品牌危機如何影響客戶行為？

品牌和企業對消費者行為有著巨大的影響。 每個品牌都試圖找到一種方式來滿足其目標受眾的想像力。

品牌使用廣告、社交媒體內容，甚至名人和有影響力的人代言來吸引目標受眾並樹立形象。

品牌花費大量資金試圖創造這種形象，以便他們能夠培養客戶關係，那麼當這種形象塑造活動出錯時會發生什麼？

讓我們來看看什麼是“品牌危機”以及它如何影響客戶行為。

什麼是“品牌危機”？

品牌危機是指品牌因虛假或未經證實的聲明而面臨負面宣傳的情況。 品牌和企業有特定的使命、願景和核心價值觀，他們建立這些價值觀是為了與目標受眾建立聯繫。

當通過公共關係錯誤地描繪這些價值觀時，可能會對品牌造成損害。 錯誤的主張、誤解和誤傳會嚴重損害品牌的市場聲譽，從而影響客戶行為。

公司如何應對危機？

任何品牌都無法倖免於聲譽危機。 在當今的數字世界中，信息以光速傳播，因此品牌必須對他們分享的內容和見解類型格外小心。

然而，意外事件的發生需要一秒鐘（而且沒有先發製人的時間），這可能會損害品牌的聲譽，而這主要影響的是客戶的行為和看法。

例如，假設一位社交媒體影響者發布了有關他們從某個品牌訂購的產品以及交付質量如何的內容。 可能包裝破損或物品損壞。

一些公司使用社交聆聽工具來管理危機並了解目標受眾對他們的評價。

現在，沒有辦法證明這種說法是對還是錯。 該品牌可以發誓他們交付的貨物完好無損； 然而，消息已經傳開了。

關注該影響者的人已經查看了此內容，然後會對從該品牌訂購產品持謹慎態度——幾秒鐘之內，該品牌就失去了客戶和追隨者。

那麼品牌如何應對這種危機呢？

1. 損害控制：無論索賠是真是假，品牌需要首先控制已經造成且無法逆轉的損害。 為此，每個品牌都需要有一名公共關係經理或品牌經理，他們可以通過了解與客戶和媒體溝通的內容以及如何確定修復錯誤的優先順序來修復錯誤。 在上面的示例中，品牌經理可以通過聯繫影響者以了解他們面臨的問題來有效地處理危機。
2. 損害評估：第二步是評估損害——品牌經理需要了解危機是否是一次性事件，或者是否有可能再次發生。 如果問題似乎持續存在，那麼他們需要了解對品牌的長期損害。 在短期內，品牌危機會影響銷售和客戶的信心，並促使競爭對手利用危機來影響自己。 因此，在這個階段，品牌經理需要懂得如何挽回損失的收入，贏回客戶的忠誠度和信任，並在不被狂潮沖昏頭腦的情況下應對競爭。
3. 行動計劃：一旦損害得到立即控制，然後進行進一步評估，品牌經理需要提出一個長期行動計劃，從長遠來看如何避免損害影響品牌形象。 例如，這可能包括內部政策變更、與利益相關者的會議、改進社交媒體，或者品牌在市場上佔據特定地位以維護其聲譽。 例如，最近，某品牌解雇了一名執行管理級別的員工，因為該員工因與工作場所的其他人有染而出現在媒體上。 其他管理層認為這不符合他們提倡正直和誠實的整體品牌形象，並決定解僱這名有外遇的員工。

品牌危機如何影響消費者？

任何品牌或企業的最大損失是開始失去客戶和銷售時。 品牌不僅依靠客戶來創收，還依靠客戶進行網絡和營銷。

品牌危機管理不善，會導致顧客對品牌產生誤解和抹黑，避免使用該品牌的產品和服務，湧向競爭對手，甚至沉迷於抹黑品牌，造成更大的損失。

品牌為客戶提供熟悉感並幫助塑造他們的看法。 因此，如果形象本身不對，客戶的認知就會蒙上陰影。

品牌形象越好，即使在處理危機方面，培養忠誠客戶的機會就越大。

客戶傾向於從具有社會證明的品牌購買商品。 社會證明是指有影響力的人、名人，甚至是普通顧客證明品牌在市場上的價值和價值。

這可以通過社交媒體內容、評論或推薦來完成。 顧客更有可能根據他人的評論購買產品，無論是顧客的評論還是名人的評論。

以同樣的方式，客戶極有可能避免從面臨聲譽危機或在媒體上受到負面宣傳的品牌購買產品。

危機對購買習慣的影響

購買習慣和消費者行為深受品牌影響； 一個品牌在市場上的形象、產品質量，甚至與客戶的聯繫越好，它就越有可能對消費者行為產生積極影響。

另一方面，糟糕的市場聲譽、產品質量或糟糕的關係和客戶支持會導致品牌危機，從而損害品牌本身。

消費者行為可以成就或毀掉一個品牌； 如果一個品牌失去了消費者，它很可能會停止運營。

想想餐館或服裝公司——有多少是因為品牌危機管理不善而倒閉的？

當一個品牌面臨危機時，不僅僅是品牌採取了錯誤的行動； 它也是確保以正確方式處理任何不良宣傳或負面媒體的品牌。

除非品牌處理虛假聲明或用證據證實虛假陳述，否則客戶將不知道該相信什麼。

品牌危機管理的例子

每個品牌都必須制定適當的危機管理計劃或策略，即使他們希望永遠不要使用它。 你永遠不知道危機何時會襲來。

沒有火是一樣的，因此一個品牌永遠無法完全意識到可能會發生什麼災難； 但是，如果發生這種情況，重要的是製定一個可以在很大程度上降低風險的計劃，以便品牌的客戶及其對品牌的行為不受影響。

近期，品牌危機管理的案例屢見不鮮。 這裡有一些例子。

西南航空發動機爆炸危機

美國西南航空公司的一架飛機發動機爆炸，導致機身撕裂，引起了巨大的騷動。

許多乘客最終在社交媒體上分享了事件的鏡頭，引起了媒體的狂熱，並讓客戶懷疑航空公司的安全。 這在短期內造成了客戶和銷售的流失； 然而，航空公司很好地處理了危機。

儘管發生了事故，該公司立即暫停了其社交媒體平台，轉而專注於確保乘客的安全和得到妥善照顧。 這幫助乘客感到安心，對於每一個不好的宣傳，一些顧客反而證明他們得到了很好的照顧。

肯德基倉庫事故

2018 年，肯德基在其一個倉庫附近發生重大事故，導致食品交付延遲和顧客等待時間延長，在愛爾蘭遭到強烈反對。

客戶對等待時間感到非常沮喪； 然而，該品牌承認了這一事件，並開通了求助熱線以更快地幫助客戶。 這導致客戶行為重回正軌。

最後的話

為避免品牌危機，不時評估品牌變得很重要。 品牌危機會對客戶的認知造成嚴重損害，正如他們所說，一個客戶的流失可能意味著許多損失。

識別品牌的弱點和弱點很重要，這樣它面臨的任何危機（無論是在受控或不受控的環境中）都可以避免或管理。