Cum să alegi software-ul de chat live potrivit pentru afacerea ta

Chatul live este peste tot în aceste zile și, în timp ce unele companii încă nu l-au acceptat, altele găsesc un mare succes cu el.

Dar cum vă poate ajuta chatul live să vă dezvoltați afacerea?

Cum alegi software-ul potrivit pentru chat live?

Ar trebui să optați pentru o opțiune gratuită sau va fi mai bun un software de chat live plătit?

Continuați să citiți pentru a afla tot ce trebuie să știți despre software-ul de chat live pentru afaceri și cum îl puteți găsi pe cel mai potrivit pentru nevoile companiei dvs.

Ce este software-ul de chat live?

Software-ul de chat în direct ajută companiile să comunice cu clienții în timp real, îmbunătățind satisfacția clienților și crescând vânzările.

Software-ul permite companiilor să răspundă rapid la întrebările, reclamațiile și întrebările clienților. Software-ul de chat live este deosebit de important pentru site-urile de comerț electronic, unde clienții își pot abandona coșurile de cumpărături dacă întrebările lor rămân fără răspuns.

Există trei componente principale ale software-ului de chat live.

În primul rând, există front end, care este ceea ce clientul vede și folosește pentru a iniția o conversație.

În al doilea rând, există backend-ul pe care agentul îl folosește pentru a gestiona și monitoriza conversațiile cu clienții.

În cele din urmă, există o bază de date care înregistrează toate conversațiile pentru analize și referințe viitoare.

Avantajele software-ului de chat live

Există mai multe moduri de a comunica cu clienții, dar software-ul de chat live devine din ce în ce mai popular datorită numeroaselor sale avantaje.

• Este convenabil atât pentru client, cât și pentru vânzător . Clienții pot pune întrebări despre produse sau servicii fără a fi nevoiți să ridice un telefon și să sune pe cineva. Vânzătorii nu trebuie să-și facă griji cu privire la angajarea unui centru de apel non-stop.
• Permite vânzătorilor să interacționeze cu mai mulți clienți în același timp. Acest lucru economisește bani și timp, deoarece vă permite să ajungeți la mai mulți oameni în mai puțin timp.
• Vă oferă oportunitatea de a afla mai multe despre clienții dvs. Interacționând cu clienții, vă puteți adapta produsele și serviciile în funcție de ceea ce doresc aceștia.
• Oferă o alternativă accesibilă la asistența telefonică. De asemenea, îi ajută pe clienții care nu se simt confortabil să vorbească la telefon sau să trimită un e-mail, deoarece pot primi răspunsul la întrebările lor în timp real, fără a avea acele pauze incomode când nimeni nu știe ce să mai spună în continuare.
• Este ușor de utilizat. Nu trebuie să fii un expert tehnic pentru a opera software-ul. Pur și simplu vă puteți înscrie pentru un cont la un furnizor de servicii de chat live și puteți conversa cu clienții în câteva minute.

7 factori de luat în considerare atunci când alegeți software-ul de chat live

Dacă sunteți proprietar de afaceri, probabil că știți deja că software-ul de chat live este unul dintre cele mai importante instrumente de serviciu pentru clienți folosite astăzi.

Software-ul potrivit pentru chat în direct ajută companiile să-și reducă costurile de operare, să îmbunătățească satisfacția clienților și să-și crească vânzările.

Cu toate acestea, este important să rețineți că există mai mulți factori de luat în considerare atunci când alegeți software-ul de chat live pentru afacerea dvs. Înainte de a lua o decizie cu privire la software-ul de chat live pe care să îl utilizați, trebuie să luați în considerare acești factori.

1. Dimensiunea companiei

Dimensiunea companiei tale joacă un rol important în a decide care software de chat live va funcționa cel mai bine pentru tine. Motivul pentru care dimensiunea companiei contează este că diferitele companii au nevoi și obiective diferite.

De exemplu, startup-urile nu vor avea aceleași nevoi ca și întreprinderile mari. Deci ceea ce funcționează pentru unul poate să nu funcționeze pentru celălalt.

Dacă compania dvs. este mică, există mai puțini angajați care ar putea gestiona chat-urile venite de la clienți. În acest caz, cel mai bine este să folosiți o soluție software simplă, astfel încât angajații să își poată concentra atenția asupra clienților care au cea mai mare nevoie de ea.

Cu toate acestea, dacă compania dvs. este mai mare, există mai mulți angajați care ar putea răspunde la întrebările și preocupările clienților într-un mediu de chat live. S-ar putea să doriți să utilizați software mai complex, deoarece acestea pot fi personalizate în multe moduri diferite pentru companii mai mari (de exemplu, mai mulți operatori per cont).

2. Caz de utilizare

Atunci când selectați un software de chat live, cazul de utilizare este unul dintre cei mai importanți factori de luat în considerare. Chatul live poate fi folosit pentru vânzări și asistență pentru clienți, iar fiecare caz de utilizare are propriul set de caracteristici care sunt necesare în software-ul de chat live.

Chatul live de asistență pentru clienți este folosit pentru a răspunde la întrebările clienților, pentru a ajuta la depanarea problemelor, pentru a prelua comenzi și multe altele. Aceste tipuri de agenți sunt obligați să gestioneze mai multe conversații simultan. A avea răspunsuri predefinite poate ajuta agenții să economisească timp, iar etichetele poate ajuta la clasificarea chaturilor, astfel încât agenții să știe ce tip de problemă trebuie abordată în chat.

Chatul live de vânzări poate fi folosit și pentru asistența clienților, dar tinde să se concentreze pe generarea proactivă de clienți potențiali. Software-ul de chat live pentru vânzări ar trebui să aibă o bună reprezentare vizuală a de unde vin vizitatorii site-ului dvs. și unde navighează pe site. În acest fel, puteți vedea dacă trec prin procesul dvs. de plată sau dacă se uită la informații despre prețuri.

3. Agenți vs. Chatbot

Un factor care ar trebui luat în considerare este dacă vor fi folosiți agenți sau chatbot. Acesta poate fi un factor major în alegerea software-ului potrivit pentru chat live, deoarece acestea au caracteristici diferite, în funcție de cea pe care o alegeți.

Agenții de chat live pot ajuta la furnizarea de servicii pentru clienți mai bune decât chatboții, deoarece pot răspunde la întrebări în timp real și pot aborda problemele personal. Întrebările repetitive pot fi, de asemenea, automatizate cu agenții de chat live prin crearea de răspunsuri predefinite, care pot reduce semnificativ volumul de muncă al agenților.

Dacă intenționați să utilizați un agent, atunci ar putea fi mai important să luați în considerare dacă software-ul are caracteristici precum mesageria internă, răspunsuri predefinite și informații de contact pentru fiecare agent. De asemenea, poate doriți să vedeți dacă există o caracteristică care permite agentului să se uite la conversațiile anterioare cu clienții.

Dacă intenționați să utilizați un bot, atunci poate fi mai important ca software-ul să aibă un design ușor de utilizat și capacitatea de a se conecta cu alte instrumente, cum ar fi serviciile de marketing prin e-mail și sistemele CRM. De asemenea, botul trebuie să poată învăța din conversațiile anterioare, astfel încât să poată oferi răspunsuri mai bune în conversațiile viitoare.

4. Capabilitati de integrare

Software-ul de chat live este de obicei integrat cu alte sisteme pentru a îndeplini anumite funcții de afaceri. Este bine să le aveți integrate, deoarece face experiența generală perfectă pentru utilizator și, de asemenea, pentru afacerea dvs.

De exemplu, dacă software-ul dvs. de chat live este integrat cu CRM-ul dvs., puteți salva detaliile de contact ale fiecărui client în CRM-ul dvs. fără a fi nevoie să introduceți din nou manual informațiile. De asemenea, poate doriți să integrați sistemul de chat live cu o aplicație de mesagerie instantanee, cum ar fi Slack sau Skype, astfel încât atunci când sosește un nou mesaj sau un nou vizitator, veți fi notificat imediat.

Alte sisteme includ sisteme de management al biroului de asistență, platforme de comerț electronic, soluții de bază de cunoștințe și multe altele.

Având capabilități de integrare, vă va ajuta să utilizați chatul live ca parte a strategiei de automatizare a marketingului și, de asemenea, să construiți o experiență personalizată pentru clienții dvs.

5. Bazat pe cloud vs. auto-găzduit

Dacă chatul live este bazat pe cloud, atunci este găzduit de furnizorul software-ului. Acest lucru înseamnă că aveți mai puțin control asupra software-ului și mai mult risc în ceea ce privește securitatea datelor și confidențialitatea, dar înlătură și o anumită responsabilitate pentru întreținere și upgrade din partea companiei dumneavoastră.

Unul dintre marile beneficii ale chat-ului live bazat pe cloud este că este mai puțină muncă implicată în configurarea și întreținerea software-ului. Sesiunile dvs. de chat sunt salvate pe servere la distanță și, prin urmare, pot fi accesate de pe orice dispozitiv cu conexiune la Internet. Chaturile live bazate pe cloud tind să fie, de asemenea, scalabile, astfel încât afacerea dvs. poate folosi atât de mulți agenți cât aveți nevoie atunci când aveți nevoie de ei.

Un dezavantaj al chat-ului live bazat pe cloud este că poate dura mai mult pentru încărcare decât software-ul auto-găzduit. Un alt potențial dezavantaj este că nu dețineți controlul asupra datelor dvs. (deoarece sunt stocate pe servere terțe), ceea ce ar putea fi o problemă potențială de securitate pentru unele companii.

Dacă chatul live este găzduit singur, atunci îl găzduiești pe propriile servere și pe stocarea în cloud. Acolo, ai control complet asupra ei. Aceasta înseamnă că aveți mai mult control asupra software-ului și riscuri mai mici în ceea ce privește securitatea datelor și confidențialitatea, dar înseamnă și că sunteți responsabil pentru întreținere, upgrade-uri și suport tehnic.

Avantajul este că chaturile live auto-găzduite tind să fie mai rapide decât cele bazate pe cloud. Cu toate acestea, dezavantajele sunt că necesită un pic mai mult know-how tehnic pentru a configura și întreține. De asemenea, tind să fie mai puțin scalabile; dacă creșteți rapid, este posibil să descoperiți că este nevoie de mai mult (și mai mulți bani) pentru a crește capacitatea.

6. Caracteristici de securitate

Furnizarea de funcții de securitate este unul dintre primele lucruri de luat în considerare atunci când alegeți un software de chat live pe care să îl utilizați. Acest lucru se datorează faptului că, odată cu creșterea tehnologiei, hackerii au văzut slăbiciunile securității online ca pe o oportunitate. Acești hackeri au putut să acceseze datele private ale oamenilor și să le folosească pentru propriile lor intenții rele.

Prin urmare, cel mai bun software de chat live ar trebui să poată oferi caracteristici de securitate care să le ajute să-și protejeze clienții și informațiile împotriva hackerilor.

Întrebați furnizorul cum asigură siguranța datelor clienților. Transferă datele către terți? Folosesc cookie-uri?

Aveți nevoie de un sistem care să aibă măsuri de securitate precum CAPTCHA sau alte mecanisme anti-spam, precum și firewall-uri, protecție împotriva programelor malware și software antivirus.

7. Alte caracteristici esențiale pentru software-ul de chat live

Pe lângă factorii de mai sus, există și câteva caracteristici cheie la care ar trebui să țineți cont atunci când vă gândiți la capabilitățile de chat live. Acestea includ următoarele.

Monitorizarea operatorului

Aplicația de monitorizare a operațiunilor vă oferă rapoarte relevante și perspicace despre performanța agenților dvs. de asistență pentru clienți. Vă permite să știți câte conversații au avut, care au fost timpul mediu de răspuns și alte valori utile.

De asemenea, îl puteți folosi pentru a menține controlul calității în conversațiile cu clienții. Este un instrument excelent pentru asigurarea calității și pentru a vă îmbunătăți serviciul pentru clienți în general.

Monitorizare chat

Când utilizați un software de chat live, este important să fiți cu ochii pe ceea ce fac agenții dvs. Dacă un client are probleme cu serviciul pe care îl primește, doriți să aflați despre acesta. Cel mai bun mod de a face acest lucru este să monitorizezi ceea ce fac agenții tăi.

Monitorizarea prin chat vă permite să aflați în timp real cine dintre agenții dvs. de asistență pentru clienți își oferă serviciile. Software-ul de chat live oferă această funcție, astfel încât să puteți vedea care dintre agenții dvs. sunt ocupați și care nu.

De asemenea, puteți utiliza această funcție pentru a vedea cât timp fiecare agent este online și câți clienți i-au servit în timpul turei.

Evaluare chat

O caracteristică cheie a software-ului de chat live este evaluarea chatului, care permite clienților tăi să comenteze asupra calității interacțiunii lor cu agentul de asistență.

Această caracteristică este incredibil de importantă pentru echipa ta de asistență.
Ajută companiile să evalueze calitatea interacțiunilor cu clienții și, mai important, care agenți oferă cel mai bun suport.

Rutarea chatului

Această caracteristică vă permite să predați un chat pentru clienți unui alt agent disponibil de asistență pentru clienți sau să redirecționați automat clienții către cel mai potrivit agent pentru problema lor.

Rutarea internă se poate baza pe abilități, geografie, disponibilitate și multe altele - asigurând că chaturile primite sunt direcționate către cel mai bun reprezentant disponibil de asistență pentru clienți. Rutarea prin chat vă ajută să oferiți o asistență mai bună pentru clienți și vă permite să vă îmbunătățiți fluxurile de lucru. De asemenea, vă permite să vă creșteți vânzările și să construiți relații mai bune cu clienții.

Urmărirea vizitatorilor

Urmărirea vizitatorilor este o caracteristică care vă permite să vedeți paginile vizualizate de vizitatorii dvs. în timp real. Software-ul de chat live vă oferă o interfață de unde puteți monitoriza activitățile vizitatorilor dvs. pe site-ul dvs. web.

Această caracteristică unică permite agentului de chat live să identifice și să furnizeze informații relevante vizitatorilor tăi.

Optimizare mobilă

Optimizarea mobilă este una dintre cele mai importante caracteristici ale software-ului de chat live. Cu funcția de optimizare mobilă, poți fi sigur că chatul tău live va funcționa pe toate dispozitivele și dimensiunile ecranului.

Fără această caracteristică specială, mulți dintre clienții potențiali care își folosesc dispozitivele mobile pentru a vă naviga pe site-ul dvs. vor fi frustrați de o interfață de mesagerie greoaie și vor abandona site-ul dvs.

Formulare offline

Formularele offline sunt o modalitate excelentă pentru companii de a capta informații de contact de la vizitatorii site-ului web atunci când acestea nu sunt disponibile. Un formular offline poate include câmpuri precum prenume, prenume, adresa de e-mail, număr de telefon și comentarii.

Un mesaj poate fi afișat vizitatorului prin care să știe că cineva îi va contacta în scurt timp, dacă dorește.

Declanșatoare inteligente

Declanșatoarele inteligente sunt o caracteristică importantă a software-ului de chat live, deoarece vă permit să declanșați automat un mesaj de salut către vizitatorii site-ului dvs. atunci când sunt îndeplinite anumite condiții. Acești declanșatori se pot baza pe locația vizitatorului, pagina vizitată, adresa URL de referință și multe altele.

De exemplu, dacă un vizitator ajunge pe site-ul dvs. de la Google și ajunge pe pagina dvs. de prețuri, puteți configura un declanșator inteligent pentru a-l invita automat să discute cu dvs. Acest lucru este util deoarece vă permite să vă conectați instantaneu cu acel vizitator și să îi oferiți informațiile de care au nevoie înainte de a părăsi site-ul dvs.

Începeți cu chatul live astăzi

Alegerea celui mai bun software de chat live pentru site-ul dvs. este importantă. Nu numai că vă ajută să vă susțineți mai bine clienții, dar are și multe alte beneficii.

Prin urmare, ar trebui să alegeți cu atenție și să vă asigurați că acest software este potrivit pentru afacerea dvs. Există câteva caracteristici importante care ar trebui luate în considerare înainte de a lua o decizie. Ar merita să faceți cercetări pentru a vedea dacă software-ul de chat live are toate caracteristicile de care aveți nevoie.

Incepe astazi!