كيف تستخدم STCHealth الدردشة الذكية لمساعدة الأشخاص في الوصول إلى سجلات التطعيم الخاصة بهم

قبل بضع سنوات ، أدركت STCHealth ، وهي شركة استخبارات لقاحات مقرها في فينيكس ، أريزونا ، أنها غارقة في أسئلة المستهلكين. لم يكن لديهم فريق الدعم في المكان المناسب لتلبية هذا الطلب المرتفع. كان ذلك عندما بدأ VP of Customer بنجاح البحث عن تقنية chatbot للمساعدة في حل هذه المشكلة.

"لقد نظر في التطبيقات الموجودة ونوع الخدمات التي نحتاجها. هذه هي الطريقة التي اكتشفنا بها منصة التسويق التحاوري Botco.ai "، أوضحت ميشيل بونجور ، مديرة مشاركة المستهلكين في STCHealth.

توفر STCHealth بيانات اللقاح ، والرؤى ، والمعلومات إلى الكيانات العامة والخاصة. يشمل عملائها كيانات تجارية وحكومية بما في ذلك إدارات الصحة الحكومية التي تستخدم تقنيتها لتوفير بيانات اللقاحات والتحصين للمستهلكين. كما أنها تعمل مع أكثر من 60٪ من الصيدليات الأمريكية التي تستخدم برامجها كحل خلفي لإبلاغ البيانات إلى مركز السيطرة على الأمراض.

منتج STCHealth الرئيسي ، My Immunization Record (على سبيل المثال ، MyIR Mobile ،) يتيح للمستهلكين الوصول إلى سجلات التحصين الخاصة بهم من أي جهاز محمول. كخدمة إضافية لكيانات الدولة التي تستخدم تطبيق MyIR ، ترسل STCHealth مكالمات هاتفية من مستهلكي الرعاية الصحية الذين يحاولون الوصول إلى سجلات التطعيم الخاصة بهم من التطبيق.

الإجابة على مليون سؤال

مع وجود حوالي 145 موظفًا ، وحوالي 20 في فريق دعم المستهلك ، كانت الأتمتة هي الطريقة الوحيدة التي يمكن لشركة STCHealth من خلالها مواكبة الحجم الكبير من أسئلة المستهلكين المتعلقة بالوصول إلى سجلات التطعيم في 9 ولايات مختلفة.

خلال العام الماضي نفسه ، تمكن أكثر من مليون مستهلك من الوصول إلى منصة MyIR. قال بونجور: "قبل العمل مع Botco.ai ، كانت قدرتنا على الإجابة على كل سؤال في الوقت المناسب محدودة".

Botco.ai عبارة عن منصة تسويق محادثة آلية تعمل بالذكاء الاصطناعي وتعمل مع العديد من الشركات في مجال الرعاية الصحية (وهي متوافقة مع HIPAA). قبل بدء تشغيل الأداة ، لم يكن لدى STCHealth أي عملية معمول بها لتغطية الحجم المتزايد للمكالمات التي كانوا يتلقونها نيابة عن عملائهم.

عندما يريد مستهلك في إحدى الولايات التي تغطيها STCHealth الوصول إلى معلومات اللقاح والسجلات الخاصة به ، فإنه يقوم بتسجيل الدخول إلى MyIR.com. أن يتم الاتصال بقسم الصحة في الولاية للحصول على معلومات اللقاح الخاصة بهم.

قال بونجور ، "هناك نقطة قد يتعطل فيها المستهلك ولا يمكنه العثور على معلوماته. هذا عندما يظهر روبوت محادثة نسميه أثينا ويتفاعل معهم ".

أوضح بونجور: "توجههم أثينا في سير العمل بناءً على السؤال الذي يطرحونه". "لقد كانت Botco رائعة في مساعدتنا في العمل من خلال العملية والخطوات التي نريد اتخاذها في توجيه المستهلك إلى الإجابة."

استخدام روبوتات المحادثة الذكية لإبعاد المستهلكين

تستخدم STCHealth موقع Botco.ai منذ حوالي عامين بالتزامن مع منتج MyIR الخاص بهم. يقومون بتدريب كل شخص دعم على كيفية استخدام الأداة ، وإقرانهم بموظف كبير يجلس على المكالمات ويعمل من خلال عملية الإجابة على سؤال المستهلك.

يعد تدريب التكنولوجيا على الرد بشكل مناسب على الاستفسارات عملية مستمرة. مع ظهور المزيد والمزيد من الأسئلة ، يتحسن برنامج chatbot في الإجابة عليها أو إعادة توجيه الاستفسارات إلى فريق الدعم البشري.

قال بونجور ، "مع ورود الأسئلة ، يصبح روبوت المحادثة أكثر ذكاءً. التدريب مستمر ، ولكن بمجرد أن يتم إعداد العميل باستخدام الأداة ، فإننا نعمل من خلال المشكلات ونراجع الأرقام لتحسين ردوده ".

قد يعني تحسين أداء chatbot وتحسينه نقل chatbot إلى صفحة مختلفة أو إعادة تجهيز عملية سير العمل بحيث تكون Athena أكثر أو أقل شهرة ، اعتمادًا على مدى سرعة تفاعل المستهلكين معها أو تكرارها.

أوضح بونجور: "نحن نعمل مع فريق Botco لمعرفة ذلك". "التدريب مستمر. إن الحصول على بعض التحليلات والتعليقات مفيد لنا بالتأكيد. قبل ذلك ، لم يكن لدينا الكثير حقًا. منذ البداية ، أدركنا أننا بحاجة إلى شيء ما ، وقمنا بتطبيقه ، ونحن مستمرون في تحسينه للمضي قدمًا ".

خدم 2 مليون مستهلك - تم توفير 52000 ساعة بشرية

تستخدم STCHealth تقنية chatbot كخط دفاع أول لتخفيف العبء عن فريق الدعم وتوجيه المستهلكين خلال عملية استرداد سجلات التحصين الخاصة بهم. إذا لم تستطع أثينا الإجابة على سؤال معين ، يتم توجيه المستهلك إلى فريق دعم STCHealth.

لديهم حاليًا تسع حالات تستخدم ميزة chatbot وهم يعملون مع كل ولاية لمعرفة النقطة في العملية التي تحتاجهم الدولة لتوليها. قال بونجور: "ما يحدث في الغالب هو أن الدولة تدير هذه الطلبات ، لكنهم يتعاقدون معنا لمعرفة كيف يريدون إدارتها".

خلال العام الماضي ، تلقت STCHealth أكثر من 2 مليون تفاعل روبوت محادثة ، مع أكثر من 630 ألف استفسار بدأ للمحادثة في الربع الأخير وحده.

قال بونجور: "كان من الممكن أن يكون هذا 630.000 مكالمة هاتفية أو رسالة بريد إلكتروني محتملة ، تستغرق كل واحدة من ثلاث إلى خمس دقائق لمعالجتها". "تم توفير ما يقرب من 52000 ساعة."

بدون مكالمات أثينا الميدانية ، سيجلس المستهلكون في الانتظار أو يرسلون بريدًا إلكترونيًا وينتظرون حتى يتمكن شخص الدعم من الاتصال بهم.

"بالقدرة التي نحن عليها الآن ، قمنا بالتوظيف بجنون لمحاولة مساعدة الناس في الوصول إلى السجلات. قال بونجور: "من الصعب العثور على أشخاص وجعلهم يعملون بسرعة وتدريبهم ، لذلك بدون برنامج الدردشة الآلية ، عليهم إما الانتظار أو معاودة الاتصال والمحاولة مرة أخرى".

يلاحظ بونجور أن توقيت تبني هذه التكنولوجيا الجديدة كان مهمًا حقًا ، لكنه أيضًا لم يكن مصادفة لأنهم أدركوا الطلب المتزايد على استفسارات المستهلكين.

"لقد رأينا الحاجة تزداد وتزداد قبل الوباء وقررنا أن نفعل شيئًا حيال ذلك. ثم انتشر الوباء وكنا مستعدين. نصيحتي لأي شخص يفكر في تقنية جديدة هي أنه إذا كنت تفكر في القيام بشيء من هذا القبيل ، فمن المفيد المضي قدمًا وبدء هذه العملية على الرغم من أنها قد تكون مؤلمة بعض الشيء في البداية. في النهاية الخلفية ، بمجرد أن تضعه في مكانه ، فأنت جاهز ولا تتدافع. إذا كان علينا أن نبدأ هذه العملية عندما ضرب الوباء ، لكان ذلك بمثابة كابوس ".