귀하의 비즈니스에 적합한 라이브 채팅 소프트웨어를 선택하는 방법

라이브 채팅은 요즘 어디에나 있으며 일부 비즈니스는 아직 이를 수용하지 않지만 다른 비즈니스에서는 큰 성공을 거두고 있습니다.

그러나 라이브 채팅이 비즈니스 성장에 정확히 어떻게 도움이 될까요?

올바른 라이브 채팅 소프트웨어를 선택하는 방법은 무엇입니까?

무료 옵션을 선택해야 합니까 아니면 유료 라이브 채팅 소프트웨어가 더 낫습니까?

비즈니스용 라이브 채팅 소프트웨어에 대해 알아야 할 모든 정보와 회사의 요구 사항에 가장 적합한 소프트웨어를 찾는 방법을 알아보려면 계속 읽으십시오.

라이브 채팅 소프트웨어란 무엇입니까?

라이브 채팅 소프트웨어는 기업이 고객과 실시간으로 소통할 수 있도록 지원하여 고객 만족도를 높이고 매출을 높입니다.

이 소프트웨어를 통해 기업은 고객의 질문, 불만 사항 및 문의에 신속하게 응답할 수 있습니다. 라이브 채팅 소프트웨어는 전자 상거래 웹 사이트에서 특히 중요합니다. 전자 상거래 웹 사이트에서는 고객이 질문에 대한 답을 얻지 못하면 장바구니를 포기할 수 있습니다.

라이브 채팅 소프트웨어에는 세 가지 주요 구성 요소가 있습니다.

먼저 고객이 보고 대화를 시작하는 데 사용하는 프런트 엔드가 있습니다.

둘째, 에이전트가 고객과의 대화를 관리하고 모니터링하는 데 사용하는 백엔드가 있습니다.

마지막으로 향후 분석 및 참조를 위해 모든 대화를 기록하는 데이터베이스가 있습니다.

라이브 채팅 소프트웨어의 장점

고객과 의사 소통하는 방법은 여러 가지가 있지만 라이브 채팅 소프트웨어는 많은 장점으로 인해 점점 인기를 얻고 있습니다.

• 그것은 고객과 판매자 모두에게 편리합니다 . 고객은 다른 사람에게 전화를 걸지 않고도 제품이나 서비스에 대해 질문할 수 있습니다. 판매자는 24시간 콜센터 직원을 배치하는 것에 대해 걱정할 필요가 없습니다.
• 판매자가 동시에 여러 고객과 상호 작용할 수 있습니다. 이렇게 하면 더 짧은 시간에 더 많은 사람들에게 다가갈 수 있으므로 비용과 시간을 절약할 수 있습니다.
• 고객에 대해 자세히 알아볼 수 있는 기회를 제공합니다. 고객과 상호 작용함으로써 고객이 원하는 것을 기반으로 제품과 서비스를 맞춤화할 수도 있습니다.
• 전화 지원에 대한 저렴한 대안을 제공합니다. 또한 전화 통화나 이메일 보내기가 불편한 고객도 다음에 무엇을 말해야 할지 모를 때 어색한 멈춤 없이 실시간으로 질문에 대한 답변을 받을 수 있기 때문에 도움이 됩니다.
• 사용하기 쉽습니다. 소프트웨어를 작동하기 위해 기술 전문가가 될 필요는 없습니다. 라이브 채팅 서비스 제공업체에 계정을 등록하고 몇 분 안에 고객과 채팅할 수 있습니다.

라이브 채팅 소프트웨어를 선택할 때 고려해야 할 7가지 요소

비즈니스 소유자라면 라이브 채팅 소프트웨어가 오늘날 사용되는 가장 중요한 고객 서비스 도구 중 하나라는 것을 이미 알고 있을 것입니다.

올바른 라이브 채팅 소프트웨어는 기업이 운영 비용을 절감하고 고객 만족도를 높이며 매출을 높이는 데 도움이 됩니다.

그러나 비즈니스를 위한 라이브 채팅 소프트웨어를 선택할 때 고려해야 할 몇 가지 요소가 있다는 점에 유의하는 것이 중요합니다. 사용할 라이브 채팅 소프트웨어를 결정하기 전에 이러한 요소를 고려해야 합니다.

1. 회사 규모

회사 규모는 귀하에게 가장 적합한 라이브 채팅 소프트웨어를 결정하는 데 큰 역할을 합니다. 회사 규모가 중요한 이유는 회사마다 요구 사항과 목표가 다르기 때문입니다.

예를 들어, 신생 기업은 대기업과 같은 요구 사항이 없습니다. 따라서 한 사람에게 효과가 있는 것이 다른 사람에게는 효과가 없을 수 있습니다.

회사가 작으면 고객으로부터 들어오는 채팅을 잠재적으로 처리할 수 있는 직원이 더 적습니다. 이 경우 직원들이 가장 필요한 고객에게 집중할 수 있도록 간단한 소프트웨어 솔루션을 사용하는 것이 가장 좋습니다.

그러나 회사가 더 크면 라이브 채팅 환경에서 잠재적으로 고객 질문과 우려 사항에 답변할 수 있는 직원이 더 많습니다. 대기업(예: 계정당 여러 운영자)에 대해 다양한 방식으로 사용자 지정할 수 있으므로 보다 복잡한 소프트웨어를 사용하고 싶을 수 있습니다.

2. 사용 사례

라이브 채팅 소프트웨어를 선택할 때 사용 사례는 고려해야 할 가장 중요한 요소 중 하나입니다. 라이브 채팅은 판매 및 고객 지원에 사용할 수 있으며 각 사용 사례에는 라이브 채팅 소프트웨어에 필요한 고유한 기능 세트가 있습니다.

고객 지원 라이브 채팅은 고객의 질문에 답하고, 문제를 해결하고, 주문을 받는 등의 작업에 사용됩니다. 이러한 유형의 에이전트는 한 번에 많은 대화를 처리해야 합니다. 미리 준비된 답변이 있으면 상담원의 시간을 절약하는 데 도움이 될 수 있으며 태그가 있으면 상담원이 채팅에서 해결해야 하는 문제 유형을 알 수 있도록 채팅을 분류하는 데 도움이 될 수 있습니다.

영업 라이브 채팅은 고객 지원에도 사용할 수 있지만 사전 예방적 리드 생성에 중점을 두는 경향이 있습니다. 판매용 라이브 채팅 소프트웨어는 웹사이트 방문자가 어디에서 왔는지, 사이트 내에서 어디를 탐색하는지 시각적으로 잘 표현해야 합니다. 이렇게 하면 그들이 귀하의 결제 프로세스를 진행 중인지 또는 가격 정보를 보고 있는지 확인할 수 있습니다.

3. 에이전트 대 챗봇

고려해야 할 한 가지 요소는 에이전트를 사용할 것인지 챗봇을 사용할 것인지입니다. 어떤 소프트웨어를 선택하느냐에 따라 기능이 다르기 때문에 올바른 라이브 채팅 소프트웨어를 선택하는 데 중요한 요소가 될 수 있습니다.

실시간 채팅 상담원은 실시간으로 질문에 답변하고 문제를 개인적으로 해결할 수 있기 때문에 챗봇보다 더 나은 고객 서비스를 제공하는 데 도움이 될 수 있습니다. 미리 준비된 답변을 만들어 실시간 채팅 상담원을 통해 반복적인 질문을 자동화할 수도 있으므로 상담원의 작업량을 크게 줄일 수 있습니다.

에이전트를 사용할 계획이라면 소프트웨어에 내부 메시징, 미리 준비된 답변 및 각 에이전트의 연락처 정보와 같은 기능이 있는지 고려하는 것이 더 중요할 수 있습니다. 상담원이 고객과의 과거 대화를 볼 수 있는 기능이 있는지 확인할 수도 있습니다.

봇을 사용할 계획이라면 소프트웨어가 사용자 친화적인 디자인과 이메일 마케팅 서비스 및 CRM 시스템과 같은 다른 도구와 연결할 수 있는 기능이 더 중요할 수 있습니다. 봇은 또한 미래 대화에서 더 나은 응답을 제공할 수 있도록 과거 대화에서 학습할 수 있어야 합니다.

4. 통합 기능

라이브 채팅 소프트웨어는 일반적으로 특정 비즈니스 기능을 수행하기 위해 다른 시스템과 통합됩니다. 사용자와 비즈니스에 대한 전반적인 경험을 원활하게 만들기 때문에 통합하는 것이 좋습니다.

예를 들어 라이브 채팅 소프트웨어가 CRM과 통합된 경우 정보를 수동으로 다시 입력할 필요 없이 각 고객의 연락처 세부 정보를 CRM에 저장할 수 있습니다. 또한 라이브 채팅 시스템을 Slack 또는 Skype와 같은 인스턴트 메시징 앱과 통합하여 새 메시지나 새 방문자가 도착하면 즉시 알림을 받을 수 있습니다.

기타 시스템에는 헬프 데스크 관리 시스템, 전자 상거래 플랫폼, 지식 기반 솔루션 등이 있습니다.

통합 기능이 있으면 라이브 채팅을 마케팅 자동화 전략의 일부로 사용하고 고객을 위한 개인화된 경험을 구축하는 데 도움이 됩니다.

5. 클라우드 기반 vs. 자체 호스팅

라이브 채팅이 클라우드 기반인 경우 소프트웨어 공급업체에서 호스팅합니다. 이는 데이터 보안 및 개인 정보 보호 측면에서 소프트웨어에 대한 제어 권한이 적고 위험이 더 크지만 유지 관리 및 업그레이드에 대한 회사의 책임도 일부 제거한다는 것을 의미합니다.

클라우드 기반 라이브 채팅의 가장 큰 이점 중 하나는 소프트웨어 설정 및 유지 관리와 관련된 작업이 적다는 것입니다. 채팅 세션은 원격 서버에 저장되므로 인터넷에 연결된 모든 장치에서 액세스할 수 있습니다. 클라우드 기반 라이브 채팅도 확장 가능한 경향이 있으므로 비즈니스는 필요할 때 필요한 만큼 에이전트를 사용할 수 있습니다.

클라우드 기반 라이브 채팅의 단점은 자체 호스팅 소프트웨어보다 로드 시간이 오래 걸릴 수 있다는 것입니다. 또 다른 잠재적인 단점은 데이터를 제어할 수 없다는 것입니다(타사 서버에 저장되기 때문에). 이는 일부 비즈니스에 잠재적인 보안 문제가 될 수 있습니다.

라이브 채팅이 자체 호스팅되는 경우 자체 서버 및 클라우드 스토리지에서 호스팅합니다. 거기에서 당신은 그것을 완전히 통제할 수 있습니다. 이는 귀하가 소프트웨어에 대한 통제력을 높이고 데이터 보안 및 개인 정보 보호 측면에서 위험을 낮출 수 있음을 의미하지만 유지 관리, 업그레이드 및 기술 지원에 대한 책임도 귀하에게 있음을 의미합니다.

이점은 자체 호스팅 라이브 채팅이 클라우드 기반 채팅보다 빠른 경향이 있다는 것입니다. 그러나 단점은 설정 및 유지 관리에 좀 더 기술적인 노하우가 필요하다는 것입니다. 또한 확장성이 떨어지는 경향이 있습니다. 빠르게 성장하는 경우 용량을 늘리는 데 시간이 더 오래 걸리고 비용이 더 많이 소요될 수 있습니다.

6. 보안 기능

보안 기능을 제공하는 것은 사용할 라이브 채팅 소프트웨어를 선택할 때 가장 먼저 고려해야 할 사항 중 하나입니다. 이는 기술의 발전과 함께 해커들이 온라인 보안 취약점을 기회로 보았기 때문입니다. 이 해커들은 사람들의 개인 데이터에 액세스하여 자신의 악의에 사용할 수 있습니다.

따라서 최고의 라이브 채팅 소프트웨어는 해커로부터 고객과 정보를 보호하는 데 도움이 되는 보안 기능을 제공할 수 있어야 합니다.

공급업체에 고객 데이터의 안전을 보장하는 방법을 문의하십시오. 제3자에게 데이터를 전송합니까? 쿠키를 사용합니까?

CAPTCHA 또는 기타 스팸 방지 메커니즘과 같은 보안 수단과 방화벽, 맬웨어 방지 및 바이러스 백신 소프트웨어가 있는 시스템이 필요합니다.

7. 라이브 채팅 소프트웨어의 기타 필수 기능

위의 요소 외에도 라이브 채팅 기능을 고려할 때 주의해야 할 몇 가지 주요 기능이 있습니다. 여기에는 다음이 포함됩니다.

작업자 모니터링

운영 모니터 앱은 고객 지원 에이전트의 성과에 대한 관련성 있고 통찰력 있는 보고서를 제공합니다. 채팅 수, 평균 응답 시간 및 기타 유용한 지표를 알 수 있습니다.

고객 대화에서 품질 관리를 유지하는 데 사용할 수도 있습니다. 품질 보증 및 전반적인 고객 서비스 개선을 위한 훌륭한 도구입니다.

채팅 모니터링

라이브 채팅 소프트웨어를 사용할 때 에이전트가 하는 일을 주시하는 것이 중요합니다. 고객이 받고 있는 서비스에 문제가 있는 경우 이에 대해 알고 싶습니다. 이를 수행하는 가장 좋은 방법은 에이전트가 수행하는 작업을 모니터링하는 것입니다.

채팅 모니터링을 통해 고객 지원 에이전트 중 누가 서비스를 제공하는지 실시간으로 알 수 있습니다. 라이브 채팅 소프트웨어는 이 기능을 제공하여 어떤 에이전트가 통화 중이고 어떤 에이전트가 그렇지 않은지 확인할 수 있습니다.

또한 이 기능을 사용하여 각 상담원이 온라인 상태를 유지한 시간과 교대 근무 중에 서비스를 제공한 고객 수를 확인할 수 있습니다.

채팅 평가

라이브 채팅 소프트웨어의 주요 기능은 채팅 평가로, 이를 통해 고객은 지원 에이전트와의 상호 작용 품질에 대해 의견을 말할 수 있습니다.

이 기능은 지원 팀에 매우 중요합니다.
이는 기업이 고객 상호 작용의 품질을 측정하는 데 도움이 되며, 더 중요한 것은 어떤 에이전트가 최고의 지원을 제공하는지 측정하는 데 도움이 됩니다.

채팅 라우팅

이 기능을 사용하면 사용 가능한 다른 고객 지원 상담원에게 고객 채팅을 넘기거나 문제에 가장 적합한 상담원에게 클라이언트를 자동으로 리디렉션할 수 있습니다.

내부 라우팅은 기술, 지역, 가용성 등을 기반으로 할 수 있으므로 수신 채팅이 가장 적합한 고객 지원 담당자에게 라우팅됩니다. 채팅 라우팅을 사용하면 더 나은 고객 지원을 제공하고 워크플로를 개선할 수 있습니다. 또한 매출을 늘리고 고객과 더 나은 관계를 구축할 수 있습니다.

방문자 추적

방문자 추적은 방문자가 보고 있는 페이지를 실시간으로 볼 수 있는 기능입니다. 라이브 채팅 소프트웨어는 웹사이트 방문자의 활동을 모니터링할 수 있는 인터페이스를 제공합니다.

이 고유한 기능을 통해 라이브 채팅 에이전트는 방문자에게 관련 정보를 식별하고 전달할 수 있습니다.

모바일 최적화

모바일 최적화는 라이브 채팅 소프트웨어에서 가장 중요한 기능 중 하나입니다. 모바일 최적화 기능을 사용하면 라이브 채팅이 모든 장치와 화면 크기에서 작동한다는 확신을 가질 수 있습니다.

이 특정 기능이 없으면 모바일 장치를 사용하여 웹사이트를 탐색하는 많은 리드가 투박한 메시징 인터페이스에 불만을 품고 사이트를 떠나게 됩니다.

오프라인 양식

오프라인 양식은 회사에서 웹사이트 방문자가 없을 때 연락처 정보를 캡처할 수 있는 좋은 방법입니다. 오프라인 양식에는 이름, 성, 이메일 주소, 전화번호 및 댓글과 같은 필드가 포함될 수 있습니다.

원하는 경우 누군가가 곧 연락할 것임을 알리는 메시지를 방문자에게 표시할 수 있습니다.

스마트 트리거

스마트 트리거는 특정 조건이 충족될 때 웹사이트 방문자에게 인사말 메시지를 자동으로 트리거할 수 있게 해주기 때문에 라이브 채팅 소프트웨어의 중요한 기능입니다. 이러한 트리거는 방문자의 위치, 방문 중인 페이지, 참조 URL 등을 기반으로 할 수 있습니다.

예를 들어 방문자가 Google에서 사이트를 방문하여 가격 책정 페이지를 방문하는 경우 스마트 트리거를 설정하여 자동으로 채팅하도록 초대할 수 있습니다. 이는 방문자와 즉시 연결하고 방문자가 사이트를 떠나기 전에 필요한 정보를 제공할 수 있기 때문에 유용합니다.

지금 실시간 채팅 시작하기

웹사이트에 가장 적합한 라이브 채팅 소프트웨어를 선택하는 것이 중요합니다. 고객을 더 잘 지원하는 데 도움이 될 뿐만 아니라 다른 많은 이점도 있습니다.

따라서 신중하게 선택하고 이 소프트웨어가 귀하의 비즈니스에 적합한지 확인해야 합니다. 결정을 내리기 전에 고려해야 할 몇 가지 중요한 기능이 있습니다. 라이브 채팅 소프트웨어에 필요한 모든 기능이 있는지 알아보기 위해 조사할 가치가 있습니다.

오늘 시작하세요!