什麼是數字參與？ （2023 年指南 + 示例）

作為企業主，您了解與客戶保持聯繫的重要性。 他們的快樂和滿足是讓您的業務持續發展的動力，而確保這一點的最佳方式是與他們互動。

幸運的是，互聯網使這些類型的交互變得更加容易。 無論是通過他們的評論、他們如何在線與其他客戶互動、他們提出的問題，還是通過向企業提供直接反饋，客戶都在表達他們的意見。

這導致數字參與策略的增加，以便企業更好地與客戶互動。 事實證明，這些戰略互動對於豐富客戶體驗很有價值。

在探討如何使用數字客戶參與來改善您的業務之前，讓我們先探討一下什麼是數字參與。

什麼是數字參與？

數字參與是客戶使用技術與企業互動的所有方式，以及企業如何使用技術與客戶互動的方式。 想想電子商務網站上的聊天框，它允許您與機器人或客戶服務代表進行交流。 這是一種數字參與形式。

但是，由於存在獲得負面或嚴厲反饋的風險，為什麼任何企業都會對數字參與持開放態度？ 讓我們考慮一些好處。

它提高了保留率

客戶想知道他們的投入和經驗對企業很重要，而且他們不僅僅是一個美元符號。 當企業促進與客戶的互動並實際考慮他們的反饋時，該客戶將來更有可能希望與他們開展業務。

它提供了有價值的見解

雖然客戶並不總是對的，但他們是企業的生命線。 為了適當地滿足他們的需求，您必須知道他們需要什麼，而最好的方法之一就是通過數字參與。 共享調查並獲得他們的意見，了解他們如何與社區中的其他人互動，並註意他們提出的問題或提出的問題。

它讓你從競爭對手中脫穎而出

可能有 10 家企業向同一個人提供相同的產品，但您知道誰會是首選嗎？ 一個顯示他們的客戶對他們有多重要的人。 當您與現有客戶互動時，潛在客戶會了解他們對您的體驗如何。 看到您反應迅速或提供解決方案會讓他們想與您開展業務。 由於您的數字參與策略非常有效，讓現有客戶推薦其他人還有額外的好處。

數字參與的例子

有多種方法可以將數字參與納入您的一般營銷策略。 以下是 3 種最常用的數字格式以及它們如此有效的原因。

調查

調查可能是試圖了解客戶的企業使用最廣泛的工具。 這是一種有效的方法，因為它設置起來非常容易，而且客戶只需付出很少的努力即可完成。 調查收集範圍廣泛的信息——哪些方面運作良好，哪些方面需要改進，客戶希望從企業中看到更多的內容，或者他們目前面臨的問題。

調查的主要限制是它們是片面的，除非有一個系統可以讓公司內的代表進行跟進。

聊天機器人

首次引入聊天機器人時，許多人對將其納入業務交流持懷疑態度。 隨著技術的進步，聊天機器人現在被用來確保客戶能夠輕鬆訪問經常請求的信息。 聊天機器人還用於過濾客戶的需求，以便他們與最能幫助他們的代表配對。 這種幾乎即時的響應時間使聊天機器人成為最有效的客戶參與形式之一。

聊天機器人的最大限制是設置。 需要對響應進行編程，以便企業必須預測客戶的需求，以創建無縫流程。 但如果做得好，這也是一個優勢，因為它表明企業對他們所服務的人的理解程度。

在線聊天

實時聊天與聊天機器人的不同之處在於，您的客戶直接與您公司的代理或代表互動。 這特別有效，因為它通常可以為客戶提供立即解決問題的方法。 能夠直接與另一個人交談往往會鼓勵客戶在需要時伸出援手，而不是留下嚴厲的評論。

這種方法的缺點是它需要專門的團隊成員專注於管理這些對話以減少等待時間。 它通常與聊天機器人搭配使用，以保持對話順暢進行，並根據需求對客戶進行適當的細分。

社區或論壇

數字參與的另一個流行示例是在企業創建的論壇或社區中進行的對話。 與其他兩個示例相比，這是一種更直接、更親密的參與形式，因為客戶不僅可以與企業進行更深入的討論，還可以與其他客戶進行更深入的討論。

這裡的主要好處是可以通過這些交互建立關係。 當然，它也有缺點，其中之一就是要正確維護社區需要付出努力。 在某些情況下，公司會聘請一名社區經理，該經理具有監控人群的經驗並且能夠保持溝通渠道暢通無阻。

如何建立數字參與策略：6 個關鍵步驟

儘管共享的三個示例中的每一個都非常有效，但只有在適當的策略下它們才能真正成功。 創建數字參與策略時需要注意六個關鍵步驟。

第 1 步：確定您的數字營銷目標

您的數字參與策略是整體數字營銷策略的重要組成部分。 從長遠來看，它將極大地有助於您的策略的有效性。 因此，您需要明確您的目標以及這些目標如何受到您的數字參與的影響。

如果您的目標是提高客戶忠誠度，則需要製定一項戰略，向客戶展示他們為何可以信任您。 如果您的重點是更多地了解您的客戶，那麼您將需要一種能夠讓您從合適的人那裡收集數據的策略。

第 2 步：決定您將為客戶提供哪些個性化體驗

您的客戶想知道您將他們視為個體，真實的人。 因此，您的策略需要創造一種個性化的體驗，讓他們感到被看到和聽到。 這可以通過在交互中使用他們的名字或通過引用他們客戶旅程中的相關時刻來實現。

例如，假設一位客戶向您購買了一本關於如何提高生產力的書。 通過您的一種參與方式，您可能會詢問他們發現哪些技巧最有幫助，或者推薦另一本書來幫助他們在該領域進一步發展。 這個簡單的行為向他們表明您正在關注他們所做的事情並且您關心他們。

第 3 步：選擇您的數字營銷渠道

如果您的客戶不知道如何找到您，他們就無法與您互動……這就是您的數字營銷渠道發揮作用的地方。 選擇您的觀眾已經使用的渠道。 進行研究以找出這些人傾向於在哪裡交流。 例如，您可能會發現更多客戶使用 Facebook 而不是 Instagram 或 TikTok。 或者您可能會發現，與查看您的 LinkedIn 帖子相比，他們更有可能打開您的電子郵件。

使用此信息來決定您的努力最好用在什麼地方。

第 4 步：選擇您的客戶參與平台

您的參與策略可以通過多種渠道執行——電子郵件、短信、聊天機器人、專用參與渠道，甚至社交媒體。 您選擇的渠道或渠道組合取決於您的受眾是誰、您的目標是什麼以及您將如何與受眾互動。

例如，調查最好通過專用平台完成，但跟進或簽到可以通過短信或電子郵件完成。 如果您的策略更側重於客戶的發起，那麼實時聊天或社交媒體可能是更好的選擇。

需要注意的重要一點是，如果您使用多個平台，您希望確保您提供全面的相同類型的體驗。

第 5 步：啟動您的策略

一切就緒後，就可以向客戶群介紹您的策略了。 根據所使用的渠道和平台、時間表、目標和您的目標，每個項目看起來都不一樣。

第 6 步：隨著時間的推移跟踪和調整您的策略

與任何策略一樣，您需要跟踪數字參與活動的執行情況。 您在規劃策略時設定的目標將在決定其有效性方面發揮重要作用。 這就是為什麼用現實的時間表設定現實的目標如此重要。

一些可能影響您的表現的因素包括您的起點、您的受眾、您的預算和您選擇的渠道。 如果您對結果不滿意，請嘗試找出問題所在。 這實際上可以提供一個吸引客戶的新機會——從他們那裡找出如何最好地與他們互動。

數字參與以獲得更好的客戶體驗

作為企業主，您希望確保您的客戶對您的企業有最好的體驗。 如果你不與他們建立關係並註意他們所說的話，你幾乎總是會錯過目標。

通過為您的企業製定數字參與策略，您可以優化您的工作並為他們提供能夠提高客戶忠誠度的服務。
省去猜測客戶需求的麻煩，而是與他們交談。 這樣做，很可能會對您的業務成功產生重大影響。