「どこでもデジタル」の顧客のためにシームレスなエクスペリエンスを構築する方法

最近MarTechのCXソフトウェア会社TableのマーケティングディレクターであるMatthewCrockerは、次のように述べています。 「現在、顧客は最初にデジタルになりつつあります。正直なところ、顧客はどこでもデジタルになりつつあります。」

クロッカーは、パンデミックの封鎖と社会的距離の拡大により、実店舗の企業がデジタル化を経験した歴史的な推進力について話していました。 しかし、すべてのビジネスにはより広い意味があります。 顧客が「どこでもデジタル」を望んでいる場合、顧客が使用する多くの断片化されたチャネルからデジタル体験をまとめるのはマーケター次第です。

「デジタルは非常に大きな推進力であり、顧客がそのように、そのようにコンテンツを提供したいという大きな焦点を持っています」とクロッカー氏は述べています。 「私たちは長い間それについて話してきましたが、企業が（店内の）平方フィートから画面に移動できるシームレスで簡単で非常に統一された方法が必要です…そして多分少し前後に少し。"

あなたのビジネスが実店舗として始まったのか、eコマースの遊びとして始まったのかに関係なく、多くの顧客は両方を望んでいます。 たとえば、eコマースのホームおよびベッドメーカーであるResidentが、実店舗の小売チェーンでの地位を確立するためにどのように迅速に移行したかを見てください。 顧客が両方を要求するようになった今、エクスペリエンスを統合するのはデジタル接続であり、マーケターはそれをシームレスにする必要があります。

ショートカットを避ける

シームレスとは、エクスペリエンスを1つのチャネルに減らすことを意味するものではないため、つなぎ合わせるものは何もありません。 それでも、クロッカーは、少なくともデジタルトランスフォーメーションの初期段階では、これがマーケターによって使用される一般的な方法であると考えています。

チャットボットのような実証済みのツールを使用し、他のデジタルチャネルは必要ないと単純に想定する傾向があるかもしれないと彼は言いました。

「現在、多くの企業が、ビジネスの関連性を維持するためのプラグアンドプレイソリューションに苦労しています」とCrocker氏は述べています。 「簡単な解決策は、顧客を予測可能な目標到達プロセスに曲げるこれらの方法に従うことです…しかし、それは効率のために経験を犠牲にします。 多くの従来の実店舗の小売業者が陥るのは一般的な問題です。」

彼は、顧客を第一に考えることは、実店舗からデジタルチャネルへの移行を改善するのに役立つと付け加えました。

デジタル通信の拡大

企業がデジタルプレゼンスを拡大すると、繰り返しを避けるという課題にすぐに直面します。 ホームページを作成して、他のすべてのデジタルチャネルで同じメッセージやグラフィックを使用することはできません。

「一方で、ビジネスには、できるだけ多くの人々にリーチする必要があるというこの問題があり、数千万とまではいかなくても数千の顧客が世話をする必要があります」と、テーブルCEOのCristianPetschenは述べています。 。 「しかし同時に、彼らは自然に感じる体験を提供する必要があります。」

顧客を第一に考え、自然な体験を提供するというこの戦略を使用することは、チャットボットが使用されている場合、適切な質問をし、必要に応じて顧客をライブサービスの専門家に導く柔軟性を備えている必要があることを意味します。

「私たちはこの自動化されたエクスペリエンスを持っていますが、それは半カスタマイズされている必要があり、顧客主導である必要があります」とクロッカーは言いました。 「[顧客]は彼らに物事を強制するべきではありません、[彼らは]生きているエージェントと話す能力を持っているべきです。 そのダイナミックさは、ダイナミックな[経験]対繰り返しの鍵です。」

永続性は報われる

異なるユースケースで同じコンテンツが提供されるお客様は、繰り返しオフになります。 逆に、優れたシームレスなCXは、適切なエクスペリエンスを通じて顧客をリードする上でも持続する必要があります。

「あなたがインターフェースしているものが何であれ、それはそれにいくらかの永続性を持っている必要があります」とクロッカーは言いました。 「あなたが誰であるかを覚えておく必要があります。 それはあなたの問題が何であるかを覚えておく必要があります、そしてあなたがこれらの相互作用について話しているときそれは本当に重要です—それは永続的ですか、それは覚えていますか？」

「誰かが誰かと関係を持っていて、彼らが会話をしているとき、それは個人的である必要があり、動的である必要があり、流れる必要があり、会話へのスレッドを持っている必要があります」とペッチェンは言いました。 「彼らが誰であるかわからない場合、またはあなたが以前に行った会話を理解していない場合、あなたはその関係を持つことはありません。」

過去の購入と以前のカスタマーサービスの問題に関するデータを準備しておくと、エンゲージメントが向上し、カスタマイズされたエクスペリエンスが顧客をトリガーまたは育成できるようになります。 これは、適切なコンテンツアセットとともに、購入時だけでなく、カスタマージャーニー全体を通じてリッチメディアエクスペリエンスを構築できます。

「顧客サービスと顧客への接し方を除いて、ビジネスのすべてが商品になる可能性があります」とクロッカー氏は述べています。 「それは、他の企業がコピーするのが非常に難しいことの1つです。」

繰り返しと動的な永続性のバランスをとることは、営業担当者と同じ物理的スペースを共有する顧客との間の専ら実店舗環境でより簡単になる可能性があり、デジタルCXを移行またはスケーリングする際のマーケターの重要な目標になります。

シームレスな旅

「小売業者がカスタマージャーニーについて話すとき、それは通常、画面上に線として表示されます」とクロッカーは言いました。 「カスタマージャーニーは実際には円のようなものなので、私はその方法論が嫌いです。 [顧客]は何度も戻ってきて、あなたのブランドに何度も触れ、ブランドが個人に提供できるものに触れ続ける必要があります。」

「異なるブランドは異なるペルソナと個性を持っており、彼らが達成しようとしている特定の目標があります」とペッチェンは言いました。 「しかし、顧客は実際にはさまざまなチャネル間を移動します…。 彼らは、たとえば、追跡されて保持段階にある段階、または「顧客を支持する」段階にある段階の一部であると実際に見ているわけではありません。彼らの人生。」

さらに、ステージの順序は顧客にとって予測できないため、顧客がエクスペリエンスを理解できるようにするには、ビジネスは各ステージをさまざまなチャネルにシードする必要があるとペッチェン氏は述べています。

「彼らのニーズが何であるかをタップし、それを結び付けて、彼らがこの旅のどこにいるかがわかるようにします」と彼は言いました。

顧客の動きは予測できない可能性があるため、繰り返しを行わずに顧客をガイドするためのトリガーを用意しておくことが重要です。 クロッカー氏によると、電話はほとんどの消費者が持ち歩いている単一の画面であるため、顧客の視点を理解することは、モバイル戦略を採用することも意味します。

「デジタルエクスペリエンスで、顧客が誰であるか、どこにいるのか、何が必要なのか、何を購入したのか、どのようなサービスを受けたのかを認識できない場合、関係は自然なものではなくなります」とPetschen氏は述べています。

経験が顧客関係におけるこれらの重要なマーカーに対処するとき、それから初めて顧客はブランドの支持者になることができます。

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