Jak wybrać odpowiednie oprogramowanie do czatu na żywo dla swojej firmy?

Czat na żywo jest obecnie wszędzie i chociaż niektóre firmy jeszcze go nie przyjęły, inne odnoszą z nim wielki sukces.

Ale jak konkretnie czat na żywo może pomóc w rozwoju Twojej firmy?

Jak wybrać odpowiednie oprogramowanie do czatu na żywo?

Czy powinieneś wybrać opcję darmową, czy płatny czat na żywo będzie lepszy?

Czytaj dalej, aby dowiedzieć się wszystkiego o oprogramowaniu do czatu na żywo dla biznesu i o tym, jak znaleźć najlepsze rozwiązanie dla potrzeb Twojej firmy.

Co to jest oprogramowanie do czatu na żywo?

Oprogramowanie do czatu na żywo pomaga firmom komunikować się z klientami w czasie rzeczywistym, poprawiając ich satysfakcję i zwiększając sprzedaż.

Oprogramowanie umożliwia firmom szybkie reagowanie na pytania klientów, reklamacje i zapytania. Oprogramowanie do czatu na żywo jest szczególnie ważne w przypadku witryn e-commerce, gdzie klienci mogą porzucić koszyki, jeśli ich pytania pozostaną bez odpowiedzi.

Istnieją trzy główne elementy oprogramowania do czatu na żywo.

Po pierwsze, mamy do czynienia z frontendem, czyli tym, co widzi klient i którego używa do zainicjowania rozmowy.

Po drugie, jest backend, którego agent używa do zarządzania i monitorowania rozmów z klientami.

Wreszcie istnieje baza danych, która rejestruje wszystkie konwersacje do przyszłej analizy i odniesienia.

Zalety oprogramowania do czatu na żywo

Istnieje kilka sposobów komunikowania się z klientami, ale oprogramowanie do czatu na żywo staje się coraz bardziej popularne ze względu na swoje liczne zalety.

• Jest to wygodne zarówno dla klienta, jak i sprzedawcy . Klienci mogą zadawać pytania dotyczące produktów lub usług bez konieczności podnoszenia telefonu i dzwonienia do kogoś. Sprzedawcy nie muszą się martwić o całodobową obsługę call center.
• Pozwala sprzedawcom na interakcję z wieloma klientami w tym samym czasie. Oszczędza to pieniądze i czas, ponieważ pozwala dotrzeć do większej liczby osób w krótszym czasie.
• Daje Ci możliwość dowiedzenia się więcej o swoich klientach. Wchodząc w interakcję z klientami, możesz również dostosować swoje produkty i usługi do tego, czego chcą.
• Stanowi niedrogą alternatywę dla wsparcia telefonicznego. Pomaga również klientom, którzy nie czują się komfortowo rozmawiając przez telefon lub wysyłając e-maile, ponieważ nadal mogą uzyskać odpowiedzi na swoje pytania w czasie rzeczywistym bez tych niezręcznych przerw, gdy nikt nie wie, co jeszcze powiedzieć.
• Jest łatwy w użyciu. Nie musisz być ekspertem technicznym, aby obsługiwać oprogramowanie. Możesz po prostu założyć konto u dostawcy usługi czatu na żywo i rozmawiać z klientami w ciągu kilku minut.

7 czynników, które należy wziąć pod uwagę przy wyborze oprogramowania do czatu na żywo

Jeśli jesteś właścicielem firmy, prawdopodobnie już wiesz, że oprogramowanie do czatu na żywo jest jednym z najważniejszych używanych obecnie narzędzi obsługi klienta.

Odpowiednie oprogramowanie do czatu na żywo pomaga firmom obniżyć koszty operacyjne, poprawić satysfakcję klientów i zwiększyć sprzedaż.

Należy jednak pamiętać, że przy wyborze oprogramowania do czatu na żywo dla Twojej firmy należy wziąć pod uwagę kilka czynników. Przed podjęciem decyzji o wyborze oprogramowania do czatu na żywo należy wziąć pod uwagę te czynniki.

1. Wielkość firmy

Wielkość Twojej firmy odgrywa dużą rolę w podejmowaniu decyzji, które oprogramowanie do czatu na żywo będzie dla Ciebie najlepsze. Powodem, dla którego wielkość firmy ma znaczenie, jest to, że różne firmy mają różne potrzeby i cele.

Na przykład startupy nie będą miały takich samych potrzeb, jak duże przedsiębiorstwa. Więc to, co działa dla jednego, może nie działać dla drugiego.

Jeśli Twoja firma jest mała, jest mniej pracowników, którzy potencjalnie mogliby obsłużyć rozmowy przychodzące od klientów. W takim przypadku najlepiej jest użyć prostego oprogramowania, aby pracownicy mogli skupić swoją uwagę na klientach, którzy najbardziej tego potrzebują.

Jeśli jednak Twoja firma jest większa, jest więcej pracowników, którzy mogą potencjalnie odpowiedzieć na pytania i wątpliwości klientów w środowisku czatu na żywo. Możesz chcieć skorzystać z bardziej złożonego oprogramowania, ponieważ można je dostosować na wiele różnych sposobów dla większych firm (np. wielu operatorów na konto).

2. Przypadek użycia

Przy wyborze oprogramowania do czatu na żywo jednym z najważniejszych czynników do rozważenia jest przypadek użycia. Czat na żywo może być używany do sprzedaży i obsługi klienta, a każdy przypadek użycia ma swój własny zestaw funkcji, które są potrzebne w oprogramowaniu do czatu na żywo.

Czat na żywo z obsługą klienta służy do odpowiadania na pytania klientów, pomocy w rozwiązywaniu problemów, przyjmowaniu zamówień i nie tylko. Tego typu agenci są potrzebni do obsługi wielu rozmów naraz. Posiadanie gotowych odpowiedzi może pomóc zaoszczędzić czas agentów, a posiadanie tagów może pomóc w kategoryzowaniu czatów, aby agenci wiedzieli, jaki rodzaj problemu należy rozwiązać na czacie.

Sales live chat może być również używany do obsługi klienta, ale zwykle koncentruje się na proaktywnym generowaniu leadów. Oprogramowanie do czatu na żywo dla sprzedaży powinno dobrze wizualnie przedstawiać, skąd pochodzą użytkownicy witryny i gdzie nawigują w witrynie. W ten sposób możesz sprawdzić, czy przechodzą przez proces płatności lub czy przeglądają informacje o cenach.

3. Agenci kontra Chatboty

Jednym z czynników, który należy wziąć pod uwagę, jest to, czy będą używane agenty, czy chatboty. Może to być głównym czynnikiem przy wyborze odpowiedniego oprogramowania do czatu na żywo, ponieważ ma ono różne funkcje w zależności od tego, który wybierzesz.

Agenci czatu na żywo mogą pomóc w zapewnieniu lepszej obsługi klienta niż chatboty, ponieważ mogą odpowiadać na pytania w czasie rzeczywistym i osobiście rozwiązywać problemy. Powtarzające się pytania można również zautomatyzować za pomocą agentów czatu na żywo, tworząc gotowe odpowiedzi, co może znacznie zmniejszyć obciążenie agentów.

Jeśli planujesz korzystać z agenta, ważniejsze może być rozważenie, czy oprogramowanie ma funkcje, takie jak wiadomości wewnętrzne, odpowiedzi w puszkach i informacje kontaktowe dla każdego agenta. Możesz również chcieć sprawdzić, czy istnieje funkcja, która pozwala agentowi przeglądać jego wcześniejsze rozmowy z klientami.

Jeśli planujesz używać bota, może być ważniejsze, aby oprogramowanie miało przyjazny dla użytkownika wygląd i możliwość łączenia się z innymi narzędziami, takimi jak usługi e-mail marketingu i systemy CRM. Bot musi również być w stanie uczyć się na podstawie wcześniejszych rozmów, aby mógł zapewniać lepsze odpowiedzi w przyszłych rozmowach.

4. Możliwości integracji

Oprogramowanie do czatu na żywo jest zwykle zintegrowane z innymi systemami w celu wykonywania określonych funkcji biznesowych. Dobrze jest mieć je zintegrowane, ponieważ sprawia to, że ogólne wrażenia są płynne dla użytkownika, a także dla Twojej firmy.

Na przykład, jeśli Twoje oprogramowanie do czatu na żywo jest zintegrowane z Twoim CRM, możesz zapisać dane kontaktowe każdego klienta w swoim CRM bez konieczności ponownego ręcznego wprowadzania informacji. Możesz także zintegrować system czatu na żywo z aplikacją do obsługi wiadomości błyskawicznych, taką jak Slack lub Skype, dzięki czemu, gdy nadejdzie nowa wiadomość lub nowy gość, otrzymasz natychmiastowe powiadomienie.

Inne systemy obejmują systemy zarządzania help desk, platformy eCommerce, rozwiązania baz wiedzy i wiele innych.

Posiadanie możliwości integracji pomoże Ci korzystać z czatu na żywo w ramach strategii automatyzacji marketingu, a także zbudować spersonalizowane doświadczenie dla Twoich klientów.

5. Oparte na chmurze a samoobsługowe

Jeśli czat na żywo jest oparty na chmurze, jest hostowany przez dostawcę oprogramowania. Oznacza to, że masz mniejszą kontrolę nad oprogramowaniem i większe ryzyko w zakresie bezpieczeństwa danych i prywatności, ale także usuwa część odpowiedzialności za konserwację i aktualizacje z Twojej firmy.

Jedną z największych zalet czatu na żywo w chmurze jest to, że konfiguracja i konserwacja oprogramowania wymaga mniej pracy. Twoje sesje czatu są zapisywane na zdalnych serwerach i dlatego można uzyskać do nich dostęp z dowolnego urządzenia z połączeniem internetowym. Czaty na żywo w chmurze również są skalowalne, więc Twoja firma może korzystać z tylu agentów, ile potrzebujesz, kiedy ich potrzebujesz.

Wadą czatu na żywo w chmurze jest to, że ładowanie może trwać dłużej niż oprogramowanie do samodzielnego hostowania. Inną potencjalną wadą jest to, że nie masz kontroli nad swoimi danymi (ponieważ są one przechowywane na serwerach stron trzecich), co może stanowić potencjalne zagrożenie bezpieczeństwa dla niektórych firm.

Jeśli czat na żywo jest hostowany samodzielnie, hostujesz go na własnych serwerach i w chmurze. Tam masz nad tym pełną kontrolę. Oznacza to, że masz większą kontrolę nad oprogramowaniem i mniejsze ryzyko w zakresie bezpieczeństwa danych i prywatności, ale oznacza to również, że jesteś odpowiedzialny za konserwację, aktualizacje i wsparcie techniczne.

Zaletą jest to, że czaty na żywo z własnym hostingiem są zwykle szybsze niż czaty w chmurze. Wadą jest jednak to, że wymagają one nieco bardziej technicznego know-how, aby skonfigurować i utrzymać. Są również mniej skalowalne; jeśli szybko się rozwijasz, może się okazać, że zwiększenie wydajności zajmuje więcej czasu (i więcej pieniędzy).

6. Funkcje bezpieczeństwa

Zapewnienie funkcji bezpieczeństwa jest jedną z pierwszych rzeczy do rozważenia przy wyborze oprogramowania do czatu na żywo. Dzieje się tak, ponieważ wraz z rozwojem technologii hakerzy postrzegają słabości bezpieczeństwa online jako szansę. Ci hakerzy byli w stanie uzyskać dostęp do prywatnych danych ludzi i wykorzystać je do własnych złych intencji.

Najlepsze oprogramowanie do czatu na żywo powinno zatem zapewniać funkcje bezpieczeństwa, które pomogą chronić klientów i ich informacje przed hakerami.

Zapytaj sprzedawcę, w jaki sposób zapewniają bezpieczeństwo danych klientów. Czy przekazują dane osobom trzecim? Czy używają plików cookie?

Potrzebujesz systemu, który posiada zabezpieczenia, takie jak CAPTCHA lub inne mechanizmy antyspamowe, a także zapory ogniowe, ochronę przed złośliwym oprogramowaniem i oprogramowanie antywirusowe.

7. Inne niezbędne funkcje oprogramowania do czatu na żywo

Oprócz powyższych czynników istnieje również kilka kluczowych funkcji, na które należy zwrócić uwagę, rozważając możliwości czatu na żywo. Należą do nich następujące.

Monitorowanie operatora

Aplikacja do monitorowania operacji zapewnia odpowiednie i wnikliwe raporty dotyczące wydajności agentów obsługi klienta. Dzięki niemu dowiesz się, ile czatów prowadzili, jaki był ich średni czas odpowiedzi, a także inne przydatne dane.

Możesz go również użyć do utrzymania kontroli jakości w rozmowach z klientami. To świetne narzędzie do zapewnienia jakości i ogólnej poprawy obsługi klienta.

Monitorowanie czatu

Korzystając z oprogramowania do czatu na żywo, ważne jest, aby mieć oko na to, co robią Twoi agenci. Jeśli klient ma problemy z usługą, którą otrzymuje, chcesz o tym wiedzieć. Najlepszym sposobem na to jest monitorowanie tego, co robią Twoi agenci.

Dzięki monitorowaniu czatu w czasie rzeczywistym dowiesz się, kto spośród Twoich agentów obsługi klienta oferuje swoje usługi. Oprogramowanie do czatu na żywo oferuje tę funkcję, dzięki czemu możesz zobaczyć, którzy z Twoich agentów są zajęci, a którzy nie.

Możesz również użyć tej funkcji, aby zobaczyć, jak długo każdy agent jest online i ilu klientów obsługiwał podczas swojej zmiany.

Ocena czatu

Kluczową cechą oprogramowania do czatu na żywo jest ocena czatu, która pozwala klientom komentować jakość ich interakcji z agentem pomocy technicznej.

Ta funkcja jest niezwykle ważna dla Twojego zespołu wsparcia.
Pomaga firmom ocenić jakość ich interakcji z klientami, a co ważniejsze, którzy agenci zapewniają najlepsze wsparcie.

Routing czatu

Ta funkcja umożliwia przekazanie czatu klienta innemu dostępnemu agentowi obsługi klienta lub automatyczne przekierowanie klientów do agenta najbardziej odpowiedniego dla ich problemu.

Routing wewnętrzny może opierać się na umiejętnościach, geografii, dostępności i nie tylko – zapewniając, że przychodzące czaty są kierowane do najlepszego dostępnego przedstawiciela obsługi klienta. Routing czatu pomaga zapewnić lepszą obsługę klienta i usprawnić przepływy pracy. Umożliwia również zwiększenie sprzedaży i budowanie lepszych relacji z klientami.

Śledzenie odwiedzających

Śledzenie odwiedzających to funkcja, która pozwala zobaczyć strony przeglądane przez odwiedzających w czasie rzeczywistym. Oprogramowanie do czatu na żywo zapewnia interfejs, z którego możesz monitorować działania odwiedzających na Twojej stronie internetowej.

Ta unikalna funkcja umożliwia agentowi czatu na żywo identyfikację i dostarczanie odpowiednich informacji odwiedzającym.

Optymalizacja mobilna

Optymalizacja mobilna jest jedną z najważniejszych funkcji oprogramowania do czatu na żywo. Dzięki funkcji optymalizacji mobilnej możesz mieć pewność, że czat na żywo będzie działał na wszystkich urządzeniach i rozmiarach ekranu.

Bez tej konkretnej funkcji wielu potencjalnych klientów, którzy korzystają z urządzeń mobilnych do przeglądania Twojej witryny, będzie sfrustrowanych niezgrabnym interfejsem wiadomości i opuści Twoją witrynę.

Formularze offline

Formularze offline to świetny sposób dla firm na przechwytywanie informacji kontaktowych od odwiedzających witrynę, gdy nie są oni dostępni. Formularz offline może zawierać pola takie jak imię, nazwisko, adres e-mail, numer telefonu i komentarze.

Odwiedzającemu może zostać wyświetlona wiadomość informująca, że ​​ktoś wkrótce się z nim skontaktuje, jeśli będzie chciał.

Inteligentne wyzwalacze

Inteligentne wyzwalacze są ważną funkcją oprogramowania do czatu na żywo, ponieważ umożliwiają automatyczne wyzwalanie wiadomości powitalnej dla odwiedzających witrynę po spełnieniu określonych warunków. Te wyzwalacze mogą być oparte na lokalizacji odwiedzającego, odwiedzanej stronie, odsyłającym adresie URL i nie tylko.

Na przykład, jeśli odwiedzający trafia do Twojej witryny z Google i trafia na Twoją stronę z cennikiem, możesz skonfigurować inteligentny wyzwalacz, aby automatycznie zapraszał go do czatu z Tobą. Jest to przydatne, ponieważ umożliwia natychmiastowe nawiązanie kontaktu z tym odwiedzającym i dostarczenie mu potrzebnych informacji, zanim opuści Twoją witrynę.

Zacznij korzystać z czatu na żywo już dziś

Wybór najlepszego oprogramowania do czatu na żywo dla Twojej witryny jest ważny. Nie tylko pomaga lepiej wspierać klientów, ale ma również wiele innych korzyści.

Dlatego powinieneś wybierać ostrożnie i upewnić się, że to oprogramowanie jest odpowiednie dla Twojej firmy. Jest kilka ważnych cech, które należy wziąć pod uwagę przed podjęciem decyzji. Warto przeprowadzić badania, aby sprawdzić, czy oprogramowanie do czatu na żywo ma wszystkie potrzebne funkcje.

Zacznij dziś!