如何为“数字无处不在”的客户打造无缝体验

“我们都听过这句格言，'不以应有的速度发展业务是很危险的，'”MarTech CX 软件公司 Table 的营销总监 Matthew Crocker 说。 “现在，客户首先是数字化的，老实说，他们到处都在数字化。”

克罗克谈到了由于大流行的封锁和社会疏远，实体企业经历了数字化的历史性推动。 但对每个企业都有更广泛的影响。 如果客户想要“无处不在的数字化”，那么营销人员就需要将客户使用的众多分散渠道中的数字体验整合起来。

“数字化是巨大的推动力，是客户的巨大关注点，他们希望以这种方式，以这种方式提供他们的内容，”克罗克说。 “尽管我们已经讨论了很长时间，但需要一种无缝、简单且非常统一的方式，让企业可以从（商店中的）平方英尺移动到屏幕……也许来回一点少量。”

无论您的业务是从实体店开始，还是从电子商务开始，许多客户都喜欢两者。 例如，看看电子商务家庭和床制造商 Resident 如何迅速在实体零售连锁店建立自己的地位。 既然客户对两者都有需求，那么将体验融合在一起的是数字连接，而营销人员则面临更大的压力来实现无缝连接。

避免走捷径

无缝并不意味着将体验减少到单个渠道，因此没有任何东西可以拼接在一起。 然而，克罗克发现这是营销人员常用的方法，至少在数字化转型的早期阶段是如此。

他说，这种倾向可能是使用像聊天机器人这样久经考验的工具，并简单地假设不需要其他数字渠道。

“很多公司现在都在努力使用即插即用的解决方案来保持他们的业务相关性，”克罗克说。 “简单的解决方案是遵循这些让客户转向可预测的渠道的方法……但它牺牲了经验来提高效率。 这是许多传统实体零售商陷入的普遍问题。”

他补充说，将客户放在首位有助于改善从实体渠道向数字渠道的过渡。

扩展数字通信

当公司扩大数字业务时，他们立即面临避免重复的挑战。 他们不能简单地建立一个主页，然后在所有其他数字渠道上使用这些相同的消息和图形。

Table 首席执行官克里斯蒂安·佩岑 (Cristian Petschen) 表示：“一方面，企业存在这样一个问题，即他们需要尽可能多地接触到更多的人，而且他们需要照顾成千上万甚至数千万的客户。” . “但与此同时，他们需要为他们提供一种感觉自然的体验。”

Petschen 说，使用这种将客户放在首位并提供自然体验的策略意味着，如果使用聊天机器人，它应该能够灵活地提出正确的问题，并在必要时将客户引导至现场服务专业人员。

“我们确实有这种自动化体验，但它需要半定制化，并且需要以客户为导向，”克罗克说。 “[客户]不应该强迫他们做事，[他们]应该有能力与现场代理交谈。 这种动态对于动态[体验]与重复至关重要。”

坚持有回报

为不同用例提供相同内容的客户将被重复关闭。 相反，良好的无缝 CX 还应该坚持通过正确的体验来引导客户。

“无论你与什么交互，它都需要有一些持久性，”克罗克说。 “它需要记住你是谁。 它需要记住你的问题是什么，当你谈论这些交互时，这真的很重要——它是持久的，它记得吗？”

“当某人与某人建立关系并且他们进行对话时，它需要是个人的，它需要是动态的，它需要流动，它需要有一个对话的线索，”Petschen 说。 “如果你不知道他们是谁，或者你不理解之前的对话，你就不会建立那种关系。”

准备好过去的购买和以前的客户服务问题的数据将有助于更好的参与，使定制的体验能够触发或培养客户。 这与正确的内容资产一起，可以构建富媒体体验，不仅在购买时，而且在整个客户旅程中。

“除了客户服务和您对待客户的方式之外，企业中的一切都可以成为商品，”克罗克说。 “这是其他公司极难复制的一件事。”

在重复和动态持久性之间取得平衡，这在销售代表和共享相同物理空间的客户之间的专门实体环境中可能更容易，成为营销人员在转换或扩展数字 CX 时的关键目标。

无缝旅程

“当零售商谈论客户旅程时，它通常在屏幕上显示为一条线，”克罗克说。 “我讨厌这种方法，因为客户旅程实际上更像是一个圆圈。 [客户]应该不断地回来，一遍又一遍地接触你的品牌，以及品牌可以为个人提供什么。”

“不同的品牌有不同的角色和个性，他们正在努力实现某些目标，”Petschen 说。 “但客户实际上跨越不同的渠道...... 他们并没有真正将自己视为某个阶段的一部分，例如，他们正在被跟踪并且他们处于保留阶段，或者处于“让客户成为拥护者”阶段——他们只是在四处走动他们的生活。”

此外，阶段的顺序对于客户来说是不可预测的，因此企业需要在不同的渠道中为每个阶段播种，以便客户能够理解体验，Petschen 说。

“挖掘他们的需求，然后将它们联系在一起，这样你就知道他们在这段旅程中的位置，”他说。

客户的动作可能无法预测，因此准备好触发器以引导客户而不是重复是很重要的。 克罗克说，了解客户的观点也意味着采用移动策略，因为手机是大多数消费者随身携带的单一屏幕。

“如果数字体验无法识别客户是谁、他们在哪里、他们需要什么、他们购买了什么以及他们获得了什么服务，那么这种关系就不会是自然的，”Petschen 说。

当体验解决了客户关系中的这些重要标志时，客户才能成为品牌的拥护者。

在此处观看我们上次 MarTech 会议的完整会议（需要免费注册）。