如何為您的企業選擇合適的實時聊天軟件

如今，實時聊天無處不在，雖然一些企業尚未接受它，但其他企業卻在它方面取得了巨大成功。

但是，實時聊天究竟如何幫助您發展業務？

您如何選擇合適的實時聊天軟件？

您應該選擇免費選項還是付費實時聊天軟件會更好？

繼續閱讀以了解有關企業實時聊天軟件的所有信息，以及如何找到最適合您公司需求的軟件。

什麼是實時聊天軟件？

實時聊天軟件可幫助企業與客戶實時溝通，提高客戶滿意度並增加銷售額。

該軟件使企業能夠快速響應客戶的問題、投訴和詢問。 實時聊天軟件對於電子商務網站尤為重要，如果他們的問題沒有得到解答，客戶可能會放棄他們的購物車。

實時聊天軟件有三個主要組件。

首先，有前端，這是客戶看到並用來發起對話的。

其次，代理使用後端來管理和監控與客戶的對話。

最後，還有一個記錄所有對話以供將來分析和參考的數據庫。

實時聊天軟件的優勢

與客戶交流的方式有多種，但實時聊天軟件因其眾多優勢而變得越來越流行。

• 這對客戶和賣家都很方便。 客戶可以詢問有關產品或服務的問題，而無需拿起電話給某人打電話。 賣家不必擔心全天候為呼叫中心配備人員。
• 它允許賣家同時與多個客戶互動。 這可以節省金錢和時間，因為它可以讓您在更短的時間內接觸到更多的人。
• 它使您有機會更多地了解您的客戶。 通過與客戶互動，您還可以根據他們的需求定制產品和服務。
• 它為電話支持提供了一種經濟實惠的替代方案。 它還可以幫助那些不習慣通過電話交談或發送電子郵件的客戶，因為他們仍然可以實時回答他們的問題，而不會在沒有人知道接下來要說什麼時出現尷尬的停頓。
• 它很容易使用。 您無需成為技術專家即可操作該軟件。 您只需在實時聊天服務提供商處註冊一個帳戶，並在幾分鐘內與客戶聊天。

選擇實時聊天軟件時要考慮的 7 個因素

如果您是企業主，您可能已經知道實時聊天軟件是當今使用的最重要的客戶服務工具之一。

正確的實時聊天軟件可幫助企業降低運營成本、提高客戶滿意度並增加銷售額。

但是，重要的是要注意，在為您的企業選擇實時聊天軟件時需要考慮幾個因素。 在決定使用實時聊天軟件之前，您需要考慮這些因素。

1、公司規模

您公司的規模在決定哪種實時聊天軟件最適合您方面起著重要作用。 公司規模之所以重要，是因為不同的公司有不同的需求和目標。

例如，初創公司不會有與大型企業相同的需求。 所以對一個人有用的東西可能對另一個人不起作用。

如果您的公司規模較小，那麼可以處理來自客戶的聊天的員工就會減少。 在這種情況下，最好使用簡單的軟件解決方案，這樣員工就可以將注意力集中在最需要它的客戶身上。

但是，如果您的公司規模更大，則有更多的員工可能會在實時聊天環境中回答客戶的問題和疑慮。 您可能希望使用更複雜的軟件，因為它們可以為大公司以多種不同的方式進行定制（例如，每個帳戶有多個操作員）。

2.用例

選擇實時聊天軟件時，用例是要考慮的最重要因素之一。 實時聊天可用於銷售和客戶支持，每個用例都有自己的一組實時聊天軟件所需的功能。

客戶支持實時聊天用於回答客戶的問題、幫助解決問題、接受訂單等。 這些類型的代理需要同時處理許多對話。 預設回复可以幫助節省客服人員的時間，而使用標籤可以幫助對聊天進行分類，以便客服人員知道聊天中需要解決什麼類型的問題。

銷售實時聊天也可用於客戶支持，但它往往側重於主動產生潛在客戶。 用於銷售的實時聊天軟件應該能夠很好地直觀地展示您的網站訪問者來自哪里以及他們在您的網站中導航的位置。 通過這種方式，您可以查看他們是否正在完成您的結帳流程，或者他們是否正在查看定價信息。

3. 代理與聊天機器人

應該考慮的一個因素是是要使用代理還是聊天機器人。 這可能是選擇正確的實時聊天軟件的主要因素，因為它們具有不同的功能，具體取決於您選擇的軟件。

與聊天機器人相比，實時聊天代理可以幫助提供更好的客戶服務，因為他們可以實時回答問題並親自解決問題。 通過創建預設回复，實時聊天代理還可以自動重複問題，這可以顯著減少代理的工作量。

如果您打算使用代理，那麼考慮該軟件是否具有內部消息傳遞、預設響應和每個代理的聯繫信息等功能可能更重要。 您可能還想查看是否有允許代理查看他們過去與客戶的對話的功能。

如果您打算使用機器人，那麼該軟件具有用戶友好的設計以及與電子郵件營銷服務和 CRM 系統等其他工具連接的能力可能更為重要。 機器人還需要能夠從過去的對話中學習，以便在未來的對話中提供更好的響應。

4.集成能力

實時聊天軟件通常與其他系統集成以執行特定的業務功能。 將它們集成是件好事，因為它可以為用戶和您的業務提供無縫的整體體驗。

例如，如果您的實時聊天軟件與您的 CRM 集成，您可以將每個客戶的聯繫方式保存到您的 CRM 中，而無需再次手動輸入信息。 您可能還希望將實時聊天系統與即時消息應用程序（例如 Slack 或 Skype）集成，以便當有新消息或新訪客到達時，您會立即收到通知。

其他系統包括幫助台管理系統、電子商務平台、知識庫解決方案等等。

擁有集成功能將幫助您將實時聊天用作營銷自動化策略的一部分，並為您的客戶構建個性化體驗。

5. 基於雲與自託管

如果實時聊天是基於雲的，那麼它由軟件供應商託管。 這意味著您對軟件的控制更少，在數據安全和隱私方面的風險更大，但它也免除了貴公司的一些維護和升級責任。

基於雲的實時聊天的一大好處是設置和維護軟件所涉及的工作更少。 您的聊天會話保存在遠程服務器上，因此可以從任何具有 Internet 連接的設備訪問。 基於雲的實時聊天也往往具有可擴展性，因此您的企業可以在需要時使用盡可能多的代理。

基於雲的實時聊天的一個缺點是加載時間可能比自託管軟件要長。 另一個潛在的缺點是您無法控制您的數據（因為它存儲在第三方服務器上），這可能是某些企業的潛在安全問題。

如果實時聊天是自託管的，那麼您將其託管在您自己的服務器和雲存儲上。 在那裡，您可以完全控制它。 這意味著您可以更好地控制軟件並降低數據安全和隱私方面的風險，但這也意味著您負責維護、升級和技術支持。

好處是自託管的實時聊天往往比基於雲的聊天更快。 然而，缺點是它們需要更多的技術知識來設置和維護。 它們的可擴展性也往往較低； 如果您正在快速增長，您可能會發現增加容量需要更長的時間（和更多的錢）。

6. 安全功能

在選擇要使用的實時聊天軟件時，提供安全功能是首先要考慮的事情之一。 這是因為，隨著技術的發展，黑客已將在線安全漏洞視為機會。 這些黑客已經能夠訪問人們的私人數據並將其用於他們自己的惡意。

因此，最好的實時聊天軟件應該能夠提供有助於保護客戶及其信息免受黑客攻擊的安全功能。

詢問供應商他們如何確保客戶數據的安全。 他們是否將數據傳輸給第三方？ 他們使用cookies嗎？

您需要一個具有 CAPTCHA 或其他反垃圾郵件機制等安全措施的系統，以及防火牆、惡意軟件防護和防病毒軟件。

7.實時聊天軟件的其他基本功能

除了上述因素外，在考慮實時聊天功能時，您還應該注意一些關鍵功能。 其中包括以下內容。

操作員監控

操作監視器應用程序為您提供有關客戶支持代理績效的相關且有見地的報告。 它可以讓您知道他們進行了多少次聊天、他們的平均響應時間以及其他有用的指標。

您還可以使用它來維護客戶對話中的質量控制。 它是質量保證和總體上改善客戶服務的絕佳工具。

聊天監控

使用實時聊天軟件時，密切關注您的座席在做什麼很重要。 如果客戶對他們所接受的服務有疑問，您想了解它。 最好的方法是監控您的代理正在做什麼。

聊天監控可讓您實時了解您的客戶支持代理中有哪些人正在提供他們的服務。 實時聊天軟件提供了此功能，因此您可以查看哪些座席很忙，哪些座席不忙。

您還可以使用此功能查看每個代理的在線時間以及他們在輪班期間服務的客戶數量。

聊天評分

實時聊天軟件的一個關鍵功能是聊天評級，它允許您的客戶評論他們與您的支持代理互動的質量。

此功能對您的支持團隊非常重要。
它可以幫助公司衡量其客戶互動的質量，更重要的是，哪些代理正在提供最好的支持。

聊天路由

此功能允許您將客戶聊天移交給另一個可用的客戶支持代理或自動將客戶重定向到最適合他們的問題的代理。

內部路由可以基於技能、地理位置、可用性等 - 確保傳入的聊天被路由到最好的可用客戶支持代表。 聊天路由可幫助您提供更好的客戶支持並讓您改進工作流程。 它還使您能夠增加銷售額並與客戶建立更好的關係。

訪客追踪

訪問者跟踪是一項功能，可讓您實時查看訪問者正在查看的頁面。 實時聊天軟件為您提供了一個界面，您可以通過該界面監控訪問者在您網站上的活動。

這一獨特功能使實時聊天代理能夠識別相關信息並將其傳遞給您的訪問者。

移動優化

移動優化是實時聊天軟件中最重要的功能之一。 借助移動優化功能，您可以確信您的實時聊天將適用於所有設備和屏幕尺寸。

如果沒有此特定功能，許多使用移動設備瀏覽您的網站的潛在客戶會因笨拙的消息界面而感到沮喪並放棄您的網站。

離線表格

離線表格是公司在網站訪問者不可用時從網站訪問者那裡獲取聯繫信息的好方法。 離線表單可能包括名字、姓氏、電子郵件地址、電話號碼和評論等字段。

可以向訪問者顯示一條消息，讓他們知道如果需要，有人會很快與他們聯繫。

智能觸發器

智能觸發器是實時聊天軟件中的一項重要功能，因為它們允許您在滿足某些條件時自動向您網站上的訪問者觸發問候消息。 這些觸發器可以基於訪問者的位置、正在訪問的頁面、引用 URL 等。

例如，如果訪問者從 Google 到達您的網站並登陸您的定價頁面，您可以設置一個智能觸發器來自動邀請他們與您聊天。 這很有幫助，因為它允許您立即與該訪問者聯繫，並在他們離開您的網站之前為他們提供所需的信息。

立即開始實時聊天

為您的網站選擇最好的實時聊天軟件很重要。 它不僅可以幫助您更好地支持您的客戶，而且還有許多其他好處。

因此，您應該謹慎選擇，並確保該軟件適合您的業務。 在做出決定之前，應該考慮一些重要的特性。 值得進行研究，看看實時聊天軟件是否具有您需要的所有功能。

今天就開始吧！