全渠道和多渠道。 事实上，销售人员在单一渠道中运作——如果出现问题，客户会来到他们购买商品的同一家商店。 客户服务不需要复杂的技术。 即使是这样——这样的技术是不可用的。 现代客户支持是另一回事，如果没有数字工具，就不可能跟上所有的沟通渠道。 因此，要使全渠道客户支持高效，您至少需要使用一些工具，例如：

• CRM – 客户关系管理软件，通常是跟踪用户联系信息、购买历史和其他相关数据的必备软件。

• 营销自动化平台——自动化重复性任务并提供个性化的客户支持。

• 电子邮件营销平台，如果电子邮件在您的客户支持渠道中。

• 如果您的客户喜欢打电话，呼叫中心软件，最好是基于云的软件，可以轻松与其他工具集成。

• 分析和数据可视化平台分析结果，快速发现瓶颈和痛点，以改善整体用户体验。

• 实时聊天 - 一种广泛而简单的客户服务工具，通常是右下角的一个小弹出窗口，可立即连接客户和客户支持代表。

• 聊天机器人——一个全自动的实时聊天，与最有效率的人不同，它可以同时与数千名客户交谈，并且全天候 24/7 可用。

如果此列表让您感到不知所措，并且您担心与他们一起花费的潜在成本和时间，那么我们有好消息。 如果您选择合适的提供商，这些工具中的大部分都可以集成。 此外，花在设置上的时间是一项投资，因为借助自动化，您以后可以节省大量时间。

专注于移动

2019 年，超过 40% 的在线交易是在移动设备上进行的，80% 的互联网用户拥有智能手机。 这些数字不言自明——忽视移动渠道的公司是最先失去客户的公司之一。 它不仅仅涉及营销和销售。 毕竟，在移动设备上搜索和购买的人也在移动设备上寻求客户支持。 正确的全渠道战略必须考虑到这一点，并将移动客户体验置于中心位置。

例如，如果您的客户是 Facebook 和 Messenger 的狂热用户，那么他们很可能是面向移动设备的，因为 96% 的 Facebook 用户通过移动设备访问该平台。 企业为那里的用户提供服务或联系他们的最佳方式之一是将 Chatbotize 与 Messenger 集成，并将其转变为强大的客户支持工具。 每当问题过于复杂，即使是最聪明的人工智能机器人也无法解决时，Chatbotize 可以自动流畅地将客户重定向到客户支持团队成员。

提高每个渠道的响应时间

客户不耐烦。 他们将社交媒体视为新电话，不明白为什么他们可以在电话上得到快速答复，但在社交媒体上的响应时间却很慢，尤其是当他们不喜欢打电话时。 根据 The Social Habit 的报告，32% 的客户希望在 30 分钟内得到回复，即使是在晚上和周末，我们预计这个数字还会增长。 在客户支持中忽略社交媒体渠道的企业可能会面临更高的客户流失率和更低的客户满意度。

上述聊天机器人 24/7 全天候可用，并且能够同时与不限数量的客户交谈，是对这个问题的回答。 结合智能电子邮件自动化和高效的呼叫中心，它极大地增加了您获得全渠道客户支持的机会。

关键要点

• 全渠道是一种集成的、整体的客户服务方法，这意味着无论客户在哪里都可以使用，并且期望公司也在那里。

• 然而，与多渠道方法相比，渠道不能孤立运作，而是信息需要在不同渠道和公司部门（通常是营销、销售和客户支持）之间流动，并且每个渠道必须提供相同的客户体验质量。

• 全渠道客户支持是必需品，而不是新鲜事物。

• 如果您选择正确的渠道、保持敏捷、使用正确的数字工具、专注于移动设备并缩短每个渠道的响应时间，您将获得全渠道客户支持。

最初发表于 Chatbotize 博客。