聊天機器人影響營銷投資回報率的 6 種方式

流程自動化現在比以往任何時候都更習慣於企業 - 我們努力利用新技術來改進、優化和賺取更多利潤。

聊天機器人提供了一個很好的例子，說明 AI 解決方案如何成為您品牌的遊戲規則改變者。 它是後疫情時代發展最快的品牌傳播渠道之一。

無論您在哪個業務部門，您和您的公司都可以通過將聊天機器人引入您的客戶溝通過程中獲得許多顯著的好處。 在本文中，我們將分解聊天機器人能夠——並且將會——積極影響您的業務營銷投資回報率的 6 種方式。

什麼是聊天機器人？

簡而言之，聊天機器人是一種為進行在線對話而創建的軟件。 它可以通過自然語言的文本或文本到語音與用戶聊天，並且交互是實時發生的。

用戶可以通過信使、特殊的移動應用程序、網站甚至電話與聊天機器人交談。 聊天機器人可以為最典型的客戶問題提供即時答案，並在必要時將其重定向給公司代表。

為什麼企業使用聊天機器人？

聊天機器人有什麼好處讓越來越多的公司轉向這個解決方案？

• 聊天已經是全世界人們最自然、最便捷的交流方式。 因此，人們正在快速而有機地擁抱機器人。
• 聊天機器人可以節省時間。 一名付費代理可以在電話上一次處理一個客戶，在給定的聊天中可以處理 3 到 4 個。 然而，聊天機器人可以同時處理幾乎無限量的交互。
• 無論您屬於哪個行業，他們都提供全天候服務。 聊天機器人不會感到疲倦或請病假。 它 24/7 全天候可用且高效。
• 他們擁有龐大的知識庫。 一個完善的聊天機器人可以為客戶最迫切的問題提供現成的答案，並為他們的問題提供方便的解決方案。
• 人們發現聊天機器人很方便。 HubSpot 報告稱，超過 70% 的客戶更喜歡使用聊天機器人來幫助他們完成購買程序。 考慮到每天約有 25 億人在使用消息傳遞應用程序，這個數字並不奇怪，而聊天對於我們大多數人來說是一種自然的溝通渠道。
• 它們有助於樹立更好的公司形象。 例如，研究表明，人們認為使用聊天機器人的零售公司高效（47%）、創新（40%）和樂於助人（36%）。

聊天機器人如何影響營銷投資回報率

既然您知道為什麼聊天機器人已經鞏固了他們作為最佳新客戶溝通技術的地位，那麼讓我們仔細看看它們如何影響您的營銷投資回報率。

1.聊天機器人具有成本效益

聊天機器人將為您省錢。 就這麼簡單。

瞻博網絡研究表明，到 2023 年，聊天機器人將在零售、銀行和醫療保健三個業務領域節省高達 110 億美元的成本。 其他部門和行業的趨勢仍然存在。

成本節約來自以下方面：

資料來源：BI Intelligence，2016 Chatbots Explainer。

以客戶服務費用為例。 您擁有的客戶越多，您的客戶服務團隊就會越忙。 您將不得不僱用額外的員工，這總是需要與工資、培訓、保險套餐、基礎設施成本等相關的費用。

聊天機器人無需在這些運營方面花費寶貴的資源，您仍然可以為您的客戶提供優質服務。

加起來，您節省的錢真的可以為您的業務增長帶來改變。

2. 聊天機器人提供簡化的可擴展性

當您處理客戶服務人員的可擴展性時，事情可能會變得棘手。 根據工作量和客戶活動，您可能會覺得需要雇用新員工或解僱員工。 這些變化總是給人力資源部門帶來壓力，為貴公司工作的人可能會感到脆弱。

實施聊天機器人將使可擴展性變得輕鬆且輕鬆。 聊天機器人可以處理多個客戶交互，將它們“擱置”不會花費您任何費用。

專業提示：如果您希望藉助聊天機器人提高可擴展性，請考慮以下事項：

• 實施個性化機器人。 讓您的機器人超越提供常見問題解答功能，讓它聽起來更人性化。 北美近 80% 的營銷人員認為，聊天機器人是一種與買家進行個性化互動的絕佳技術。
• 引入有針對性的、特定於部門的聊天機器人。 聊天機器人處理的查詢範圍越窄，它們可以提供的信息就越準確和有價值。
• 繼續為您的聊天機器人添加新功能。 它將保持參與度和客戶滿意度。

3. 聊天機器人提高客戶服務質量

也許聊天機器人可以為您的業務帶來的最有價值的變化是客戶服務質量的明顯提升。 原因很簡單：聊天機器人成功解決了主要買家的痛點。 這些包括：

• 缺乏24小時客服溝通渠道；
• 現場代理的響應時間長；
• 無法聯繫呼叫中心；
• 不當行為或與代理人發生衝突。

而且，如果您擔心通信機器人只能提供對標準化問題的枯燥、實事求是的答复，那麼您就遠遠落後於現代趨勢。 自然語言處理軟件變得越來越先進和適應性越來越強，因此客戶會覺得他們正在進行真實的、有機地展開的對話。

此外，聊天機器人可以執行的客戶服務功能範圍也在與日俱增。 例如，荷蘭皇家航空公司的聊天機器人可以在多個信使平台（Facebook、微信、Whatsapp 等）上工作，可以幫助客戶解決多個問題、請求和疑慮。 聊天機器人幫助人們：

• 接收航班確認和登機牌；
• 更新值機信息和航班狀態；
• 訪問實時代理等 - 一次聊天即可完成。

最重要的是：現代聊天機器人不僅準確且多功能，而且還具有相當的幽默感。 客戶越來越多地選擇具有友好、生動“個性”的聊天機器人，因此構建一個能夠吸引您的目標市場的機器人將對您的客戶滿意度做出重大貢獻。

4. 聊天機器人成功培育潛在客戶

聊天機器人在引導人們進入您的銷售渠道方面也非常出色。 55% 的企業已經在使用聊天機器人來產生高質量的潛在客戶。

事實上，與聊天機器人的對話是客戶旅程的一個簡單而可靠的開始，尤其是在人們更喜歡發短信而不是撥打或接聽座席電話的今天。 一些聊天機器人可以從頭到尾處理整個客戶旅程，而無需人工干預。

您可以構建一個機器人並教它生成潛在客戶或使用執行潛在客戶培育功能的特殊潛在客戶生成聊天機器人，例如：

• 為首次訪問者提供折扣；
• 提供時事通訊訂閱；
• 提供有用的產品相關信息；
• 通過對話、測驗、推薦等方式吸引訪客；
• 幫助與現場代理預約；
• 邀請他們參加信息網絡研討會；
• 發送促銷信息；

Whole foods 是通過使用聊天機器人來產生潛在客戶的主要品牌之一。 他們的機器人——最初是為 Facebook Messenger 構建的——讓訪問者瀏覽商店並尋找產品，然後根據個人的選擇提供令人興奮的膳食食譜。 該品牌還通過機器人提供備餐建議和各種折扣。

資料來源：今日社交媒體。

這種潛在客戶生成策略的組合使訪問者與機器人保持互動，從而提高了轉化率。

5.聊天機器人有效地收集有價值的消費者數據

借助聊天機器人提高投資回報率的另一種更巧妙的方法是讓它們收集有洞察力的客戶數據，以了解人們的行為、願望和擔憂。 當您制定需求和潛在客戶生成策略並進行其他關鍵業務預測時，這些信息將非常有價值。

以客戶意圖分析為例。 客戶意圖數據可讓您深入了解人們的購買目標和想法。 您可以通過將意圖與最相關的產品報價和響應相關聯來利用這些知識。 這種適應策略至關重要：91% 的消費者選擇提供相關、個性化優惠的品牌。

聊天機器人將毫不費力地為您的營銷活動收集和分析客戶意圖數據。 最重要的是，這些數據將在其他業務流程中證明是有用的。

考慮一下聊天機器人可以為您的業務目的利用的通用數據，例如：

• 人口統計；
• 語言偏好；
• 預算;
• 關注點和痛點；
• 客戶畫像等

您如何鼓勵客戶在與聊天機器人交互時提供更多信息？

• 讓機器人收集姓名、電子郵件和其他個人信息；
• 讓機器人向客戶詢問有關您的產品和服務的具體問題；
• 組織您的聊天機器人將分發的測驗或民意調查。

一條建議：不要讓你的機器人過早問太多問題。

研究表明，客戶需要在準備好透露更多個人數據之前建立對您品牌的信任。 讓聊天機器人提供有價值的材料以換取信息並耐心溝通。 即使在 AI 發揮作用時，在兩個交互成員之間建立融洽關係也是關鍵。

6.聊天機器人可以起到提醒的作用

如果您認為聊天機器人的這種功能與它們提供的其他好處相比似乎微不足道，請再想一想。

每個在線企業都害怕一件事：廢棄購物車的問題。 人們根本不會經常經歷他們的購買旅程。 Fundera 報告稱，2020-2021 年的平均購物車放棄率接近 70%。 移動電子商務購物車的數字甚至更高——85.6% 的購物車不會成為真正的購買。

這就是聊天機器人成為出色提醒工具的地方。 您的機器人可以彈出並讓客戶知道他們有未完成的待處理購買。

提醒機器人還可以提供經常對潛在客戶的購買意圖產生懷疑的缺失信息，包括額外成本、產品可用性等。手頭有必要的信息對於可疑的買家來說是鼓舞人心的。

最後，提醒機器人讓訪問者保持參與，防止他們從您的網站跳出。

這些好處會反映在您的財務成功中！ 根據 Chatbot Magazine 的說法，與 Messenger 一起實施提醒聊天機器人可顯著降低購物車放棄率，並將在線業務收入提高 7-25%。

結論

聊天機器人不僅僅是交互式常見問題解答的替代品。 這種類型的對話式 AI 是一項有價值的投資，可以提高您的客戶服務質量、潛在客戶生成、可擴展性等等。

順應潮流，立即將聊天機器人應用到您的客戶交互操作中。 您幾乎會立即看到您的投資回報率增加。

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