STCHealth, insanların bağışıklama kayıtlarına erişmesine yardımcı olmak için akıllı sohbeti nasıl kullanır?

Birkaç yıl önce, merkezi Phoenix, AZ'de bulunan bir aşı istihbarat şirketi olan STCHealth, tüketicilerin sorularının altında ezildiğini fark etti. Bu kadar yüksek talebi karşılayacak destek ekibine sahip değillerdi. İşte o zaman, Müşteri Başarı Başkan Yardımcısı, bu sorunu çözmeye yardımcı olmak için sohbet robotu teknolojisini araştırmaya başladı.

"Orada hangi uygulamaların olduğunu ve ne tür hizmetlere ihtiyacımız olduğunu araştırdı. Sohbete dayalı pazarlama platformu Botco.ai'yi bu şekilde keşfettik,” diye açıklıyor STCHealth'in Tüketici İlişkileri Direktörü Michelle Bonjour.

STCHealth, kamu ve özel kuruluşlara aşı verileri, içgörüler ve bilgiler sağlar. Müşterileri arasında, teknolojisini tüketicilere aşı ve bağışıklama verileri sağlamak için kullanan devlet sağlık departmanları dahil olmak üzere iş ve devlet kurumları bulunmaktadır. Ayrıca, CDC'ye veri raporlamak için yazılımını arka uç çözümü olarak kullanan ABD eczanelerinin %60'ından fazlası ile çalışır.

STCHealth'in amiral gemisi ürünü My Immunisation Record (örn. MyIR Mobile), tüketicilerin herhangi bir mobil cihazdan kendi bağışıklama kayıtlarına erişmesini sağlar. MyIR uygulamasını kullanan devlet kurumlarına ek bir hizmet olarak STCHealth, uygulamadan bağışıklama kayıtlarına erişmeye çalışan sağlık hizmeti tüketicilerinden gelen telefon görüşmelerini gerçekleştirir.

Milyonlarca soruyu yanıtlamak

Toplamda yaklaşık 145 çalışanı ve tüketici destek ekibinde yaklaşık 20 çalışanı bulunan otomasyon, STCHealth'in 9 farklı eyalette aşı kayıtlarına erişimle ilgili çok sayıda tüketici sorusuna ayak uydurabilmesinin tek yoluydu.

Geçen yıl içinde, bir milyondan fazla tüketici MyIR platformuna erişti. Bonjour, "Botco.ai ile çalışmadan önce her soruyu zamanında yanıtlama yeteneğimiz sınırlıydı" dedi.

Botco.ai, sağlık alanında birçok şirketle çalışan (HIPAA uyumludur) otomatikleştirilmiş, yapay zeka destekli bir konuşma pazarlama platformudur. Aracı kullanmaya başlamadan önce, STCHealth'in müşterileri adına aldıkları artan çağrı hacmini karşılayacak bir süreci yoktu.

STCHealth'in kapsadığı eyaletlerden birindeki bir tüketici aşı bilgilerine ve kayıtlarına erişmek istediğinde MyIR.com'da oturum açar. Bu, eyalet sağlık departmanına aşı Bilgileri için ping atıyor.

Said Bonjour, “Tüketicinin sıkışıp bilgilerini bulamadığı bir nokta var. İşte o zaman Athena dediğimiz bir sohbet robotu ortaya çıkacak ve onlarla etkileşime geçecek.”

Bonjour, “Athena, onları sahip oldukları soruya göre bir iş akışına yönlendiriyor” dedi. "Botco, tüketiciyi cevaba yönlendirmek için hangi süreç ve adımları atmak istediğimiz konusunda bize yardımcı olma konusunda harika oldu."

Tüketicileri şaşırtmak için akıllı sohbet robotlarını kullanma

STCHealth, MyIR ürünleriyle birlikte yaklaşık iki yıldır Botco.ai'yi kullanıyor. Her bir destek personelini, aracı nasıl kullanacakları konusunda eğiterek, onları telefon görüşmelerinde oturan ve tüketicinin sorusunu yanıtlama sürecinde çalışan kıdemli bir çalışanla eşleştirirler.

Sorulara uygun şekilde yanıt vermek için teknolojiyi eğitmek devam eden bir süreçtir. Gittikçe daha fazla soru geldikçe, sohbet robotu onları yanıtlamada veya soruları insan destek ekibine yönlendirmede daha iyi hale geliyor.

Dedi Bonjour, “Sorular geldikçe, sohbet robotu daha akıllı hale geliyor. Eğitim devam ediyor, ancak bir müşteri araçla ayarlandığında, sorunlar üzerinde çalışır ve yanıtlarını hassaslaştırmak için sayıları gözden geçiririz."

Chatbot performansını iyileştirmek ve optimize etmek, chatbot'u farklı bir sayfaya taşımak veya iş akışı sürecini yeniden düzenlemek, böylece tüketicilerin onunla ne kadar erken veya sık etkileşimde bulunduğuna bağlı olarak Athena'nın az çok öne çıkması anlamına gelebilir.

Bonjour, “Bunu çözmek için Botco ekibiyle birlikte çalışıyoruz” dedi. “Eğitim süreklidir. Bazı analizlere ve geri bildirimlere sahip olmak kesinlikle bizim için yararlıdır. Ondan önce, gerçekten fazla bir şeyimiz yoktu. Daha en başından bir şeye ihtiyacımız olduğunu anladık, uyguladık ve ilerlemeye devam etmek için onu geliştirmeye devam ediyoruz.”

2 milyon tüketiciye hizmet verildi - 52.000 insan saati tasarruf edildi

STCHealth, destek ekibi üzerindeki yükü hafifletmek ve tüketicilere aşı kayıtlarını alma sürecinde rehberlik etmek için ilk savunma hattı olarak chatbot teknolojisini kullanır. Athena belirli bir soruyu yanıtlayamazsa, tüketici STCHealth'in destek ekibine yönlendirilir.

Halihazırda chatbot özelliğini kullanan dokuz eyaletleri var ve her eyaletle birlikte çalışarak devletin hangi noktada onları devralması gerektiğini anlıyorlar. Bonjour, "Çoğunlukla devlet bu talepleri yönetiyor, ancak nasıl yönetmek istediklerini anlamak için bizimle sözleşme yapıyorlar" dedi.

Geçen yıl içinde, STCHealth 2 milyondan fazla chatbot etkileşimi aldı ve sadece son çeyrekte sohbete 630.000'den fazla sorgu başlatıldı.

Bonjour, "Bu, her birinin ele alınması üç ila beş dakika süren 630.000 potansiyel telefon görüşmesi veya e-posta olurdu" dedi. "Bu kabaca 52.000 saat tasarruf demek."

Athena aramaları olmadan, tüketiciler ya beklemede kalacak ya da bir e-posta gönderip bir destek görevlisinin kendilerine geri dönmesini bekleyeceklerdi.

“Şu anda sahip olduğumuz kapasiteyle, insanların kayıtlara erişmesine yardımcı olmak için deliler gibi işe alıyoruz. İnsanları bulmak ve onları hızlandırmak ve eğitmek zor, bu yüzden sohbet robotu olmadan ya beklemeleri ya da tekrar aramaları ve tekrar denemeleri gerekiyor,” dedi Bonjour.

Bonjour, bu yeni teknolojiyi benimseme zamanlamasının gerçekten önemli olduğunu, ancak tüketici sorgularında artan bir talebi fark ettikleri için bunun bir tesadüf olmadığını da belirtiyor.

“Pandemiden önce ihtiyacın arttığını gördük ve bu konuda bir şeyler yapmaya karar verdik. Sonra pandemi vurdu ve hazırlandık. Yeni bir teknoloji düşünen herkese tavsiyem, eğer böyle bir şey yapmayı düşünüyorsanız, ilk başta biraz acı verici olsa da, devam edip bu sürece başlamanız faydalı olacaktır. Arka uçta, bir kez yerine oturttuğunuzda, hazırsınız ve karıştırmıyorsunuz. Bu süreci pandemi vurduğunda başlatmak zorunda kalsaydık, bu bir kabus olurdu.”