Как STCHealth использует интеллектуальный чат, чтобы помочь людям получить доступ к своим записям о прививках

Несколько лет назад STCHealth, компания, занимающаяся разведкой вакцин, со штаб-квартирой в Фениксе, штат Аризона, осознала, что становится перегруженной вопросами потребителей. У них не было команды поддержки, чтобы удовлетворить такой высокий спрос. Именно тогда их вице-президент по работе с клиентами начал исследовать технологию чат-ботов, чтобы помочь решить эту проблему.

«Он изучил, какие приложения существуют и какие услуги нам нужны. Так мы открыли для себя платформу диалогового маркетинга Botco.ai», — объяснила Мишель Бонжур, директор по взаимодействию с потребителями компании STCHealth.

STCHealth предоставляет данные о вакцинах, идеи и информацию государственным и частным организациям. Его клиентами являются коммерческие и государственные структуры, в том числе департаменты здравоохранения штатов, которые используют его технологии для предоставления потребителям данных о вакцинах и иммунизации. Он также работает с более чем 60% аптек США, которые используют его программное обеспечение в качестве серверного решения для передачи данных в CDC.

Флагманский продукт STCHealth, My Immunization Record (например, MyIR Mobile), позволяет потребителям получать доступ к своим собственным записям иммунизации с любого мобильного устройства. В качестве дополнительной услуги для государственных учреждений, использующих приложение MyIR, STCHealth обрабатывает телефонные звонки от потребителей медицинских услуг, пытающихся получить доступ к своим записям о прививках из приложения.

Отвечая на миллион вопросов

Всего около 145 сотрудников и около 20 человек в группе поддержки потребителей, поэтому автоматизация была единственным способом, с помощью которого STCHealth могла справиться с большим объемом вопросов потребителей, связанных с доступом к записям о прививках в 9 различных штатах.

За последний год доступ к платформе MyIR получили более миллиона потребителей. «До начала работы с Botco.ai наша способность своевременно отвечать на каждый вопрос была ограничена, — сказал Бонжур.

Botco.ai — это автоматизированная диалоговая маркетинговая платформа на базе искусственного интеллекта, которая работает со многими компаниями в сфере здравоохранения (она соответствует требованиям HIPAA). До внедрения инструмента в STCHealth не было процесса, который мог бы покрыть растущий объем звонков, которые они получали от имени своих клиентов.

Когда потребитель в одном из штатов, на которые распространяется страховка STCHealth, хочет получить доступ к своей информации и записям о вакцинах, он входит на MyIR.com. Это пингует их департамент здравоохранения штата для получения информации о вакцине.

Бонжур сказал: «Есть момент, когда потребитель может застрять и не может найти свою информацию. Именно тогда появится чат-бот, которого мы называем Афина, и вступит в контакт с ними».

«Афина направляет их по рабочему процессу в зависимости от вопроса, который у них есть», — пояснил Бонжур. «Компания Botco отлично помогла нам понять, какие процессы и шаги мы хотим предпринять, чтобы направить потребителя к ответу».

Использование интеллектуальных чат-ботов, чтобы вывести потребителей из тупика

STCHealth уже около двух лет использует Botco.ai вместе со своим продуктом MyIR. Они обучают каждого сотрудника службы поддержки тому, как использовать инструмент, объединяя их со старшим сотрудником, который сидит на звонках и работает над процессом ответа на вопрос потребителя.

Обучение технологии адекватному реагированию на запросы — это непрерывный процесс. По мере того как появляется все больше и больше вопросов, чат-бот лучше отвечает на них или перенаправляет запросы в службу поддержки.

Бонжур сказал: «По мере поступления вопросов чат-бот становится умнее. Обучение продолжается, но как только клиент настроит инструмент, мы проработаем проблемы и проверим цифры, чтобы уточнить его ответы».

Улучшение и оптимизация производительности чат-бота может означать перемещение чат-бота на другую страницу или переоснащение рабочего процесса, чтобы Athena была более или менее заметной, в зависимости от того, как быстро или часто потребители взаимодействуют с ним.

«Мы работаем с командой Botco, чтобы выяснить это», — объяснил Бонжур. «Обучение идет непрерывно. Наличие некоторой аналитики и обратной связи, безусловно, полезно для нас. До этого у нас вообще ничего не было. С самого начала мы осознали, что нам что-то нужно, мы внедрили это и продолжаем улучшать, двигаясь вперед».

Обслужено 2 миллиона потребителей — сэкономлено 52 000 человеко-часов

STCHealth использует технологию чат-ботов в качестве первой линии защиты, чтобы облегчить нагрузку на свою группу поддержки и помочь потребителям в процессе получения их записей об иммунизации. Если Athena не может ответить на конкретный вопрос, потребитель направляется в службу поддержки STCHealth.

В настоящее время у них есть девять штатов, в которых используется функция чат-бота, и они работают с каждым штатом, чтобы выяснить, какой этап процесса он должен взять на себя. «В большинстве случаев государство обрабатывает эти запросы, но они заключают с нами контракт, чтобы выяснить, как они хотят управлять этим», — сказал Бонжур.

За последний год STCHealth получил более 2 миллионов взаимодействий с чат-ботами, и только за последний квартал в чат было отправлено более 630 000 запросов.

«Это было бы 630 000 потенциальных телефонных звонков или электронных писем, на рассмотрение каждого из которых уходило бы от трех до пяти минут», — сказал Бонжур. «Это примерно 52 000 сэкономленных часов».

Без обработки вызовов Athena потребители либо сидели бы в режиме ожидания, либо отправляли бы электронное письмо и ждали, пока им не ответит сотрудник службы поддержки.

«С теми возможностями, которые у нас есть сейчас, мы нанимали как сумасшедшие, чтобы попытаться помочь людям получить доступ к записям. Трудно найти людей, подготовить их и обучить, поэтому без чат-бота им приходится либо ждать, либо перезванивать и пробовать снова», — сказал Бонжур.

Bonjour отмечает, что выбор времени для внедрения этой новой технологии был очень важен, но это также не было случайностью, поскольку они признали растущий спрос на потребительские запросы.

«Мы видели, что потребность росла и росла до пандемии, и мы решили что-то с этим сделать. Потом разразилась пандемия, и мы были готовы. Мой совет всем, кто рассматривает новую технологию, таков: если вы думаете о том, чтобы сделать что-то подобное, полезно начать этот процесс, даже если поначалу он может быть немного болезненным. С другой стороны, как только вы установите его на место, вы будете готовы и не будете карабкаться. Если бы нам пришлось начать этот процесс, когда разразилась пандемия, это был бы кошмар».