So wählen Sie die richtige Live-Chat-Software für Ihr Unternehmen aus

Live-Chat ist heutzutage allgegenwärtig und während einige Unternehmen ihn noch annehmen müssen, haben andere großen Erfolg damit.

Aber wie genau kann Live-Chat Ihnen helfen, Ihr Geschäft auszubauen?

Wie wählen Sie die richtige Live-Chat-Software aus?

Sollten Sie sich für eine kostenlose Option entscheiden oder ist eine kostenpflichtige Live-Chat-Software besser?

Lesen Sie weiter, um alles zu erfahren, was Sie über Live-Chat-Software für Unternehmen wissen müssen und wie Sie die beste Software für die Anforderungen Ihres Unternehmens finden können.

Was ist Live-Chat-Software?

Live-Chat-Software hilft Unternehmen, in Echtzeit mit Kunden zu kommunizieren, die Kundenzufriedenheit zu verbessern und den Umsatz zu steigern.

Die Software ermöglicht es Unternehmen, schnell auf Kundenfragen, Beschwerden und Anfragen zu reagieren. Live-Chat-Software ist besonders wichtig für E-Commerce-Websites, wo Kunden ihren Einkaufswagen abbrechen können, wenn ihre Fragen unbeantwortet bleiben.

Es gibt drei Hauptkomponenten von Live-Chat-Software.

Erstens gibt es das Frontend, das der Kunde sieht und verwendet, um ein Gespräch zu initiieren.

Zweitens gibt es das Backend, das der Agent verwendet, um Gespräche mit Kunden zu verwalten und zu überwachen.

Schließlich gibt es eine Datenbank, die alle Gespräche für zukünftige Analysen und Referenzen protokolliert.

Vorteile von Live-Chat-Software

Es gibt mehrere Möglichkeiten, mit Kunden zu kommunizieren, aber Live-Chat-Software wird aufgrund ihrer vielen Vorteile immer beliebter.

• Es ist sowohl für den Kunden als auch für den Verkäufer bequem . Kunden können Fragen zu Produkten oder Dienstleistungen stellen, ohne zum Telefon greifen und jemanden anrufen zu müssen. Verkäufer müssen sich nicht rund um die Uhr um die Besetzung eines Callcenters kümmern.
• Es ermöglicht Verkäufern, mit mehreren Kunden gleichzeitig zu interagieren. Das spart Geld und Zeit, da Sie mehr Menschen in kürzerer Zeit erreichen können.
• Es gibt Ihnen die Möglichkeit, mehr über Ihre Kunden zu erfahren. Durch die Interaktion mit Ihren Kunden können Sie Ihre Produkte und Dienstleistungen auch an deren Wünsche anpassen.
• Es bietet eine kostengünstige Alternative zum telefonischen Support. Es hilft auch Kunden, die nicht gerne telefonieren oder eine E-Mail senden, weil sie ihre Fragen immer noch in Echtzeit beantworten können, ohne diese unangenehmen Pausen zu haben, wenn niemand weiß, was sie als Nächstes sagen sollen.
• Es ist einfach zu bedienen. Sie müssen kein technischer Experte sein, um die Software zu bedienen. Sie können sich einfach für ein Konto bei einem Live-Chat-Dienstanbieter anmelden und innerhalb von Minuten mit Kunden chatten.

7 Faktoren, die bei der Auswahl von Live-Chat-Software zu berücksichtigen sind

Wenn Sie ein Geschäftsinhaber sind, wissen Sie wahrscheinlich bereits, dass Live-Chat-Software eines der wichtigsten Kundendienst-Tools ist, die heute verwendet werden.

Die richtige Live-Chat-Software hilft Unternehmen, ihre Betriebskosten zu senken, die Kundenzufriedenheit zu verbessern und ihren Umsatz zu steigern.

Es ist jedoch wichtig zu beachten, dass bei der Auswahl von Live-Chat-Software für Ihr Unternehmen mehrere Faktoren zu berücksichtigen sind. Bevor Sie eine Entscheidung über die zu verwendende Live-Chat-Software treffen, müssen Sie diese Faktoren berücksichtigen.

1. Unternehmensgröße

Die Größe Ihres Unternehmens spielt eine große Rolle bei der Entscheidung, welche Live-Chat-Software für Sie am besten geeignet ist. Der Grund, warum die Unternehmensgröße von Bedeutung ist, liegt darin, dass verschiedene Unternehmen unterschiedliche Bedürfnisse und Ziele haben.

Zum Beispiel werden Startups nicht die gleichen Bedürfnisse haben wie große Unternehmen. Was also für den einen funktioniert, kann für den anderen nicht funktionieren.

Wenn Ihr Unternehmen klein ist, gibt es weniger Mitarbeiter, die möglicherweise die von Kunden eingehenden Chats bearbeiten könnten. In diesem Fall ist es am besten, eine einfache Softwarelösung zu verwenden, damit sich die Mitarbeiter auf die Kunden konzentrieren können, die sie am dringendsten benötigen.

Wenn Ihr Unternehmen jedoch größer ist, gibt es mehr Mitarbeiter, die potenziell Kundenfragen und -bedenken in einer Live-Chat-Umgebung beantworten könnten. Möglicherweise möchten Sie sich für komplexere Software entscheiden, da diese auf viele verschiedene Arten für größere Unternehmen angepasst werden kann (z. B. mehrere Betreiber pro Konto).

2. Anwendungsfall

Bei der Auswahl einer Live-Chat-Software ist der Anwendungsfall einer der wichtigsten zu berücksichtigenden Faktoren. Live-Chat kann für Vertrieb und Kundensupport verwendet werden, und jeder Anwendungsfall hat seine eigenen Funktionen, die in einer Live-Chat-Software benötigt werden.

Der Live-Chat des Kundensupports wird verwendet, um Kundenfragen zu beantworten, Probleme zu beheben, Bestellungen entgegenzunehmen und vieles mehr. Diese Arten von Agenten müssen viele Konversationen gleichzeitig abwickeln. Mit vorgefertigten Antworten können Agenten Zeit sparen, und mit Tags können Chats kategorisiert werden, sodass Agenten wissen, welche Art von Problem im Chat behandelt werden muss.

Der Vertriebs-Live-Chat kann auch für den Kundensupport verwendet werden, konzentriert sich jedoch in der Regel auf die proaktive Lead-Generierung. Live-Chat-Software für den Vertrieb sollte eine gute visuelle Darstellung dessen haben, woher Ihre Website-Besucher kommen und wohin sie auf Ihrer Website navigieren. Auf diese Weise können Sie sehen, ob sie Ihren Checkout-Prozess durchlaufen oder sich Preisinformationen ansehen.

3. Agenten vs. Chatbots

Ein Faktor, der berücksichtigt werden sollte, ist, ob Agenten oder Chatbots eingesetzt werden. Dies kann ein wichtiger Faktor bei der Auswahl der richtigen Live-Chat-Software sein, da sie je nach gewählter Software unterschiedliche Funktionen hat.

Live-Chat-Agenten können dazu beitragen, einen besseren Kundenservice als Chatbots zu bieten, da sie Fragen in Echtzeit beantworten und Probleme persönlich ansprechen können. Sich wiederholende Fragen können auch mit Live-Chat-Agenten automatisiert werden, indem vorgefertigte Antworten erstellt werden, was die Arbeitsbelastung für Agenten erheblich reduzieren kann.

Wenn Sie vorhaben, einen Agenten zu verwenden, ist es möglicherweise wichtiger zu überlegen, ob die Software über Funktionen wie internes Messaging, vorgefertigte Antworten und Kontaktinformationen für jeden Agenten verfügt. Vielleicht möchten Sie auch sehen, ob es eine Funktion gibt, mit der der Agent seine vergangenen Gespräche mit Kunden einsehen kann.

Wenn Sie die Verwendung eines Bots planen, ist es möglicherweise wichtiger, dass die Software ein benutzerfreundliches Design und die Fähigkeit hat, sich mit anderen Tools wie E-Mail-Marketingdiensten und CRM-Systemen zu verbinden. Der Bot muss auch in der Lage sein, aus vergangenen Gesprächen zu lernen, damit er in zukünftigen Gesprächen bessere Antworten geben kann.

4. Integrationsfähigkeiten

Live-Chat-Software ist normalerweise in andere Systeme integriert, um bestimmte Geschäftsfunktionen auszuführen. Es ist gut, sie integriert zu haben, weil es das Gesamterlebnis für den Benutzer und auch für Ihr Unternehmen nahtlos macht.

Wenn Ihre Live-Chat-Software beispielsweise in Ihr CRM integriert ist, können Sie die Kontaktdaten jedes Kunden in Ihrem CRM speichern, ohne die Informationen erneut manuell eingeben zu müssen. Möglicherweise möchten Sie das Live-Chat-System auch in eine Instant Messaging-App wie Slack oder Skype integrieren, sodass Sie sofort benachrichtigt werden, wenn eine neue Nachricht oder ein neuer Besucher eintrifft.

Andere Systeme umfassen Helpdesk-Managementsysteme, E-Commerce-Plattformen, Wissensdatenbanklösungen und vieles mehr.

Integrationsfunktionen helfen Ihnen dabei, Live-Chat als Teil Ihrer Marketing-Automatisierungsstrategie zu nutzen und ein personalisiertes Erlebnis für Ihre Kunden zu schaffen.

5. Cloud-basiert vs. selbst gehostet

Wenn der Live-Chat cloudbasiert ist, wird er vom Anbieter der Software gehostet. Dies bedeutet, dass Sie weniger Kontrolle über die Software und ein höheres Risiko in Bezug auf Datensicherheit und Datenschutz haben, aber es nimmt Ihrem Unternehmen auch einen Teil der Verantwortung für Wartung und Upgrades ab.

Einer der großen Vorteile des Cloud-basierten Live-Chats besteht darin, dass weniger Arbeit mit der Einrichtung und Wartung der Software verbunden ist. Ihre Chat-Sitzungen werden auf Remote-Servern gespeichert und können daher von jedem Gerät mit Internetverbindung aus aufgerufen werden. Cloudbasierte Live-Chats sind in der Regel auch skalierbar, sodass Ihr Unternehmen so viele Agenten einsetzen kann, wie Sie benötigen, wenn Sie sie brauchen.

Ein Nachteil des Cloud-basierten Live-Chats ist, dass das Laden möglicherweise länger dauert als bei selbst gehosteter Software. Ein weiterer potenzieller Nachteil besteht darin, dass Sie keine Kontrolle über Ihre Daten haben (da sie auf Servern von Drittanbietern gespeichert sind), was für einige Unternehmen ein potenzielles Sicherheitsproblem darstellen könnte.

Wenn der Live-Chat selbst gehostet wird, dann hosten Sie ihn auf Ihren eigenen Servern und Cloud-Speichern. Dort haben Sie die volle Kontrolle darüber. Dies bedeutet, dass Sie mehr Kontrolle über die Software und ein geringeres Risiko in Bezug auf Datensicherheit und Datenschutz haben, aber auch für Wartung, Upgrades und technischen Support verantwortlich sind.

Der Vorteil ist, dass selbst gehostete Live-Chats in der Regel schneller sind als Cloud-basierte. Die Nachteile sind jedoch, dass sie etwas mehr technisches Know-how für die Einrichtung und Wartung erfordern. Sie neigen auch dazu, weniger skalierbar zu sein; Wenn Sie schnell wachsen, werden Sie möglicherweise feststellen, dass es länger dauert (und mehr Geld kostet), die Kapazität zu erweitern.

6. Sicherheitsfunktionen

Die Bereitstellung von Sicherheitsfunktionen ist eines der ersten Dinge, die bei der Auswahl einer zu verwendenden Live-Chat-Software zu berücksichtigen sind. Dies liegt daran, dass Hacker mit dem technologischen Wachstum Sicherheitslücken im Internet als Chance gesehen haben. Diese Hacker konnten auf die privaten Daten von Menschen zugreifen und sie für ihre eigenen bösen Absichten verwenden.

Die beste Live-Chat-Software sollte daher in der Lage sein, Sicherheitsfunktionen bereitzustellen, die dazu beitragen, ihre Kunden und ihre Informationen vor Hackern zu schützen.

Fragen Sie den Anbieter, wie er die Sicherheit der Kundendaten gewährleistet. Übermitteln sie Daten an Dritte? Verwenden sie Cookies?

Sie benötigen ein System, das über Sicherheitsmaßnahmen wie CAPTCHA oder andere Anti-Spam-Mechanismen sowie Firewalls, Malware-Schutz und Antivirensoftware verfügt.

7. Andere wesentliche Funktionen für Live-Chat-Software

Abgesehen von den oben genannten Faktoren gibt es auch einige wichtige Funktionen, auf die Sie achten sollten, wenn Sie Live-Chat-Funktionen in Betracht ziehen. Dazu gehören die folgenden.

Bedienerüberwachung

Die Operation Monitor App liefert Ihnen relevante und aufschlussreiche Berichte über die Leistung Ihrer Kundenbetreuer. Es lässt Sie wissen, wie viele Chats sie hatten, wie ihre durchschnittlichen Antwortzeiten waren und andere nützliche Metriken.

Sie können es auch verwenden, um die Qualitätskontrolle in Ihren Kundengesprächen aufrechtzuerhalten. Es ist ein großartiges Tool zur Qualitätssicherung und zur Verbesserung Ihres Kundenservice im Allgemeinen.

Chat-Überwachung

Bei der Verwendung von Live-Chat-Software ist es wichtig, ein Auge darauf zu haben, was Ihre Agenten tun. Wenn ein Kunde Probleme mit dem Service hat, den er erhält, möchten Sie darüber informiert werden. Der beste Weg, dies zu tun, besteht darin, zu überwachen, was Ihre Agenten tun.

Die Chat-Überwachung lässt Sie in Echtzeit wissen, wer von Ihren Kundendienstmitarbeitern seine Dienste anbietet. Live-Chat-Software bietet diese Funktion, damit Sie sehen können, welche Ihrer Agenten beschäftigt sind und welche nicht.

Sie können diese Funktion auch verwenden, um zu sehen, wie lange jeder Agent online war und wie viele Kunden er während seiner Schicht betreut hat.

Chat-Bewertung

Eine Schlüsselfunktion von Live-Chat-Software ist die Chat-Bewertung, die es Ihren Kunden ermöglicht, die Qualität ihrer Interaktion mit Ihrem Support-Mitarbeiter zu kommentieren.

Diese Funktion ist unglaublich wichtig für Ihr Support-Team.
Es hilft Unternehmen, die Qualität ihrer Kundeninteraktionen einzuschätzen und, was noch wichtiger ist, welche Agenten den besten Support bieten.

Chat-Routing

Mit dieser Funktion können Sie einen Kunden-Chat an einen anderen verfügbaren Kundendienstmitarbeiter übergeben oder Kunden automatisch an den für ihr Problem am besten geeigneten Mitarbeiter weiterleiten.

Die interne Weiterleitung kann auf Grundlage von Fähigkeiten, Geografie, Verfügbarkeit und mehr erfolgen, um sicherzustellen, dass eingehende Chats an den besten verfügbaren Kundendienstmitarbeiter weitergeleitet werden. Chat-Routing hilft Ihnen, einen besseren Kundensupport zu bieten und Ihre Arbeitsabläufe zu verbessern. Es ermöglicht Ihnen auch, Ihren Umsatz zu steigern und bessere Beziehungen zu Kunden aufzubauen.

Besucher-Tracking

Besucher-Tracking ist eine Funktion, mit der Sie in Echtzeit sehen können, welche Seiten von Ihren Besuchern aufgerufen werden. Die Live-Chat-Software bietet Ihnen eine Schnittstelle, von der aus Sie die Aktivitäten Ihrer Besucher auf Ihrer Website überwachen können.

Diese einzigartige Funktion ermöglicht es dem Live-Chat-Agenten, relevante Informationen zu identifizieren und Ihren Besuchern bereitzustellen.

Mobile Optimierung

Die mobile Optimierung ist eine der wichtigsten Funktionen in Live-Chat-Software. Mit der mobilen Optimierungsfunktion können Sie sicher sein, dass Ihr Live-Chat auf allen Geräten und Bildschirmgrößen funktioniert.

Ohne diese spezielle Funktion werden viele Ihrer Leads, die ihre Mobilgeräte zum Surfen auf Ihrer Website verwenden, von einer klobigen Messaging-Oberfläche frustriert sein und Ihre Website verlassen.

Offline-Formulare

Offline-Formulare sind eine großartige Möglichkeit für Unternehmen, Kontaktinformationen von Website-Besuchern zu erfassen, wenn diese nicht verfügbar sind. Ein Offline-Formular kann Felder wie Vorname, Nachname, E-Mail-Adresse, Telefonnummer und Kommentare enthalten.

Dem Besucher kann eine Nachricht angezeigt werden, die ihn darüber informiert, dass sich auf Wunsch in Kürze jemand bei ihm melden wird.

Intelligente Trigger

Intelligente Auslöser sind eine wichtige Funktion in Live-Chat-Software, da sie es Ihnen ermöglichen, automatisch eine Begrüßungsnachricht für Besucher Ihrer Website auszulösen, wenn bestimmte Bedingungen erfüllt sind. Diese Auslöser können auf dem Standort des Besuchers, der besuchten Seite, der verweisenden URL und mehr basieren.

Wenn beispielsweise ein Besucher von Google auf Ihre Website gelangt und auf Ihrer Preisseite landet, können Sie einen intelligenten Trigger einrichten, um ihn automatisch zum Chatten mit Ihnen einzuladen. Dies ist hilfreich, da Sie sich sofort mit diesem Besucher in Verbindung setzen und ihm die Informationen zur Verfügung stellen können, die er benötigt, bevor er Ihre Website verlässt.

Beginnen Sie noch heute mit dem Live-Chat

Die Auswahl der besten Live-Chat-Software für Ihre Website ist wichtig. Es hilft Ihnen nicht nur, Ihre Kunden besser zu unterstützen, sondern hat auch viele andere Vorteile.

Daher sollten Sie sorgfältig auswählen und sicherstellen, dass diese Software für Ihr Unternehmen geeignet ist. Es gibt einige wichtige Merkmale, die berücksichtigt werden sollten, bevor Sie eine Entscheidung treffen. Es lohnt sich, zu recherchieren, ob die Live-Chat-Software alle Funktionen bietet, die Sie benötigen.

Beginnen Sie noch heute!