Как правильно выбрать программное обеспечение для живого чата для вашего бизнеса

Живой чат в наши дни повсюду, и хотя некоторые компании еще не освоили его, другие добиваются с его помощью большого успеха.

Но как именно живой чат может помочь вам в развитии вашего бизнеса?

Как выбрать подходящее программное обеспечение для живого чата?

Должны ли вы использовать бесплатный вариант или платное программное обеспечение для живого чата будет лучше?

Продолжайте читать, чтобы узнать все, что нужно знать о программном обеспечении для онлайн-чата для бизнеса, и о том, как найти лучшее для нужд вашей компании.

Что такое программа для живого чата?

Программное обеспечение для онлайн-чата помогает компаниям общаться с клиентами в режиме реального времени, повышая удовлетворенность клиентов и увеличивая продажи.

Программное обеспечение позволяет предприятиям быстро реагировать на вопросы, жалобы и запросы клиентов. Программное обеспечение для живого чата особенно важно для веб-сайтов электронной коммерции, где клиенты могут отказаться от своих корзин покупок, если их вопросы останутся без ответа.

Программное обеспечение для живого чата состоит из трех основных компонентов.

Во-первых, это внешний интерфейс, который видит клиент и использует для начала разговора.

Во-вторых, есть серверная часть, которую агент использует для управления и мониторинга разговоров с клиентами.

Наконец, есть база данных, которая записывает все разговоры для дальнейшего анализа и использования.

Преимущества программного обеспечения для живого чата

Существует несколько способов общения с клиентами, но программное обеспечение для живого чата становится все более популярным из-за его многочисленных преимуществ.

• Это удобно как для покупателя, так и для продавца . Клиенты могут задавать вопросы о продуктах или услугах без необходимости брать телефон и звонить кому-либо. Продавцам не нужно заботиться о круглосуточном укомплектовании колл-центра.
• Это позволяет продавцам взаимодействовать с несколькими покупателями одновременно. Это экономит деньги и время, поскольку позволяет охватить больше людей за меньшее время.
• Это дает вам возможность узнать больше о ваших клиентах. Взаимодействуя со своими клиентами, вы также можете адаптировать свои продукты и услуги в зависимости от того, что они хотят.
• Это доступная альтернатива поддержке по телефону. Это также помогает клиентам, которым неудобно разговаривать по телефону или отправлять электронные письма, потому что они все еще могут получить ответы на свои вопросы в режиме реального времени, без неловких пауз, когда никто не знает, что еще сказать дальше.
• Его легко использовать. Вам не нужно быть техническим экспертом, чтобы работать с программным обеспечением. Вы можете просто зарегистрировать учетную запись у поставщика услуг онлайн-чата и общаться с клиентами за считанные минуты.

7 факторов, которые следует учитывать при выборе программного обеспечения для онлайн-чата

Если вы владелец бизнеса, вы, вероятно, уже знаете, что программное обеспечение для онлайн-чата является одним из самых важных инструментов обслуживания клиентов, используемых сегодня.

Правильное программное обеспечение для онлайн-чата помогает компаниям сократить свои операционные расходы, повысить удовлетворенность клиентов и увеличить продажи.

Однако важно отметить, что при выборе программного обеспечения для онлайн-чата для вашего бизнеса необходимо учитывать несколько факторов. Прежде чем принимать решение об использовании программного обеспечения для живого чата, вам необходимо учитывать эти факторы.

1. Размер компании

Размер вашей компании играет большую роль в принятии решения о том, какое программное обеспечение для онлайн-чата подойдет вам лучше всего. Причина, по которой размер компании имеет значение, заключается в том, что разные компании имеют разные потребности и цели.

Например, у стартапов не будет таких потребностей, как у крупных предприятий. Так что то, что работает для одного, может не работать для другого.

Если ваша компания небольшая, в ней меньше сотрудников, которые потенциально могли бы обрабатывать чаты, поступающие от клиентов. В этом случае лучше всего использовать простое программное решение, чтобы сотрудники могли сосредоточить свое внимание на клиентах, которые больше всего в этом нуждаются.

Однако, если ваша компания крупнее, у вас будет больше сотрудников, которые потенциально могут ответить на вопросы и проблемы клиентов в чате в режиме реального времени. Возможно, вы захотите использовать более сложное программное обеспечение, поскольку его можно настроить по-разному для крупных компаний (например, несколько операторов на учетную запись).

2. Вариант использования

При выборе программного обеспечения для живого чата вариант использования является одним из наиболее важных факторов, которые следует учитывать. Живой чат можно использовать для продаж и поддержки клиентов, и каждый вариант использования имеет свой собственный набор функций, которые необходимы в программном обеспечении для живого чата.

Живой чат службы поддержки используется для ответов на вопросы клиентов, устранения неполадок, принятия заказов и многого другого. Эти типы агентов необходимы для обработки многих разговоров одновременно. Наличие готовых ответов может помочь сэкономить время агентов, а наличие тегов может помочь классифицировать чаты, чтобы агенты знали, какой тип проблемы необходимо решить в чате.

Онлайн-чат по продажам также можно использовать для поддержки клиентов, но он, как правило, ориентирован на активную лидогенерацию. Программное обеспечение для онлайн-чата для продаж должно иметь хорошее визуальное представление о том, откуда приходят посетители вашего сайта и где они перемещаются по вашему сайту. Таким образом, вы можете видеть, проходят ли они процесс оформления заказа или просматривают информацию о ценах.

3. Агенты против чат-ботов

Одним из факторов, который следует учитывать, является то, будут ли использоваться агенты или чат-боты. Это может быть основным фактором при выборе правильного программного обеспечения для онлайн-чата, поскольку они имеют разные функции в зависимости от того, какой из них вы выберете.

Агенты живого чата могут помочь обеспечить лучшее обслуживание клиентов, чем чат-боты, потому что они могут отвечать на вопросы в режиме реального времени и решать проблемы лично. Повторяющиеся вопросы также можно автоматизировать с помощью агентов живого чата, создавая готовые ответы, что может значительно снизить нагрузку на агентов.

Если вы планируете использовать агента, то может быть важнее рассмотреть, есть ли у программного обеспечения такие функции, как внутренний обмен сообщениями, готовые ответы и контактная информация для каждого агента. Вы также можете узнать, есть ли функция, которая позволяет агенту просматривать свои прошлые разговоры с клиентами.

Если вы планируете использовать бота, то может быть важнее, чтобы программное обеспечение имело удобный дизайн и возможность подключения к другим инструментам, таким как службы электронного маркетинга и системы CRM. Бот также должен иметь возможность учиться на прошлых разговорах, чтобы он мог лучше отвечать в будущих разговорах.

4. Возможности интеграции

Программное обеспечение для живого чата обычно интегрируется с другими системами для выполнения определенных бизнес-функций. Хорошо, когда они интегрированы, потому что это делает общий процесс работы удобным как для пользователя, так и для вашего бизнеса.

Например, если ваше программное обеспечение для живого чата интегрировано с вашей CRM, вы можете сохранить контактную информацию каждого клиента в своей CRM без необходимости повторного ввода информации вручную. Вы также можете интегрировать систему живого чата с приложением для обмена мгновенными сообщениями, таким как Slack или Skype, чтобы при поступлении нового сообщения или нового посетителя вы немедленно получали уведомление.

Другие системы включают системы управления службой поддержки, платформы электронной коммерции, решения для баз знаний и многое другое.

Наличие возможностей интеграции поможет вам использовать онлайн-чат как часть вашей стратегии автоматизации маркетинга, а также создать персонализированный опыт для ваших клиентов.

5. Облачный или самостоятельный хостинг

Если живой чат основан на облаке, то он размещается у поставщика программного обеспечения. Это означает, что у вас меньше контроля над программным обеспечением и больше рисков с точки зрения безопасности и конфиденциальности данных, но это также снимает с вашей компании некоторую ответственность за техническое обслуживание и обновления.

Одним из больших преимуществ облачного живого чата является то, что требуется меньше работы по настройке и обслуживанию программного обеспечения. Ваши сеансы чата сохраняются на удаленных серверах, поэтому к ним можно получить доступ с любого устройства, подключенного к Интернету. Облачные чаты в режиме реального времени также имеют тенденцию к масштабированию, поэтому ваш бизнес может использовать столько агентов, сколько вам нужно, когда они вам нужны.

Недостатком облачного живого чата является то, что он может загружаться дольше, чем программное обеспечение, размещенное на собственном хостинге. Еще одним потенциальным недостатком является то, что вы не контролируете свои данные (поскольку они хранятся на сторонних серверах), что может быть потенциальной проблемой безопасности для некоторых предприятий.

Если живой чат размещается самостоятельно, вы размещаете его на своих серверах и в облачном хранилище. Там у вас есть полный контроль над ним. Это означает, что у вас есть больший контроль над программным обеспечением и меньший риск с точки зрения безопасности и конфиденциальности данных, но это также означает, что вы несете ответственность за обслуживание, обновления и техническую поддержку.

Преимущество заключается в том, что живые чаты на собственном хостинге, как правило, быстрее, чем облачные. Однако их недостатки заключаются в том, что для их настройки и обслуживания требуется немного больше технических ноу-хау. Они также имеют тенденцию быть менее масштабируемыми; если вы быстро растете, вам может потребоваться больше времени (и больше денег) для увеличения емкости.

6. Функции безопасности

Предоставление функций безопасности — одна из первых вещей, которые следует учитывать при выборе программного обеспечения для живого чата. Это связано с тем, что с развитием технологий хакеры увидели в уязвимостях онлайн-безопасности возможность. Эти хакеры смогли получить доступ к личным данным людей и использовать их в своих злонамеренных целях.

Поэтому лучшее программное обеспечение для живого чата должно иметь функции безопасности, которые помогут защитить их клиентов и их информацию от хакеров.

Спросите поставщика, как он обеспечивает безопасность данных клиентов. Передают ли они данные третьим лицам? Используют ли они файлы cookie?

Вам нужна система с такими мерами безопасности, как CAPTCHA или другие механизмы защиты от спама, а также брандмауэры, защита от вредоносных программ и антивирусное программное обеспечение.

7. Другие важные функции программного обеспечения для живого чата

Помимо вышеперечисленных факторов, есть также некоторые ключевые функции, на которые следует обратить внимание при рассмотрении возможностей живого чата. К ним относятся следующие.

Мониторинг оператора

Приложение Operation Monitor предоставляет вам актуальные и подробные отчеты о работе ваших агентов службы поддержки клиентов. Он позволяет узнать, сколько чатов у них было, каково их среднее время ответа и другие полезные показатели.

Вы также можете использовать его для поддержания контроля качества в разговорах с клиентами. Это отличный инструмент для обеспечения качества и улучшения обслуживания клиентов в целом.

Мониторинг чата

При использовании программного обеспечения для живого чата важно следить за тем, что делают ваши агенты. Если у клиента возникают проблемы с предоставляемой ему услугой, вы хотите знать об этом. Лучший способ сделать это — следить за тем, что делают ваши агенты.

Мониторинг чата позволяет вам в режиме реального времени узнать, кто из ваших агентов поддержки клиентов предлагает свои услуги. Программное обеспечение для живого чата предлагает эту функцию, чтобы вы могли видеть, какие из ваших агентов заняты, а какие нет.

Вы также можете использовать эту функцию, чтобы узнать, как долго каждый агент был в сети и сколько клиентов он обслужил за свою смену.

Рейтинг чата

Ключевой функцией программного обеспечения для живого чата является рейтинг чата, который позволяет вашим клиентам комментировать качество их взаимодействия с вашим агентом поддержки.

Эта функция невероятно важна для вашей службы поддержки.
Это помогает компаниям оценить качество взаимодействия с клиентами и, что более важно, определить, какие агенты оказывают наилучшую поддержку.

Маршрутизация чата

Эта функция позволяет вам передать чат с клиентом другому доступному агенту службы поддержки или автоматически перенаправить клиентов к наиболее подходящему агенту для решения их проблемы.

Внутренняя маршрутизация может основываться на навыках, географии, доступности и многом другом, гарантируя, что входящие чаты направляются лучшему доступному представителю службы поддержки клиентов. Маршрутизация чата помогает вам обеспечить лучшую поддержку клиентов и позволяет улучшить ваши рабочие процессы. Это также позволяет вам увеличить продажи и наладить отношения с клиентами.

Отслеживание посетителей

Отслеживание посетителей — это функция, которая позволяет вам видеть страницы, просматриваемые вашими посетителями, в режиме реального времени. Программное обеспечение для живого чата предоставляет вам интерфейс, из которого вы можете отслеживать действия ваших посетителей на вашем веб-сайте.

Эта уникальная функция позволяет агенту живого чата идентифицировать и предоставлять релевантную информацию вашим посетителям.

Мобильная оптимизация

Мобильная оптимизация — одна из самых важных функций программного обеспечения для онлайн-чата. Благодаря функции оптимизации для мобильных устройств вы можете быть уверены, что ваш чат будет работать на всех устройствах и размерах экрана.

Без этой конкретной функции многие лиды, которые используют свои мобильные устройства для просмотра вашего веб-сайта, будут разочарованы неуклюжим интерфейсом обмена сообщениями и покинут ваш сайт.

Автономные формы

Автономные формы — отличный способ для компаний собирать контактную информацию от посетителей веб-сайта, когда они недоступны. Автономная форма может включать такие поля, как имя, фамилия, адрес электронной почты, номер телефона и комментарии.

Посетителю может быть показано сообщение о том, что кто-то свяжется с ним в ближайшее время, если это необходимо.

Умные триггеры

Смарт-триггеры — важная функция программного обеспечения для живого чата, поскольку они позволяют автоматически запускать приветственное сообщение для посетителей вашего веб-сайта при соблюдении определенных условий. Эти триггеры могут быть основаны на местоположении посетителя, посещенной странице, ссылающемся URL-адресе и многом другом.

Например, если посетитель заходит на ваш сайт из Google и попадает на вашу страницу с ценами, вы можете настроить интеллектуальный триггер, чтобы он автоматически приглашал их в чат с вами. Это полезно, потому что позволяет мгновенно связаться с этим посетителем и предоставить ему необходимую информацию, прежде чем он покинет ваш сайт.

Начните с живого чата сегодня

Очень важно выбрать лучшее программное обеспечение для онлайн-чата для вашего сайта. Это не только помогает вам лучше поддерживать своих клиентов, но также имеет много других преимуществ.

Таким образом, вы должны тщательно выбирать и убедиться, что это программное обеспечение подходит для вашего бизнеса. Есть некоторые важные особенности, которые следует учитывать перед принятием решения. Было бы целесообразно провести исследование, чтобы узнать, обладает ли программное обеспечение для онлайн-чата всеми необходимыми функциями.

Начните сегодня!