Cum folosește STCHealth chatul inteligent pentru a ajuta oamenii să-și acceseze fișele de imunizare

În urmă cu câțiva ani, STCHealth, o companie de informații despre vaccinuri cu sediul în Phoenix, AZ, și-a dat seama că era copleșită de întrebările consumatorilor. Nu aveau echipa de asistență pentru a răspunde unei cereri atât de mari. Atunci VP-ul pentru succesul clienților a început să cerceteze tehnologia chatbot pentru a ajuta la rezolvarea acestei probleme.

„S-a uitat la ce aplicații există și ce fel de servicii avem nevoie. Așa am descoperit platforma de marketing conversațional Botco.ai”, a explicat Michelle Bonjour, directorul de implicare a consumatorilor al STCHealth.

STCHealth oferă entităților publice și private date, perspective și informații despre vaccinuri. Clienții săi includ entități de afaceri și guvernamentale, inclusiv departamente de sănătate de stat, care folosesc tehnologia sa pentru a furniza consumatorilor date despre vaccin și imunizare. De asemenea, funcționează cu peste 60% dintre farmaciile din SUA care folosesc software-ul său ca soluție de backend pentru a raporta date către CDC.

Produsul emblematic al STCHealth, My Immunization Record (de exemplu, MyIR Mobile) le permite consumatorilor să-și acceseze propriile înregistrări de imunizare de pe orice dispozitiv mobil. Ca un serviciu suplimentar pentru entitățile de stat care folosesc aplicația MyIR, STCHealth primește apeluri telefonice de la consumatorii de asistență medicală care încearcă să își acceseze înregistrările de imunizare din aplicație.

Răspunzând la un milion de întrebări

Cu aproximativ 145 de angajați în total și aproximativ 20 în echipa de asistență pentru consumatori, automatizarea a fost singura modalitate prin care STCHealth a putut ține pasul cu volumul mare de întrebări ale consumatorilor legate de accesarea înregistrărilor de imunizare în 9 state diferite.

În ultimul an, peste un milion de consumatori au accesat platforma MyIR. „Înainte de a lucra cu Botco.ai, capacitatea noastră de a răspunde la fiecare întrebare în timp util era limitată”, a spus Bonjour.

Botco.ai este o platformă de marketing conversațional automatizată, alimentată de inteligență artificială, care funcționează cu multe companii din domeniul sănătății (este compatibilă cu HIPAA). Înainte de integrarea instrumentului, STCHealth nu avea niciun proces în vigoare pentru a acoperi volumul tot mai mare de apeluri pe care le primeau în numele clienților lor.

Când un consumator dintr-unul dintre statele acoperite de STCHealth dorește să-și acceseze informațiile și înregistrările privind vaccinurile, se conectează la MyIR.com. Asta solicită departamentul lor de sănătate de stat pentru informațiile despre vaccin.

Bonjour a spus: „Există un punct în care un consumator poate rămâne blocat și nu își poate găsi informațiile. Atunci va apărea un chatbot pe care îl numim Athena și va interacționa cu ei.”

„Athena îi direcționează într-un flux de lucru bazat pe întrebarea pe care o au”, a explicat Bonjour. „Botco a fost grozav în a ne ajuta să lucrăm prin ce proces și ce pași dorim să facem pentru a ghida consumatorul către răspuns.”

Folosind chatboți inteligenți pentru a debloca consumatorii

STCHealth folosește Botco.ai de aproximativ doi ani împreună cu produsul lor MyIR. Ei instruiesc fiecare persoană de asistență cu privire la modul de utilizare a instrumentului, asociindu-le cu un angajat senior care sta la apeluri și lucrează prin procesul de răspuns la întrebarea consumatorului.

Formarea tehnologiei pentru a răspunde în mod corespunzător la întrebări este un proces continuu. Pe măsură ce apar tot mai multe întrebări, chatbot-ul devine mai bine să le răspundă sau să redirecționeze întrebările către echipa de asistență umană.

Bonjour a spus: „Pe măsură ce apar întrebările, chatbot-ul devine mai inteligent. Instruirea este în desfășurare, dar odată ce un client este configurat cu instrumentul, rezolvăm problemele și revizuim cifrele pentru a-și rafina răspunsurile.”

Rafinarea și optimizarea performanței chatbot-ului ar putea însemna mutarea chatbot-ului pe o altă pagină sau reelaborarea procesului de flux de lucru, astfel încât Athena să fie mai mult sau mai puțin proeminentă, în funcție de cât de repede sau de des interacționează consumatorii cu acesta.

„Colaborăm cu echipa Botco pentru a înțelege acest lucru”, a explicat Bonjour. „Pregătirea este continuă. A avea niște analize și feedback este cu siguranță util pentru noi. Înainte de asta, chiar nu aveam multe. Chiar de la început am recunoscut că avem nevoie de ceva, l-am implementat și continuăm să-l îmbunătățim pentru a merge mai departe.”

2 milioane de consumatori serviți - 52.000 de ore umane economisite

STCHealth folosește tehnologia chatbot ca primă linie de apărare pentru a ușura povara echipei de asistență și pentru a ghida consumatorii prin procesul de recuperare a dosarelor de imunizare. Dacă Athena nu poate răspunde la o anumită întrebare, consumatorul este direcționat către echipa de asistență STCHealth.

În prezent, au nouă state care folosesc caracteristica chatbot și lucrează cu fiecare stat pentru a-și da seama în ce moment al procesului trebuie să preia statul. „În mare parte, ceea ce se întâmplă este că statul gestionează aceste cereri, dar ei contractează cu noi pentru a-și da seama cum vor să le gestioneze”, a spus Bonjour.

În ultimul an, STCHealth a primit peste 2 milioane de interacțiuni chatbot, cu peste 630.000 de întrebări inițiate pe chat numai în ultimul trimestru.

„Ar fi fost 630.000 de apeluri telefonice sau e-mailuri potențiale, fiecare având nevoie de între trei și cinci minute pentru a se adresa”, a spus Bonjour. „Sunt aproximativ 52.000 de ore economisite.”

Fără apelurile Athena, consumatorii fie ar sta în așteptare, fie ar trimite un e-mail și ar aștepta până când o persoană de asistență ar putea reveni la ei.

„Cu capacitatea la care ne aflăm acum, am angajat ca nebunii să încercăm să ajutăm oamenii să aibă acces la înregistrări. Este greu să găsești oameni și să-i faci la curent și să-i antrenezi, așa că fără chatbot trebuie fie să aștepte, fie să sune înapoi și să încerce din nou”, a spus Bonjour.

Bonjour observă că momentul adoptării acestei noi tehnologii a fost cu adevărat important, dar nici nu a fost un accident, deoarece au recunoscut o cerere tot mai mare în întrebările consumatorilor.

„Am văzut că nevoia crește și crește înainte de pandemie și am decis să facem ceva în acest sens. Atunci a lovit pandemia și am fost pregătiți. Sfatul meu pentru oricine care se gândește la o nouă tehnologie ar fi că, dacă vă gândiți să faceți așa ceva, este util să continuați și să începeți acest proces, chiar dacă ar putea fi puțin dureros la început. La capătul din spate, odată ce îl puneți la loc, sunteți gata și nu vă amestecați. Dacă ar fi trebuit să începem acest proces când a lovit pandemia, ar fi fost un coșmar.”