Como escolher o software de chat ao vivo certo para o seu negócio

O bate-papo ao vivo está em toda parte hoje em dia e, embora algumas empresas ainda não o tenham adotado, outras estão obtendo grande sucesso com ele.

Mas como exatamente o chat ao vivo pode ajudá-lo a expandir seus negócios?

Como você escolhe o software de bate-papo ao vivo certo?

Você deve optar por uma opção gratuita ou um software de bate-papo ao vivo pago será melhor?

Continue lendo para descobrir tudo o que há para saber sobre o software de bate-papo ao vivo para empresas e como você pode encontrar o melhor para as necessidades da sua empresa.

O que é software de bate-papo ao vivo?

O software de bate-papo ao vivo ajuda as empresas a se comunicarem com os clientes em tempo real, melhorando a satisfação do cliente e aumentando as vendas.

O software permite que as empresas respondam rapidamente às perguntas, reclamações e consultas dos clientes. O software de bate-papo ao vivo é particularmente importante para sites de comércio eletrônico, onde os clientes podem abandonar seus carrinhos de compras se suas perguntas não forem respondidas.

Existem três componentes principais do software de bate-papo ao vivo.

Primeiro, há o front-end, que é o que o cliente vê e usa para iniciar uma conversa.

Em segundo lugar, há o backend que o agente usa para gerenciar e monitorar as conversas com os clientes.

Por fim, há um banco de dados que registra todas as conversas para análise e referência futuras.

Vantagens do software de chat ao vivo

Existem várias maneiras de se comunicar com os clientes, mas o software de bate-papo ao vivo está se tornando cada vez mais popular devido às suas muitas vantagens.

• É conveniente tanto para o cliente quanto para o vendedor . Os clientes podem fazer perguntas sobre produtos ou serviços sem precisar pegar o telefone e ligar para alguém. Os vendedores não precisam se preocupar em manter um call center 24 horas por dia.
• Ele permite que os vendedores interajam com vários clientes ao mesmo tempo. Isso economiza dinheiro e tempo, pois permite que você alcance mais pessoas em menos tempo.
• Dá-lhe a oportunidade de aprender mais sobre seus clientes. Ao interagir com seus clientes, você também pode personalizar seus produtos e serviços com base no que eles desejam.
• Ele fornece uma alternativa acessível ao suporte por telefone. Também ajuda os clientes que não se sentem à vontade para falar ao telefone ou enviar um e-mail porque ainda podem ter suas perguntas respondidas em tempo real sem ter aquelas pausas embaraçosas quando ninguém sabe mais o que dizer em seguida.
• É fácil de usar. Você não precisa ser um especialista técnico para operar o software. Você pode simplesmente se inscrever em uma conta com um provedor de serviços de bate-papo ao vivo e conversar com os clientes em minutos.

7 fatores a serem considerados ao selecionar o software de bate-papo ao vivo

Se você é proprietário de uma empresa, provavelmente já sabe que o software de bate-papo ao vivo é uma das ferramentas de atendimento ao cliente mais importantes usadas atualmente.

O software de chat ao vivo certo ajuda as empresas a reduzir seus custos operacionais, melhorar a satisfação do cliente e aumentar suas vendas.

No entanto, é importante observar que existem vários fatores a serem considerados ao selecionar o software de bate-papo ao vivo para o seu negócio. Antes de tomar uma decisão sobre o software de bate-papo ao vivo a ser usado, você precisa considerar esses fatores.

1. Tamanho da empresa

O tamanho da sua empresa desempenha um papel importante na decisão de qual software de bate-papo ao vivo funcionará melhor para você. A razão pela qual o tamanho da empresa é importante é porque empresas diferentes têm necessidades e objetivos diferentes.

Por exemplo, as startups não terão as mesmas necessidades que as grandes empresas. Então, o que funciona para um pode não funcionar para o outro.

Se sua empresa é pequena, há menos funcionários que poderiam lidar com os chats dos clientes. Nesse caso, é melhor usar uma solução de software simples para que os funcionários possam concentrar sua atenção nos clientes que mais precisam.

No entanto, se sua empresa for maior, há mais funcionários que podem responder às perguntas e preocupações dos clientes em um ambiente de bate-papo ao vivo. Você pode optar por softwares mais complexos, pois eles podem ser personalizados de muitas maneiras diferentes para empresas maiores (por exemplo, vários operadores por conta).

2. Caso de uso

Ao selecionar um software de chat ao vivo, o caso de uso é um dos fatores mais importantes a serem considerados. O chat ao vivo pode ser usado para vendas e suporte ao cliente, e cada caso de uso tem seu próprio conjunto de recursos necessários no software de chat ao vivo.

O bate-papo ao vivo do suporte ao cliente é usado para responder às perguntas dos clientes, ajudar a solucionar problemas, receber pedidos e muito mais. Esses tipos de agentes são necessários para lidar com muitas conversas ao mesmo tempo. Ter respostas prontas pode ajudar a economizar tempo dos agentes, e ter tags pode ajudar a categorizar os chats para que os agentes saibam que tipo de problema precisa ser tratado no chat.

O bate-papo ao vivo de vendas também pode ser usado para suporte ao cliente, mas tende a se concentrar na geração de leads proativa. O software de bate-papo ao vivo para vendas deve ter uma boa representação visual de onde os visitantes do seu site estão vindo e de onde eles estão navegando em seu site. Dessa forma, você pode ver se eles estão passando pelo seu processo de checkout ou se estão analisando as informações de preços.

3. Agentes vs. Chatbots

Um fator que deve ser considerado é se os agentes serão usados ​​ou os chatbots. Isso pode ser um fator importante na escolha do software de bate-papo ao vivo certo, pois eles têm recursos diferentes, dependendo de qual você escolher.

Os agentes de chat ao vivo podem ajudar a fornecer um melhor atendimento ao cliente do que os chatbots, pois podem responder a perguntas em tempo real e resolver os problemas pessoalmente. Perguntas repetitivas também podem ser automatizadas com agentes de bate-papo ao vivo criando respostas predeterminadas, o que pode reduzir significativamente a carga de trabalho dos agentes.

Se você planeja usar um agente, pode ser mais importante considerar se o software possui recursos como mensagens internas, respostas prontas e informações de contato para cada agente. Você também pode querer ver se há um recurso que permite que o agente veja suas conversas anteriores com os clientes.

Se você planeja usar um bot, pode ser mais importante que o software tenha um design amigável e a capacidade de se conectar a outras ferramentas, como serviços de marketing por e-mail e sistemas de CRM. O bot também precisa aprender com conversas anteriores para fornecer respostas melhores em conversas futuras.

4. Recursos de integração

O software de bate-papo ao vivo geralmente é integrado a outros sistemas para executar funções comerciais específicas. É bom tê-los integrados porque torna a experiência geral perfeita para o usuário e também para o seu negócio.

Por exemplo, se seu software de bate-papo ao vivo estiver integrado ao seu CRM, você poderá salvar os detalhes de contato de cada cliente em seu CRM sem precisar inserir as informações manualmente novamente. Você também pode integrar o sistema de bate-papo ao vivo com um aplicativo de mensagens instantâneas, como Slack ou Skype, para que quando uma nova mensagem ou um novo visitante chegar, você seja notificado imediatamente.

Outros sistemas incluem sistemas de gerenciamento de suporte técnico, plataformas de comércio eletrônico, soluções de base de conhecimento e muito mais.

Ter recursos de integração ajudará você a usar o bate-papo ao vivo como parte de sua estratégia de automação de marketing e também criar uma experiência personalizada para seus clientes.

5. Baseado em nuvem x auto-hospedado

Se o bate-papo ao vivo for baseado em nuvem, ele será hospedado pelo fornecedor do software. Isso significa que você tem menos controle sobre o software e mais risco em termos de segurança e privacidade de dados, mas também remove alguma responsabilidade pela manutenção e atualizações de sua empresa.

Um dos grandes benefícios do chat ao vivo baseado em nuvem é que há menos trabalho envolvido na configuração e manutenção do software. Suas sessões de bate-papo são salvas em servidores remotos e, portanto, podem ser acessadas de qualquer dispositivo com conexão à Internet. Os chats ao vivo baseados em nuvem também tendem a ser escaláveis, para que sua empresa possa usar quantos agentes você precisar quando precisar deles.

Uma desvantagem do bate-papo ao vivo baseado em nuvem é que pode demorar mais para carregar do que o software auto-hospedado. Outra desvantagem potencial é que você não está no controle de seus dados (uma vez que são armazenados em servidores de terceiros), o que pode ser uma preocupação de segurança potencial para algumas empresas.

Se o bate-papo ao vivo for auto-hospedado, você o hospedará em seus próprios servidores e armazenamento em nuvem. Lá, você tem controle total sobre ele. Isso significa que você tem mais controle sobre o software e menor risco em termos de segurança e privacidade de dados, mas também significa que você é responsável pela manutenção, atualizações e suporte técnico.

O benefício é que os chats ao vivo auto-hospedados tendem a ser mais rápidos do que os baseados na nuvem. No entanto, as desvantagens são que eles exigem um pouco mais de conhecimento técnico para configurar e manter. Eles também tendem a ser menos escaláveis; se você estiver crescendo rapidamente, poderá descobrir que leva mais tempo (e mais dinheiro) para aumentar a capacidade.

6. Recursos de segurança

Fornecer recursos de segurança é uma das primeiras coisas a considerar ao escolher um software de bate-papo ao vivo para usar. Isso porque, com o crescimento da tecnologia, os hackers viram as fraquezas de segurança online como uma oportunidade. Esses hackers conseguiram acessar os dados privados das pessoas e usá-los para suas próprias más intenções.

O melhor software de bate-papo ao vivo deve, portanto, fornecer recursos de segurança que ajudarão a proteger seus clientes e suas informações contra hackers.

Pergunte ao fornecedor como eles garantem a segurança dos dados do cliente. Eles transferem dados para terceiros? Eles fazem uso de cookies?

Você precisa de um sistema que tenha medidas de segurança como CAPTCHA ou outros mecanismos anti-spam, além de firewalls, proteção contra malware e software antivírus.

7. Outros recursos essenciais para software de bate-papo ao vivo

Além dos fatores acima, também existem alguns recursos importantes que você deve observar ao considerar os recursos de bate-papo ao vivo. Estes incluem o seguinte.

Monitoramento do Operador

O aplicativo de monitoramento de operação fornece relatórios relevantes e perspicazes sobre o desempenho de seus agentes de suporte ao cliente. Ele permite que você saiba quantos chats eles tiveram, quais foram seus tempos médios de resposta e outras métricas úteis.

Você também pode usá-lo para manter o controle de qualidade em suas conversas com os clientes. É uma ótima ferramenta para garantir a qualidade e melhorar o atendimento ao cliente em geral.

Monitoramento de bate-papo

Ao usar o software de bate-papo ao vivo, é importante ficar de olho no que seus agentes estão fazendo. Se um cliente está tendo problemas com o serviço que está recebendo, você quer saber sobre isso. A melhor maneira de fazer isso é monitorando o que seus agentes estão fazendo.

O monitoramento de bate-papo permite que você saiba em tempo real quem entre seus agentes de suporte ao cliente está oferecendo seus serviços. O software de bate-papo ao vivo oferece esse recurso para que você possa ver quais de seus agentes estão ocupados e quais não estão.

Você também pode usar esse recurso para ver quanto tempo cada agente está online e quantos clientes eles atenderam durante o turno.

Classificação do bate-papo

Um recurso importante do software de bate-papo ao vivo é a classificação do bate-papo, que permite que seus clientes comentem sobre a qualidade de sua interação com seu agente de suporte.

Esse recurso é extremamente importante para sua equipe de suporte.
Ele ajuda as empresas a avaliar a qualidade de suas interações com os clientes e, mais importante, quais agentes estão oferecendo o melhor suporte.

Roteamento de bate-papo

Esse recurso permite que você encaminhe um bate-papo do cliente para outro agente de suporte ao cliente disponível ou redirecione automaticamente os clientes para o agente mais adequado para seu problema.

O roteamento interno pode ser baseado em habilidades, geografia, disponibilidade e muito mais – garantindo que os bate-papos recebidos sejam roteados para o melhor representante de suporte ao cliente disponível. O roteamento de bate-papo ajuda você a fornecer melhor suporte ao cliente e permite melhorar seus fluxos de trabalho. Ele também permite que você aumente suas vendas e construa melhores relacionamentos com os clientes.

Acompanhamento de visitantes

O rastreamento de visitantes é um recurso que permite que você veja as páginas visualizadas por seus visitantes em tempo real. O software de bate-papo ao vivo fornece uma interface de onde você pode monitorar as atividades de seus visitantes em seu site.

Esse recurso exclusivo permite que o agente de bate-papo ao vivo identifique e forneça informações relevantes para seus visitantes.

Otimização para celular

A otimização móvel é um dos recursos mais importantes do software de bate-papo ao vivo. Com o recurso de otimização para dispositivos móveis, você pode ter certeza de que seu bate-papo ao vivo funcionará em todos os dispositivos e tamanhos de tela.

Sem esse recurso específico, muitos dos seus leads que estão usando seus dispositivos móveis para navegar em seu site ficarão frustrados com uma interface de mensagens desajeitada e abandonarão seu site.

Formulários off-line

Os formulários offline são uma ótima maneira de as empresas capturarem informações de contato dos visitantes do site quando não estiverem disponíveis. Um formulário offline pode incluir campos como nome, sobrenome, endereço de e-mail, número de telefone e comentários.

Uma mensagem pode ser exibida ao visitante informando que alguém entrará em contato com ele em breve, se desejar.

Gatilhos inteligentes

Os acionadores inteligentes são um recurso importante no software de bate-papo ao vivo porque permitem acionar automaticamente uma mensagem de saudação aos visitantes do seu site quando determinadas condições são atendidas. Esses acionadores podem ser baseados na localização do visitante, na página visitada, no URL de referência e muito mais.

Por exemplo, se um visitante chega ao seu site vindo do Google e chega à sua página de preços, você pode configurar um gatilho inteligente para convidá-lo automaticamente para bater papo com você. Isso é útil porque permite que você se conecte com esse visitante instantaneamente e forneça as informações necessárias antes de sair do site.

Comece hoje mesmo com o chat ao vivo

Escolher o melhor software de chat ao vivo para o seu site é importante. Não só ajuda você a dar um melhor suporte aos seus clientes, mas também tem muitos outros benefícios.

Assim, você deve escolher com cuidado e certificar-se de que este software é adequado para o seu negócio. Existem algumas características importantes que devem ser consideradas antes de tomar uma decisão. Valeria a pena fazer a pesquisa para ver se o software de bate-papo ao vivo tem todos os recursos que você precisa.

Comece hoje!