'디지털 어디서나' 고객을 위한 원활한 경험을 구축하는 방법

최근 MarTech에서 CX 소프트웨어 회사 Table의 마케팅 이사인 Matthew Crocker는 "'비즈니스를 움직여야 하는 속도로 움직이지 않으면 위험하다'는 속담을 들어본 적이 있습니다."라고 말했습니다. "지금 고객은 디지털 우선이 되고 있습니다. 솔직히 말해서 고객은 모든 곳에서 디지털이 되고 있습니다."

Crocker는 전염병 폐쇄와 사회적 거리두기로 인해 오프라인 비즈니스가 디지털화하기 위해 경험한 역사적 추진력에 대해 이야기하고 있었습니다. 그러나 모든 비즈니스에는 더 넓은 의미가 있습니다. 고객이 "모든 곳에서 디지털"을 원할 경우 고객이 사용하는 여러 단편화된 채널에서 디지털 경험을 통합하는 것은 마케터의 몫입니다.

Crocker는 "디지털은 그런 방식으로 콘텐츠를 제공하기를 원하는 고객의 큰 관심입니다."라고 말했습니다. “오랫동안 이야기했지만, 기업이 (매장에서) 평방 피트에서 화면으로 이동할 수 있는 매끄럽고 쉽고 매우 통합된 방법이 필요합니다. 조금."

귀하의 비즈니스가 실제 상점으로 시작했는지 또는 전자 상거래 플레이로 시작했는지 여부에 관계없이 많은 고객이 둘 다를 원합니다. 예를 들어, 전자 상거래 주택 및 침대 제조업체인 Resident가 어떻게 신속하게 오프라인 소매 체인으로 자리를 잡았는지 살펴보십시오. 이제 고객이 두 가지 모두를 요구하므로 경험을 하나로 모으는 것은 디지털 연결이며 마케터는 이를 원활하게 만들어야 한다는 압력이 더 큽니다.

단축키 피하기

심리스(Seamless)는 경험을 단일 채널로 줄이는 것을 의미하지 않으므로 함께 꿰맬 것이 없습니다. 그러나 Crocker는 이것이 최소한 디지털 혁신의 초기 단계에서 마케터가 사용하는 일반적인 방법임을 발견했습니다.

그는 챗봇과 같은 검증된 도구를 사용하고 단순히 다른 디지털 채널이 필요하지 않다고 가정하는 경향이 있다고 말했습니다.

Crocker는 "많은 기업이 현재 비즈니스 관련성을 유지하기 위해 플러그 앤 플레이 솔루션으로 어려움을 겪고 있습니다. “손쉬운 솔루션은 고객을 예측 가능한 유입경로로 유도하는 이러한 방법을 따르는 것이지만 효율성을 위해 경험을 희생합니다. 많은 전통적인 오프라인 소매업체가 겪는 일반적인 문제입니다.”

그는 고객을 최우선으로 하는 것이 오프라인 채널에서 디지털 채널로의 전환을 개선하는 데 도움이 된다고 덧붙였습니다.

디지털 커뮤니케이션 확대

기업이 디지털 입지를 넓히면 반복을 피해야 하는 과제에 즉시 직면하게 됩니다. 그들은 단순히 홈페이지를 구축한 다음 다른 모든 디지털 채널에서 동일한 메시지와 그래픽을 사용할 수 없습니다.

테이블의 CEO인 Cristian Petschen은 "한편으로 이 비즈니스는 가능한 한 많은 사람들에게 다가가야 하는 문제가 있으며 수천만은 아닐지라도 수천 명의 고객을 관리해야 합니다"라고 말했습니다. . "하지만 동시에 그들은 자연스럽게 느껴지는 경험을 제공해야 합니다."

고객을 최우선으로 하고 자연스러운 경험을 제공하는 이 전략을 사용한다는 것은 챗봇이 사용되는 경우 올바른 질문을 하고 필요한 경우 고객을 라이브 서비스 전문가에게 안내할 수 있는 유연성이 있어야 한다는 것을 의미한다고 Petschen은 말했습니다.

Crocker는 "우리는 이러한 자동화된 경험을 갖고 있지만 반맞춤형이어야 하고 고객 중심적이어야 합니다."라고 말했습니다. “[고객]은 강제로 일을 시켜서는 안 되며, [고객]은 실제 상담원과 대화할 수 있는 능력이 있어야 합니다. 그 역동성은 역동성[경험] 대 반복의 핵심입니다.”

끈기가 결실을 맺다

다른 사용 사례에 대해 동일한 콘텐츠를 제공한 고객은 반복적으로 꺼집니다. 반대로, 원활한 원활한 CX는 올바른 경험을 통해 고객을 이끄는 데에도 지속적이어야 합니다.

크로커는 “무엇과 인터페이스를 하든 어느 정도 지속성이 있어야 합니다. “당신이 누구인지 기억해야 합니다. 문제가 무엇인지 기억해야 하며 이러한 상호 작용에 대해 이야기할 때 매우 중요합니다. 지속성인지 기억합니까?”

Petschen은 "누군가가 누군가와 관계를 맺고 대화를 할 때는 개인적이어야 하고, 역동적이어야 하고, 흐름이 있어야 하고, 대화에 스레드가 있어야 합니다."라고 말했습니다. "그들이 누구인지 모르거나 이전 대화를 이해하지 못한다면 그 관계를 가질 수 없을 것입니다."

과거 구매 및 이전 고객 서비스 문제에 대한 데이터를 준비하면 더 나은 참여를 유도하여 맞춤형 경험을 통해 고객을 유도하거나 육성할 수 있습니다. 이는 올바른 콘텐츠 자산과 함께 구매 시뿐만 아니라 고객 여정 전반에 걸쳐 리치 미디어 경험을 구축할 수 있습니다.

Crocker는 "고객 서비스와 고객을 대하는 방식을 제외하고 비즈니스의 모든 것이 상품이 될 수 있습니다."라고 말했습니다. "다른 회사가 모방하기 극히 어려운 한 가지입니다."

영업 담당자와 동일한 물리적 공간을 공유하는 고객 간의 독점적인 오프라인 환경에서 더 쉬울 수 있는 반복과 동적 지속성 간의 균형을 유지하는 것은 디지털 CX를 전환하거나 확장할 때 마케터의 핵심 목표가 됩니다.

원활한 여행

"소매업체가 고객 여정에 대해 이야기할 때 일반적으로 화면에 선으로 표시됩니다."라고 Crocker는 말했습니다. “고객 여정이 실제로는 원에 가깝기 때문에 저는 그 방법론을 싫어합니다. [고객]은 계속해서 방문하여 귀사의 브랜드와 브랜드가 개인에게 제공할 수 있는 것에 대해 계속해서 노출되어야 합니다.”

Petschen은 "브랜드마다 페르소나와 개성이 다르며 달성하려는 특정 목표가 있습니다. “하지만 고객은 실제로 다른 채널을 가로질러 이동합니다. … 그들은 예를 들어 추적되고 있고 유지 단계에 있거나 '고객을 옹호자로 만들기' 단계에 있는 단계의 일부로 스스로를 보고 있지 않습니다. 그들의 삶."

또한 고객이 단계의 순서를 예측할 수 없으므로 비즈니스는 고객이 경험을 이해할 수 있도록 다양한 채널에 걸쳐 각 단계를 시드해야 한다고 Petschen은 말했습니다.

“그들의 필요가 무엇인지 확인한 다음 함께 묶어 이 여정에서 그들이 어디로 가는지 알 수 있도록 하십시오.”라고 그는 말했습니다.

고객의 움직임은 예측할 수 없으므로 반복하지 않고 고객을 안내할 준비가 되어 있는 트리거를 준비하는 것이 중요합니다. 고객의 관점을 이해한다는 것은 휴대전화가 대부분의 소비자가 휴대하는 단일 화면이기 때문에 모바일 전략을 채택하는 것을 의미하기도 한다고 Crocker는 말했습니다.

Petschen은 "디지털 경험이 고객이 누구인지, 어디에 있고 무엇을 필요로 하는지, 무엇을 구매하고 어떤 서비스를 받았는지 인식할 수 없다면 관계는 전혀 자연스럽지 않을 것입니다."라고 말했습니다.

경험이 고객 관계에서 이러한 중요한 지표를 다룰 때에만 고객은 브랜드의 옹호자가 될 수 있습니다.

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