Comment choisir le bon logiciel de chat en direct pour votre entreprise

Le chat en direct est partout de nos jours et bien que certaines entreprises ne l'aient pas encore adopté, d'autres y trouvent un grand succès.

Mais comment le chat en direct peut-il vous aider à développer votre entreprise ?

Comment choisir le bon logiciel de chat en direct ?

Devriez-vous opter pour une option gratuite ou un logiciel de chat en direct payant serait-il préférable ?

Continuez à lire pour découvrir tout ce qu'il y a à savoir sur les logiciels de chat en direct pour les entreprises et comment vous pouvez trouver le meilleur pour les besoins de votre entreprise.

Qu'est-ce qu'un logiciel de chat en direct ?

Le logiciel de chat en direct aide les entreprises à communiquer avec les clients en temps réel, améliorant ainsi la satisfaction des clients et augmentant les ventes.

Le logiciel permet aux entreprises de répondre rapidement aux questions, plaintes et demandes des clients. Les logiciels de chat en direct sont particulièrement importants pour les sites de commerce électronique, où les clients peuvent abandonner leur panier si leurs questions restent sans réponse.

Il existe trois composants principaux du logiciel de chat en direct.

Premièrement, il y a le frontal, qui est ce que le client voit et utilise pour initier une conversation.

Deuxièmement, il y a le backend que l'agent utilise pour gérer et surveiller les conversations avec les clients.

Enfin, il existe une base de données qui enregistre toutes les conversations pour une analyse et une référence futures.

Avantages du logiciel de chat en direct

Il existe plusieurs façons de communiquer avec les clients, mais les logiciels de chat en direct deviennent de plus en plus populaires en raison de leurs nombreux avantages.

• C'est pratique pour le client et le vendeur . Les clients peuvent poser des questions sur les produits ou services sans avoir à décrocher un téléphone et à appeler quelqu'un. Les vendeurs n'ont pas à se soucier de la dotation en personnel d'un centre d'appels 24 heures sur 24.
• Il permet aux vendeurs d'interagir avec plusieurs clients en même temps. Cela permet d'économiser de l'argent et du temps car cela vous permet d'atteindre plus de personnes en moins de temps.
• Cela vous donne l'occasion d'en savoir plus sur vos clients. En interagissant avec vos clients, vous pouvez également personnaliser vos produits et services en fonction de ce qu'ils veulent.
• Il offre une alternative abordable à l'assistance téléphonique. Cela aide également les clients qui ne sont pas à l'aise de parler au téléphone ou d'envoyer un e-mail, car ils peuvent toujours obtenir des réponses à leurs questions en temps réel sans avoir ces pauses gênantes lorsque personne ne sait quoi dire d'autre.
• C'est facile à utiliser. Vous n'avez pas besoin d'être un expert technique pour utiliser le logiciel. Vous pouvez simplement créer un compte auprès d'un fournisseur de services de chat en direct et discuter avec des clients en quelques minutes.

7 facteurs à prendre en compte lors de la sélection d'un logiciel de chat en direct

Si vous êtes propriétaire d'une entreprise, vous savez probablement déjà que le logiciel de chat en direct est l'un des outils de service client les plus importants utilisés aujourd'hui.

Le bon logiciel de chat en direct aide les entreprises à réduire leurs coûts d'exploitation, à améliorer la satisfaction de leurs clients et à augmenter leurs ventes.

Cependant, il est important de noter qu'il y a plusieurs facteurs à prendre en compte lors de la sélection d'un logiciel de chat en direct pour votre entreprise. Avant de prendre une décision sur le logiciel de chat en direct à utiliser, vous devez tenir compte de ces facteurs.

1. Taille de l'entreprise

La taille de votre entreprise joue un rôle important dans le choix du logiciel de chat en direct qui vous convient le mieux. La raison pour laquelle la taille de l'entreprise est importante est que différentes entreprises ont des besoins et des objectifs différents.

Par exemple, les startups n'auront pas les mêmes besoins que les grandes entreprises. Donc ce qui marche pour l'un peut ne pas marcher pour l'autre.

Si votre entreprise est petite, il y a moins d'employés qui pourraient potentiellement gérer les conversations provenant des clients. Dans ce cas, il est préférable d'utiliser une solution logicielle simple afin que les employés puissent concentrer leur attention sur les clients qui en ont le plus besoin.

Cependant, si votre entreprise est plus grande, il y a plus d'employés qui pourraient potentiellement répondre aux questions et aux préoccupations des clients dans un environnement de chat en direct. Vous voudrez peut-être utiliser des logiciels plus complexes car ils peuvent être personnalisés de différentes manières pour les grandes entreprises (par exemple, plusieurs opérateurs par compte).

2. Cas d'utilisation

Lors de la sélection d'un logiciel de chat en direct, le cas d'utilisation est l'un des facteurs les plus importants à prendre en compte. Le chat en direct peut être utilisé pour les ventes et le support client, et chaque cas d'utilisation a son propre ensemble de fonctionnalités qui sont nécessaires dans le logiciel de chat en direct.

Le chat en direct du support client est utilisé pour répondre aux questions des clients, aider à résoudre les problèmes, prendre des commandes et plus encore. Ces types d'agents sont tenus de gérer plusieurs conversations à la fois. Avoir des réponses prédéfinies peut aider à faire gagner du temps aux agents, et avoir des balises peut aider à catégoriser les chats afin que les agents sachent quel type de problème doit être résolu dans le chat.

Le chat en direct des ventes peut également être utilisé pour le support client, mais il a tendance à se concentrer sur la génération proactive de prospects. Les logiciels de chat en direct pour les ventes doivent avoir une bonne représentation visuelle de la provenance des visiteurs de votre site Web et de l'endroit où ils naviguent sur votre site. De cette façon, vous pouvez voir s'ils passent par votre processus de paiement ou s'ils consultent des informations sur les prix.

3. Agents contre chatbots

Un facteur à prendre en compte est de savoir si des agents vont être utilisés ou des chatbots. Cela peut être un facteur majeur dans le choix du bon logiciel de chat en direct car ils ont des fonctionnalités différentes selon celui que vous choisissez.

Les agents de chat en direct peuvent aider à fournir un meilleur service client que les chatbots, car ils peuvent répondre aux questions en temps réel et résoudre les problèmes personnellement. Les questions répétitives peuvent également être automatisées avec des agents de chat en direct en créant des réponses prédéfinies, ce qui peut réduire considérablement la charge de travail des agents.

Si vous envisagez d'utiliser un agent, il peut être plus important de déterminer si le logiciel dispose de fonctionnalités telles que la messagerie interne, les réponses prédéfinies et les coordonnées de chaque agent. Vous voudrez peut-être également voir s'il existe une fonctionnalité permettant à l'agent de consulter ses conversations passées avec les clients.

Si vous envisagez d'utiliser un bot, il peut être plus important que le logiciel ait une conception conviviale et la capacité de se connecter à d'autres outils tels que les services de marketing par e-mail et les systèmes CRM. Le bot doit également être capable d'apprendre des conversations passées afin de pouvoir fournir de meilleures réponses dans les conversations futures.

4. Capacités d'intégration

Le logiciel de chat en direct est généralement intégré à d'autres systèmes pour exécuter des fonctions commerciales spécifiques. Il est bon de les intégrer car cela rend l'expérience globale transparente pour l'utilisateur et aussi pour votre entreprise.

Par exemple, si votre logiciel de chat en direct est intégré à votre CRM, vous pouvez enregistrer les coordonnées de chaque client dans votre CRM sans avoir à saisir à nouveau manuellement les informations. Vous pouvez également intégrer le système de chat en direct à une application de messagerie instantanée, telle que Slack ou Skype, de sorte que lorsqu'un nouveau message ou un nouveau visiteur arrive, vous serez immédiatement averti.

D'autres systèmes incluent des systèmes de gestion de centre d'assistance, des plates-formes de commerce électronique, des solutions de base de connaissances et bien d'autres.

Avoir des capacités d'intégration vous aidera à utiliser le chat en direct dans le cadre de votre stratégie d'automatisation du marketing et également à créer une expérience personnalisée pour vos clients.

5. Basé sur le cloud ou auto-hébergé

Si le chat en direct est basé sur le cloud, il est hébergé par le fournisseur du logiciel. Cela signifie que vous avez moins de contrôle sur le logiciel et plus de risques en termes de sécurité et de confidentialité des données, mais cela supprime également une partie de la responsabilité de la maintenance et des mises à niveau de votre entreprise.

L'un des grands avantages du chat en direct basé sur le cloud est qu'il y a moins de travail impliqué dans la configuration et la maintenance du logiciel. Vos sessions de chat sont enregistrées sur des serveurs distants et sont donc accessibles depuis n'importe quel appareil disposant d'une connexion Internet. Les chats en direct basés sur le cloud ont également tendance à être évolutifs, de sorte que votre entreprise peut utiliser autant d'agents que nécessaire lorsque vous en avez besoin.

Un inconvénient du chat en direct basé sur le cloud est qu'il peut prendre plus de temps à charger qu'un logiciel auto-hébergé. Un autre inconvénient potentiel est que vous ne contrôlez pas vos données (puisqu'elles sont stockées sur des serveurs tiers), ce qui pourrait être un problème de sécurité potentiel pour certaines entreprises.

Si le chat en direct est auto-hébergé, vous l'hébergez sur vos propres serveurs et stockage dans le cloud. Là, vous en avez le contrôle total. Cela signifie que vous avez plus de contrôle sur le logiciel et moins de risques en termes de sécurité et de confidentialité des données, mais cela signifie également que vous êtes responsable de la maintenance, des mises à niveau et du support technique.

L'avantage est que les chats en direct auto-hébergés ont tendance à être plus rapides que ceux basés sur le cloud. Cependant, les inconvénients sont qu'ils nécessitent un peu plus de savoir-faire technique pour être configurés et entretenus. Ils ont également tendance à être moins évolutifs ; si vous vous développez rapidement, vous constaterez peut-être qu'il faut plus de temps (et plus d'argent) pour augmenter la capacité.

6. Fonctions de sécurité

Fournir des fonctionnalités de sécurité est l'une des premières choses à considérer lors du choix d'un logiciel de chat en direct à utiliser. En effet, avec la croissance de la technologie, les pirates ont vu les faiblesses de la sécurité en ligne comme une opportunité. Ces pirates ont pu accéder aux données privées des personnes et les utiliser pour leurs propres mauvaises intentions.

Le meilleur logiciel de chat en direct devrait donc être en mesure de fournir des fonctionnalités de sécurité qui aideront à protéger leurs clients et leurs informations contre les pirates.

Demandez au fournisseur comment il assure la sécurité des données client. Transfèrent-ils des données à des tiers ? Utilisent-ils des cookies ?

Vous avez besoin d'un système doté de mesures de sécurité telles que CAPTCHA ou d'autres mécanismes anti-spam, ainsi que de pare-feu, d'une protection contre les logiciels malveillants et d'un logiciel antivirus.

7. Autres fonctionnalités essentielles du logiciel de chat en direct

Outre les facteurs ci-dessus, il existe également certaines fonctionnalités clés que vous devez rechercher lorsque vous envisagez des fonctionnalités de chat en direct. Ceux-ci incluent les suivants.

Surveillance de l'opérateur

L'application de surveillance des opérations vous fournit des rapports pertinents et perspicaces sur les performances de vos agents de support client. Il vous permet de savoir combien de discussions ils ont eues, quels étaient leurs temps de réponse moyens et d'autres mesures utiles.

Vous pouvez également l'utiliser pour maintenir le contrôle de la qualité dans vos conversations avec les clients. C'est un excellent outil d'assurance qualité et d'amélioration de votre service client en général.

Surveillance des conversations

Lorsque vous utilisez un logiciel de chat en direct, il est important de garder un œil sur ce que font vos agents. Si un client rencontre des problèmes avec le service qu'il reçoit, vous voulez en être informé. La meilleure façon d'y parvenir est de surveiller ce que font vos agents.

La surveillance du chat vous permet de savoir en temps réel qui, parmi vos agents de support client, propose ses services. Le logiciel de chat en direct offre cette fonctionnalité afin que vous puissiez voir lesquels de vos agents sont occupés et lesquels ne le sont pas.

Vous pouvez également utiliser cette fonctionnalité pour voir depuis combien de temps chaque agent est en ligne et combien de clients il a servi pendant son quart de travail.

Évaluation du chat

Une caractéristique clé du logiciel de chat en direct est l'évaluation du chat, qui permet à vos clients de commenter la qualité de leur interaction avec votre agent de support.

Cette fonctionnalité est extrêmement importante pour votre équipe de support.
Il aide les entreprises à évaluer la qualité de leurs interactions avec les clients et, plus important encore, quels agents fournissent le meilleur support.

Routage des conversations

Cette fonctionnalité vous permet de transmettre un chat client à un autre agent de support client disponible ou de rediriger automatiquement les clients vers l'agent le plus adapté à leur problème.

Le routage interne peut être basé sur les compétences, la géographie, la disponibilité et plus encore, garantissant que les chats entrants sont acheminés vers le meilleur représentant du support client disponible. Le routage de chat vous aide à fournir un meilleur support client et vous permet d'améliorer vos flux de travail. Cela vous permet également d'augmenter vos ventes et d'établir de meilleures relations avec les clients.

Suivi des visiteurs

Le suivi des visiteurs est une fonctionnalité qui vous permet de voir les pages consultées par vos visiteurs en temps réel. Le logiciel de chat en direct vous fournit une interface à partir de laquelle vous pouvez surveiller les activités de vos visiteurs sur votre site Web.

Cette fonctionnalité unique permet à l'agent de chat en direct d'identifier et de fournir des informations pertinentes à vos visiteurs.

Optimisation mobile

L'optimisation mobile est l'une des fonctionnalités les plus importantes des logiciels de chat en direct. Avec la fonction d'optimisation mobile, vous pouvez être sûr que votre chat en direct fonctionnera sur tous les appareils et toutes les tailles d'écran.

Sans cette fonctionnalité particulière, beaucoup de vos prospects qui utilisent leurs appareils mobiles pour parcourir votre site Web seront frustrés par une interface de messagerie maladroite et abandonneront votre site.

Formulaires hors ligne

Les formulaires hors ligne sont un excellent moyen pour les entreprises de capturer les informations de contact des visiteurs du site Web lorsqu'elles ne sont pas disponibles. Un formulaire hors ligne peut inclure des champs tels que le prénom, le nom, l'adresse e-mail, le numéro de téléphone et les commentaires.

Un message peut être affiché au visiteur pour lui faire savoir que quelqu'un le contactera sous peu s'il le souhaite.

Déclencheurs intelligents

Les déclencheurs intelligents sont une fonctionnalité importante des logiciels de chat en direct, car ils vous permettent de déclencher automatiquement un message d'accueil aux visiteurs de votre site Web lorsque certaines conditions sont remplies. Ces déclencheurs peuvent être basés sur l'emplacement du visiteur, la page visitée, l'URL de référence, etc.

Par exemple, si un visiteur arrive sur votre site depuis Google et atterrit sur votre page de tarification, vous pouvez configurer un déclencheur intelligent pour l'inviter automatiquement à discuter avec vous. Ceci est utile car cela vous permet de vous connecter instantanément avec ce visiteur et de lui fournir les informations dont il a besoin avant qu'il ne quitte votre site.

Commencez dès aujourd'hui avec le chat en direct

Il est important de choisir le meilleur logiciel de chat en direct pour votre site Web. Non seulement cela vous aide à mieux soutenir vos clients, mais cela présente également de nombreux autres avantages.

Ainsi, vous devez choisir avec soin et vous assurer que ce logiciel convient à votre entreprise. Certaines caractéristiques importantes doivent être prises en compte avant de prendre une décision. Il vaudrait la peine de faire des recherches pour voir si le logiciel de chat en direct possède toutes les fonctionnalités dont vous avez besoin.

Commencer aujourd'hui!