STCHealth 如何使用智能聊天幫助人們訪問他們的免疫記錄

幾年前，總部位於亞利桑那州鳳凰城的疫苗情報公司 STCHealth 意識到它對消費者的問題感到不知所措。 他們沒有適當的支持團隊來滿足如此高的需求。 就在那時，他們的客戶成功副總裁開始研究聊天機器人技術來幫助解決這個問題。

“他研究了那裡有哪些應用程序以及我們需要什麼樣的服務。 這就是我們發現對話式營銷平台 Botco.ai 的方式，”STCHealth 消費者參與總監 Michelle Bonjour 解釋道。

STCHealth 向公共和私人實體提供疫苗數據、見解和信息。 其客戶包括商業和政府實體，包括使用其技術向消費者提供疫苗和免疫數據的州衛生部門。 它還與超過 60% 的美國藥店合作，這些藥店使用其軟件作為後端解決方案向 CDC 報告數據。

STCHealth 的旗艦產品My Immunization Record（例如MyIR Mobile）讓消費者可以從任何移動設備訪問他們自己的免疫記錄。 作為使用 MyIR 應用程序的州實體的一項附加服務，STCHealth 會處理來自醫療保健消費者的電話，他們試圖從該應用程序訪問他們的免疫記錄。

回答一百萬個問題

STCHealth 共有約 145 名員工，其中大約 20 名在消費者支持團隊中，自動化是 STCHealth 能夠跟上與訪問 9 個不同州的免疫記錄相關的大量消費者問題的唯一方式。

在過去一年中，超過一百萬的消費者訪問了 MyIR 平台。 “在與 Botco.ai 合作之前，我們及時回答每個問題的能力有限，”Bonjour 說。

Botco.ai 是一個自動化的、人工智能驅動的對話營銷平台，與醫療保健領域的許多公司合作（它符合 HIPAA 標準）。 在使用該工具之前，STCHealth 沒有適當的流程來處理他們代表客戶接聽的越來越多的電話。

當 STCHealth 覆蓋的某個州的消費者想要訪問他們的疫苗信息和記錄時，他們會登錄 MyIR.com。 這會向他們的州衛生部門詢問他們的疫苗信息。

Bonjour 說：“有時消費者可能會卡住，找不到他們的信息。 那時我們稱為 Athena 的聊天機器人會彈出並與他們互動。”

“Athena 會根據他們提出的問題指導他們完成工作流程，”Bonjour 解釋道。 “Botco 非常擅長幫助我們完成我們希望採取哪些流程和步驟來引導消費者找到答案。”

使用智能聊天機器人讓消費者擺脫困境

STCHealth 已經將 Botco.ai 與他們的 MyIR 產品結合使用了大約兩年。 他們培訓每個支持人員如何使用該工具，將他們與一名高級員工配對，該員工接聽電話並完成回答消費者問題的過程。

培訓技術以適當地響應查詢是一個持續的過程。 隨著越來越多的問題出現，聊天機器人會更好地回答這些問題或將查詢重定向到人工支持團隊。

Bonjour 說：“隨著問題的出現​​，聊天機器人變得更加智能。 培訓正在進行中，但一旦客戶使用該工具，我們就會解決問題並審查數字以改進其響應。”

改進和優化聊天機器人的性能可能意味著將聊天機器人移動到不同的頁面或重新調整工作流程，以便 Athena 或多或少地突出，這取決於消費者與它交互的速度或頻率。

“我們與 Botco 的團隊合作解決這個問題，”Bonjour 解釋道。 “訓練是連續的。 有一些分析和反饋肯定對我們有幫助。 在此之前，我們真的沒有很多。 從一開始我們就認識到我們需要一些東西，我們實施了它，並且我們將繼續改進它。”

服務了 200 萬消費者——節省了 52,000 工時

STCHealth 使用聊天機器人技術作為第一道防線，以減輕其支持團隊的負擔，並指導消費者完成檢索免疫記錄的過程。 如果 Athena 無法回答特定問題，消費者將被轉至 STCHealth 的支持團隊。

他們目前有九個州使用聊天機器人功能，他們與每個州合作，以確定該州需要他們接管流程中的哪個點。 “大多數情況下，國家管理這些請求，但他們與我們簽訂合同以弄清楚他們想如何管理它，”Bonjour 說。

去年，STCHealth 收到了超過 200 萬次聊天機器人互動，僅上個季度就有超過 630,000 次聊天查詢。

“這將是 630,000 個潛在的電話或電子郵件，每一個都需要三到五分鐘才能解決，”Bonjour 說。 “這大約節省了 52,000 小時。”

如果沒有 Athena 接聽電話，消費者要么會等待，要么會發送電子郵件並等待支持人員回复他們。

“憑藉我們現在的能力，我們一直在瘋狂招聘，試圖幫助人們訪問記錄。 很難找到人並讓他們跟上進度並接受培訓，因此如果沒有聊天機器人，他們要么必須等待，要么回電再試一次，”Bonjour 說。

Bonjour 指出，採用這項新技術的時機非常重要，但這也不是偶然的，因為他們認識到消費者查詢的需求不斷增加。

“在大流行之前，我們看到需求不斷增加，我們決定對此採取一些措施。 然後大流行來襲，我們做好了準備。 我對任何考慮使用新技術的人的建議是，如果你正在考慮做這樣的事情，那麼繼續並開始這個過程是有幫助的，即使一開始可能會有點痛苦。 在後端，一旦你把它安裝到位，你就準備好了，而不是亂七八糟。 如果我們不得不在大流行來襲時開始這個過程，那將是一場噩夢。”