如何為“數字無處不在”的客戶打造無縫體驗

“我們都聽過這句格言，'不以應有的速度發展業務是很危險的，'”MarTech CX 軟件公司 Table 的營銷總監 Matthew Crocker 說。 “現在，客戶首先是數字化的，老實說，他們到處都在數字化。”

克羅克談到了由於大流行的封鎖和社會疏遠，實體企業經歷了數字化的歷史性推動。 但對每個企業都有更廣泛的影響。 如果客戶想要“無處不在的數字化”，那麼營銷人員就需要將客戶使用的眾多分散渠道中的數字體驗整合起來。

“數字化是巨大的推動力，是客戶的巨大關注點，他們希望以這種方式，以這種方式提供他們的內容，”克羅克說。 “儘管我們已經討論了很長時間，但需要一種無縫、簡單且非常統一的方式，讓企業可以從（商店中的）平方英尺移動到屏幕……也許來回一點少量。”

無論您的業務是從實體店開始，還是從電子商務開始，許多客戶都喜歡兩者。 例如，看看電子商務家庭和床製造商 Resident 如何迅速在實體零售連鎖店建立自己的地位。 既然客戶對兩者都有需求，那麼將體驗融合在一起的是數字連接，而營銷人員則面臨更大的壓力來實現無縫連接。

避免走捷徑

無縫並不意味著將體驗減少到單個渠道，因此沒有任何東西可以拼接在一起。 然而，克羅克發現這是營銷人員常用的方法，至少在數字化轉型的早期階段是如此。

他說，這種傾向可能是使用像聊天機器人這樣久經考驗的工具，並簡單地假設不需要其他數字渠道。

“很多公司現在都在努力使用即插即用的解決方案來保持他們的業務相關性，”克羅克說。 “簡單的解決方案是遵循這些讓客戶轉向可預測的渠道的方法……但它犧牲了經驗來提高效率。 這是許多傳統實體零售商陷入的普遍問題。”

他補充說，將客戶放在首位有助於改善從實體渠道向數字渠道的過渡。

擴展數字通信

當公司擴大數字業務時，他們立即面臨避免重複的挑戰。 他們不能簡單地建立一個主頁，然後在所有其他數字渠道上使用這些相同的消息和圖形。

Table 首席執行官克里斯蒂安·佩岑 (Cristian Petschen) 表示：“一方面，企業存在這樣一個問題，即他們需要盡可能多地接觸到更多的人，而且他們需要照顧成千上萬甚至數千萬的客戶。” . “但與此同時，他們需要為他們提供一種感覺自然的體驗。”

Petschen 說，使用這種將客戶放在首位並提供自然體驗的策略意味著，如果使用聊天機器人，它應該能夠靈活地提出正確的問題，並在必要時將客戶引導至現場服務專業人員。

“我們確實有這種自動化體驗，但它需要半定制化，並且需要以客戶為導向，”克羅克說。 “[客戶]不應該強迫他們做事，[他們]應該有能力與現場代理交談。 這種動態對於動態[體驗]與重複至關重要。”

堅持有回報

為不同用例提供相同內容的客戶將被重複關閉。 相反，良好的無縫 CX 還應該堅持通過正確的體驗來引導客戶。

“無論你與什麼交互，它都需要有一些持久性，”克羅克說。 “它需要記住你是誰。 它需要記住你的問題是什麼，當你談論這些交互時，這真的很重要——它是持久的，它記得嗎？”

“當某人與某人建立關係並且他們進行對話時，它需要是個人的，它需要是動態的，它需要流動，它需要有一個對話的線索，”Petschen 說。 “如果你不知道他們是誰，或者你不理解之前的對話，你就不會建立這種關係。”

準備好過去的購買和以前的客戶服務問題的數據將有助於更好的參與，使定制的體驗能夠觸發或培養客戶。 這與正確的內容資產一起，可以構建富媒體體驗，不僅在購買時，而且在整個客戶旅程中。

“除了客戶服務和您對待客戶的方式之外，企業中的一切都可以成為商品，”克羅克說。 “這是其他公司極難復制的一件事。”

在重複和動態持久性之間取得平衡，這在銷售代表和共享相同物理空間的客戶之間的專門實體環境中可能更容易，成為營銷人員在轉換或擴展數字 CX 時的關鍵目標。

無縫旅程

“當零售商談論客戶旅程時，它通常在屏幕上顯示為一條線，”克羅克說。 “我討厭這種方法，因為客戶旅程實際上更像是一個圓圈。 [客戶]應該不斷地回來，一遍又一遍地接觸你的品牌，以及品牌可以為個人提供什麼。”

“不同的品牌有不同的角色和個性，他們正在努力實現某些目標，”Petschen 說。 “但客戶實際上跨越不同的渠道...... 他們並沒有真正將自己視為某個階段的一部分，例如，他們正在被跟踪並且他們處於保留階段，或者處於“讓客戶成為擁護者”階段——他們只是在四處走動他們的生活。”

此外，階段的順序對於客戶來說是不可預測的，因此企業需要在不同的渠道中為每個階段播種，以便客戶能夠理解體驗，Petschen 說。

“挖掘他們的需求，然後將它們聯繫在一起，這樣你就知道他們在這段旅程中的位置，”他說。

客戶的動作可能無法預測，因此準備好觸發器以引導客戶而不是重複是很重要的。 克羅克說，了解客戶的觀點也意味著採用移動策略，因為手機是大多數消費者隨身攜帶的單一屏幕。

“如果數字體驗無法識別客戶是誰、他們在哪裡、他們需要什麼、他們購買了什麼以及他們獲得了什麼服務，那麼這種關係就不會是自然的，”Petschen 說。

當體驗解決了客戶關係中的這些重要標誌時，客戶才能成為品牌的擁護者。

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