Cara Memilih Perangkat Lunak Obrolan Langsung yang Tepat untuk Bisnis Anda

Obrolan langsung ada di mana-mana akhir-akhir ini dan sementara beberapa bisnis belum menerimanya, yang lain menemukan kesuksesan besar dengannya.

Tetapi bagaimana sebenarnya obrolan langsung dapat membantu Anda mengembangkan bisnis?

Bagaimana Anda memilih perangkat lunak obrolan langsung yang tepat?

Haruskah Anda menggunakan opsi gratis atau apakah perangkat lunak obrolan langsung berbayar akan lebih baik?

Teruslah membaca untuk mengetahui semua yang perlu diketahui tentang perangkat lunak obrolan langsung untuk bisnis dan bagaimana Anda dapat menemukan yang terbaik untuk kebutuhan perusahaan Anda.

Apa itu perangkat lunak obrolan langsung?

Perangkat lunak obrolan langsung membantu bisnis berkomunikasi dengan pelanggan secara real-time, meningkatkan kepuasan pelanggan, dan meningkatkan penjualan.

Perangkat lunak ini memungkinkan bisnis untuk dengan cepat menanggapi pertanyaan, keluhan, dan pertanyaan pelanggan. Perangkat lunak obrolan langsung sangat penting untuk situs web e-niaga, di mana pelanggan dapat meninggalkan keranjang belanja mereka jika pertanyaan mereka tidak terjawab.

Ada tiga komponen utama perangkat lunak live chat.

Pertama, ada bagian depan, yang dilihat dan digunakan pelanggan untuk memulai percakapan.

Kedua, ada backend yang digunakan agen untuk mengelola dan memantau percakapan dengan pelanggan.

Terakhir, ada database yang mencatat semua percakapan untuk analisis dan referensi di masa mendatang.

Keuntungan dari perangkat lunak obrolan langsung

Ada beberapa cara untuk berkomunikasi dengan pelanggan, tetapi perangkat lunak live chat menjadi semakin populer karena banyak kelebihannya.

• Ini nyaman bagi pelanggan dan penjual . Pelanggan dapat mengajukan pertanyaan tentang produk atau layanan tanpa harus mengangkat telepon dan menelepon seseorang. Penjual tidak perlu khawatir tentang staf pusat panggilan sepanjang waktu.
• Ini memungkinkan penjual untuk berinteraksi dengan banyak pelanggan secara bersamaan. Ini menghemat uang dan waktu karena memungkinkan Anda menjangkau lebih banyak orang dalam waktu yang lebih singkat.
• Ini memberi Anda kesempatan untuk mempelajari lebih lanjut tentang pelanggan Anda. Dengan berinteraksi dengan pelanggan Anda, Anda juga dapat menyesuaikan produk dan layanan Anda berdasarkan apa yang mereka inginkan.
• Ini memberikan alternatif yang terjangkau untuk dukungan telepon. Ini juga membantu pelanggan yang tidak nyaman berbicara di telepon atau mengirim email karena mereka masih dapat menjawab pertanyaan mereka secara real-time tanpa jeda canggung ketika tidak ada yang tahu harus berkata apa lagi selanjutnya.
• Sangat mudah untuk digunakan. Anda tidak perlu menjadi ahli teknis untuk mengoperasikan perangkat lunak. Anda cukup mendaftar akun dengan penyedia layanan obrolan langsung dan mengobrol dengan pelanggan dalam hitungan menit.

7 Faktor yang perlu dipertimbangkan saat memilih perangkat lunak obrolan langsung

Jika Anda adalah pemilik bisnis, Anda mungkin sudah tahu bahwa perangkat lunak obrolan langsung adalah salah satu alat layanan pelanggan terpenting yang digunakan saat ini.

Perangkat lunak obrolan langsung yang tepat membantu bisnis mengurangi biaya operasi mereka, meningkatkan kepuasan pelanggan, dan meningkatkan penjualan mereka.

Namun, penting untuk dicatat bahwa ada beberapa faktor yang perlu dipertimbangkan saat memilih perangkat lunak obrolan langsung untuk bisnis Anda. Sebelum membuat keputusan tentang perangkat lunak obrolan langsung yang akan digunakan, Anda perlu mempertimbangkan faktor-faktor ini.

1. Ukuran perusahaan

Ukuran perusahaan Anda memainkan peran besar dalam menentukan perangkat lunak obrolan langsung mana yang paling cocok untuk Anda. Alasan mengapa ukuran perusahaan penting adalah karena perusahaan yang berbeda memiliki kebutuhan dan tujuan yang berbeda.

Misalnya, startup tidak akan memiliki kebutuhan yang sama dengan perusahaan besar. Jadi apa yang berhasil untuk satu mungkin tidak bekerja untuk yang lain.

Jika perusahaan Anda kecil, ada lebih sedikit karyawan yang berpotensi menangani obrolan yang masuk dari pelanggan. Dalam hal ini, yang terbaik adalah menggunakan solusi perangkat lunak sederhana sehingga karyawan dapat memusatkan perhatian mereka pada pelanggan yang paling membutuhkannya.

Namun, jika perusahaan Anda lebih besar, ada lebih banyak karyawan yang berpotensi menjawab pertanyaan dan kekhawatiran pelanggan di lingkungan obrolan langsung. Anda mungkin ingin menggunakan perangkat lunak yang lebih kompleks karena dapat disesuaikan dengan berbagai cara untuk perusahaan besar (misalnya beberapa operator per akun).

2. Kasus penggunaan

Saat memilih perangkat lunak obrolan langsung, kasus penggunaan adalah salah satu faktor terpenting untuk dipertimbangkan. Obrolan langsung dapat digunakan untuk penjualan dan dukungan pelanggan, dan setiap kasus penggunaan memiliki serangkaian fitur sendiri yang diperlukan dalam perangkat lunak obrolan langsung.

Obrolan langsung dukungan pelanggan digunakan untuk menjawab pertanyaan pelanggan, membantu memecahkan masalah, menerima pesanan, dan lainnya. Agen jenis ini diperlukan untuk menangani banyak percakapan sekaligus. Memiliki tanggapan terekam dapat membantu menghemat waktu agen, dan memiliki tag dapat membantu mengkategorikan obrolan sehingga agen mengetahui jenis masalah apa yang perlu ditangani dalam obrolan.

Obrolan langsung penjualan juga dapat digunakan untuk dukungan pelanggan tetapi cenderung berfokus pada pembuatan prospek proaktif. Perangkat lunak obrolan langsung untuk penjualan harus memiliki representasi visual yang baik tentang dari mana pengunjung situs web Anda berasal dan dari mana mereka menavigasi dalam situs Anda. Dengan cara ini Anda dapat melihat apakah mereka sedang melalui proses checkout Anda atau jika mereka melihat informasi harga.

3. Agen vs. Chatbots

Salah satu faktor yang harus dipertimbangkan adalah apakah agen yang akan digunakan atau chatbots. Ini bisa menjadi faktor utama dalam memilih software live chat yang tepat karena memiliki fitur yang berbeda-beda tergantung mana yang Anda pilih.

Agen obrolan langsung dapat membantu memberikan layanan pelanggan yang lebih baik daripada chatbots karena mereka dapat menjawab pertanyaan secara real-time dan mengatasi masalah secara pribadi. Pertanyaan berulang juga dapat diotomatisasi dengan agen obrolan langsung dengan membuat tanggapan terekam, yang dapat mengurangi beban kerja agen secara signifikan.

Jika Anda berencana untuk menggunakan agen, maka mungkin lebih penting untuk mempertimbangkan apakah perangkat lunak tersebut memiliki fitur seperti pesan internal, tanggapan terekam, dan informasi kontak untuk setiap agen. Anda mungkin juga ingin melihat apakah ada fitur yang memungkinkan agen melihat percakapan mereka sebelumnya dengan pelanggan.

Jika Anda berencana menggunakan bot, mungkin lebih penting bahwa perangkat lunak memiliki desain yang ramah pengguna dan kemampuan untuk terhubung dengan alat lain seperti layanan pemasaran email dan sistem CRM. Bot juga harus bisa belajar dari percakapan sebelumnya sehingga bisa memberikan respons yang lebih baik di percakapan selanjutnya.

4. Kemampuan integrasi

Perangkat lunak obrolan langsung biasanya terintegrasi dengan sistem lain untuk melakukan fungsi bisnis tertentu. Adalah baik untuk menggabungkannya karena itu membuat pengalaman keseluruhan menjadi mulus bagi pengguna dan juga untuk bisnis Anda.

Misalnya, jika perangkat lunak obrolan langsung Anda terintegrasi dengan CRM Anda, Anda dapat menyimpan detail kontak setiap pelanggan ke dalam CRM Anda tanpa harus memasukkan informasi lagi secara manual. Anda mungkin juga ingin mengintegrasikan sistem obrolan langsung dengan aplikasi pesan instan, seperti Slack atau Skype, sehingga ketika pesan baru atau pengunjung baru tiba, Anda akan segera diberi tahu.

Sistem lain termasuk sistem manajemen meja bantuan, platform eCommerce, solusi basis pengetahuan, dan banyak lagi.

Memiliki kemampuan integrasi akan membantu Anda menggunakan obrolan langsung sebagai bagian dari strategi otomatisasi pemasaran Anda dan juga membangun pengalaman yang dipersonalisasi untuk pelanggan Anda.

5. Berbasis cloud vs. Dihosting sendiri

Jika obrolan langsung berbasis cloud, maka itu di-host oleh vendor perangkat lunak. Ini berarti bahwa Anda memiliki lebih sedikit kendali atas perangkat lunak dan lebih banyak risiko dalam hal keamanan dan privasi data, tetapi juga menghilangkan beberapa tanggung jawab untuk pemeliharaan dan peningkatan dari perusahaan Anda.

Salah satu manfaat besar dari obrolan langsung berbasis cloud adalah lebih sedikit pekerjaan yang terlibat dalam menyiapkan dan memelihara perangkat lunak. Sesi obrolan Anda disimpan di server jarak jauh dan karenanya dapat diakses dari perangkat apa pun dengan koneksi Internet. Obrolan langsung berbasis cloud juga cenderung skalabel, sehingga bisnis Anda dapat menggunakan agen sebanyak yang Anda butuhkan saat Anda membutuhkannya.

Kelemahan dari obrolan langsung berbasis cloud adalah mungkin perlu waktu lebih lama untuk memuat daripada perangkat lunak yang dihosting sendiri. Kelemahan potensial lainnya adalah Anda tidak mengendalikan data Anda (karena disimpan di server pihak ketiga), yang dapat menjadi masalah keamanan potensial untuk beberapa bisnis.

Jika obrolan langsung dihosting sendiri, maka Anda menghostingnya di server dan penyimpanan cloud Anda sendiri. Di sana, Anda memiliki kendali penuh atas itu. Ini berarti bahwa Anda memiliki kontrol lebih besar atas perangkat lunak dan risiko yang lebih rendah dalam hal keamanan dan privasi data, tetapi itu juga berarti Anda bertanggung jawab atas pemeliharaan, peningkatan, dan dukungan teknis.

Manfaatnya adalah obrolan langsung yang dihosting sendiri cenderung lebih cepat daripada obrolan berbasis cloud. Namun, kelemahannya adalah mereka memerlukan sedikit lebih banyak pengetahuan teknis untuk menyiapkan dan memelihara. Mereka juga cenderung kurang terukur; jika Anda berkembang pesat, Anda mungkin merasa perlu waktu lebih lama (dan lebih banyak uang) untuk meningkatkan kapasitas.

6. Fitur keamanan

Menyediakan fitur keamanan adalah salah satu hal pertama yang perlu dipertimbangkan ketika memilih perangkat lunak obrolan langsung untuk digunakan. Ini karena, dengan pertumbuhan teknologi, peretas melihat kelemahan keamanan online sebagai peluang. Peretas ini telah dapat mengakses data pribadi orang dan menggunakannya untuk niat buruk mereka sendiri.

Oleh karena itu, perangkat lunak obrolan langsung terbaik harus dapat menyediakan fitur keamanan yang akan membantu melindungi pelanggan dan informasi mereka dari peretas.

Tanyakan vendor bagaimana mereka memastikan keamanan data pelanggan. Apakah mereka mentransfer data ke pihak ketiga? Apakah mereka menggunakan cookie?

Anda memerlukan sistem yang memiliki langkah-langkah keamanan seperti CAPTCHA atau mekanisme anti-spam lainnya, serta firewall, perlindungan malware, dan perangkat lunak antivirus.

7. Fitur penting lainnya untuk perangkat lunak obrolan langsung

Terlepas dari faktor-faktor di atas, ada juga beberapa fitur utama yang harus Anda perhatikan ketika mempertimbangkan kemampuan obrolan langsung. Ini termasuk yang berikut.

Pemantauan Operator

Aplikasi monitor operasi memberi Anda laporan yang relevan dan mendalam tentang kinerja agen dukungan pelanggan Anda. Ini memungkinkan Anda mengetahui berapa banyak obrolan yang mereka lakukan, berapa waktu respons rata-rata mereka, dan metrik berguna lainnya.

Anda juga dapat menggunakannya untuk mempertahankan kontrol kualitas dalam percakapan pelanggan Anda. Ini adalah alat yang hebat untuk jaminan kualitas dan untuk meningkatkan layanan pelanggan Anda secara umum.

Pemantauan Obrolan

Saat menggunakan perangkat lunak obrolan langsung, penting untuk mengawasi apa yang dilakukan agen Anda. Jika pelanggan mengalami masalah dengan layanan yang mereka terima, Anda ingin mengetahuinya. Cara terbaik untuk melakukannya adalah dengan memantau apa yang dilakukan agen Anda.

Pemantauan obrolan memungkinkan Anda mengetahui secara real-time, siapa di antara agen dukungan pelanggan Anda yang menawarkan layanan mereka. Perangkat lunak obrolan langsung menawarkan fitur ini sehingga Anda dapat melihat agen mana yang sibuk dan mana yang tidak.

Anda juga dapat menggunakan fitur ini untuk melihat berapa lama setiap agen online dan berapa banyak pelanggan yang mereka layani selama shift mereka.

Peringkat Obrolan

Fitur utama dari perangkat lunak obrolan langsung adalah peringkat obrolan, yang memungkinkan klien Anda mengomentari kualitas interaksi mereka dengan agen dukungan Anda.

Fitur ini sangat penting untuk tim dukungan Anda.
Ini membantu perusahaan mengukur kualitas interaksi pelanggan mereka, dan yang lebih penting, agen mana yang memberikan dukungan terbaik.

Perutean Obrolan

Fitur ini memungkinkan Anda untuk menyerahkan obrolan pelanggan ke agen dukungan pelanggan lain yang tersedia atau secara otomatis mengarahkan klien ke agen yang paling sesuai untuk masalah mereka.

Perutean internal dapat didasarkan pada keterampilan, geografi, ketersediaan, dan lainnya – memastikan bahwa obrolan masuk dialihkan ke perwakilan dukungan pelanggan terbaik yang tersedia. Perutean obrolan membantu Anda memberikan dukungan pelanggan yang lebih baik dan memungkinkan Anda meningkatkan alur kerja. Ini juga memungkinkan Anda untuk meningkatkan penjualan dan membangun hubungan yang lebih baik dengan pelanggan.

Pelacakan Pengunjung

Pelacakan pengunjung adalah fitur yang memungkinkan Anda melihat halaman yang dilihat oleh pengunjung Anda secara real-time. Perangkat lunak obrolan langsung memberi Anda antarmuka tempat Anda dapat memantau aktivitas pengunjung di situs web Anda.

Fitur unik ini memungkinkan agen obrolan langsung untuk mengidentifikasi dan memberikan informasi yang relevan kepada pengunjung Anda.

Pengoptimalan Seluler

Pengoptimalan seluler adalah salah satu fitur terpenting dalam perangkat lunak obrolan langsung. Dengan fitur pengoptimalan seluler, Anda dapat yakin bahwa obrolan langsung Anda akan berfungsi di semua perangkat dan ukuran layar.

Tanpa fitur khusus ini, banyak prospek Anda yang menggunakan perangkat seluler mereka untuk menjelajahi situs web Anda akan merasa frustrasi dengan antarmuka perpesanan yang kikuk dan meninggalkan situs Anda.

Formulir Offline

Formulir offline adalah cara yang bagus bagi perusahaan untuk menangkap informasi kontak dari pengunjung situs web saat tidak tersedia. Formulir offline dapat mencakup bidang seperti nama depan, nama belakang, alamat email, nomor telepon, dan komentar.

Sebuah pesan dapat ditampilkan kepada pengunjung yang memberi tahu mereka bahwa seseorang akan segera menghubungi mereka jika diinginkan.

Pemicu Cerdas

Pemicu pintar adalah fitur penting dalam perangkat lunak obrolan langsung karena memungkinkan Anda untuk secara otomatis memicu pesan ucapan selamat kepada pengunjung di situs web Anda ketika kondisi tertentu terpenuhi. Pemicu ini dapat didasarkan pada lokasi pengunjung, halaman yang dikunjungi, URL perujuk, dan lainnya.

Misalnya, jika pengunjung tiba di situs Anda dari Google dan membuka halaman penetapan harga, Anda dapat menyiapkan pemicu cerdas untuk secara otomatis mengundang mereka mengobrol dengan Anda. Ini berguna karena memungkinkan Anda terhubung dengan pengunjung itu secara instan dan memberi mereka informasi yang mereka butuhkan sebelum mereka meninggalkan situs Anda.

Mulailah dengan obrolan langsung hari ini

Memilih perangkat lunak obrolan langsung terbaik untuk situs web Anda adalah penting. Tidak hanya membantu Anda untuk mendukung pelanggan Anda lebih baik, tetapi juga memiliki banyak manfaat lainnya.

Jadi, Anda harus memilih dengan hati-hati, dan memastikan bahwa perangkat lunak ini tepat untuk bisnis Anda. Ada beberapa fitur penting yang harus dipertimbangkan sebelum mengambil keputusan. Sebaiknya lakukan penelitian untuk melihat apakah perangkat lunak obrolan langsung memiliki semua fitur yang Anda butuhkan.

Mulailah hari ini!