브랜드 위기가 고객 행동에 어떤 영향을 미칩니 까?

브랜드와 비즈니스는 소비자 행동에 막대한 영향을 미칩니다. 각 브랜드는 대상 청중의 상상력에 맞는 방법을 찾으려고 노력합니다.

브랜드는 대상 고객을 유치하고 이미지를 구축하기 위해 광고, 소셜 미디어 콘텐츠, 심지어 유명인 및 인플루언서 보증을 사용합니다.

브랜드는 고객 관계를 강화할 수 있도록 이러한 이미지를 만들기 위해 막대한 비용을 지출합니다. 그렇다면 이 이미지 구축 작업이 잘못되면 어떻게 될까요?

" 브랜드 위기 "가 무엇이며 고객 행동에 어떤 영향을 미치는지 살펴보겠습니다.

"브랜드 위기"란 무엇입니까?

브랜드 위기는 브랜드가 허위 또는 입증되지 않은 주장으로 인해 부정적인 홍보에 직면하는 상황입니다. 브랜드와 비즈니스에는 대상 청중과 유대감을 형성하기 위해 수립하는 특정 사명, 비전 및 핵심 가치가 있습니다.

이러한 가치가 홍보를 통해 거짓으로 묘사되면 브랜드에 피해를 줄 수 있습니다. 잘못된 제안, 오해, 잘못된 의사소통은 브랜드의 시장 평판에 심각한 피해를 주어 고객 행동에 영향을 미칠 수 있습니다.

기업은 위기를 어떻게 처리할 수 있습니까?

어떤 브랜드도 평판 위기에 면역이 될 수 없습니다. 오늘날의 디지털 세상에서 정보는 빛의 속도로 이동하므로 브랜드는 공유하는 콘텐츠와 통찰력의 종류에 대해 극도로 주의해야 합니다.

그러나 브랜드 평판을 손상시킬 수 있는 예기치 않은 이벤트가 발생하는 데는 1초가 걸리며 선제적인 시간이 없으며 이것이 고객 행동과 인식에 미치는 주요 영향입니다.

예를 들어 소셜 미디어 인플루언서가 브랜드에서 주문한 제품에 대한 콘텐츠와 배송이 얼마나 형편없었는지에 대한 콘텐츠를 게시한다고 상상해 보십시오. 아마도 포장이 파손되었거나 상품이 손상되었을 수 있습니다.

일부 회사는 소셜 리스닝 도구를 사용하여 위기를 관리하고 대상 청중이 회사에 대해 말하는 내용을 파악합니다.

이제 이 주장이 참인지 거짓인지 증명할 방법이 없습니다. 브랜드는 상품을 완벽한 상태로 배송했다고 맹세할 수 있습니다. 그러나 뉴스는 이미 전달되었습니다.

이 인플루언서를 팔로우하는 사람들은 이 콘텐츠를 본 다음 해당 브랜드에서 제품을 주문하는 것을 경계할 것입니다. 몇 초 만에 브랜드는 고객과 팔로워를 잃게 됩니다.

그렇다면 브랜드는 어떻게 이런 종류의 위기를 관리할 수 있을까요?

1. Damage Control : 주장이 사실이든 거짓이든, 브랜드는 이미 발생하여 되돌릴 수 없는 피해를 먼저 통제해야 합니다. 이를 위해 모든 브랜드에는 고객 및 미디어에 무엇을 전달하고 실수를 수정하는 우선 순위를 지정하여 실수를 수정할 수 있는 홍보 관리자 또는 브랜드 관리자가 있어야 합니다. 위의 예에서 브랜드 관리자가 인플루언서에게 연락하여 그들이 직면한 문제를 이해함으로써 위기를 효과적으로 처리할 수 있습니다.
2. 손상 평가 : 두 번째 단계는 손상을 평가하는 것입니다. 브랜드 관리자는 위기가 일회성 이벤트인지 아니면 다시 발생할 가능성이 있는지 이해해야 합니다. 문제가 지속되는 것처럼 보이면 브랜드에 대한 장기적인 피해를 이해해야 합니다. 단기적으로 브랜드 위기는 판매와 고객의 신뢰에 영향을 미칠 수 있으며 경쟁자가 위기를 활용하여 스스로를 지렛대 삼을 수 있는 힘을 줄 수 있습니다. 따라서 이 단계에서 브랜드 관리자는 손실된 수익을 회수하고, 고객 충성도와 신뢰를 되찾고, 열광에 휩쓸리지 않고 경쟁에 대처하는 방법을 이해해야 합니다.
3. 실행 계획 : 손상이 즉시 제어되고 추가 평가되면 브랜드 관리자는 손상이 장기적으로 브랜드 이미지에 영향을 미치지 않도록 하는 방법에 대한 장기 실행 계획을 제시해야 합니다. 예를 들어 여기에는 내부 정책 변경, 이해 관계자와의 회의, 소셜 미디어 개편 또는 명성을 유지하기 위해 시장에서 특정 위치를 차지하는 브랜드가 포함될 수 있습니다. 예를 들어, 최근 한 브랜드에서 경영진 수준의 직원 중 한 명이 직장에서 다른 사람과 바람을 피웠다는 이유로 언론에 보도되었다는 이유로 해고했습니다. 나머지 경영진은 이것이 무결성과 정직성을 홍보하는 전반적인 브랜드 이미지와 일치하지 않는다고 판단하고 불륜을 저지른 직원을 해고하기로 결정했습니다.

브랜드 위기는 소비자에게 어떤 영향을 미칩니 까?

모든 브랜드 또는 비즈니스의 가장 큰 손실은 고객과 매출을 잃기 시작할 때입니다. 브랜드는 수익 창출뿐만 아니라 네트워킹 및 마케팅을 위해 고객에게 의존합니다.

브랜드 위기 관리가 부실하면 고객이 오해를 품고 브랜드를 욕하고, 브랜드 제품 및 서비스 사용을 기피하거나, 경쟁사에 몰려들거나, 심지어 브랜드를 욕하고 더 많은 피해를 입힐 수 있습니다.

브랜드는 고객에게 친숙함을 제공하고 인식을 형성하는 데 도움을 줍니다. 따라서 이미지 자체가 옳지 않으면 고객의 인식이 흐려지게 됩니다.

위기 대처 측면에서도 브랜드 이미지가 좋을수록 충성도 높은 고객을 육성할 가능성이 높아집니다.

고객은 사회적 증거가 있는 브랜드에서 구매하는 경향이 있습니다. 사회적 증거는 인플루언서, 유명인 또는 단골 고객이 브랜드의 가치와 가치를 시장에서 증언하는 것입니다.

이는 소셜 미디어 콘텐츠, 리뷰 또는 평가를 통해 수행할 수 있습니다. 고객은 고객이든 유명인이든 다른 사람의 리뷰를 기반으로 제품을 구매할 가능성이 더 큽니다.

마찬가지로 고객은 평판 위기에 직면했거나 언론에서 부정적인 평판을 받고 있는 브랜드의 제품을 구매하지 않을 가능성이 높습니다.

위기가 구매 습관에 미치는 영향

구매 습관과 소비자 행동은 브랜드의 영향을 많이 받습니다. 시장에서의 브랜드 이미지, 제품의 품질 또는 고객과의 관계가 좋을수록 소비자 행동에 긍정적인 영향을 미칠 가능성이 높아집니다.

반대로 나쁜 시장 평판, 제품 품질 또는 나쁜 관계 및 고객 지원은 브랜드 위기로 이어져 브랜드 자체에 피해를 줄 수 있습니다.

소비자 행동은 브랜드를 만들거나 깨뜨리는 힘이 있습니다. 브랜드가 소비자를 잃으면 운영을 중단할 가능성이 높습니다.

레스토랑이나 의류 회사를 생각해 보십시오. 부실한 브랜드 위기 관리로 인해 문을 닫은 회사가 얼마나 됩니까?

위기에 직면한 브랜드의 경우 잘못된 행동을 하는 것은 브랜드만이 아닙니다. 또한 홍보가 좋지 않거나 부정적인 매체가 올바른 방식으로 처리되도록 보장하는 브랜드이기도 합니다.

브랜드가 허위 주장을 처리하거나 증거로 허위 진술을 입증하지 않는 한 고객은 무엇을 믿어야 할지 알 수 없습니다.

브랜드 위기 관리의 예

모든 브랜드는 사용하지 않기를 바라더라도 적절한 위기 관리 계획이나 전략을 가지고 있어야 합니다. 언제 위기가 닥칠지 모릅니다.

똑같은 불은 없기 때문에 브랜드는 어떤 재난이 닥칠지 완전히 알 수 없습니다. 그러나 그러한 경우에 브랜드의 고객과 브랜드에 대한 고객의 행동이 영향을 받지 않도록 위험을 크게 완화할 수 있는 계획을 세우는 것이 중요합니다.

최근에는 브랜드 위기 관리 사례가 여러 차례 있었습니다. 다음은 몇 가지 예입니다.

사우스웨스트 항공 엔진 폭발 위기

미국의 사우스웨스트 항공은 비행기 엔진 중 하나가 폭발해 동체가 찢어지는 바람에 대대적인 소동을 겪었다.

많은 승객들이 소셜 미디어를 통해 사고 장면을 공유하면서 미디어 열풍을 일으키고 고객이 항공사의 안전을 의심하게 만들었습니다. 이로 인해 단기적으로 고객 및 판매 손실이 발생했습니다. 그러나 항공사는 위기를 잘 처리했습니다.

회사는 즉시 소셜 미디어 플랫폼을 중단하고 대신 사고에도 불구하고 승객의 안전과 보살핌에 집중했습니다. 이것은 승객들을 안심시키는 데 도움이 되었고, 나쁜 홍보가 있을 때마다 일부 고객들은 대신 그들이 얼마나 잘 처리되었는지 증언했습니다.

KFC 창고 사고

2018년 KFC는 아일랜드 창고 중 한 곳에서 대형 사고가 발생해 음식 배달이 지연되고 고객 대기 시간이 길어지면서 엄청난 반발에 직면했습니다.

고객은 대기 시간에 극도로 실망했습니다. 그러나 브랜드는 이벤트를 인정하고 고객을 보다 신속하게 지원하기 위해 헬프라인을 설치했습니다. 이로 인해 고객 행동이 정상으로 돌아왔습니다.

마지막 말

브랜드 위기를 피하려면 수시로 브랜드를 평가하는 것이 중요해집니다. 브랜드 위기는 고객의 인식에 심각한 피해를 줄 수 있으며, 고객 한 명이 사라지면 많은 손실이 발생할 수 있습니다.

브랜드가 직면한 위기(통제된 환경이든 통제되지 않은 환경이든)를 피하거나 관리할 수 있도록 브랜드의 약점과 취약성을 식별하는 것이 중요합니다.