İşletmeniz İçin Doğru Canlı Sohbet Yazılımını Nasıl Seçersiniz?

Canlı sohbet bugünlerde her yerde ve bazı işletmeler henüz onu benimsemese de, diğerleri onunla büyük başarı elde ediyor.

Ancak canlı sohbet, işinizi büyütmenize tam olarak nasıl yardımcı olabilir?

Doğru canlı sohbet yazılımını nasıl seçersiniz?

Ücretsiz bir seçenekle mi gitmelisiniz yoksa ücretli bir canlı sohbet yazılımı daha mı iyi olacak?

İş için canlı sohbet yazılımı hakkında bilmeniz gereken her şeyi ve şirketinizin ihtiyaçları için en iyisini nasıl bulabileceğinizi öğrenmek için okumaya devam edin.

Canlı sohbet yazılımı nedir?

Canlı sohbet yazılımı, işletmelerin müşterilerle gerçek zamanlı olarak iletişim kurmasına yardımcı olarak müşteri memnuniyetini artırır ve satışları artırır.

Yazılım, işletmelerin müşteri sorularına, şikayetlerine ve sorularına hızlı bir şekilde yanıt vermesini sağlar. Canlı sohbet yazılımı, müşterilerin soruları yanıtsız kalırsa alışveriş sepetlerini terk edebilecekleri e-ticaret siteleri için özellikle önemlidir.

Canlı sohbet yazılımının üç ana bileşeni vardır.

Birincisi, müşterinin bir görüşme başlatmak için gördüğü ve kullandığı ön uçtur.

İkinci olarak, temsilcinin müşterilerle olan görüşmeleri yönetmek ve izlemek için kullandığı arka uç vardır.

Son olarak, gelecekteki analiz ve referans için tüm konuşmaları günlüğe kaydeden bir veritabanı var.

Canlı sohbet yazılımının avantajları

Müşterilerle iletişim kurmanın birkaç yolu vardır, ancak canlı sohbet yazılımı birçok avantajı nedeniyle giderek daha popüler hale geliyor.

• Hem müşteri hem de satıcı için uygundur . Müşteriler, telefon açıp birini aramak zorunda kalmadan ürünler veya hizmetler hakkında soru sorabilir. Satıcılar, günün her saati bir çağrı merkezinde personel bulundurma konusunda endişelenmek zorunda değiller.
• Satıcıların aynı anda birden fazla müşteriyle etkileşim kurmasını sağlar. Bu, daha kısa sürede daha fazla kişiye ulaşmanızı sağladığı için paradan ve zamandan tasarruf etmenizi sağlar.
• Size müşterileriniz hakkında daha fazla bilgi edinme fırsatı verir. Müşterilerinizle etkileşim kurarak, ürün ve hizmetlerinizi onların isteklerine göre de özelleştirebilirsiniz.
• Telefon desteğine uygun fiyatlı bir alternatif sunar. Ayrıca, telefonda konuşmaktan veya e-posta göndermekten çekinen müşterilere de yardımcı olur, çünkü kimse daha sonra ne söyleyeceğini bilemezken sorularına gerçek zamanlı olarak o garip duraklamalar olmadan yanıt alabilir.
• Kullanımı kolaydır. Yazılımı çalıştırmak için teknik uzman olmanız gerekmez. Sadece bir canlı sohbet servis sağlayıcısında bir hesaba kaydolabilir ve dakikalar içinde müşterilerle sohbet edebilirsiniz.

Canlı sohbet yazılımı seçerken göz önünde bulundurulması gereken 7 faktör

Bir işletme sahibiyseniz, muhtemelen canlı sohbet yazılımının günümüzde kullanılan en önemli müşteri hizmetleri araçlarından biri olduğunu zaten biliyorsunuzdur.

Doğru canlı sohbet yazılımı, işletmelerin işletme maliyetlerini düşürmelerine, müşteri memnuniyetini artırmalarına ve satışlarını artırmalarına yardımcı olur.

Ancak, işletmeniz için canlı sohbet yazılımı seçerken göz önünde bulundurulması gereken birkaç faktör olduğunu unutmamak önemlidir. Kullanacağınız canlı sohbet yazılımına karar vermeden önce bu faktörleri göz önünde bulundurmalısınız.

1. Şirket büyüklüğü

Şirketinizin büyüklüğü, hangi canlı sohbet yazılımının sizin için en iyi şekilde çalışacağına karar vermede büyük rol oynar. Şirket büyüklüğünün önemli olmasının nedeni, farklı şirketlerin farklı ihtiyaç ve hedeflerine sahip olmasıdır.

Örneğin, yeni başlayanlar, büyük işletmelerle aynı ihtiyaçlara sahip olmayacak. Yani biri için işe yarayan diğeri için işe yaramayabilir.

Şirketiniz küçükse, müşterilerden gelen sohbetleri potansiyel olarak yönetebilecek daha az çalışan vardır. Bu durumda, çalışanların dikkatlerini ona en çok ihtiyaç duyan müşterilere odaklayabilmeleri için basit bir yazılım çözümü kullanmak en iyisidir.

Ancak, şirketiniz daha büyükse, canlı sohbet ortamında müşteri sorularını ve endişelerini potansiyel olarak yanıtlayabilecek daha fazla çalışan vardır. Daha büyük şirketler için birçok farklı şekilde özelleştirilebildikleri için daha karmaşık yazılımlarla gitmek isteyebilirsiniz (örneğin, hesap başına birden fazla operatör).

2. Kullanım durumu

Bir canlı sohbet yazılımı seçerken, kullanım durumu dikkate alınması gereken en önemli faktörlerden biridir. Canlı sohbet, satış ve müşteri desteği için kullanılabilir ve her kullanım durumunun, canlı sohbet yazılımında ihtiyaç duyulan kendi özellikleri vardır.

Müşteri desteği canlı sohbeti, müşterilerin sorularını yanıtlamak, sorunları gidermeye yardımcı olmak, sipariş almak ve daha fazlası için kullanılır. Bu tür aracıların birçok konuşmayı aynı anda işlemesi gerekir. Hazır yanıtlara sahip olmak, temsilcilerin zaman kazanmalarına yardımcı olabilir ve etiketlere sahip olmak, temsilcilerin sohbette ne tür bir sorunun ele alınması gerektiğini bilmeleri için sohbetleri kategorilere ayırmaya yardımcı olabilir.

Satış canlı sohbeti, müşteri desteği için de kullanılabilir, ancak proaktif olası satış yaratmaya odaklanma eğilimindedir. Satış için canlı sohbet yazılımı, web sitenizin ziyaretçilerinin nereden geldiğini ve sitenizde nerede gezindiklerini iyi bir görsel temsile sahip olmalıdır. Bu şekilde, ödeme sürecinizden geçip geçmediklerini veya fiyat bilgilerine bakıp bakmadıklarını görebilirsiniz.

3. Aracılar ve Sohbet Robotları

Dikkate alınması gereken bir faktör, ajanların mı yoksa sohbet robotlarının mı kullanılacağıdır. Hangisini seçtiğinize bağlı olarak farklı özelliklere sahip oldukları için bu, doğru canlı sohbet yazılımını seçmede önemli bir faktör olabilir.

Canlı sohbet aracıları, soruları gerçek zamanlı olarak yanıtlayabildikleri ve sorunları kişisel olarak ele alabildikleri için sohbet robotlarından daha iyi müşteri hizmeti sağlamaya yardımcı olabilir. Yinelenen sorular, aracıların iş yükünü önemli ölçüde azaltabilen hazır yanıtlar oluşturarak canlı sohbet aracılarıyla otomatikleştirilebilir.

Bir aracı kullanmayı planlıyorsanız, yazılımın dahili mesajlaşma, hazır yanıtlar ve her bir aracı için iletişim bilgileri gibi özelliklere sahip olup olmadığını düşünmek daha önemli olabilir. Temsilcinin müşterilerle olan geçmiş konuşmalarına bakmasını sağlayan bir özellik olup olmadığını da görmek isteyebilirsiniz.

Bir bot kullanmayı planlıyorsanız, yazılımın kullanıcı dostu bir tasarıma sahip olması ve e-posta pazarlama hizmetleri ve CRM sistemleri gibi diğer araçlarla bağlantı kurma becerisine sahip olması daha önemli olabilir. Botun ayrıca, gelecekteki konuşmalarda daha iyi yanıtlar verebilmesi için geçmiş konuşmalardan öğrenebilmesi gerekir.

4. Entegrasyon yetenekleri

Canlı sohbet yazılımı, belirli iş işlevlerini yerine getirmek için genellikle diğer sistemlerle entegre edilir. Bunları entegre etmek iyidir, çünkü genel deneyimi kullanıcı ve ayrıca işletmeniz için sorunsuz hale getirir.

Örneğin, canlı sohbet yazılımınız CRM'inizle entegre ise, her bir müşterinin iletişim bilgilerini tekrar manuel olarak girmek zorunda kalmadan CRM'inize kaydedebilirsiniz. Ayrıca canlı sohbet sistemini Slack veya Skype gibi bir anlık mesajlaşma uygulamasıyla entegre etmek isteyebilirsiniz, böylece yeni bir mesaj veya yeni bir ziyaretçi geldiğinde hemen bilgilendirileceksiniz.

Diğer sistemler yardım masası yönetim sistemlerini, e-ticaret platformlarını, bilgi tabanı çözümlerini ve daha fazlasını içerir.

Entegrasyon özelliklerine sahip olmak, canlı sohbeti pazarlama otomasyon stratejinizin bir parçası olarak kullanmanıza ve ayrıca müşterileriniz için kişiselleştirilmiş bir deneyim oluşturmanıza yardımcı olacaktır.

5. Bulut tabanlı ve Kendi Kendine Barındırılan

Canlı sohbet bulut tabanlıysa, yazılımın satıcısı tarafından barındırılır. Bu, yazılım üzerinde daha az kontrole sahip olduğunuz ve veri güvenliği ve gizliliği açısından daha fazla riske sahip olduğunuz anlamına gelir, ancak aynı zamanda şirketinizin bakım ve yükseltmelere ilişkin bazı sorumluluklarını da ortadan kaldırır.

Bulut tabanlı canlı sohbetin en büyük avantajlarından biri, yazılımın kurulumu ve bakımının daha az iş gerektirmesidir. Sohbet oturumlarınız uzak sunuculara kaydedilir ve bu nedenle İnternet bağlantısı olan herhangi bir cihazdan erişilebilir. Bulut tabanlı canlı sohbetler de ölçeklenebilir olma eğilimindedir, bu nedenle işletmeniz ihtiyaç duyduğunuzda ihtiyaç duyduğunuz kadar aracı kullanabilir.

Bulut tabanlı canlı sohbetin bir dezavantajı, yüklenmesinin kendi kendine barındırılan yazılımdan daha uzun sürebilmesidir. Diğer bir potansiyel dezavantaj, verilerinizin (üçüncü taraf sunucularda depolandığından) kontrolünün sizde olmamasıdır; bu, bazı işletmeler için potansiyel bir güvenlik sorunu olabilir.

Canlı sohbet kendi kendine barındırılıyorsa, bunu kendi sunucularınızda ve bulut depolama alanınızda barındırırsınız. Orada, üzerinde tam kontrole sahipsiniz. Bu, yazılım üzerinde daha fazla kontrole sahip olduğunuz ve veri güvenliği ve gizliliği açısından daha düşük riske sahip olduğunuz anlamına gelir, ancak aynı zamanda bakım, yükseltme ve teknik destekten de sorumlu olduğunuz anlamına gelir.

Avantajı, kendi kendine barındırılan canlı sohbetlerin bulut tabanlı olanlardan daha hızlı olma eğiliminde olmasıdır. Ancak dezavantajları, kurulum ve bakım için biraz daha teknik bilgi gerektirmeleridir. Ayrıca daha az ölçeklenebilir olma eğilimindedirler; Hızla büyüyorsanız, kapasiteyi artırmanın daha uzun (ve daha fazla para) gerektirdiğini görebilirsiniz.

6. Güvenlik özellikleri

Güvenlik özellikleri sağlamak, kullanılacak bir canlı sohbet yazılımı seçerken göz önünde bulundurulması gereken ilk şeylerden biridir. Bunun nedeni, teknolojideki büyümeyle birlikte bilgisayar korsanlarının çevrimiçi güvenlik zayıflıklarını bir fırsat olarak görmeleridir. Bu bilgisayar korsanları, kişilerin özel verilerine erişerek kendi kötü niyetleri için kullanabildiler.

Bu nedenle en iyi canlı sohbet yazılımı, müşterilerini ve bilgilerini bilgisayar korsanlarından korumaya yardımcı olacak güvenlik özellikleri sağlayabilmelidir.

Satıcıya müşteri verilerinin güvenliğini nasıl sağladıklarını sorun. Verileri üçüncü taraflara aktarıyorlar mı? Çerezleri kullanıyorlar mı?

CAPTCHA veya diğer istenmeyen posta önleme mekanizmaları gibi güvenlik önlemlerinin yanı sıra güvenlik duvarları, kötü amaçlı yazılımlara karşı koruma ve virüsten koruma yazılımına sahip bir sisteme ihtiyacınız var.

7. Canlı sohbet yazılımı için diğer temel özellikler

Yukarıdaki faktörlerin dışında, canlı sohbet özelliklerini değerlendirirken dikkat etmeniz gereken bazı temel özellikler de vardır. Bunlar aşağıdakileri içerir.

Operatör İzleme

Operasyon izleme uygulaması, müşteri destek temsilcilerinizin performansı hakkında size ilgili ve anlayışlı raporlar sunar. Kaç sohbet yaptıklarını, ortalama yanıt sürelerini ve diğer yararlı ölçümleri bilmenizi sağlar.

Müşteri görüşmelerinizde kalite kontrolünü sürdürmek için de kullanabilirsiniz. Kalite güvencesi ve genel olarak müşteri hizmetlerinizi geliştirmek için harika bir araçtır.

Sohbet İzleme

Canlı sohbet yazılımını kullanırken, temsilcilerinizin ne yaptığına göz kulak olmak önemlidir. Bir müşteri, aldığı hizmetle ilgili sorunlar yaşıyorsa, bunu bilmek istersiniz. Bunu yapmanın en iyi yolu, temsilcilerinizin ne yaptığını izlemektir.

Sohbet izleme, müşteri destek temsilcilerinizden hangilerinin hizmetlerini sunduğunu gerçek zamanlı olarak bilmenizi sağlar. Canlı sohbet yazılımı bu özelliği sunar, böylece hangi temsilcilerinizin meşgul, hangilerinin meşgul olduğunu görebilirsiniz.

Bu özelliği, her bir temsilcinin ne kadar süredir çevrimiçi olduğunu ve vardiyaları sırasında kaç müşteriye hizmet verdiğini görmek için de kullanabilirsiniz.

Sohbet Derecelendirmesi

Canlı sohbet yazılımının önemli bir özelliği, müşterilerinizin destek temsilcinizle etkileşimlerinin kalitesi hakkında yorum yapmalarına olanak tanıyan sohbet derecelendirmesidir.

Bu özellik, destek ekibiniz için inanılmaz derecede önemlidir.
Şirketlerin müşteri etkileşimlerinin kalitesini ve daha da önemlisi hangi acentelerin en iyi desteği sağladığını ölçmelerine yardımcı olur.

Sohbet Yönlendirme

Bu özellik, bir müşteri sohbetini uygun başka bir müşteri destek temsilcisine devretmenize veya müşterileri sorunları için otomatik olarak en uygun temsilciye yönlendirmenize olanak tanır.

Dahili yönlendirme; becerilere, coğrafyaya, uygunluk durumuna ve daha fazlasına dayalı olabilir ve gelen sohbetlerin mevcut en iyi müşteri destek temsilcisine yönlendirilmesini sağlar. Sohbet yönlendirme, daha iyi müşteri desteği sağlamanıza yardımcı olur ve iş akışlarınızı iyileştirmenize olanak tanır. Ayrıca satışlarınızı artırmanıza ve müşterilerle daha iyi ilişkiler kurmanıza olanak tanır.

Ziyaretçi Takibi

Ziyaretçi takibi, ziyaretçileriniz tarafından görüntülenen sayfaları gerçek zamanlı olarak görmenizi sağlayan bir özelliktir. Canlı sohbet yazılımı, ziyaretçilerinizin web sitenizdeki aktivitelerini izleyebileceğiniz bir arayüz sağlar.

Bu benzersiz özellik, canlı sohbet aracısının ilgili bilgileri tanımlamasını ve ziyaretçilerinize iletmesini sağlar.

Mobil Optimizasyon

Mobil optimizasyon, canlı sohbet yazılımındaki en önemli özelliklerden biridir. Mobil optimizasyon özelliği ile canlı sohbetinizin tüm cihazlarda ve ekran boyutlarında çalışacağından emin olabilirsiniz.

Bu özel özellik olmadan, web sitenize göz atmak için mobil cihazlarını kullanan potansiyel müşterilerinizin çoğu, karmaşık bir mesajlaşma arayüzü tarafından hüsrana uğrayacak ve sitenizi terk edecektir.

Çevrimdışı Formlar

Çevrimdışı formlar, şirketlerin web sitesi ziyaretçilerinden uygun olmadıklarında iletişim bilgilerini almaları için harika bir yoldur. Çevrimdışı bir form, ad, soyadı, e-posta adresi, telefon numarası ve yorumlar gibi alanları içerebilir.

Ziyaretçiye, istenirse birisinin kısa süre içinde kendilerine ulaşacağını bildiren bir mesaj gösterilebilir.

Akıllı Tetikleyiciler

Akıllı tetikleyiciler, canlı sohbet yazılımında önemli bir özelliktir çünkü belirli koşullar karşılandığında web sitenizdeki ziyaretçilere otomatik olarak bir karşılama mesajı tetiklemenize olanak tanır. Bu tetikleyiciler, ziyaretçinin konumuna, ziyaret edilen sayfaya, yönlendiren URL'ye ve daha fazlasına dayalı olabilir.

Örneğin, bir ziyaretçi Google'dan sitenize ulaşır ve fiyatlandırma sayfanıza ulaşırsa, onları otomatik olarak sizinle sohbet etmeye davet etmek için bir akıllı tetikleyici ayarlayabilirsiniz. Bu yararlıdır çünkü o ziyaretçiyle anında bağlantı kurmanıza ve sitenizden ayrılmadan önce onlara ihtiyaç duydukları bilgileri sağlamanıza olanak tanır.

Bugün canlı sohbete başlayın

Web siteniz için en iyi canlı sohbet yazılımını seçmek önemlidir. Sadece müşterilerinizi daha iyi desteklemenize yardımcı olmakla kalmaz, aynı zamanda başka birçok faydası da vardır.

Bu nedenle dikkatli seçim yapmalı ve bu yazılımın işletmeniz için doğru olduğundan emin olmalısınız. Bir karar vermeden önce dikkate alınması gereken bazı önemli özellikler vardır. Canlı sohbet yazılımının ihtiyacınız olan tüm özelliklere sahip olup olmadığını görmek için araştırma yapmaya değer.

Bu gün başlayacağım!