如何为您的企业选择合适的实时聊天软件

如今，实时聊天无处不在，虽然一些企业尚未接受它，但其他企业却在它方面取得了巨大成功。

但是，实时聊天究竟如何帮助您发展业务？

您如何选择合适的实时聊天软件？

您应该选择免费选项还是付费实时聊天软件会更好？

继续阅读以了解有关企业实时聊天软件的所有信息，以及如何找到最适合您公司需求的软件。

什么是实时聊天软件？

实时聊天软件可帮助企业与客户实时沟通，提高客户满意度并增加销售额。

该软件使企业能够快速响应客户的问题、投诉和询问。 实时聊天软件对于电子商务网站尤为重要，如果他们的问题没有得到解答，客户可能会放弃他们的购物车。

实时聊天软件有三个主要组件。

首先，有前端，这是客户看到并用来发起对话的。

其次，代理使用后端来管理和监控与客户的对话。

最后，还有一个记录所有对话以供将来分析和参考的数据库。

实时聊天软件的优势

与客户交流的方式有多种，但实时聊天软件因其众多优势而变得越来越流行。

• 这对客户和卖家都很方便。 客户可以询问有关产品或服务的问题，而无需拿起电话给某人打电话。 卖家不必担心全天候为呼叫中心配备人员。
• 它允许卖家同时与多个客户互动。 这可以节省金钱和时间，因为它可以让您在更短的时间内接触到更多的人。
• 它使您有机会更多地了解您的客户。 通过与客户互动，您还可以根据他们的需求定制产品和服务。
• 它为电话支持提供了一种经济实惠的替代方案。 它还可以帮助那些不习惯通过电话交谈或发送电子邮件的客户，因为他们仍然可以实时回答他们的问题，而不会在没有人知道接下来要说什么时出现尴尬的停顿。
• 它很容易使用。 您无需成为技术专家即可操作该软件。 您只需在实时聊天服务提供商处注册一个帐户，并在几分钟内与客户聊天。

选择实时聊天软件时要考虑的 7 个因素

如果您是企业主，您可能已经知道实时聊天软件是当今使用的最重要的客户服务工具之一。

正确的实时聊天软件可帮助企业降低运营成本、提高客户满意度并增加销售额。

但是，重要的是要注意，在为您的企业选择实时聊天软件时需要考虑几个因素。 在决定使用实时聊天软件之前，您需要考虑这些因素。

1、公司规模

您公司的规模在决定哪种实时聊天软件最适合您方面起着重要作用。 公司规模之所以重要，是因为不同的公司有不同的需求和目标。

例如，初创公司不会有与大型企业相同的需求。 所以对一个人有用的东西可能对另一个人不起作用。

如果您的公司规模较小，那么可以处理来自客户的聊天的员工就会减少。 在这种情况下，最好使用简单的软件解决方案，这样员工就可以将注意力集中在最需要它的客户身上。

但是，如果您的公司规模更大，则有更多的员工可能会在实时聊天环境中回答客户的问题和疑虑。 您可能希望使用更复杂的软件，因为它们可以为大公司以多种不同的方式进行定制（例如，每个帐户有多个操作员）。

2.用例

选择实时聊天软件时，用例是要考虑的最重要因素之一。 实时聊天可用于销售和客户支持，每个用例都有自己的一组实时聊天软件所需的功能。

客户支持实时聊天用于回答客户的问题、帮助解决问题、接受订单等。 这些类型的代理需要同时处理许多对话。 预设回复可以帮助节省客服人员的时间，而使用标签可以帮助对聊天进行分类，以便客服人员知道聊天中需要解决什么类型的问题。

销售实时聊天也可用于客户支持，但它往往侧重于主动产生潜在客户。 用于销售的实时聊天软件应该能够很好地直观地展示您的网站访问者来自哪里以及他们在您的网站中导航的位置。 通过这种方式，您可以查看他们是否正在完成您的结帐流程，或者他们是否正在查看定价信息。

3. 代理与聊天机器人

应该考虑的一个因素是是要使用代理还是聊天机器人。 这可能是选择正确的实时聊天软件的主要因素，因为它们具有不同的功能，具体取决于您选择的软件。

与聊天机器人相比，实时聊天代理可以帮助提供更好的客户服务，因为他们可以实时回答问题并亲自解决问题。 通过创建预设回复，实时聊天代理还可以自动重复问题，这可以显着减少代理的工作量。

如果您打算使用代理，那么考虑该软件是否具有内部消息传递、预设响应和每个代理的联系信息等功能可能更重要。 您可能还想查看是否有允许代理查看他们过去与客户的对话的功能。

如果您打算使用机器人，那么该软件具有用户友好的设计以及与电子邮件营销服务和 CRM 系统等其他工具连接的能力可能更为重要。 机器人还需要能够从过去的对话中学习，以便在未来的对话中提供更好的响应。

4.集成能力

实时聊天软件通常与其他系统集成以执行特定的业务功能。 将它们集成是件好事，因为它可以为用户和您的业务提供无缝的整体体验。

例如，如果您的实时聊天软件与您的 CRM 集成，您可以将每个客户的联系方式保存到您的 CRM 中，而无需再次手动输入信息。 您可能还希望将实时聊天系统与即时消息应用程序（例如 Slack 或 Skype）集成，以便当有新消息或新访客到达时，您会立即收到通知。

其他系统包括帮助台管理系统、电子商务平台、知识库解决方案等等。

拥有集成功能将帮助您将实时聊天用作营销自动化策略的一部分，并为您的客户构建个性化体验。

5. 基于云与自托管

如果实时聊天是基于云的，那么它由软件供应商托管。 这意味着您对软件的控制更少，在数据安全和隐私方面的风险更大，但它也免除了贵公司的一些维护和升级责任。

基于云的实时聊天的一大好处是设置和维护软件所涉及的工作更少。 您的聊天会话保存在远程服务器上，因此可以从任何具有 Internet 连接的设备访问。 基于云的实时聊天也往往具有可扩展性，因此您的企业可以在需要时使用尽可能多的代理。

基于云的实时聊天的一个缺点是加载时间可能比自托管软件要长。 另一个潜在的缺点是您无法控制您的数据（因为它存储在第三方服务器上），这可能是某些企业的潜在安全问题。

如果实时聊天是自托管的，那么您将其托管在您自己的服务器和云存储上。 在那里，您可以完全控制它。 这意味着您可以更好地控制软件并降低数据安全和隐私方面的风险，但这也意味着您负责维护、升级和技术支持。

好处是自托管的实时聊天往往比基于云的聊天更快。 然而，缺点是它们需要更多的技术知识来设置和维护。 它们的可扩展性也往往较低； 如果您正在快速增长，您可能会发现增加容量需要更长的时间（和更多的钱）。

6. 安全功能

在选择要使用的实时聊天软件时，提供安全功能是首先要考虑的事情之一。 这是因为，随着技术的发展，黑客已将在线安全漏洞视为机会。 这些黑客已经能够访问人们的私人数据并将其用于他们自己的恶意。

因此，最好的实时聊天软件应该能够提供有助于保护客户及其信息免受黑客攻击的安全功能。

询问供应商他们如何确保客户数据的安全。 他们是否将数据传输给第三方？ 他们使用cookies吗？

您需要一个具有 CAPTCHA 或其他反垃圾邮件机制等安全措施的系统，以及防火墙、恶意软件防护和防病毒软件。

7.实时聊天软件的其他基本功能

除了上述因素外，在考虑实时聊天功能时，您还应该注意一些关键功能。 其中包括以下内容。

操作员监控

操作监视器应用程序为您提供有关客户支持代理绩效的相关且有见地的报告。 它可以让您知道他们进行了多少次聊天、他们的平均响应时间以及其他有用的指标。

您还可以使用它来维护客户对话中的质量控制。 它是质量保证和总体上改善客户服务的绝佳工具。

聊天监控

使用实时聊天软件时，密切关注您的座席在做什么很重要。 如果客户对他们所接受的服务有疑问，您想了解它。 最好的方法是监控您的代理正在做什么。

聊天监控可让您实时了解您的客户支持代理中有哪些人正在提供他们的服务。 实时聊天软件提供了此功能，因此您可以查看哪些座席很忙，哪些座席不忙。

您还可以使用此功能查看每个代理的在线时间以及他们在轮班期间服务的客户数量。

聊天评分

实时聊天软件的一个关键功能是聊天评级，它允许您的客户评论他们与您的支持代理互动的质量。

此功能对您的支持团队非常重要。
它可以帮助公司衡量其客户互动的质量，更重要的是，哪些代理正在提供最好的支持。

聊天路由

此功能允许您将客户聊天移交给另一个可用的客户支持代理或自动将客户重定向到最适合他们的问题的代理。

内部路由可以基于技能、地理位置、可用性等 - 确保传入的聊天被路由到最好的可用客户支持代表。 聊天路由可帮助您提供更好的客户支持并让您改进工作流程。 它还使您能够增加销售额并与客户建立更好的关系。

访客追踪

访问者跟踪是一项功能，可让您实时查看访问者正在查看的页面。 实时聊天软件为您提供了一个界面，您可以通过该界面监控访问者在您网站上的活动。

这一独特功能使实时聊天代理能够识别相关信息并将其传递给您的访问者。

移动优化

移动优化是实时聊天软件中最重要的功能之一。 借助移动优化功能，您可以确信您的实时聊天将适用于所有设备和屏幕尺寸。

如果没有此特定功能，许多使用移动设备浏览您的网站的潜在客户会因笨拙的消息界面而感到沮丧并放弃您的网站。

离线表格

离线表格是公司在网站访问者不可用时从网站访问者那里获取联系信息的好方法。 离线表单可能包括名字、姓氏、电子邮件地址、电话号码和评论等字段。

可以向访问者显示一条消息，让他们知道如果需要，有人会很快与他们联系。

智能触发器

智能触发器是实时聊天软件中的一项重要功能，因为它们允许您在满足某些条件时自动向您网站上的访问者触发问候消息。 这些触发器可以基于访问者的位置、正在访问的页面、引用 URL 等。

例如，如果访问者从 Google 到达您的网站并登陆您的定价页面，您可以设置一个智能触发器来自动邀请他们与您聊天。 这很有帮助，因为它允许您立即与该访问者联系，并在他们离开您的网站之前为他们提供所需的信息。

立即开始实时聊天

为您的网站选择最好的实时聊天软件很重要。 它不仅可以帮助您更好地支持您的客户，而且还有许多其他好处。

因此，您应该谨慎选择，并确保该软件适合您的业务。 在做出决定之前，应该考虑一些重要的特性。 值得进行研究，看看实时聊天软件是否具有您需要的所有功能。

今天就开始吧！