あなたのビジネスに適したライブチャットソフトウェアを選択する方法

ライブチャットは最近どこにでもあり、一部の企業はまだそれを受け入れていませんが、他の企業はそれで大きな成功を収めています。

しかし、ライブチャットはどの程度正確にビジネスの成長に役立ちますか？

適切なライブチャットソフトウェアをどのように選択しますか？

無料のオプションを選択する必要がありますか、それとも有料のライブチャットソフトウェアの方が優れていますか？

ビジネス向けのライブチャットソフトウェアについて知っておくべきことや、会社のニーズに最適なソフトウェアを見つける方法については、読み続けてください。

ライブチャットソフトウェアとは何ですか？

ライブチャットソフトウェアは、企業がリアルタイムで顧客とコミュニケーションを取り、顧客満足度を向上させ、売上を伸ばすのに役立ちます。

このソフトウェアにより、企業は顧客の質問、苦情、問い合わせに迅速に対応できます。 ライブチャットソフトウェアは、質問に答えられない場合に顧客がショッピングカートを放棄する可能性があるeコマースWebサイトにとって特に重要です。

ライブチャットソフトウェアには3つの主要なコンポーネントがあります。

まず、フロントエンドがあります。これは、顧客が会話を開始するために表示および使用するものです。

次に、エージェントが顧客との会話を管理および監視するために使用するバックエンドがあります。

最後に、将来の分析と参照のためにすべての会話をログに記録するデータベースがあります。

ライブチャットソフトウェアの利点

顧客とのコミュニケーションにはいくつかの方法がありますが、ライブチャットソフトウェアはその多くの利点のためにますます人気が高まっています。

• それは顧客と売り手の両方にとって便利です。 顧客は、電話をかけて誰かに電話をかけることなく、製品やサービスについて質問することができます。 売り手は、24時間体制でコールセンターに人員を配置することを心配する必要はありません。
• これにより、売り手は同時に複数の顧客とやり取りすることができます。 これにより、より多くの人に短時間でリーチできるため、費用と時間を節約できます。
• それはあなたにあなたの顧客についてもっと学ぶ機会を与えてくれます。 顧客と対話することで、顧客が望むものに基づいて製品やサービスを調整することもできます。
• これは、電話サポートに代わる手頃な価格の代替手段を提供します。 また、電話で話したりメールを送信したりすることに抵抗があるお客様は、次に何を言うべきかわからないときに厄介な一時停止をすることなく、リアルタイムで質問に回答することができます。
• 使い方は簡単です。 ソフトウェアを操作するために技術的な専門家である必要はありません。 ライブチャットサービスプロバイダーのアカウントにサインアップするだけで、数分で顧客とチャットできます。

ライブチャットソフトウェアを選択する際に考慮すべき7つの要素

あなたがビジネスオーナーなら、ライブチャットソフトウェアが今日使用されている最も重要なカスタマーサービスツールの1つであることをすでにご存知でしょう。

適切なライブチャットソフトウェアは、企業が運用コストを削減し、顧客満足度を向上させ、売上を伸ばすのに役立ちます。

ただし、ビジネス用のライブチャットソフトウェアを選択する際に考慮すべきいくつかの要因があることに注意することが重要です。 使用するライブチャットソフトウェアを決定する前に、これらの要素を考慮する必要があります。

1.会社の規模

あなたの会社の規模は、どのライブチャットソフトウェアがあなたに最適かを決定する上で大きな役割を果たします。 会社の規模が重要である理由は、会社ごとにニーズと目標が異なるためです。

たとえば、スタートアップは大企業と同じニーズを持つことはありません。 したがって、一方に機能するものが他方には機能しない場合があります。

会社が小さい場合、顧客からのチャットを処理できる可能性のある従業員は少な​​くなります。 この場合、従業員がそれを最も必要としている顧客に注意を向けることができるように、単純なソフトウェアソリューションを使用するのが最善です。

ただし、会社が大きい場合は、ライブチャット環境で顧客の質問や懸念に答える可能性のある従業員が増えます。 大企業向けにさまざまな方法でカスタマイズできるため、より複雑なソフトウェアを使用することをお勧めします（たとえば、アカウントごとに複数のオペレーター）。

2.ユースケース

ライブチャットソフトウェアを選択する場合、ユースケースは考慮すべき最も重要な要素の1つです。 ライブチャットは販売とカスタマーサポートに使用でき、各ユースケースにはライブチャットソフトウェアに必要な独自の機能セットがあります。

カスタマーサポートのライブチャットは、顧客の質問に答えたり、問題のトラブルシューティングを支援したり、注文を受けたりするために使用されます。 これらのタイプのエージェントは、一度に多くの会話を処理する必要があります。 応答を缶詰にすることでエージェントの時間を節約でき、タグを付けることでチャットを分類して、エージェントがチャットで対処する必要のある問題の種類を知ることができます。

セールスライブチャットはカスタマーサポートにも使用できますが、プロアクティブなリード生成に重点を置く傾向があります。 販売用のライブチャットソフトウェアは、Webサイトの訪問者がどこから来て、サイト内をどこをナビゲートしているかを視覚的に表現する必要があります。 このようにして、彼らがあなたのチェックアウトプロセスを通過しているかどうか、または彼らが価格情報を見ているかどうかを確認できます。

3.エージェントとチャットボット

考慮すべき要素の1つは、エージェントを使用するのか、チャットボットを使用するのかです。 どちらを選択するかによって機能が異なるため、これは適切なライブチャットソフトウェアを選択する際の主要な要因になる可能性があります。

ライブチャットエージェントは、リアルタイムで質問に回答し、個人的に問題に対処できるため、チャットボットよりも優れたカスタマーサービスを提供できます。 繰り返しの質問は、定型の応答を作成することにより、ライブチャットエージェントで自動化することもできます。これにより、エージェントの作業負荷を大幅に減らすことができます。

エージェントの使用を計画している場合は、ソフトウェアに内部メッセージング、定型応答、各エージェントの連絡先情報などの機能があるかどうかを検討することがより重要になる場合があります。 また、エージェントが顧客との過去の会話を確認できる機能があるかどうかを確認することもできます。

ボットの使用を計画している場合は、ソフトウェアがユーザーフレンドリーなデザインであり、電子メールマーケティングサービスやCRMシステムなどの他のツールと接続できることがより重要になる場合があります。 ボットはまた、過去の会話から学習できる必要があります。これにより、ボットは将来の会話でより良い応答を提供できるようになります。

4.統合機能

ライブチャットソフトウェアは通常、特定のビジネス機能を実行するために他のシステムと統合されています。 全体的なエクスペリエンスがユーザーにとってもビジネスにとってもシームレスになるため、これらを統合することは良いことです。

たとえば、ライブチャットソフトウェアがCRMと統合されている場合、手動で情報を再入力しなくても、各顧客の連絡先の詳細をCRMに保存できます。 また、ライブチャットシステムをSlackやSkypeなどのインスタントメッセージングアプリと統合して、新しいメッセージや新しい訪問者が到着したときにすぐに通知を受け取るようにすることもできます。

その他のシステムには、ヘルプデスク管理システム、eコマースプラットフォーム、ナレッジベースソリューションなどがあります。

統合機能があると、マーケティング自動化戦略の一部としてライブチャットを使用し、顧客向けにパーソナライズされたエクスペリエンスを構築するのに役立ちます。

5.クラウドベースとセルフホスト

ライブチャットがクラウドベースの場合、ソフトウェアのベンダーによってホストされます。 これは、ソフトウェアの制御が少なくなり、データのセキュリティとプライバシーの面でリスクが高くなることを意味しますが、会社からのメンテナンスとアップグレードの責任もなくなります。

クラウドベースのライブチャットの大きな利点の1つは、ソフトウェアのセットアップと保守に伴う作業が少なくて済むことです。 チャットセッションはリモートサーバーに保存されるため、インターネットに接続されている任意のデバイスからアクセスできます。 クラウドベースのライブチャットもスケーラブルである傾向があるため、ビジネスでは必要なときに必要な数のエージェントを使用できます。

クラウドベースのライブチャットの欠点は、セルフホストソフトウェアよりも読み込みに時間がかかる可能性があることです。 もう1つの潜在的な欠点は、データを制御できないことです（データはサードパーティのサーバーに保存されているため）。これは、一部の企業にとって潜在的なセキュリティ上の懸念事項となる可能性があります。

ライブチャットがセルフホストの場合は、独自のサーバーとクラウドストレージでホストします。 そこで、あなたはそれを完全に制御することができます。 これは、ソフトウェアをより細かく制御し、データのセキュリティとプライバシーの面でリスクを低減できることを意味しますが、メンテナンス、アップグレード、および技術サポートの責任も負います。

利点は、セルフホストのライブチャットがクラウドベースのチャットよりも高速になる傾向があることです。 ただし、欠点は、セットアップと保守にもう少し技術的なノウハウが必要になることです。 また、スケーラブルではない傾向があります。 急速に成長している場合は、容量を増やすのに時間がかかる（そしてより多くのお金がかかる）ことに気付くかもしれません。

6.セキュリティ機能

セキュリティ機能を提供することは、使用するライブチャットソフトウェアを選択するときに最初に考慮すべきことの1つです。 これは、テクノロジーの成長に伴い、ハッカーがオンラインセキュリティの弱点をチャンスと見なしているためです。 これらのハッカーは、人々の個人データにアクセスし、それを彼ら自身の悪意のために使用することができました。

したがって、最高のライブチャットソフトウェアは、顧客とその情報をハッカーから保護するのに役立つセキュリティ機能を提供できる必要があります。

顧客データの安全性をどのように確保しているかをベンダーに尋ねます。 彼らは第三者にデータを転送しますか？ 彼らはクッキーを利用していますか？

CAPTCHAやその他のスパム対策メカニズムなどのセキュリティ対策に加えて、ファイアウォール、マルウェア保護、ウイルス対策ソフトウェアを備えたシステムが必要です。

7.ライブチャットソフトウェアのその他の重要な機能

上記の要因とは別に、ライブチャット機能を検討する際に注意すべき重要な機能もいくつかあります。 これらには以下が含まれます。

オペレーターの監視

オペレーションモニターアプリは、カスタマーサポートエージェントのパフォーマンスに関する関連性のある洞察に満ちたレポートを提供します。 チャットの数、平均応答時間、その他の有用な指標を知ることができます。

また、これを使用して、顧客との会話の品質管理を維持することもできます。 これは、品質保証と一般的なカスタマーサービスの向上のための優れたツールです。

チャットモニタリング

ライブチャットソフトウェアを使用するときは、エージェントが何をしているかを監視することが重要です。 顧客が受けているサービスに問題がある場合は、それについて知りたいと思います。 そのための最善の方法は、エージェントが行っていることを監視することです。

チャットモニタリングにより、カスタマーサポートエージェントの中で誰がサービスを提供しているかをリアルタイムで知ることができます。 ライブチャットソフトウェアはこの機能を提供しているため、どのエージェントがビジーで、どのエージェントがビジーでないかを確認できます。

この機能を使用して、各エージェントがオンラインになっている期間と、シフト中にサービスを提供した顧客の数を確認することもできます。

チャットの評価

ライブチャットソフトウェアの重要な機能はチャットの評価です。これにより、クライアントはサポートエージェントとのやり取りの質についてコメントできます。

この機能は、サポートチームにとって非常に重要です。
これは、企業が顧客とのやり取りの質、さらに重要なことに、どのエージェントが最高のサポートを提供しているかを評価するのに役立ちます。

チャットルーティング

この機能を使用すると、カスタマーチャットを別の利用可能なカスタマーサポートエージェントに渡したり、クライアントを問題に最も適したエージェントに自動的にリダイレクトしたりできます。

内部ルーティングは、スキル、地域、可用性などに基づいて行うことができます。これにより、着信チャットが利用可能な最高のカスタマーサポート担当者にルーティングされるようになります。 チャットルーティングは、より良いカスタマーサポートを提供し、ワークフローを改善するのに役立ちます。 また、売り上げを伸ばし、顧客とのより良い関係を築くことができます。

訪問者の追跡

訪問者追跡は、訪問者が閲覧しているページをリアルタイムで確認できる機能です。 ライブチャットソフトウェアは、Webサイトでの訪問者のアクティビティを監視できるインターフェイスを提供します。

この独自の機能により、ライブチャットエージェントは関連情報を識別して訪問者に配信できます。

モバイルの最適化

モバイルの最適化は、ライブチャットソフトウェアの最も重要な機能の1つです。 モバイル最適化機能を使用すると、ライブチャットがすべてのデバイスと画面サイズで機能することを確信できます。

この特定の機能がないと、モバイルデバイスを使用してWebサイトを閲覧している多くのリードは、不格好なメッセージングインターフェイスに不満を感じ、サイトを放棄します。

オフラインフォーム

オフラインフォームは、Webサイトの訪問者が利用できないときに、企業がWebサイトの訪問者から連絡先情報を取得するための優れた方法です。 オフラインフォームには、名、姓、電子メールアドレス、電話番号、コメントなどのフィールドが含まれる場合があります。

訪問者にメッセージを表示して、必要に応じて誰かがすぐに連絡することを知らせることができます。

スマートトリガー

スマートトリガーは、特定の条件が満たされたときにWebサイトの訪問者にグリーティングメッセージを自動的にトリガーできるため、ライブチャットソフトウェアの重要な機能です。 これらのトリガーは、訪問者の場所、訪問されているページ、参照URLなどに基づくことができます。

たとえば、訪問者がGoogleからサイトにアクセスし、価格設定ページにアクセスした場合、スマートトリガーを設定して、訪問者を自動的にチャットに招待することができます。 これにより、訪問者と即座につながり、サイトを離れる前に必要な情報を提供できるので便利です。

今日からライブチャットを始めましょう

あなたのウェブサイトに最適なライブチャットソフトウェアを選択することは重要です。 それはあなたがあなたの顧客をより良くサポートするのを助けるだけでなく、他の多くの利点も持っています。

したがって、慎重に選択し、このソフトウェアがビジネスに適していることを確認する必要があります。 決定を下す前に考慮すべき重要な機能がいくつかあります。 ライブチャットソフトウェアに必要なすべての機能があるかどうかを調べるために調査を行う価値があります。

今日から始めましょう！