STCHealthがインテリジェントチャットを使用して、人々が免疫記録にアクセスするのを支援する方法

数年前、アリゾナ州フェニックスに本社を置くワクチンインテリジェンス企業であるSTCHealthは、消費者の質問に圧倒されていることに気づきました。 彼らには、そのような高い需要を満たすためのサポートチームがありませんでした。 そのとき、カスタマーサクセス担当副社長がこの問題の解決に役立つチャットボットテクノロジーの研究を開始しました。

「彼は、どのようなアプリケーションがあり、どのようなサービスが必要かを調べました。 これが、会話型マーケティングプラットフォームBotco.aiを発見した方法です」とSTCHealthの消費者エンゲージメントディレクターであるMichelleBonjourは説明しました。

STCHealthは、ワクチンのデータ、洞察、および情報を公的機関と民間機関に提供します。 そのクライアントには、ワクチンと免疫化のデータを消費者に提供するためにその技術を使用する州の保健部門を含む企業や政府機関が含まれます。 また、CDCにデータを報告するためのバックエンドソリューションとしてソフトウェアを使用している米国の薬局の60％以上とも連携しています。

STCHealthの主力製品であるMyImmunizationRecord（MyIR Mobileなど）を使用すると、消費者は任意のモバイルデバイスから自分の免疫記録にアクセスできます。 MyIRアプリを使用する州のエンティティへの追加サービスとして、STCHealthは、アプリから免疫レコードにアクセスしようとしているヘルスケア消費者からの電話に対応します。

百万の質問に答える

合計で約145人の従業員がおり、消費者サポートチームには約20人がいるため、自動化は、STCHealthが9つの異なる州の免疫記録へのアクセスに関連する大量の消費者の質問に対応できる唯一の方法でした。

昨年自体の間に、100万人以上の消費者がMyIRプラットフォームにアクセスしました。 「Botco.aiを使用する前は、すべての質問にタイムリーに回答する能力は限られていました」とBonjour氏は述べています。

Botco.aiは、自動化されたAIを活用した会話型マーケティングプラットフォームであり、ヘルスケア分野の多くの企業と連携します（HIPAAに準拠しています）。 ツールをオンボーディングする前は、STCHealthには、クライアントに代わって受信する通話の増加に対応するプロセスがありませんでした。

STCHealthの対象となる州のいずれかの消費者がワクチン情報と記録にアクセスしたい場合、MyIR.comにログインします。 それは彼らのワクチン情報のために彼らの州の保健部門にpingを送ります。

ボンジュール氏は、次のように述べています。「消費者が行き詰まり、情報を見つけることができない場合があります。 そのとき、私たちがAthenaと呼ぶチャットボットがポップアップして彼らと関わります。」

「アテナは、彼らが持っている質問に基づいてワークフローを指示します」とボンジュールは説明しました。 「ボトコは、消費者を答えに導くために私たちが取りたいプロセスとステップを実行するのを手伝ってくれました。」

インテリジェントなチャットボットを使用して消費者を解放する

STCHealthは、MyIR製品と組み合わせて約2年間Botco.aiを使用しています。 彼らは、ツールの使用方法について各サポート担当者をトレーニングし、電話に出て消費者の質問に答えるプロセスを実行する上級従業員とペアにします。

問い合わせに適切に対応するためのテクノロジーのトレーニングは、継続的なプロセスです。 質問が増えるにつれ、チャットボットは質問に答えたり、問い合わせをヒューマンサポートチームにリダイレクトしたりするのが上手になります。

Bonjour氏は、次のように述べています。「質問が来ると、チャットボットはよりスマートになります。 トレーニングは継続中ですが、クライアントがツールをセットアップしたら、問題を処理し、数値を確認して応答を改善します。」

チャットボットのパフォーマンスを改善および最適化することは、チャットボットを別のページに移動するか、ワークフロープロセスを再構築して、消費者がチャットボットを操作する速さまたは頻度に応じて、アテナが多かれ少なかれ目立つようにすることを意味します。

「私たちはボトコのチームと協力してこれを理解しています」とボンジュールは説明しました。 「トレーニングは継続的です。 分析とフィードバックがあることは、私たちにとって間違いなく役に立ちます。 その前は、本当にたくさんはありませんでした。 最初から何かが必要だと認識し、それを実装し、それを前進させ続けています。」

200万人の消費者にサービスを提供—52,000人時間を節約

STCHealthは、チャットボットテクノロジーを防御の最前線として使用して、サポートチームの負担を軽減し、免疫記録を取得するプロセスを通じて消費者をガイドします。 Athenaが特定の質問に答えられない場合、消費者はSTCHealthのサポートチームに転送されます。

現在、チャットボット機能を使用する9つの州があり、各州と協力して、州が引き継ぐ必要があるプロセスのポイントを把握しています。 「ほとんどの場合、州がこれらの要求を管理しますが、彼らは私たちと契約して、それをどのように管理したいかを理解します」とBonjour氏は述べています。

昨年、STCHealthは200万件を超えるチャットボットのやり取りを受け取り、前四半期だけでも63万件を超える問い合わせがチャットに対して開始されました。

「それは63万件の潜在的な電話または電子メールであり、それぞれがアドレス指定するのに3分から5分かかります」とBonjourは言いました。 「約52,000時間節約できました。」

アテナのフィールドコールがなければ、消費者は保留になるか、メールを送信してサポート担当者が戻ってくるまで待ちます。

「私たちが今いる能力で、私たちは人々がレコードにアクセスできるように手助けするために狂ったように雇っています。 人を見つけてスピードを上げて訓練するのは難しいので、チャットボットがなければ、待つか、電話をかけ直して再試行する必要があります」とBonjour氏は述べています。

Bonjourは、この新技術を採用するタイミングは非常に重要であると述べていますが、消費者からの問い合わせの需要が高まっていることを認識していたため、偶然ではありませんでした。

「パンデミックの前にニーズがどんどん高まっているのを見て、それについて何かをすることにしました。 その後、パンデミックが発生し、準備が整いました。 新しいテクノロジーを検討している人への私のアドバイスは、このようなことを考えているなら、最初は少し苦痛かもしれませんが、先に進んでそのプロセスを開始することが役立つということです。 バックエンドでは、適切な場所に配置すれば、準備が整い、スクランブリングはできなくなります。 パンデミックが発生したときにこのプロセスを開始しなければならなかったとしたら、それは悪夢だったでしょう。」