品牌危机如何影响客户行为？

品牌和企业对消费者行为有着巨大的影响。 每个品牌都试图找到一种方式来满足其目标受众的想象力。

品牌使用广告、社交媒体内容，甚至名人和有影响力的人代言来吸引目标受众并树立形象。

品牌花费大量资金试图创造这种形象，以便他们能够培养客户关系，那么当这种形象塑造活动出错时会发生什么？

让我们来看看什么是“品牌危机”以及它如何影响客户行为。

什么是“品牌危机”？

品牌危机是指品牌因虚假或未经证实的声明而面临负面宣传的情况。 品牌和企业有特定的使命、愿景和核心价值观，他们建立这些价值观是为了与目标受众建立联系。

当通过公共关系错误地描绘这些价值观时，可能会对品牌造成损害。 错误的主张、误解和误传会严重损害品牌的市场声誉，从而影响客户行为。

公司如何应对危机？

任何品牌都无法幸免于声誉危机。 在当今的数字世界中，信息以光速传播，因此品牌必须对他们分享的内容和见解类型格外小心。

然而，意外事件的发生需要一秒钟（而且没有先发制人的时间），这可能会损害品牌的声誉，而这主要影响的是客户的行为和看法。

例如，假设一位社交媒体影响者发布了有关他们从某个品牌订购的产品以及交付质量如何的内容。 可能包装破损或物品损坏。

一些公司使用社交聆听工具来管理危机并了解目标受众对他们的评价。

现在，没有办法证明这种说法是对还是错。 该品牌可以发誓他们交付的货物完好无损； 然而，消息已经传开了。

关注该影响者的人已经查看了此内容，然后会对从该品牌订购产品持谨慎态度——几秒钟之内，该品牌就失去了客户和追随者。

那么品牌如何应对这种危机呢？

1. 损害控制：无论索赔是真是假，品牌需要首先控制已经造成且无法逆转的损害。 为此，每个品牌都需要有一名公共关系经理或品牌经理，他们可以通过了解与客户和媒体沟通的内容以及如何确定修复错误的优先顺序来修复错误。 在上面的示例中，品牌经理可以通过联系影响者以了解他们面临的问题来有效地处理危机。
2. 损害评估：第二步是评估损害——品牌经理需要了解危机是否是一次性事件，或者是否有可能再次发生。 如果问题似乎持续存在，那么他们需要了解对品牌的长期损害。 在短期内，品牌危机会影响销售和客户的信心，并促使竞争对手利用危机来影响自己。 因此，在这个阶段，品牌经理需要懂得如何挽回损失的收入，赢回客户的忠诚度和信任，并在不被狂潮冲昏头脑的情况下应对竞争。
3. 行动计划：一旦损害得到立即控制，然后进行进一步评估，品牌经理需要提出一个长期行动计划，从长远来看如何避免损害影响品牌形象。 例如，这可能包括内部政策变更、与利益相关者的会议、改进社交媒体，或者品牌在市场上占据特定地位以维护其声誉。 例如，最近，某品牌解雇了一名执行管理级别的员工，因为该员工因与工作场所的其他人有染而出现在媒体上。 其他管理层认为这不符合他们提倡正直和诚实的整体品牌形象，并决定解雇这名有外遇的员工。

品牌危机如何影响消费者？

任何品牌或企业的最大损失是开始失去客户和销售时。 品牌不仅依靠客户来创收，还依靠客户进行网络和营销。

品牌危机管理不善，会导致顾客对品牌产生误解和抹黑，避免使用该品牌的产品和服务，涌向竞争对手，甚至沉迷于抹黑品牌，造成更大的损失。

品牌为客户提供熟悉感并帮助塑造他们的看法。 因此，如果形象本身不对，客户的认知就会蒙上阴影。

品牌形象越好，即使在处理危机方面，培养忠诚客户的机会就越大。

客户倾向于从具有社会证明的品牌购买商品。 社会证明是指有影响力的人、名人，甚至是普通顾客证明品牌在市场上的价值和价值。

这可以通过社交媒体内容、评论或推荐来完成。 顾客更有可能根据他人的评论购买产品，无论是顾客的评论还是名人的评论。

以同样的方式，客户极有可能避免从面临声誉危机或在媒体上受到负面宣传的品牌购买产品。

危机对购买习惯的影响

购买习惯和消费者行为深受品牌影响； 一个品牌在市场上的形象、产品质量，甚至与客户的联系越好，它就越有可能对消费者行为产生积极影响。

另一方面，糟糕的市场声誉、产品质量或糟糕的关系和客户支持会导致品牌危机，从而损害品牌本身。

消费者行为可以成就或毁掉一个品牌； 如果一个品牌失去了消费者，它很可能会停止运营。

想想餐馆或服装公司——有多少是因为品牌危机管理不善而倒闭的？

当一个品牌面临危机时，不仅仅是品牌采取了错误的行动； 它也是确保以正确方式处理任何不良宣传或负面媒体的品牌。

除非品牌处理虚假声明或用证据证实虚假陈述，否则客户将不知道该相信什么。

品牌危机管理的例子

每个品牌都必须制定适当的危机管理计划或策略，即使他们希望永远不要使用它。 你永远不知道危机何时会袭来。

没有火是一样的，因此一个品牌永远无法完全意识到可能会发生什么灾难； 但是，如果发生这种情况，重要的是制定一个可以在很大程度上降低风险的计划，以便品牌的客户及其对品牌的行为不受影响。

近期，品牌危机管理的案例屡见不鲜。 这里有一些例子。

西南航空发动机爆炸危机

美国西南航空公司的一架飞机发动机爆炸，导致机身撕裂，引起了巨大的骚动。

许多乘客最终在社交媒体上分享了事件的镜头，引起了媒体的狂热，并让客户怀疑航空公司的安全。 这在短期内造成了客户和销售的流失； 然而，航空公司很好地处理了危机。

尽管发生了事故，该公司立即暂停了其社交媒体平台，转而专注于确保乘客的安全和得到妥善照顾。 这帮助乘客感到安心，对于每一个不好的宣传，一些顾客反而证明他们得到了很好的照顾。

肯德基仓库事故

2018 年，肯德基在其一个仓库附近发生重大事故，导致食品交付延迟和顾客等待时间延长，在爱尔兰遭到强烈反对。

客户对等待时间感到非常沮丧； 然而，该品牌承认了这一事件，并开通了求助热线以更快地帮助客户。 这导致客户行为重回正轨。

最后的话

为避免品牌危机，不时评估品牌变得很重要。 品牌危机会对客户的认知造成严重损害，正如他们所说，一个客户的流失可能意味着许多损失。

识别品牌的弱点和弱点很重要，这样它面临的任何危机（无论是在受控或不受控的环境中）都可以避免或管理。