Come scegliere il software di chat dal vivo giusto per la tua azienda

La chat dal vivo è ovunque in questi giorni e mentre alcune aziende devono ancora abbracciarla, altre stanno riscontrando un grande successo con essa.

Ma in che modo esattamente la chat dal vivo può aiutarti a far crescere la tua attività?

Come si sceglie il giusto software di chat dal vivo?

Dovresti scegliere un'opzione gratuita o un software di chat dal vivo a pagamento sarà migliore?

Continua a leggere per scoprire tutto ciò che c'è da sapere sul software di chat dal vivo per le aziende e come puoi trovare quello migliore per le esigenze della tua azienda.

Che cos'è il software di chat dal vivo?

Il software di chat dal vivo aiuta le aziende a comunicare con i clienti in tempo reale, migliorando la soddisfazione dei clienti e aumentando le vendite.

Il software consente alle aziende di rispondere rapidamente alle domande, ai reclami e alle richieste dei clienti. Il software di chat dal vivo è particolarmente importante per i siti Web di e-commerce, in cui i clienti possono abbandonare il carrello della spesa se le loro domande rimangono senza risposta.

Ci sono tre componenti principali del software di chat dal vivo.

Innanzitutto, c'è il front-end, che è ciò che il cliente vede e utilizza per avviare una conversazione.

In secondo luogo, c'è il back-end che l'agente utilizza per gestire e monitorare le conversazioni con i clienti.

Infine, c'è un database che registra tutte le conversazioni per analisi e riferimenti futuri.

Vantaggi del software di chat dal vivo

Esistono diversi modi per comunicare con i clienti, ma il software di chat dal vivo sta diventando sempre più popolare a causa dei suoi numerosi vantaggi.

• È conveniente sia per il cliente che per il venditore . I clienti possono porre domande su prodotti o servizi senza dover alzare il telefono e chiamare qualcuno. I venditori non devono preoccuparsi di assumere un call center 24 ore su 24.
• Consente ai venditori di interagire con più clienti contemporaneamente. Ciò consente di risparmiare tempo e denaro in quanto consente di raggiungere più persone in meno tempo.
• Ti dà l'opportunità di saperne di più sui tuoi clienti. Interagendo con i tuoi clienti, puoi anche personalizzare i tuoi prodotti e servizi in base a ciò che desiderano.
• Fornisce un'alternativa conveniente al supporto telefonico. Aiuta anche i clienti che non si sentono a proprio agio nel parlare al telefono o nell'inviare un'e-mail perché possono comunque ottenere risposte alle loro domande in tempo reale senza quelle pause imbarazzanti quando nessuno sa cos'altro dire dopo.
• È facile da usare. Non è necessario essere un esperto tecnico per utilizzare il software. Puoi semplicemente creare un account con un fornitore di servizi di chat dal vivo e chattare con i clienti in pochi minuti.

7 Fattori da considerare quando si seleziona il software di chat dal vivo

Se sei un imprenditore, probabilmente sai già che il software di chat dal vivo è uno degli strumenti di servizio clienti più importanti utilizzati oggi.

Il giusto software di chat dal vivo aiuta le aziende a ridurre i costi operativi, migliorare la soddisfazione dei clienti e aumentare le vendite.

Tuttavia, è importante notare che ci sono diversi fattori da considerare quando si seleziona il software di chat dal vivo per la propria attività. Prima di prendere una decisione sul software di chat dal vivo da utilizzare, è necessario considerare questi fattori.

1. Dimensioni dell'azienda

Le dimensioni della tua azienda giocano un ruolo importante nel decidere quale software di chat dal vivo funzionerà meglio per te. Il motivo per cui le dimensioni dell'azienda contano è perché aziende diverse hanno esigenze e obiettivi diversi.

Ad esempio, le startup non avranno le stesse esigenze delle grandi imprese. Quindi ciò che funziona per uno potrebbe non funzionare per l'altro.

Se la tua azienda è piccola, ci sono meno dipendenti che potrebbero potenzialmente gestire le chat provenienti dai clienti. In questo caso, è meglio utilizzare una semplice soluzione software in modo che i dipendenti possano concentrare la loro attenzione sui clienti che ne hanno più bisogno.

Tuttavia, se la tua azienda è più grande, ci sono più dipendenti che potrebbero potenzialmente rispondere alle domande e ai dubbi dei clienti in un ambiente di chat dal vivo. Potresti voler utilizzare software più complessi in quanto possono essere personalizzati in molti modi diversi per le aziende più grandi (ad esempio più operatori per account).

2. Caso d'uso

Quando si seleziona un software di chat dal vivo, il caso d'uso è uno dei fattori più importanti da considerare. La chat dal vivo può essere utilizzata per le vendite e l'assistenza clienti e ogni caso d'uso ha il proprio set di funzionalità necessarie nel software di chat dal vivo.

La chat dal vivo dell'assistenza clienti viene utilizzata per rispondere alle domande dei clienti, aiutare a risolvere i problemi, prendere ordini e altro ancora. Questi tipi di agenti sono necessari per gestire molte conversazioni contemporaneamente. Avere risposte predefinite può aiutare a far risparmiare tempo agli agenti e avere tag può aiutare a classificare le chat in modo che gli agenti sappiano quale tipo di problema deve essere affrontato nella chat.

La live chat di vendita può essere utilizzata anche per l'assistenza clienti, ma tende a concentrarsi sulla generazione proattiva di lead. Il software di chat dal vivo per le vendite dovrebbe avere una buona rappresentazione visiva di dove provengono i visitatori del tuo sito Web e dove stanno navigando all'interno del tuo sito. In questo modo puoi vedere se stanno eseguendo la procedura di pagamento o se stanno esaminando le informazioni sui prezzi.

3. Agenti contro Chatbot

Un fattore da considerare è se verranno utilizzati agenti o chatbot. Questo può essere un fattore importante nella scelta del giusto software di chat dal vivo perché hanno funzionalità diverse a seconda di quale scegli.

Gli agenti di chat dal vivo possono aiutare a fornire un servizio clienti migliore rispetto ai chatbot perché possono rispondere alle domande in tempo reale e affrontare i problemi personalmente. Le domande ripetitive possono anche essere automatizzate con gli agenti di chat dal vivo creando risposte predefinite, che possono ridurre significativamente il carico di lavoro per gli agenti.

Se prevedi di utilizzare un agente, potrebbe essere più importante considerare se il software ha funzionalità come messaggistica interna, risposte predefinite e informazioni di contatto per ciascun agente. Potresti anche voler vedere se esiste una funzione che consente all'agente di guardare le conversazioni passate con i clienti.

Se prevedi di utilizzare un bot, potrebbe essere più importante che il software abbia un design intuitivo e la capacità di connettersi con altri strumenti come servizi di email marketing e sistemi CRM. Il bot deve anche essere in grado di imparare dalle conversazioni passate in modo da poter fornire risposte migliori nelle conversazioni future.

4. Capacità di integrazione

Il software di chat dal vivo è solitamente integrato con altri sistemi per eseguire specifiche funzioni aziendali. È positivo averli integrati perché rende l'esperienza complessiva perfetta per l'utente e anche per la tua azienda.

Ad esempio, se il tuo software di chat dal vivo è integrato con il tuo CRM, puoi salvare i dettagli di contatto di ciascun cliente nel tuo CRM senza dover inserire nuovamente le informazioni manualmente. Potresti anche voler integrare il sistema di chat dal vivo con un'app di messaggistica istantanea, come Slack o Skype, in modo che quando arriva un nuovo messaggio o un nuovo visitatore riceverai immediatamente una notifica.

Altri sistemi includono sistemi di gestione dell'help desk, piattaforme di e-commerce, soluzioni di knowledge base e molti altri.

Avere capacità di integrazione ti aiuterà a utilizzare la chat dal vivo come parte della tua strategia di automazione del marketing e anche a creare un'esperienza personalizzata per i tuoi clienti.

5. Basato su cloud e self-hosted

Se la chat dal vivo è basata su cloud, è ospitata dal fornitore del software. Ciò significa che hai meno controllo sul software e maggiori rischi in termini di sicurezza e privacy dei dati, ma rimuove anche alcune responsabilità per la manutenzione e gli aggiornamenti dalla tua azienda.

Uno dei grandi vantaggi della chat dal vivo basata su cloud è che c'è meno lavoro coinvolto nella configurazione e nella manutenzione del software. Le tue sessioni di chat vengono salvate su server remoti e sono quindi accessibili da qualsiasi dispositivo dotato di connessione Internet. Anche le chat dal vivo basate su cloud tendono ad essere scalabili, quindi la tua azienda può utilizzare tutti gli agenti di cui hai bisogno quando ne hai bisogno.

Uno svantaggio della chat dal vivo basata su cloud è che il caricamento potrebbe richiedere più tempo rispetto al software self-hosted. Un altro potenziale svantaggio è che non hai il controllo dei tuoi dati (poiché sono archiviati su server di terze parti), il che potrebbe essere un potenziale problema di sicurezza per alcune aziende.

Se la chat dal vivo è auto-ospitata, la ospiti sui tuoi server e sul cloud storage. Lì, hai il controllo completo su di esso. Ciò significa che hai un maggiore controllo sul software e minori rischi in termini di sicurezza e privacy dei dati, ma significa anche che sei responsabile della manutenzione, degli aggiornamenti e del supporto tecnico.

Il vantaggio è che le chat live auto-ospitate tendono ad essere più veloci di quelle basate su cloud. Tuttavia, gli svantaggi sono che richiedono un po' più di know-how tecnico per l'installazione e la manutenzione. Tendono anche ad essere meno scalabili; se stai crescendo rapidamente, potresti scoprire che ci vuole più tempo (e più denaro) per aumentare la capacità.

6. Funzionalità di sicurezza

Fornire funzionalità di sicurezza è una delle prime cose da considerare quando si sceglie un software di chat dal vivo da utilizzare. Questo perché, con la crescita della tecnologia, gli hacker hanno visto i punti deboli della sicurezza online come un'opportunità. Questi hacker sono stati in grado di accedere ai dati privati ​​delle persone e di usarli per le proprie cattive intenzioni.

Il miglior software di chat dal vivo dovrebbe, quindi, essere in grado di fornire funzionalità di sicurezza che aiuteranno a proteggere i loro clienti e le loro informazioni dagli hacker.

Chiedi al venditore come garantisce la sicurezza dei dati dei clienti. Trasferiscono dati a terzi? Fanno uso di cookie?

È necessario un sistema con misure di sicurezza come CAPTCHA o altri meccanismi anti-spam, nonché firewall, protezione da malware e software antivirus.

7. Altre caratteristiche essenziali per il software di chat dal vivo

Oltre ai fattori di cui sopra, ci sono anche alcune caratteristiche chiave a cui dovresti prestare attenzione quando consideri le funzionalità di chat dal vivo. Questi includono quanto segue.

Monitoraggio dell'operatore

L'app di monitoraggio delle operazioni fornisce report pertinenti e approfonditi sulle prestazioni degli agenti dell'assistenza clienti. Ti consente di sapere quante chat hanno avuto, quali sono stati i tempi di risposta medi e altre metriche utili.

Puoi anche usarlo per mantenere il controllo della qualità nelle conversazioni con i clienti. È un ottimo strumento per la garanzia della qualità e per migliorare il servizio clienti in generale.

Monitoraggio della chat

Quando si utilizza un software di chat dal vivo, è importante tenere d'occhio ciò che stanno facendo i propri agenti. Se un cliente ha problemi con il servizio che sta ricevendo, vuoi saperlo. Il modo migliore per farlo è monitorare ciò che stanno facendo i tuoi agenti.

Il monitoraggio della chat ti consente di sapere in tempo reale chi tra i tuoi agenti dell'assistenza clienti stanno offrendo i loro servizi. Il software di chat dal vivo offre questa funzione in modo che tu possa vedere quali dei tuoi agenti sono occupati e quali no.

Puoi anche utilizzare questa funzione per vedere da quanto tempo ogni agente è online e quanti clienti hanno servito durante il loro turno.

Valutazione della chat

Una caratteristica fondamentale del software di chat dal vivo è la valutazione della chat, che consente ai tuoi clienti di commentare la qualità della loro interazione con il tuo agente di supporto.

Questa funzione è incredibilmente importante per il tuo team di supporto.
Aiuta le aziende a valutare la qualità delle interazioni con i clienti e, soprattutto, quali agenti stanno fornendo il miglior supporto.

Instradamento della chat

Questa funzione consente di trasferire la chat di un cliente a un altro agente dell'assistenza clienti disponibile o di reindirizzare automaticamente i clienti all'agente più adatto per il loro problema.

L'instradamento interno può essere basato su competenze, area geografica, disponibilità e altro, assicurando che le chat in arrivo vengano instradate al miglior rappresentante dell'assistenza clienti disponibile. Il routing della chat ti aiuta a fornire una migliore assistenza clienti e ti consente di migliorare i tuoi flussi di lavoro. Ti consente inoltre di aumentare le vendite e di costruire relazioni migliori con i clienti.

Monitoraggio dei visitatori

Il monitoraggio dei visitatori è una funzionalità che ti consente di vedere le pagine visualizzate dai tuoi visitatori in tempo reale. Il software di chat dal vivo ti fornisce un'interfaccia da cui puoi monitorare le attività dei tuoi visitatori sul tuo sito web.

Questa caratteristica unica consente all'agente di chat dal vivo di identificare e fornire informazioni rilevanti ai tuoi visitatori.

Ottimizzazione mobile

L'ottimizzazione mobile è una delle funzionalità più importanti nel software di chat dal vivo. Con la funzione di ottimizzazione per dispositivi mobili, puoi essere certo che la tua chat dal vivo funzionerà su tutti i dispositivi e le dimensioni dello schermo.

Senza questa particolare funzionalità, molti dei tuoi contatti che utilizzano i loro dispositivi mobili per navigare nel tuo sito Web saranno frustrati da un'interfaccia di messaggistica goffa e abbandoneranno il tuo sito.

Moduli offline

I moduli offline sono un ottimo modo per le aziende di acquisire informazioni di contatto dai visitatori del sito Web quando non sono disponibili. Un modulo offline può includere campi come nome, cognome, indirizzo e-mail, numero di telefono e commenti.

Un messaggio può essere visualizzato al visitatore per informarlo che qualcuno lo contatterà a breve, se lo desidera.

Trigger intelligenti

I trigger intelligenti sono una caratteristica importante nel software di chat dal vivo perché ti consentono di attivare automaticamente un messaggio di saluto ai visitatori del tuo sito Web quando vengono soddisfatte determinate condizioni. Questi trigger possono essere basati sulla posizione del visitatore, sulla pagina visitata, sull'URL di riferimento e altro ancora.

Ad esempio, se un visitatore arriva al tuo sito da Google e arriva alla pagina dei prezzi, puoi impostare un trigger intelligente per invitarlo automaticamente a chattare con te. Questo è utile perché ti consente di connetterti istantaneamente con quel visitatore e di fornire loro le informazioni di cui hanno bisogno prima che lascino il tuo sito.

Inizia oggi stesso con la chat dal vivo

La scelta del miglior software di chat dal vivo per il tuo sito Web è importante. Non solo ti aiuta a supportare meglio i tuoi clienti, ma ha anche molti altri vantaggi.

Pertanto, dovresti scegliere con attenzione e assicurarti che questo software sia adatto alla tua attività. Ci sono alcune caratteristiche importanti che dovrebbero essere considerate prima di prendere una decisione. Vale la pena fare la ricerca per vedere se il software di chat dal vivo ha tutte le funzionalità di cui hai bisogno.

Inizia oggi!