Cómo elegir el software de chat en vivo adecuado para su empresa

El chat en vivo está en todas partes en estos días y, aunque algunas empresas aún no lo han adoptado, otras están teniendo un gran éxito con él.

Pero, ¿cómo puede exactamente el chat en vivo ayudarlo a hacer crecer su negocio?

¿Cómo eliges el software de chat en vivo adecuado?

¿Debería optar por una opción gratuita o será mejor un software de chat en vivo pagado?

Siga leyendo para descubrir todo lo que hay que saber sobre el software de chat en vivo para empresas y cómo puede encontrar el mejor para las necesidades de su empresa.

¿Qué es el software de chat en vivo?

El software de chat en vivo ayuda a las empresas a comunicarse con los clientes en tiempo real, mejorando la satisfacción del cliente y aumentando las ventas.

El software permite a las empresas responder rápidamente a las preguntas, quejas y consultas de los clientes. El software de chat en vivo es particularmente importante para los sitios web de comercio electrónico, donde los clientes pueden abandonar sus carritos de compras si sus preguntas quedan sin respuesta.

Hay tres componentes principales del software de chat en vivo.

Primero, está la interfaz, que es lo que el cliente ve y usa para iniciar una conversación.

En segundo lugar, está el backend que utiliza el agente para administrar y monitorear las conversaciones con los clientes.

Finalmente, hay una base de datos que registra todas las conversaciones para futuras referencias y análisis.

Ventajas del software de chat en vivo

Hay varias formas de comunicarse con los clientes, pero el software de chat en vivo se está volviendo cada vez más popular debido a sus muchas ventajas.

• Es conveniente tanto para el cliente como para el vendedor . Los clientes pueden hacer preguntas sobre productos o servicios sin tener que levantar el teléfono y llamar a alguien. Los vendedores no tienen que preocuparse por tener un centro de atención telefónica las 24 horas del día.
• Permite a los vendedores interactuar con varios clientes al mismo tiempo. Esto ahorra dinero y tiempo, ya que le permite llegar a más personas en menos tiempo.
• Le da la oportunidad de aprender más acerca de sus clientes. Al interactuar con sus clientes, también puede personalizar sus productos y servicios en función de lo que ellos desean.
• Proporciona una alternativa asequible a la asistencia telefónica. También ayuda a los clientes que no se sienten cómodos hablando por teléfono o enviando un correo electrónico porque aún pueden obtener respuestas a sus preguntas en tiempo real sin tener esas pausas incómodas cuando nadie sabe qué más decir a continuación.
• Es fácil de usar. No es necesario ser un experto técnico para operar el software. Simplemente puede registrarse para obtener una cuenta con un proveedor de servicios de chat en vivo y chatear con los clientes en minutos.

7 factores a considerar al seleccionar un software de chat en vivo

Si es dueño de un negocio, probablemente ya sepa que el software de chat en vivo es una de las herramientas de servicio al cliente más importantes que se utilizan en la actualidad.

El software de chat en vivo adecuado ayuda a las empresas a reducir sus costos operativos, mejorar la satisfacción del cliente y aumentar sus ventas.

Sin embargo, es importante tener en cuenta que hay varios factores a considerar al seleccionar el software de chat en vivo para su negocio. Antes de tomar una decisión sobre el software de chat en vivo a utilizar, debe considerar estos factores.

1. Tamaño de la empresa

El tamaño de su empresa juega un papel importante a la hora de decidir qué software de chat en vivo funcionará mejor para usted. La razón por la cual el tamaño de la empresa es importante es porque diferentes empresas tienen diferentes necesidades y objetivos.

Por ejemplo, las nuevas empresas no tendrán las mismas necesidades que las grandes empresas. Entonces, lo que funciona para uno puede no funcionar para el otro.

Si su empresa es pequeña, hay menos empleados que podrían manejar los chats que llegan de los clientes. En este caso, es mejor utilizar una solución de software simple para que los empleados puedan centrar su atención en los clientes que más lo necesitan.

Sin embargo, si su empresa es más grande, hay más empleados que podrían responder las preguntas e inquietudes de los clientes en un entorno de chat en vivo. Es posible que desee optar por un software más complejo, ya que se pueden personalizar de muchas maneras diferentes para empresas más grandes (por ejemplo, múltiples operadores por cuenta).

2. Caso de uso

Al seleccionar un software de chat en vivo, el caso de uso es uno de los factores más importantes a considerar. El chat en vivo se puede usar para ventas y atención al cliente, y cada caso de uso tiene su propio conjunto de funciones que se necesitan en el software de chat en vivo.

El chat en vivo de atención al cliente se usa para responder las preguntas de los clientes, ayudar a solucionar problemas, tomar pedidos y más. Se requiere que estos tipos de agentes manejen muchas conversaciones a la vez. Tener respuestas enlatadas puede ayudar a ahorrar tiempo a los agentes, y tener etiquetas puede ayudar a categorizar los chats para que los agentes sepan qué tipo de problema debe abordarse en el chat.

El chat en vivo de ventas también se puede utilizar para la atención al cliente, pero tiende a centrarse en la generación proactiva de clientes potenciales. El software de chat en vivo para ventas debe tener una buena representación visual de dónde provienen los visitantes de su sitio web y hacia dónde navegan dentro de su sitio. De esta manera, puede ver si están pasando por su proceso de pago o si están mirando información de precios.

3. Agentes vs Chatbots

Un factor a tener en cuenta es si se van a utilizar agentes o chatbots. Esto puede ser un factor importante a la hora de elegir el software de chat en vivo adecuado, ya que tienen diferentes características según el que elijas.

Los agentes de chat en vivo pueden ayudar a brindar un mejor servicio al cliente que los chatbots porque pueden responder preguntas en tiempo real y abordar los problemas personalmente. Las preguntas repetitivas también se pueden automatizar con agentes de chat en vivo mediante la creación de respuestas enlatadas, lo que puede reducir significativamente la carga de trabajo de los agentes.

Si planea usar un agente, entonces puede ser más importante considerar si el software tiene funciones como mensajería interna, respuestas enlatadas e información de contacto para cada agente. También es posible que desee ver si hay una función que le permita al agente ver sus conversaciones anteriores con los clientes.

Si planea usar un bot, entonces puede ser más importante que el software tenga un diseño fácil de usar y la capacidad de conectarse con otras herramientas, como servicios de marketing por correo electrónico y sistemas CRM. El bot también debe poder aprender de conversaciones pasadas para poder brindar mejores respuestas en conversaciones futuras.

4. Capacidades de integración

El software de chat en vivo generalmente se integra con otros sistemas para realizar funciones comerciales específicas. Es bueno tenerlos integrados porque hace que la experiencia general sea fluida para el usuario y también para su negocio.

Por ejemplo, si su software de chat en vivo está integrado con su CRM, puede guardar los detalles de contacto de cada cliente en su CRM sin tener que ingresar manualmente la información nuevamente. También es posible que desee integrar el sistema de chat en vivo con una aplicación de mensajería instantánea, como Slack o Skype, para que cuando llegue un nuevo mensaje o un nuevo visitante se le notifique de inmediato.

Otros sistemas incluyen sistemas de gestión de mesa de ayuda, plataformas de comercio electrónico, soluciones de base de conocimiento y muchos más.

Tener capacidades de integración lo ayudará a usar el chat en vivo como parte de su estrategia de automatización de marketing y también a crear una experiencia personalizada para sus clientes.

5. Basado en la nube frente a autohospedado

Si el chat en vivo está basado en la nube, el proveedor del software lo aloja. Esto significa que tiene menos control sobre el software y más riesgo en términos de seguridad y privacidad de los datos, pero también elimina parte de la responsabilidad del mantenimiento y las actualizaciones de su empresa.

Uno de los grandes beneficios del chat en vivo basado en la nube es que hay menos trabajo involucrado en la configuración y el mantenimiento del software. Sus sesiones de chat se guardan en servidores remotos y, por lo tanto, se puede acceder a ellas desde cualquier dispositivo con conexión a Internet. Los chats en vivo basados ​​en la nube también tienden a ser escalables, por lo que su empresa puede usar tantos agentes como necesite cuando los necesite.

Una desventaja del chat en vivo basado en la nube es que puede tardar más en cargarse que el software autohospedado. Otra desventaja potencial es que no tiene el control de sus datos (ya que están almacenados en servidores de terceros), lo que podría ser un problema de seguridad potencial para algunas empresas.

Si el chat en vivo es autohospedado, entonces usted lo aloja en sus propios servidores y almacenamiento en la nube. Allí, tienes control total sobre él. Esto significa que tiene más control sobre el software y menor riesgo en términos de seguridad y privacidad de los datos, pero también significa que es responsable del mantenimiento, las actualizaciones y el soporte técnico.

El beneficio es que los chats en vivo autohospedados tienden a ser más rápidos que los basados ​​en la nube. Sin embargo, las desventajas son que requieren un poco más de conocimientos técnicos para configurarlos y mantenerlos. También tienden a ser menos escalables; si está creciendo rápidamente, es posible que le lleve más tiempo (y más dinero) aumentar la capacidad.

6. Funciones de seguridad

Proporcionar funciones de seguridad es una de las primeras cosas a considerar al elegir un software de chat en vivo para usar. Esto se debe a que, con el crecimiento de la tecnología, los piratas informáticos han visto las debilidades de la seguridad en línea como una oportunidad. Estos piratas informáticos han podido acceder a los datos privados de las personas y utilizarlos para sus propias malas intenciones.

Por lo tanto, el mejor software de chat en vivo debería poder proporcionar características de seguridad que ayudarán a proteger a sus clientes y su información de los piratas informáticos.

Pregúntele al proveedor cómo garantiza la seguridad de los datos del cliente. ¿Transfieren datos a terceros? ¿Hacen uso de cookies?

Necesitas un sistema que tenga medidas de seguridad como CAPTCHA u otros mecanismos anti-spam, así como firewalls, protección contra malware y software antivirus.

7. Otras características esenciales para el software de chat en vivo

Además de los factores anteriores, también hay algunas características clave que debe tener en cuenta al considerar las capacidades de chat en vivo. Estos incluyen lo siguiente.

Supervisión del operador

La aplicación Operation Monitor le brinda informes relevantes y detallados sobre el desempeño de sus agentes de atención al cliente. Le permite saber cuántos chats han tenido, cuál fue su tiempo de respuesta promedio y otras métricas útiles.

También puede usarlo para mantener el control de calidad en las conversaciones con sus clientes. Es una gran herramienta para garantizar la calidad y mejorar su servicio al cliente en general.

Monitoreo de chat

Al usar el software de chat en vivo, es importante estar atento a lo que hacen sus agentes. Si un cliente tiene problemas con el servicio que recibe, querrá saberlo. La mejor manera de hacerlo es monitoreando lo que hacen sus agentes.

El monitoreo de chat le permite saber en tiempo real quiénes de sus agentes de atención al cliente están ofreciendo sus servicios. El software de chat en vivo ofrece esta función para que pueda ver cuáles de sus agentes están ocupados y cuáles no.

También puede usar esta función para ver cuánto tiempo ha estado en línea cada agente y cuántos clientes han atendido durante su turno.

Clasificación de chat

Una característica clave del software de chat en vivo es la calificación del chat, que permite a sus clientes comentar sobre la calidad de su interacción con su agente de soporte.

Esta característica es increíblemente importante para su equipo de soporte.
Ayuda a las empresas a evaluar la calidad de las interacciones con sus clientes y, lo que es más importante, qué agentes brindan el mejor soporte.

Enrutamiento de chat

Esta función le permite transferir el chat de un cliente a otro agente de atención al cliente disponible o redirigir automáticamente a los clientes al agente más adecuado para su problema.

El enrutamiento interno puede basarse en habilidades, geografía, disponibilidad y más, lo que garantiza que los chats entrantes se enruten al mejor representante de atención al cliente disponible. El enrutamiento de chat lo ayuda a brindar una mejor atención al cliente y le permite mejorar sus flujos de trabajo. También le permite aumentar sus ventas y construir mejores relaciones con los clientes.

Seguimiento de visitantes

El seguimiento de visitantes es una función que le permite ver las páginas que están viendo sus visitantes en tiempo real. El software de chat en vivo le proporciona una interfaz desde donde puede monitorear las actividades de sus visitantes en su sitio web.

Esta característica única permite que el agente de chat en vivo identifique y entregue información relevante a sus visitantes.

Optimización móvil

La optimización móvil es una de las características más importantes del software de chat en vivo. Con la función de optimización móvil, puede estar seguro de que su chat en vivo funcionará en todos los dispositivos y tamaños de pantalla.

Sin esta función en particular, muchos de sus clientes potenciales que usan sus dispositivos móviles para navegar por su sitio web se sentirán frustrados por una interfaz de mensajería torpe y abandonarán su sitio.

Formularios fuera de línea

Los formularios fuera de línea son una excelente manera para que las empresas capturen información de contacto de los visitantes del sitio web cuando no están disponibles. Un formulario fuera de línea puede incluir campos como nombre, apellido, dirección de correo electrónico, número de teléfono y comentarios.

Se puede mostrar un mensaje al visitante para informarle que alguien se comunicará con él en breve si lo desea.

Activadores inteligentes

Los activadores inteligentes son una característica importante en el software de chat en vivo porque le permiten activar automáticamente un mensaje de saludo para los visitantes de su sitio web cuando se cumplen ciertas condiciones. Estos activadores pueden basarse en la ubicación del visitante, la página visitada, la URL de referencia y más.

Por ejemplo, si un visitante llega a su sitio desde Google y aterriza en su página de precios, puede configurar un disparador inteligente para invitarlo automáticamente a chatear con usted. Esto es útil porque le permite conectarse con ese visitante al instante y brindarle la información que necesita antes de que abandone su sitio.

Comience con el chat en vivo hoy

Es importante elegir el mejor software de chat en vivo para su sitio web. No solo lo ayuda a brindar un mejor soporte a sus clientes, sino que también tiene muchos otros beneficios.

Por lo tanto, debe elegir con cuidado y asegurarse de que este software sea adecuado para su negocio. Hay algunas características importantes que deben tenerse en cuenta antes de tomar una decisión. Valdría la pena investigar para ver si el software de chat en vivo tiene todas las funciones que necesita.

¡Empiece hoy!