كيفية اختيار برنامج الدردشة المباشرة المناسب لعملك

الدردشة الحية منتشرة في كل مكان هذه الأيام ، وبينما لم تتبناها بعض الشركات بعد ، يجد البعض الآخر نجاحًا كبيرًا معها.

ولكن كيف يمكن أن تساعدك الدردشة الحية على تنمية عملك؟

كيف تختار برنامج الدردشة المباشرة المناسب؟

هل يجب أن تختار خيارًا مجانيًا أم أن برنامج الدردشة الحية المدفوع سيكون أفضل؟

استمر في القراءة لمعرفة كل ما يمكن معرفته عن برامج الدردشة المباشرة للأعمال وكيف يمكنك البحث عن أفضل برنامج يلبي احتياجات شركتك.

ما هو برنامج الدردشة الحية؟

يساعد برنامج الدردشة الحية الشركات على التواصل مع العملاء في الوقت الفعلي ، وتحسين رضا العملاء وزيادة المبيعات.

يتيح البرنامج للشركات الرد بسرعة على أسئلة العملاء وشكاويهم واستفساراتهم. تعد برامج الدردشة الحية مهمة بشكل خاص لمواقع التجارة الإلكترونية ، حيث قد يتخلى العملاء عن عربات التسوق الخاصة بهم إذا لم يتم الرد على أسئلتهم.

هناك ثلاثة مكونات رئيسية لبرنامج الدردشة الحية.

أولاً ، هناك الواجهة الأمامية ، وهي ما يراه العميل ويستخدمه لبدء محادثة.

ثانيًا ، هناك الخلفية التي يستخدمها الوكيل لإدارة المحادثات مع العملاء ومراقبتها.

أخيرًا ، هناك قاعدة بيانات تسجل جميع المحادثات لتحليلها والرجوع إليها في المستقبل.

مزايا برامج الدردشة الحية

هناك عدة طرق للتواصل مع العملاء ، لكن برامج الدردشة الحية تزداد شعبية بسبب مزاياها العديدة.

• إنه مناسب لكل من العميل والبائع . يمكن للعملاء طرح أسئلة حول المنتجات أو الخدمات دون الحاجة إلى التقاط هاتف والاتصال بشخص ما. لا داعي للقلق من البائعين بشأن تعيين موظفين لمركز اتصال على مدار الساعة.
• يسمح للبائعين بالتفاعل مع عملاء متعددين في نفس الوقت. هذا يوفر المال والوقت لأنه يسمح لك بالوصول إلى المزيد من الأشخاص في وقت أقل.
• يمنحك فرصة لمعرفة المزيد عن عملائك. من خلال التفاعل مع عملائك ، يمكنك أيضًا تخصيص منتجاتك وخدماتك بناءً على ما يريدون.
• يوفر بديلاً ميسور التكلفة للدعم عبر الهاتف. كما أنه يساعد العملاء الذين لا يشعرون بالراحة عند التحدث عبر الهاتف أو إرسال بريد إلكتروني لأنهم لا يزالون قادرين على الإجابة على أسئلتهم في الوقت الفعلي دون التوقف المؤقت المحرج عندما لا يعرف أحد ما سيقوله بعد ذلك.
• إنه سهل الاستخدام. ليس عليك أن تكون خبيرًا تقنيًا لتشغيل البرنامج. يمكنك ببساطة التسجيل للحصول على حساب مع مزود خدمة الدردشة الحية والدردشة مع العملاء في دقائق.

7 عوامل يجب مراعاتها عند اختيار برنامج الدردشة الحية

إذا كنت صاحب عمل ، فمن المحتمل أنك تعرف بالفعل أن برنامج الدردشة الحية هو أحد أهم أدوات خدمة العملاء المستخدمة اليوم.

يساعد برنامج الدردشة الحية الصحيح الشركات على تقليل تكاليف التشغيل ، وتحسين رضا العملاء وزيادة مبيعاتهم.

ومع ذلك ، من المهم ملاحظة أن هناك العديد من العوامل التي يجب مراعاتها عند اختيار برنامج الدردشة الحية لعملك. قبل اتخاذ قرار بشأن استخدام برنامج الدردشة الحية ، عليك مراعاة هذه العوامل.

1. حجم الشركة

يلعب حجم شركتك دورًا كبيرًا في تحديد برنامج الدردشة المباشرة الذي سيعمل بشكل أفضل بالنسبة لك. السبب وراء أهمية حجم الشركة هو أن الشركات المختلفة لديها احتياجات وأهداف مختلفة.

على سبيل المثال ، لن يكون للشركات الناشئة نفس احتياجات المؤسسات الكبيرة. لذا فإن ما يصلح لأحدهما قد لا يصلح للآخر.

إذا كانت شركتك صغيرة ، فهناك عدد أقل من الموظفين الذين يمكنهم التعامل مع الدردشات الواردة من العملاء. في هذه الحالة ، من الأفضل استخدام حل برمجي بسيط حتى يتمكن الموظفون من تركيز انتباههم على العملاء الذين هم في أمس الحاجة إليه.

ومع ذلك ، إذا كانت شركتك أكبر ، فهناك المزيد من الموظفين الذين يمكنهم الإجابة على أسئلة العملاء ومخاوفهم في بيئة الدردشة الحية. قد ترغب في استخدام برامج أكثر تعقيدًا حيث يمكن تخصيصها بعدة طرق مختلفة للشركات الأكبر (مثل العديد من المشغلين لكل حساب).

2. حالة الاستخدام

عند اختيار برنامج الدردشة الحية ، تعتبر حالة الاستخدام من أهم العوامل التي يجب مراعاتها. يمكن استخدام الدردشة المباشرة للمبيعات ودعم العملاء ، ولكل حالة استخدام مجموعة خاصة بها من الميزات المطلوبة في برامج الدردشة المباشرة.

تُستخدم الدردشة المباشرة لدعم العملاء للإجابة على أسئلة العملاء ، والمساعدة في استكشاف المشكلات وإصلاحها ، وتلقي الطلبات والمزيد. هذه الأنواع من الوكلاء مطلوبة للتعامل مع العديد من المحادثات في وقت واحد. يمكن أن يساعد الحصول على ردود جاهزة في توفير وقت الوكلاء ، ويمكن أن يساعد وجود علامات في تصنيف الدردشات بحيث يعرف الوكلاء نوع المشكلة التي يجب معالجتها في الدردشة.

يمكن أيضًا استخدام الدردشة المباشرة للمبيعات لدعم العملاء ولكنها تميل إلى التركيز على توليد العملاء المحتملين الاستباقي. يجب أن يكون لبرنامج الدردشة المباشرة للمبيعات تمثيل مرئي جيد للمكان الذي يأتي منه زوار موقع الويب الخاص بك وأين يتنقلون داخل موقعك. بهذه الطريقة يمكنك معرفة ما إذا كانوا يمرون بعملية الدفع الخاصة بك أو ما إذا كانوا يبحثون في معلومات التسعير.

3. وكلاء مقابل روبوتات المحادثة

أحد العوامل التي يجب مراعاتها هو ما إذا كان سيتم استخدام الوكلاء أو برامج الدردشة الآلية. يمكن أن يكون هذا عاملاً رئيسياً في اختيار برنامج الدردشة المباشرة المناسب لأن لديهم ميزات مختلفة بناءً على الخيار الذي تختاره.

يمكن لوكلاء الدردشة المباشرة المساعدة في تقديم خدمة عملاء أفضل من روبوتات الدردشة لأنهم يستطيعون الإجابة على الأسئلة في الوقت الفعلي ومعالجة المشكلات شخصيًا. يمكن أيضًا أتمتة الأسئلة المتكررة باستخدام وكلاء الدردشة المباشرة من خلال إنشاء ردود جاهزة ، والتي يمكن أن تقلل بشكل كبير من عبء العمل على الوكلاء.

إذا كنت تخطط لاستخدام وكيل ، فقد يكون من المهم التفكير فيما إذا كان البرنامج يحتوي على ميزات مثل الرسائل الداخلية والردود المعلبة ومعلومات الاتصال لكل وكيل. قد ترغب أيضًا في معرفة ما إذا كانت هناك ميزة تسمح للوكيل بإلقاء نظرة على محادثاته السابقة مع العملاء.

إذا كنت تخطط لاستخدام روبوت ، فقد يكون من المهم أن يكون للبرنامج تصميم سهل الاستخدام والقدرة على الاتصال بأدوات أخرى مثل خدمات التسويق عبر البريد الإلكتروني وأنظمة إدارة علاقات العملاء. يحتاج الروبوت أيضًا إلى أن يكون قادرًا على التعلم من المحادثات السابقة حتى يتمكن من تقديم استجابات أفضل في المحادثات المستقبلية.

4. قدرات التكامل

عادةً ما يتم دمج برنامج الدردشة الحية مع أنظمة أخرى لأداء وظائف عمل محددة. من الجيد دمجها لأنها تجعل التجربة الشاملة سلسة للمستخدم وأيضًا لعملك.

على سبيل المثال ، إذا تم دمج برنامج الدردشة المباشرة مع CRM الخاص بك ، فيمكنك حفظ تفاصيل الاتصال الخاصة بكل عميل في CRM الخاص بك دون الحاجة إلى إدخال المعلومات يدويًا مرة أخرى. قد ترغب أيضًا في دمج نظام الدردشة المباشرة مع تطبيق المراسلة الفورية ، مثل Slack أو Skype ، بحيث يتم إعلامك فور وصول رسالة جديدة أو زائر جديد.

تشمل الأنظمة الأخرى أنظمة إدارة مكتب المساعدة ومنصات التجارة الإلكترونية وحلول قاعدة المعرفة وغيرها الكثير.

سيساعدك امتلاك إمكانات التكامل على استخدام الدردشة الحية كجزء من إستراتيجية أتمتة التسويق وأيضًا بناء تجربة مخصصة لعملائك.

5. المستندة إلى السحابة مقابل الاستضافة الذاتية

إذا كانت الدردشة المباشرة قائمة على السحابة ، فسيتم استضافتها بواسطة بائع البرنامج. هذا يعني أن لديك سيطرة أقل على البرنامج ومخاطر أكبر فيما يتعلق بأمن البيانات والخصوصية ، ولكنه أيضًا يزيل بعض المسؤولية عن الصيانة والترقيات من شركتك.

تتمثل إحدى الفوائد الكبيرة للدردشة الحية المستندة إلى السحابة في تقليل العمل المتضمن في إعداد البرنامج وصيانته. يتم حفظ جلسات الدردشة الخاصة بك على خوادم بعيدة وبالتالي يمكن الوصول إليها من أي جهاز متصل بالإنترنت. تميل الدردشات المباشرة المستندة إلى السحابة أيضًا إلى أن تكون قابلة للتطوير ، لذلك يمكن لشركتك استخدام العديد من الوكلاء الذي تحتاجه عندما تحتاج إليهم.

يتمثل الجانب السلبي للدردشة المباشرة المستندة إلى السحابة في أنها قد تستغرق وقتًا أطول للتحميل من البرامج المستضافة ذاتيًا. الجانب السلبي المحتمل الآخر هو أنك لا تتحكم في بياناتك (حيث يتم تخزينها على خوادم تابعة لجهات خارجية) ، مما قد يكون مصدر قلق أمني محتمل لبعض الشركات.

إذا كانت الدردشة المباشرة ذاتية الاستضافة ، فأنت تستضيفها على الخوادم الخاصة بك والتخزين السحابي. هناك ، لديك سيطرة كاملة عليها. هذا يعني أن لديك مزيدًا من التحكم في البرنامج ومخاطر أقل من حيث أمان البيانات والخصوصية ، ولكن هذا يعني أيضًا أنك مسؤول عن الصيانة والترقيات والدعم الفني.

الميزة هي أن الدردشات الحية ذاتية الاستضافة تميل إلى أن تكون أسرع من تلك المستندة إلى السحابة. ومع ذلك ، فإن الجوانب السلبية هي أنها تتطلب قدرًا أكبر من المعرفة الفنية لإعدادها وصيانتها. كما أنها تميل إلى أن تكون أقل قابلية للتوسع ؛ إذا كنت تنمو بسرعة ، فقد تجد أن الأمر يستغرق وقتًا أطول (والمزيد من المال) لتنمية القدرات.

6. ميزات الأمان

يعد توفير ميزات الأمان أحد الأشياء الأولى التي يجب مراعاتها عند اختيار برنامج دردشة حية لاستخدامه. هذا لأنه ، مع نمو التكنولوجيا ، رأى المتسللون نقاط ضعف الأمان عبر الإنترنت كفرصة. تمكن هؤلاء المتسللون من الوصول إلى البيانات الخاصة للأشخاص واستخدامها لسوء نواياهم.

لذلك ، يجب أن يكون أفضل برنامج للدردشة الحية قادرًا على توفير ميزات الأمان التي ستساعد في حماية عملائهم ومعلوماتهم من المتسللين.

اسأل البائع عن كيفية ضمان سلامة بيانات العميل. هل ينقلون البيانات إلى أطراف ثالثة؟ هل يستخدمون ملفات تعريف الارتباط؟

أنت بحاجة إلى نظام يحتوي على إجراءات أمنية مثل CAPTCHA أو آليات أخرى لمكافحة البريد العشوائي ، بالإضافة إلى جدران الحماية والحماية من البرامج الضارة وبرامج مكافحة الفيروسات.

7. ميزات أساسية أخرى لبرنامج الدردشة الحية

بصرف النظر عن العوامل المذكورة أعلاه ، هناك أيضًا بعض الميزات الرئيسية التي يجب أن تبحث عنها عند التفكير في إمكانات الدردشة الحية. وتشمل هذه ما يلي.

مراقبة المشغل

يمنحك تطبيق مراقبة العمليات تقارير ذات صلة وثاقبة حول أداء وكلاء دعم العملاء. يتيح لك معرفة عدد الدردشات التي أجروها ومتوسط ​​أوقات الاستجابة والمقاييس المفيدة الأخرى.

يمكنك أيضًا استخدامه للحفاظ على مراقبة الجودة في محادثات العملاء. إنها أداة رائعة لضمان الجودة ولتحسين خدمة العملاء بشكل عام.

مراقبة الدردشة

عند استخدام برنامج الدردشة الحية ، من المهم أن تراقب ما يفعله وكلاؤك. إذا كان العميل يواجه مشكلات مع الخدمة التي يتلقاها ، فأنت تريد معرفة ذلك. أفضل طريقة للقيام بذلك هي مراقبة ما يفعله وكلاؤك.

تتيح لك مراقبة الدردشة معرفة من يقدم خدماته من بين وكلاء دعم العملاء في الوقت الفعلي. يقدم برنامج الدردشة الحية هذه الميزة حتى تتمكن من معرفة أي من وكلائك مشغول وأيهم غير مشغول.

يمكنك أيضًا استخدام هذه الميزة لمعرفة المدة التي قضاها كل وكيل على الإنترنت وعدد العملاء الذين خدموا خلال مناوبتهم.

تقييم الدردشة

الميزة الرئيسية لبرنامج الدردشة الحية هي تقييم الدردشة ، والذي يسمح لعملائك بالتعليق على جودة تفاعلهم مع وكيل الدعم الخاص بك.

هذه الميزة مهمة للغاية لفريق الدعم الخاص بك.
يساعد الشركات على قياس جودة تفاعلات العملاء ، والأهم من ذلك ، تحديد الوكلاء الذين يقدمون أفضل دعم.

توجيه الدردشة

تتيح لك هذه الميزة تسليم محادثة عميل إلى وكيل دعم عملاء آخر متاح أو إعادة توجيه العملاء تلقائيًا إلى الوكيل الأنسب لمشكلتهم.

يمكن أن يعتمد التوجيه الداخلي على المهارات والجغرافيا والتوافر والمزيد - مما يضمن توجيه المحادثات الواردة إلى أفضل ممثل دعم العملاء المتاح. يساعدك توجيه الدردشة على توفير دعم أفضل للعملاء ويتيح لك تحسين سير عملك. كما أنه يمكّنك من زيادة مبيعاتك وبناء علاقات أفضل مع العملاء.

تتبع الزوار

تتبع الزوار هي ميزة تسمح لك بمشاهدة الصفحات التي يشاهدها زوارك في الوقت الفعلي. يوفر لك برنامج الدردشة الحية واجهة يمكنك من خلالها مراقبة أنشطة زوارك على موقع الويب الخاص بك.

هذه الميزة الفريدة تمكن وكيل الدردشة الحية من تحديد وتقديم المعلومات ذات الصلة للزائرين.

تحسين الهاتف المحمول

يعد تحسين الهاتف المحمول أحد أهم الميزات في برامج الدردشة الحية. باستخدام ميزة تحسين الأجهزة المحمولة ، يمكنك أن تثق في أن الدردشة المباشرة الخاصة بك ستعمل على جميع الأجهزة وأحجام الشاشات.

بدون هذه الميزة المعينة ، سيصاب الكثير من العملاء المتوقعين الذين يستخدمون أجهزتهم المحمولة لتصفح موقع الويب الخاص بك بالإحباط بسبب واجهة الرسائل غير المرغوب فيها ويتخلون عن موقعك.

النماذج غير المتصلة

تعد النماذج غير المتصلة بالإنترنت طريقة رائعة للشركات للحصول على معلومات الاتصال من زوار الموقع عندما لا تكون متاحة. قد يشتمل النموذج غير المتصل بالإنترنت على حقول مثل الاسم الأول واسم العائلة وعنوان البريد الإلكتروني ورقم الهاتف والتعليقات.

يمكن عرض رسالة للزائر لإعلامه بأن شخصًا ما سيتواصل معه قريبًا إذا رغب في ذلك.

مشغلات ذكية

تعد المشغلات الذكية ميزة مهمة في برامج الدردشة المباشرة لأنها تسمح لك تلقائيًا بتشغيل رسالة ترحيب للزوار على موقع الويب الخاص بك عند استيفاء شروط معينة. يمكن أن تستند هذه المشغلات إلى موقع الزائر والصفحة التي يتم زيارتها وعنوان URL المرجعي والمزيد.

على سبيل المثال ، إذا وصل زائر إلى موقعك من Google ووصل إلى صفحة التسعير الخاصة بك ، فيمكنك إعداد مشغل ذكي لدعوته تلقائيًا للدردشة معك. هذا مفيد لأنه يسمح لك بالاتصال بهذا الزائر على الفور وتزويده بالمعلومات التي يحتاجون إليها قبل مغادرتهم لموقعك.

ابدأ مع الدردشة الحية اليوم

من المهم اختيار أفضل برامج الدردشة الحية لموقع الويب الخاص بك. فهو لا يساعدك فقط على دعم عملائك بشكل أفضل ، ولكن له أيضًا العديد من الفوائد الأخرى.

وبالتالي ، يجب عليك الاختيار بعناية ، والتأكد من أن هذا البرنامج مناسب لعملك. هناك بعض الميزات المهمة التي يجب مراعاتها قبل اتخاذ القرار. سيكون من المفيد إجراء البحث لمعرفة ما إذا كان برنامج الدردشة الحية يحتوي على جميع الميزات التي تحتاجها.

ابدأ اليوم!