ブランド危機は顧客の行動にどのように影響しますか?

ブランドと企業は、消費者の行動に大きな影響を与えます。 各ブランドは、ターゲット ユーザーの想像力に適合する方法を見つけようとします。

ブランドは、広告、ソーシャル メディア コンテンツ、さらには有名人やインフルエンサーの推薦を使用して、ターゲット ユーザーを引き付け、イメージを構築します。

ブランドは、顧客との関係を育むことができるように、このイメージを作成するために多額の費用を費やしています。

「ブランド危機」とは何か、それが顧客の行動にどのように影響するかを見てみましょう。

「ブランド危機」とは？

ブランド危機とは、虚偽または根拠のない主張により、ブランドが否定的な宣伝に直面する状況です。 ブランドとビジネスには、ターゲット ユーザーとの絆を築くために確立する特定のミッション、ビジョン、コア バリューがあります。

これらの価値観が広報を通じて誤って伝えられると、ブランドに損害を与える可能性があります。 虚偽の提案、誤解、誤解は、ブランドの市場での評判を著しく傷つけ、それによって顧客の行動に影響を与える可能性があります。

企業は危機にどのように対処できるか?

どのブランドも、レピュテーションの危機を免れることはできません。 今日のデジタル世界では、情報は光の速さで移動するため、ブランドは共有するコンテンツと洞察の種類に細心の注意を払う必要があります。

ただし、ブランドの評判を損なう可能性のある予期しないイベントが発生するまでには 1 秒もかかりません (プリエンプティブな時間はありません)。これがもたらす主な影響は、顧客の行動と認識です。

たとえば、ソーシャル メディアのインフルエンサーが、あるブランドに注文した製品と、それがどれだけうまく納品されなかったかについてのコンテンツを投稿したとします。 パッケージが破損していたか、商品が破損していた可能性があります。

一部の企業は、ソーシャル リスニング ツールを使用して危機を管理し、ターゲット オーディエンス メンバーが自社について何を言っているかを把握しています。

さて、この主張が正しいか間違っているかを証明する方法はありません。 ブランドは、商品を完璧な状態でお届けしたことを誓うことができます。 ただし、ニュースはすでに広まっています。

このインフルエンサーをフォローしている人は、このコンテンツを見て、ブランドから商品を注文することに慎重になります。数秒で、ブランドは顧客とフォロワーを失ってしまいます。

では、ブランドはこの種の危機をどのように管理できるのでしょうか?

1. 損害の抑制: 主張が真実であるか虚偽であるかにかかわらず、ブランドはまず、すでに生じて元に戻すことができない損害を抑制する必要があります。 これを行うには、すべてのブランドに広報マネージャーまたはブランド マネージャーが必要です。このマネージャーは、顧客やメディアに何を伝えるべきか、また、間違いを修正する優先順位を決定する方法を理解することで間違いを修正できます。 上記の例では、ブランドマネージャーがインフルエンサーに連絡を取り、彼らが直面している問題を理解することで、危機に効果的に対処できます。
2. 損害評価: 2 番目のステップは、損害を評価することです。ブランド マネージャーは、危​​機が 1 回限りの出来事なのか、それとも再発する可能性があるのか​​を理解する必要があります。 問題が解決しない場合は、ブランドへの長期的なダメージを理解する必要があります。 短期的には、ブランドの危機は売上や顧客の信頼に影響を与え、競合他社が危機を利用して自分自身を活用するよう後押しする可能性があります. したがって、この段階では、ブランドマネージャーは、失われた収益を取り戻し、顧客の忠誠心と信頼を取り戻し、熱狂に流されることなく競争に対処する方法を理解する必要があります.
3. 行動計画: 損害がすぐに制御され、さらに評価されたら、ブランド マネージャーは、損害が長期的にブランドのイメージに影響を与えないようにする方法について、長期的な行動計画を立てる必要があります。 たとえば、これには、内部ポリシーの変更、利害関係者とのミーティング、ソーシャル メディアの刷新、またはブランドがその評判を維持するために市場で特定の位置を占めていることが含まれます。 たとえば、最近、あるブランドは、その従業員が職場の他の誰かと関係を持ったためにメディアに出演していたため、その従業員の幹部レベルの従業員を解雇しました。 残りの経営陣は、これは誠実さと誠実さを促進するという全体的なブランドイメージと一致していないと判断し、浮気をしていた従業員を手放すことにしました.

ブランド危機は消費者にどのように影響しますか?

ブランドやビジネスにとって最大の損失は、顧客と売上を失い始めるときです。 ブランドは、収益の創出だけでなく、ネットワーキングやマーケティングについても顧客に依存しています。

ブランドの危機管理が不十分だと、顧客が誤解を抱いたり、ブランドの悪口を言ったり、ブランドの製品やサービスの使用を避けたり、競合他社に群がったり、さらにはブランドの悪口を言ってさらに損害を与えたりする可能性があります。

ブランドは顧客に親しみを与え、顧客の認識を形成するのに役立ちます。 そのため、イメージ自体が正しくないと、お客様の認識が曇ってしまいます。

ブランドのイメージが良くなればなるほど、危機への対処という点でも、忠実な顧客を育成する可能性が高くなります。

顧客は、社会的証明のあるブランドから購入する傾向があります。 社会的証明とは、インフルエンサー、有名人、または常連客でさえ、市場におけるブランドの価値と価値を証明することです。

これは、ソーシャル メディアのコンテンツ、レビュー、または証言を通じて行うことができます。 顧客は、顧客または有名人のレビューに基づいて製品を購入する可能性が高くなります。

同様に、顧客は、評判の危機に直面したり、メディアで否定的な評判を受けているブランドから製品を購入することを避ける可能性が非常に高くなります.

危機が購買行動に与える影響

購買習慣と消費者行動は、ブランドに大きく影響されます。 市場でのブランドのイメージ、製品の品質、さらには顧客との関係が向上すればするほど、消費者の行動にプラスの影響を与える可能性が高くなります。

反対に、市場での評判の悪さ、製品の品質、または顧客との関係やサポートの悪さは、ブランドの危機につながり、ブランドそのものを傷つける可能性があります.

消費者の行動には、ブランドの成否を左右する力があります。 ブランドが消費者を失った場合、そのブランドは活動を停止する可能性があります。

レストランや衣料品会社を考えてみてください。ブランドの危機管理が不十分なために閉鎖された企業はどれくらいありますか?

危機に直面しているブランドに関して言えば、それはブランドが間違った動きをしているだけではありません。 また、評判の悪いメディアやネガティブなメディアが適切に処理されることを保証するブランドでもあります。

ブランドが虚偽の主張を処理するか、証拠によって不実表示を立証しない限り、顧客は何を信じればよいかわかりません。

ブランドクライシスマネジメントの事例

すべてのブランドは、適切な危機管理計画または戦略を実施する必要があります。たとえそれを使用したくない場合でも同様です。 危機はいつ訪れるかわかりません。

1 つとして同じ火災はありません。そのため、ブランドは、どのような災害が発生するかを完全に認識することはできません。 ただし、そうなった場合、ブランドの顧客とそのブランドに対する行動が影響を受けないように、リスクを大幅に軽減できる計画を立てることが重要です。

最近では、ブランド危機管理の事例がいくつかあります。 いくつかの例を次に示します。

サウスウエスト航空のエンジン爆発事故

米国のサウスウエスト航空は、そのフライトのエンジンの 1 つが爆発し、機体に裂け目が生じたときに大騒ぎに見舞われました。

多くの乗客がソーシャルメディアで事件の映像を共有することになり、メディアの熱狂を引き起こし、顧客は航空会社の安全性を疑うようになりました. これにより、短期的に顧客と売上が失われました。 しかし、航空会社は危機をうまく処理しました。

同社は直ちにソーシャル メディア プラットフォームを停止し、代わりに、事故にもかかわらず、乗客の安全と十分なケアを確保することに重点を置きました。 これは乗客を安心させるのに役立ち、一部の顧客は、悪い評判のすべての部分に対して、代わりにどれほどうまく世話されたかを証言しました.

KFC倉庫事故

2018 年、KFC はアイルランドで倉庫の 1 つで大規模な事故が発生し、食品の配達が遅れ、顧客の待ち時間が長くなるという大規模な反発に直面しました。

顧客は待ち時間に非常に不満を感じていました。 ただし、ブランドはイベントを認め、顧客をより迅速に支援するためのヘルプラインを設置しました. これにより、顧客の行動が軌道に乗るようになりました。

最後の言葉

ブランドの危機を回避するには、ブランドを時々評価することが重要になります。 ブランドの危機は、顧客の認識に深刻なダメージを与える可能性があり、彼らが言うように、1 人の顧客がいなくなると、多くの損失を意味する可能性があります。

ブランドの弱点と脆弱性を特定して、ブランドが直面する危機 (管理された環境でも管理されていない環境でも) を回避または管理できるようにすることが重要です。