Wie wirkt sich die Markenkrise auf das Kundenverhalten aus?

Marken und Unternehmen haben einen großen Einfluss auf das Verbraucherverhalten. Jede Marke versucht, einen Weg zu finden, sich der Vorstellungskraft ihrer Zielgruppe anzupassen.

Marken nutzen Werbung, Social-Media-Inhalte und sogar Empfehlungen von Prominenten und Influencern, um eine Zielgruppe anzuziehen und ein Image aufzubauen.

Marken geben enorme Geldbeträge aus, um dieses Image zu schaffen, damit sie Kundenbeziehungen pflegen können. Was passiert also, wenn diese Imagebildung schief geht?

Werfen wir einen Blick darauf, was eine „ Markenkrise “ ist und wie sie sich auf das Kundenverhalten auswirkt.

Was ist eine „Markenkrise“?

Eine Markenkrise ist eine Situation, in der eine Marke aufgrund falscher oder unbegründeter Behauptungen negativer Publicity ausgesetzt ist. Marken und Unternehmen haben bestimmte Missionen, Visionen und Grundwerte, die sie etablieren, um eine Bindung zu ihrer Zielgruppe aufzubauen.

Wenn diese Werte in der Öffentlichkeitsarbeit falsch dargestellt werden, kann dies der Marke schaden. Falsche Aussagen, Missverständnisse und Missverständnisse können den Ruf einer Marke auf dem Markt ernsthaft schädigen und dadurch das Kundenverhalten beeinflussen.

Wie können Unternehmen eine Krise bewältigen?

Keine Marke kann jemals gegen eine Reputationskrise gefeit sein. In der heutigen digitalen Welt verbreiten sich Informationen mit Lichtgeschwindigkeit, daher müssen Marken äußerst vorsichtig mit der Art von Inhalten und Erkenntnissen sein, die sie teilen.

Es dauert jedoch eine Sekunde (und keine präventive Zeit), bis ein unerwartetes Ereignis eintritt, das den Ruf einer Marke schädigen kann, und die primären Auswirkungen sind das Verhalten und die Wahrnehmung der Kunden.

Stellen Sie sich zum Beispiel vor, ein Social-Media-Influencer postet Inhalte über ein Produkt, das er bei einer Marke bestellt hat, und wie schlecht es geliefert wurde. Vielleicht war die Verpackung kaputt oder der Artikel beschädigt.

Einige Unternehmen nutzen Social-Listening-Tools, um Krisen zu bewältigen und zu erfahren, was ihre Zielgruppenmitglieder über sie sagen.

Nun, es gibt keine Möglichkeit zu beweisen, dass diese Behauptung wahr oder falsch ist. Die Marke kann schwören, dass sie die Ware in einwandfreiem Zustand geliefert hat; Die Nachricht ist jedoch bereits gereist.

Menschen, die diesem Influencer folgen, haben sich diesen Inhalt angesehen und würden dann vorsichtig sein, Produkte der Marke zu bestellen – innerhalb von Sekunden hat die Marke Kunden und Follower verloren.

Wie also kann eine Marke diese Art von Krise bewältigen?

1. Schadenskontrolle : Unabhängig davon, ob die Behauptung wahr oder falsch ist, muss eine Marke zuerst den Schaden kontrollieren, der bereits verursacht wurde und nicht rückgängig gemacht werden kann. Dazu braucht jede Marke einen PR-Manager oder einen Markenmanager, der Fehler beheben kann, indem er weiß, was er den Kunden und den Medien mitteilen muss und wie er die Behebung des Fehlers priorisieren muss. Im obigen Beispiel kann die Krise effektiv gehandhabt werden, indem der Markenmanager sich an den Influencer wendet, um das Problem zu verstehen, mit dem er konfrontiert ist.
2. Schadensbewertung : Der zweite Schritt besteht darin, den Schaden zu bewerten – Markenmanager müssen verstehen, ob die Krise ein einmaliges Ereignis ist oder ob sie wahrscheinlich erneut auftreten wird. Wenn das Problem hartnäckig zu sein scheint, müssen sie den langfristigen Schaden für die Marke verstehen. Kurzfristig kann eine Markenkrise den Umsatz und das Vertrauen der Kunden beeinträchtigen und Wettbewerbern einen Schub geben, um die Krise zu ihrem Vorteil zu nutzen. Daher muss ein Markenmanager in dieser Phase verstehen, wie er die verlorenen Einnahmen wieder hereinholen, die Loyalität und das Vertrauen der Kunden zurückgewinnen und mit der Konkurrenz fertig werden kann, ohne sich von der Raserei mitreißen zu lassen.
3. Aktionsplan : Nachdem der Schaden sofort kontrolliert und dann weiter bewertet wurde, muss ein Markenmanager einen langfristigen Aktionsplan entwickeln, wie verhindert werden kann, dass der Schaden das Image der Marke langfristig beeinträchtigt. Dies könnte beispielsweise interne Richtlinienänderungen, Treffen mit Stakeholdern, die Überarbeitung sozialer Medien oder die Einnahme einer bestimmten Position auf dem Markt durch die Marke umfassen, um ihren Ruf zu wahren. Zum Beispiel hat eine Marke kürzlich einen ihrer Mitarbeiter auf Führungsebene entlassen, weil der Mitarbeiter in den Medien war, weil er eine Affäre mit jemand anderem vom Arbeitsplatz hatte. Der Rest des Managements entschied, dass dies nicht ihrem allgemeinen Markenimage zur Förderung von Integrität und Ehrlichkeit entsprach, und beschloss, den Mitarbeiter, der die Affäre hatte, zu entlassen.

Wie wirkt sich eine Markenkrise auf die Verbraucher aus?

Der größte Verlust für jede Marke oder jedes Unternehmen ist, wenn es anfängt, Kunden und Verkäufe zu verlieren. Marken sind nicht nur für die Umsatzgenerierung, sondern auch für Networking und Marketing auf Kunden angewiesen.

Ein schlechtes Markenkrisenmanagement kann dazu führen, dass Kunden falsche Vorstellungen hegen und die Marke schlecht machen, die Nutzung der Produkte und Dienstleistungen der Marke vermeiden, zu Konkurrenten strömen oder sogar die Marke schlecht machen und mehr Schaden anrichten.

Eine Marke verschafft Kunden Vertrautheit und prägt ihre Wahrnehmung. Stimmt also das Bild selbst nicht, wird die Wahrnehmung des Kunden getrübt.

Je besser das Image einer Marke auch im Hinblick auf die Krisenbewältigung ist, desto größer sind die Chancen, treue Kunden zu gewinnen.

Kunden neigen dazu, bei Marken einzukaufen, die soziale Beweise haben. Social Proof ist, wenn Influencer, Prominente oder sogar Stammkunden den Wert und Wert der Marke auf dem Markt bezeugen.

Dies kann durch Social-Media-Inhalte, Rezensionen oder Erfahrungsberichte erfolgen. Kunden kaufen ein Produkt eher aufgrund der Bewertung einer anderen Person, sei es die eines Kunden oder eines Prominenten.

In ähnlicher Weise vermeiden Kunden mit hoher Wahrscheinlichkeit den Kauf eines Produkts einer Marke, die eine Reputationskrise durchgemacht hat oder in den Medien negative Publicity erhält.

Der Einfluss der Krise auf das Kaufverhalten

Kaufgewohnheiten und Konsumverhalten werden stark von Marken beeinflusst; je besser das image einer marke im markt, die qualität ihrer produkte oder auch ihre bindung zu den kunden ist, desto größer sind die chancen, das konsumentenverhalten positiv zu beeinflussen.

Auf der anderen Seite können ein schlechter Ruf auf dem Markt, die Qualität der Produkte oder schlechte Beziehungen und Kundenbetreuung zu einer Markenkrise führen und dadurch der Marke selbst schaden.

Das Verbraucherverhalten hat die Macht, eine Marke zu machen oder zu brechen; Wenn eine Marke ihre Kunden verliert, wird sie wahrscheinlich ihren Betrieb einstellen.

Denken Sie an Restaurants oder Bekleidungsunternehmen – wie viele von ihnen haben aufgrund von schlechtem Markenkrisenmanagement geschlossen?

Wenn es um eine Marke geht, die mit einer Krise konfrontiert ist, ist es nicht nur die Marke, die den falschen Schritt macht; Es ist auch die Marke, die sicherstellt, dass schlechte Publicity oder negative Medien richtig gehandhabt werden.

Kunden wissen nicht, was sie glauben sollen, es sei denn, die Marke behandelt falsche Behauptungen oder untermauert falsche Angaben mit Beweisen.

Beispiele für Markenkrisenmanagement

Jede Marke muss über einen angemessenen Krisenmanagementplan oder eine angemessene Strategie verfügen, auch wenn sie hofft, diesen nie anwenden zu können. Man weiß nie, wann eine Krise eintreten kann.

Kein Feuer ist wie das andere, und daher kann sich eine Marke nie vollständig darüber im Klaren sein, welche Katastrophe eintreten könnte; Für den Fall, dass dies der Fall ist, ist es jedoch wichtig, einen Plan zu haben, der das Risiko weitgehend mindern kann, damit die Kunden der Marke und ihr Verhalten gegenüber der Marke nicht beeinträchtigt werden.

In der jüngeren Vergangenheit gab es mehrere Fälle von Markenkrisenmanagement. Hier sind ein paar Beispiele.

Triebwerksexplosion im Südwesten der Fluggesellschaft

Southwest Airlines in den USA geriet in Aufruhr, als eines ihrer Triebwerke explodierte und einen Riss im Rumpf verursachte.

Viele Passagiere teilten schließlich Aufnahmen des Vorfalls in den sozialen Medien, was einen Medienrummel auslöste und Kunden an der Sicherheit der Fluggesellschaft zweifeln ließ. Dies führte kurzfristig zu Kunden- und Umsatzverlusten; Die Fluggesellschaft hat die Krise jedoch gut gemeistert.

Das Unternehmen hat seine Social-Media-Plattformen sofort eingestellt und sich stattdessen darauf konzentriert, sicherzustellen, dass die Passagiere trotz des Unfalls sicher und gut versorgt sind. Dies half den Passagieren, sich beruhigt zu fühlen, und für jede schlechte Publicity bezeugten einige Kunden stattdessen, wie gut man sich um sie kümmerte.

KFC-Lagerunfall

Im Jahr 2018 sah sich KFC in Irland mit massiven Gegenreaktionen konfrontiert, als es in der Nähe eines seiner Lagerhäuser zu einem schweren Unfall kam, der zu verzögerten Lebensmittellieferungen und längeren Wartezeiten für Kunden führte.

Kunden waren extrem frustriert über die Wartezeit; Die Marke erkannte das Ereignis jedoch an und richtete eine Hotline ein, um den Kunden schneller zu helfen. Dies führte dazu, dass das Kundenverhalten wieder auf Kurs kam.

Letzte Worte

Um eine Markenkrise zu vermeiden, ist es wichtig, eine Marke von Zeit zu Zeit zu bewerten. Eine Markenkrise kann der Wahrnehmung eines Kunden ernsthaften Schaden zufügen, und wie man sagt, kann ein verlorener Kunde viele Verluste bedeuten.

Es ist wichtig, die Schwachstellen und Schwachstellen einer Marke zu identifizieren, damit jede Krise (sei es in einem kontrollierten oder unkontrollierten Umfeld) abgewendet oder bewältigt werden kann.